【正文】 環(huán)境整齊 清潔有序——員工為自己和他人創(chuàng)造并保持一個安全衛(wèi)生的辦公環(huán)境，以提高工作效率?！k公室及桌面應保持清潔，整齊有序，不擺放與辦公無關的任何物品及資料?！黝愇募百Y料擺放整齊，方便取閱?！粚⒎寝k公用品帶入辦公室。——尊重、維護同事或清潔人員的勞動成果?！鋵嵀h(huán)境安全及衛(wèi)生標準。若發(fā)現(xiàn)任何可能導致危險的潛在隱患，應立即向有關部門報告。第十八條 專心工作 保持安靜——保持安靜的工作環(huán)境。——工作時間盡量不在辦公室接待與工作無關的客人?！哟螂娫拺詫Ψ铰犌鍨橄?，盡可能避免影響別人。不應長時間占用電話，——不在工作場合從事產生噪音的任何活動。第五節(jié) 團隊氛圍第十九條 團隊精神 協(xié)作互助 ——增強團隊意識。同事間相互尊重、信任，坦誠相待，融洽相處，奠定和諧關系的基礎?！獦淞娏业膮f(xié)作意識，工作上相互配合，相互支持，一起創(chuàng)造、維護團結合作的工作環(huán)境?！訌姼鹘M內部、崗位之間的工作溝通，確保各項工作安排周密、細致、合理?！獙ν虏辉试S有下列言行：（1） 言語上的侵犯或威脅。（2） 令當事人尷尬的玩笑。（3） 不受歡迎的請求或邀請。（4）對同事冷淡、輕視、傲慢、蠻橫或有其它不尊重行為?！录墤o予上級應有的尊重。認真落實上級提出的工作要求和布置的工作任務，認真聽取上級的意見和建議，對外場合稱呼職務?！霞墤揭捉耍P心和愛護下屬，了解下屬的愿望和要求，對下屬的工作、學習、品德、修養(yǎng)熱情地給予指導，為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境?！辉谌魏螆龊仙⒉紝ν虏焕难哉?。要盡量向他人介紹同事的優(yōu)點、長處和業(yè)績?！粚ν峦硬录怠！粚ν虏焕溲韵嘧I，不惡言惡語。不在同事背后惡語中傷，歪曲事實，詆毀或丑化形象，達到個人報復的目的?！辉诠妶龊辖型碌耐馓枴！獙ν聭灰曂剩桓阌H疏有別，不影響團隊協(xié)作?！苊獍l(fā)生下列后果和行為：（1） 破壞和諧愉快的工作氣氛。（2） 影響同事的工作進度和工作狀態(tài)。（3） 使同事間產生隔閡、磨擦、傷害與敵視。第二十條 尊重人格 維護形象——應尊重和維護同事的名譽與人格尊嚴?！Ｗo員工的個人隱私權?！獑T工在工余時間的言行表現(xiàn)應與自己的職業(yè)身份相稱。符合公共道德規(guī)范。第二十一條 比學趕幫 爭先創(chuàng)優(yōu)——比學趕幫，爭創(chuàng)先進，應是員工一貫的精神風貌?！轮g比學趕幫，取長補短，共同進步，共同提高?！e極參加業(yè)務競賽，在“比”中找差距，求發(fā)展?！獙A較差或經驗不足的同事，應循循善誘，鼎力相助?！粦岳淠?、歧視的態(tài)度對待先進，更不應對先進冷言冷語，諷刺挖苦。第六節(jié) 工作流程第二十二條 嚴格“六定”（訪銷員）——定路線：每位訪銷員相對固定一個訪銷范圍，并對這個范圍負責。制定出訪銷路線圖?！蛻簦好课辉L銷員負責160個左右卷煙持證零售戶的訪銷工作，并按路段列出零售戶名單?！ㄈ藛T：劃分一定的區(qū)域范圍，指定某名訪銷員負責。做到100%訪銷，優(yōu)質服務?！〞r間：每位訪銷員要對自己負責的片區(qū)持證零售戶制定“訪銷日程表”，具體到每天幾時到何路段訪銷某客戶?！ㄖ笜耍涸L銷中心對每位訪銷員按不同的片區(qū)核定各項指標，包括每條線路各客戶的日銷量、銷售額、銷售毛利?！己耍涸L銷中心對每位訪銷員的指標完成情況進行考核。打分分配，獲得當月報酬。