【正文】 環(huán)境整齊 清潔有序——員工為自己和他人創(chuàng)造并保持一個(gè)安全衛(wèi)生的辦公環(huán)境，以提高工作效率?！k公室及桌面應(yīng)保持清潔，整齊有序，不擺放與辦公無關(guān)的任何物品及資料?！黝愇募百Y料擺放整齊，方便取閱?！粚⒎寝k公用品帶入辦公室?！鹬?、維護(hù)同事或清潔人員的勞動(dòng)成果。——落實(shí)環(huán)境安全及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。若發(fā)現(xiàn)任何可能導(dǎo)致危險(xiǎn)的潛在隱患，應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告。第十八條 專心工作 保持安靜——保持安靜的工作環(huán)境?！ぷ鲿r(shí)間盡量不在辦公室接待與工作無關(guān)的客人?！哟螂娫拺?yīng)以對(duì)方聽清為限，盡可能避免影響別人。不應(yīng)長時(shí)間占用電話，——不在工作場合從事產(chǎn)生噪音的任何活動(dòng)。第五節(jié) 團(tuán)隊(duì)氛圍第十九條 團(tuán)隊(duì)精神 協(xié)作互助 ——增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。同事間相互尊重、信任，坦誠相待，融洽相處，奠定和諧關(guān)系的基礎(chǔ)?！獦淞?qiáng)烈的協(xié)作意識(shí)，工作上相互配合，相互支持，一起創(chuàng)造、維護(hù)團(tuán)結(jié)合作的工作環(huán)境?！訌?qiáng)各組內(nèi)部、崗位之間的工作溝通，確保各項(xiàng)工作安排周密、細(xì)致、合理?！獙?duì)同事不允許有下列言行：（1） 言語上的侵犯或威脅。（2） 令當(dāng)事人尷尬的玩笑。（3） 不受歡迎的請求或邀請。（4）對(duì)同事冷淡、輕視、傲慢、蠻橫或有其它不尊重行為?！录?jí)應(yīng)給予上級(jí)應(yīng)有的尊重。認(rèn)真落實(shí)上級(jí)提出的工作要求和布置的工作任務(wù)，認(rèn)真聽取上級(jí)的意見和建議，對(duì)外場合稱呼職務(wù)?！霞?jí)應(yīng)平易近人，關(guān)心和愛護(hù)下屬，了解下屬的愿望和要求，對(duì)下屬的工作、學(xué)習(xí)、品德、修養(yǎng)熱情地給予指導(dǎo)，為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境?！辉谌魏螆龊仙⒉紝?duì)同事不利的言論。要盡量向他人介紹同事的優(yōu)點(diǎn)、長處和業(yè)績?！粚?duì)同事妄加猜嫉。——不對(duì)同事不冷言相譏，不惡言惡語。不在同事背后惡語中傷，歪曲事實(shí)，詆毀或丑化形象，達(dá)到個(gè)人報(bào)復(fù)的目的?！辉诠妶龊辖型碌耐馓?hào)?！獙?duì)同事應(yīng)一視同仁，不搞親疏有別，不影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作。——避免發(fā)生下列后果和行為：（1） 破壞和諧愉快的工作氣氛。（2） 影響同事的工作進(jìn)度和工作狀態(tài)。（3） 使同事間產(chǎn)生隔閡、磨擦、傷害與敵視。第二十條 尊重人格 維護(hù)形象——應(yīng)尊重和維護(hù)同事的名譽(yù)與人格尊嚴(yán)?！Ｗo(hù)員工的個(gè)人隱私權(quán)?！獑T工在工余時(shí)間的言行表現(xiàn)應(yīng)與自己的職業(yè)身份相稱。符合公共道德規(guī)范。第二十一條 比學(xué)趕幫 爭先創(chuàng)優(yōu)——比學(xué)趕幫，爭創(chuàng)先進(jìn)，應(yīng)是員工一貫的精神風(fēng)貌。——同事之間比學(xué)趕幫，取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步，共同提高?！e極參加業(yè)務(wù)競賽，在“比”中找差距，求發(fā)展?！獙?duì)基礎(chǔ)較差或經(jīng)驗(yàn)不足的同事，應(yīng)循循善誘，鼎力相助?！粦?yīng)以冷漠、歧視的態(tài)度對(duì)待先進(jìn)，更不應(yīng)對(duì)先進(jìn)冷言冷語，諷刺挖苦。第六節(jié) 工作流程第二十二條 嚴(yán)格“六定”（訪銷員）——定路線：每位訪銷員相對(duì)固定一個(gè)訪銷范圍，并對(duì)這個(gè)范圍負(fù)責(zé)。制定出訪銷路線圖?！蛻簦好课辉L銷員負(fù)責(zé)160個(gè)左右卷煙持證零售戶的訪銷工作，并按路段列出零售戶名單?！ㄈ藛T：劃分一定的區(qū)域范圍，指定某名訪銷員負(fù)責(zé)。做到100%訪銷，優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！〞r(shí)間：每位訪銷員要對(duì)自己負(fù)責(zé)的片區(qū)持證零售戶制定“訪銷日程表”，具體到每天幾時(shí)到何路段訪銷某客戶?！ㄖ笜?biāo)：訪銷中心對(duì)每位訪銷員按不同的片區(qū)核定各項(xiàng)指標(biāo)，包括每條線路各客戶的日銷量、銷售額、銷售毛利?！己耍涸L銷中心對(duì)每位訪銷員的指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核。打分分配，獲得當(dāng)月報(bào)酬。第二十三條 工作日程訪銷人員工作日程：——8：00 訪銷員到中心簽到，領(lǐng)取數(shù)據(jù)采集器?！?：10—8：30 召開早例會(huì)?！?：30至訪銷結(jié)束，一次性完成當(dāng)天的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)?！?6：00 各訪銷員回中心，將采集器交于微機(jī)操作員，上報(bào)訪銷數(shù)據(jù)信息，并填寫工作日志和經(jīng)營分析?！?6：30 微機(jī)操作員將訪銷據(jù)信息匯總后傳至配送中心，并將有關(guān)數(shù)據(jù)信息回傳?！?7：00 將采集器交值班人員充電。配送人員工作日程：——16：00—17：00 信息處理中心接受各訪銷部的訪銷信息，并以當(dāng)天的庫存數(shù)對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核。——17：00—19：00 輸出總領(lǐng)料單、配貨單、貨位清單、銷售清單，傳遞給倉庫、配貨員、送貨員。——17：00 倉庫開始按總領(lǐng)貨單分品牌發(fā)貨，配送員與倉庫保管員進(jìn)行貨物交接，每組配貨員驗(yàn)貨無誤后，在總領(lǐng)料單上簽字?！?7：15 配貨員二人一組，分品牌按配貨單進(jìn)行流水配貨?！湄浗Y(jié)束后，配貨員根據(jù)既定的貨柜清單進(jìn)行驗(yàn)貨，并簽字?！绯?：50 中心人員上班，駕駛員在車上待命，送貨員前往休息室拿取銷售清單待命，聽從調(diào)度?！?：00 送貨員開始按照送貨線路依次送貨，送貨結(jié)束后，將貨款交于就近銀行，帶回交款單清單，駕駛員將車輛清潔后停到規(guī)定車位下班。——8：40至下班，進(jìn)行上午配送，進(jìn)行下午配送?！兴拓涇囕v回中心辦理完退貨后，信息處理中心輸出當(dāng)日的銷售日報(bào)，并將信息上傳至公司數(shù)據(jù)交換中心?！Y料來源：合肥市煙草專賣局《卷煙銷售城網(wǎng)建設(shè)資料匯編》案例九：“麥當(dāng)勞”管理制勝麥當(dāng)勞（Macdonald’s）公司可以說是世界上最成功的餐飲零售企業(yè)之一，它的成功不僅表現(xiàn)在商業(yè)運(yùn)作和收益上，還表現(xiàn)在它體現(xiàn)了一種深層次的飲食文化。它不僅改變了成千上萬人的飲食習(xí)慣，而且使全世界的食品行業(yè)發(fā)生了變革。現(xiàn)在，麥當(dāng)勞公司已經(jīng)在全世界100多個(gè)國家（地區(qū)）以特許零售方式開設(shè)了兩萬多家連鎖店，而且還在以每1小時(shí)發(fā)展一個(gè)店的速度擴(kuò)張。顯然它已成為當(dāng)今世界集飲食與零售一體的“世無霸”公司。麥當(dāng)勞王國的締造者雷克羅克談及麥當(dāng)勞公司的成功，不能不提到它的締造者——美國人雷?克羅克先生。麥當(dāng)勞公司最早是由麥克唐納兄弟在美國加利福尼亞州圣普納迪諾爾鎮(zhèn)開的一家小餐飲店。小店的地理位置十分偏僻。在此之前并沒有特別吸引人們的地方。麥當(dāng)勞餐廳在麥克唐納兄弟倆的管理下，維持著略有盈余的經(jīng)營狀況。有一次，麥克唐納兄弟從廣告上看到有一種新型的奶制品攪拌機(jī)，覺得這種新型攪拌機(jī)可以在餐廳上派上用場，于是先購買了4臺(tái)。結(jié)果大出麥克唐納先生的意料之外，他們購進(jìn)新型攪拌機(jī)后，生意立刻紅火起來，有時(shí)候人們還排長隊(duì)等候購買。他們于是又購買了4臺(tái)攪拌機(jī)。麥克唐納兄弟事業(yè)的紅火引起了其他經(jīng)營餐廳的老板的注意，他們專門打電話去找這種新型攪拌機(jī)的推銷公司——也就是雷?克羅克的公司，要求購買和麥克唐納兄弟餐廳完全一樣的攪拌機(jī)?？肆_克是位非常具有市場敏銳眼光的人。1954年的一天，當(dāng)他接到一位顧客打來電話，聲稱要購買和麥克唐納兄弟餐廳完全一樣的攪拌機(jī)時(shí)，引起了他的注意。他當(dāng)即乘飛機(jī)先抵達(dá)洛杉磯，然后到了麥克唐納兄弟所在的小鎮(zhèn)。當(dāng)克羅克來到麥當(dāng)勞餐廳時(shí)，眼前眾人排隊(duì)等候購買的熱鬧氣氛令他目瞪口呆：在餐廳窗前，等待購買食物的顧客排成一條長龍！在這座毫不起眼的八角形建筑物里面，衣著整齊干凈的服務(wù)員正在柜臺(tái)后忙碌，但又有條不紊，井然有序，只需要15分鐘就可以將客人所需要購買的全部食品都準(zhǔn)備齊全?？肆_克以前從未見過這種高效快速的餐飲方式，他感覺自己的攪拌機(jī)市場將會(huì)有更加廣闊的前景。克羅克立即找到麥克唐納兄弟，對(duì)他們說：“你們的經(jīng)營太出色了！你們?yōu)槭裁床辉匍_幾家這樣的餐廳呢？這可是一座金礦！如果你們多開幾家這樣的餐廳，那么我的攪拌機(jī)就可以推銷得更多了。你們認(rèn)為怎么樣？”克羅克以為麥克唐納兄弟會(huì)接受自己的建議，但結(jié)果卻出乎他的意料。麥克唐納兄弟拒絕開設(shè)新的餐廳，而只想保持目前的狀況。因?yàn)閷?duì)他們來說，新開一家餐廳，也就多增加了一些麻煩。對(duì)他們來說，餐廳目前的經(jīng)營狀況很讓他們滿意了。無論克羅克怎樣勸說開導(dǎo)，麥克唐納兄弟始終不肯答應(yīng)他的提議?？肆_克沒有辦法，就使出最后一招，道：“如果你們不愿意增加麻煩的話，那么可以讓別人在其它地方為你們開餐廳，同時(shí)我向這些餐廳推銷我的攪拌機(jī)。”但麥克唐納先生仍然覺得麻煩，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒有人替他們管理這些餐廳?？肆_克立即覺得自己眼前又出現(xiàn)了一個(gè)潛力無限的機(jī)會(huì)。他接著自告奮勇地對(duì)麥克唐納兄弟說：“如果你們認(rèn)為我還行的話，就讓我來替你們管理這些餐廳，你們以為怎么樣？”就這樣，克羅克成了麥當(dāng)勞公司的功臣。他在麥克唐納兄弟開設(shè)了麥當(dāng)勞餐廳之后，接手麥當(dāng)勞公司的經(jīng)營管理，從此踏上了開創(chuàng)麥當(dāng)勞王國的輝煌之路。也正因?yàn)槿绱?，克羅克在美國，甚至在全世界，只要有麥當(dāng)勞的地方，他的名聲絕不亞于汽車巨頭亨利?福特、鋼鐵大王戴爾?卡耐基，以及石油大王洛克菲勒等人，他和這些人同樣都被稱為美國乃至全世界最富有創(chuàng)業(yè)精神的企業(yè)家。麥當(dāng)勞的特許制度麥當(dāng)勞公司在克羅克的管理之下，迅速發(fā)展，開始從事特許經(jīng)營業(yè)務(wù)。麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營有專門的制度，歸納起來有以下幾點(diǎn)：● 特許費(fèi)被特許者與麥當(dāng)勞公司一旦簽訂了特許合同，就必須先付給麥當(dāng)勞公司首期特許費(fèi)，其中一半用現(xiàn)金支付，另一半以后再交。此后，被特許者每年要向麥當(dāng)勞公司交一筆特許權(quán)使用費(fèi)（也稱“年金”）數(shù)額是年銷售額的3%；另外，每年再交納一筆房產(chǎn)租金，%。●建立分店每開一家分店，麥當(dāng)勞公司都要親自派人員前往該地區(qū)考察，選擇店址，并負(fù)責(zé)組織安排店鋪的建筑、設(shè)備安裝，以及店鋪內(nèi)外的裝潢設(shè)計(jì)，使每家分店都達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的形象?！窈贤跫s麥當(dāng)勞公司特許授權(quán)并不是無限期的，它與被特許者的合同一般是20年?！窨偛控?zé)任 麥當(dāng)勞公司總部并不是在收取被特許者的特許經(jīng)營費(fèi)用之后就甩手不管，而是主動(dòng)承擔(dān)許多責(zé)任。這些責(zé)任包括：*在公司的漢堡包大學(xué)培訓(xùn)分店員工。*向分店提供管理咨詢。*向分店提供統(tǒng)一的廣告宣傳、公共關(guān)系、財(cái)務(wù)咨詢。*提供人員培訓(xùn)所需要的各種資料、數(shù)學(xué)工具和相當(dāng)?shù)脑O(shè)備。*向分店提供貨源時(shí)給予優(yōu)惠。● 貨物分銷麥當(dāng)勞公司總部并不是直接向加盟分店提供餐具、食品原料，而是由總部和各專業(yè)供應(yīng)商簽訂合同，再由這些供應(yīng)商向各分店直接送貨、退貨。麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念麥當(dāng)勞公司在長期經(jīng)營過程中，逐漸形成了自己獨(dú)具特色的經(jīng)營理念。有幾大要素：● QSCV理念這是麥當(dāng)勞公司的最高經(jīng)營理念，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)部形象的標(biāo)志：Q：也就是品質(zhì)、質(zhì)量，是英文quality的第一個(gè)大寫字母。以麥當(dāng)勞北京分店為例，它的食品原料絕大部份（高達(dá)95%）在中國本土采購。但這也是在經(jīng)過多年（長達(dá)45年）的篩選基礎(chǔ)上才達(dá)到的。如1984年麥當(dāng)勞公司的馬鈴薯供應(yīng)商為了找到優(yōu)質(zhì)合格的馬鈴薯，就先后從美國本土派出若干名馬鈴薯專家，前往中國的黑龍江、內(nèi)蒙古、河北、山西、甘肅等省進(jìn)行實(shí)地考察、試驗(yàn)，最后終于將河北承德確定為麥當(dāng)勞公司的馬鈴薯供應(yīng)基地，在承德圍場培育出了符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的馬鈴薯。麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達(dá)到苛刻的程度，如規(guī)定：*面包不圓、切口不平不能要。*奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時(shí)，溫度如果超過4℃必須退貨。*每塊牛肉餅從加工一開始就要經(jīng)過40多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項(xiàng)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，就不能出售給顧客。*凡是餐廳的一切原材料，都有嚴(yán)格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺(tái)，只有兩個(gè)小時(shí)保鮮期限，一超過這個(gè)時(shí)間就必須處理掉。*為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期，先后擺放使用。S：即服務(wù)，是英文service的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，對(duì)服務(wù)視如性命般重要。每個(gè)員工進(jìn)入麥當(dāng)勞公司之后，第一件事就是接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地為顧客服務(wù)，使顧客達(dá)到百分之百滿意。為此，麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好以下幾條：*顧客排隊(duì)購買食品時(shí)，等待時(shí)間不超過2分鐘，要求員工必須快捷準(zhǔn)確地工作。*服務(wù)員必須按柜臺(tái)服務(wù)“六步曲”為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客點(diǎn)完所需要的食品后，服務(wù)員必須在1分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中。*顧客用餐時(shí)不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走”顧客。*為小顧客專門準(zhǔn)備了漂亮的高腳椅、精美的小禮物，免費(fèi)贈(zèng)送。C：即清潔、衛(wèi)生，是英文cleanliness的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司對(duì)清潔衛(wèi)生有嚴(yán)格的規(guī)定，包括以下幾個(gè)方面：*服務(wù)員上崗操作時(shí)，必須嚴(yán)格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的麥當(dāng)勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。*兩手必須至少一起揉擦20秒鐘，徹底清洗后，再用烘干機(jī)烘干雙手，不能用毛巾擦干。*手接觸頭發(fā)、制服等東西后，必須重新洗手消毒。*餐廳內(nèi)外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染。*所有的餐具、機(jī)器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒。V：即價(jià)值，是英文value的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司的食品不僅質(zhì)量優(yōu)越，而且所有的食品所包含的營養(yǎng)成份也是在經(jīng)過嚴(yán)格的科學(xué)計(jì)算之后，根據(jù)一定的比例配制的。由于這些食品不僅營養(yǎng)均衡豐富，而且價(jià)格公道合理，因此顧客可以在明亮的餐廳環(huán)境中，心情愉快地享用快捷而營養(yǎng)豐富的精美食品?！? TLC理念這是麥當(dāng)勞公司對(duì)所有員工的要求，同時(shí)也是它對(duì)自己形象的具體要求。包括：T：即細(xì)心、仔細(xì)，是英文tender的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)，必須全身心投入，細(xì)心地為每一個(gè)顧客服務(wù)，不忽視任何一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)。L：即愛心，是英文loving的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司不僅注重賺取利潤，同時(shí)還關(guān)注社會(huì)公益事業(yè)，為此經(jīng)常出資贊助社會(huì)慈善事業(yè)，以此來盡一份自己的社會(huì)責(zé)任。C：即關(guān)心、關(guān)懷，是英文care的第一個(gè)大寫字母。對(duì)待特殊顧客，如對(duì)待殘疾顧客，更會(huì)周到服務(wù)，使他們像正常人那樣可以愉快地享受到在麥當(dāng)勞用餐的樂趣。● “顧客永遠(yuǎn)第一”的理念。這也是麥當(dāng)勞公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭取顧客滿意的一條重要原則?！? “浮動(dòng)，青春，刺激”的理念。麥當(dāng)勞公司希望以此給人們的生活注入新的激情?！? “立即動(dòng)手，不要尋找借口”的理念。這是麥當(dāng)勞公司對(duì)員工勤勞、快捷、準(zhǔn)確、高效的工作要求?！? “保持專業(yè)態(tài)度”的理念。要求員工必須盡職盡責(zé)，服務(wù)好每一位顧客?！? “一切由你”的理念。這也是麥當(dāng)勞“顧客至上”、“顧客就是上帝”經(jīng)營思想的體現(xiàn)。以上幾條原則，不僅是麥當(dāng)勞公司的企業(yè)經(jīng)營理念，同時(shí)也是它的行為規(guī)范。從餐廳前臺(tái)的服務(wù)員，到辦公