第二十三條 工作日程訪銷人員工作日程：——8：00 訪銷員到中心簽到，領取數據采集器?！?：10—8：30 召開早例會?！?：30至訪銷結束，一次性完成當天的各項任務指標。——16：00 各訪銷員回中心，將采集器交于微機操作員，上報訪銷數據信息，并填寫工作日志和經營分析?！?6：30 微機操作員將訪銷據信息匯總后傳至配送中心，并將有關數據信息回傳?！?7：00 將采集器交值班人員充電。配送人員工作日程：——16：00—17：00 信息處理中心接受各訪銷部的訪銷信息，并以當天的庫存數對信息數據進行復核?！?7：00—19：00 輸出總領料單、配貨單、貨位清單、銷售清單，傳遞給倉庫、配貨員、送貨員。——17：00 倉庫開始按總領貨單分品牌發(fā)貨，配送員與倉庫保管員進行貨物交接，每組配貨員驗貨無誤后，在總領料單上簽字?！?7：15 配貨員二人一組，分品牌按配貨單進行流水配貨?！湄浗Y束后，配貨員根據既定的貨柜清單進行驗貨，并簽字?！绯?：50 中心人員上班，駕駛員在車上待命，送貨員前往休息室拿取銷售清單待命，聽從調度?！?：00 送貨員開始按照送貨線路依次送貨，送貨結束后，將貨款交于就近銀行，帶回交款單清單，駕駛員將車輛清潔后停到規(guī)定車位下班。——8：40至下班，進行上午配送，進行下午配送?！兴拓涇囕v回中心辦理完退貨后，信息處理中心輸出當日的銷售日報，并將信息上傳至公司數據交換中心?！Y料來源：合肥市煙草專賣局《卷煙銷售城網建設資料匯編》案例九：“麥當勞”管理制勝麥當勞（Macdonald’s）公司可以說是世界上最成功的餐飲零售企業(yè)之一，它的成功不僅表現(xiàn)在商業(yè)運作和收益上，還表現(xiàn)在它體現(xiàn)了一種深層次的飲食文化。它不僅改變了成千上萬人的飲食習慣，而且使全世界的食品行業(yè)發(fā)生了變革?，F(xiàn)在，麥當勞公司已經在全世界100多個國家（地區(qū)）以特許零售方式開設了兩萬多家連鎖店，而且還在以每1小時發(fā)展一個店的速度擴張。顯然它已成為當今世界集飲食與零售一體的“世無霸”公司。麥當勞王國的締造者雷克羅克談及麥當勞公司的成功，不能不提到它的締造者——美國人雷?克羅克先生。麥當勞公司最早是由麥克唐納兄弟在美國加利福尼亞州圣普納迪諾爾鎮(zhèn)開的一家小餐飲店。小店的地理位置十分偏僻。在此之前并沒有特別吸引人們的地方。麥當勞餐廳在麥克唐納兄弟倆的管理下，維持著略有盈余的經營狀況。有一次，麥克唐納兄弟從廣告上看到有一種新型的奶制品攪拌機，覺得這種新型攪拌機可以在餐廳上派上用場，于是先購買了4臺。結果大出麥克唐納先生的意料之外，他們購進新型攪拌機后，生意立刻紅火起來，有時候人們還排長隊等候購買。他們于是又購買了4臺攪拌機。麥克唐納兄弟事業(yè)的紅火引起了其他經營餐廳的老板的注意，他們專門打電話去找這種新型攪拌機的推銷公司——也就是雷?克羅克的公司，要求購買和麥克唐納兄弟餐廳完全一樣的攪拌機?？肆_克是位非常具有市場敏銳眼光的人。1954年的一天，當他接到一位顧客打來電話，聲稱要購買和麥克唐納兄弟餐廳完全一樣的攪拌機時，引起了他的注意。他當即乘飛機先抵達洛杉磯，然后到了麥克唐納兄弟所在的小鎮(zhèn)。當克羅克來到麥當勞餐廳時，眼前眾人排隊等候購買的熱鬧氣氛令他目瞪口呆：在餐廳窗前，等待購買食物的顧客排成一條長龍！在這座毫不起眼的八角形建筑物里面，衣著整齊干凈的服務員正在柜臺后忙碌，但又有條不紊，井然有序，只需要15分鐘就可以將客人所需要購買的全部食品都準備齊全?？肆_克以前從未見過這種高效快速的餐飲方式，他感覺自己的攪拌機市場將會有更加廣闊的前景?？肆_克立即找到麥克唐納兄弟，對他們說：“你們的經營太出色了！你們?yōu)槭裁床辉匍_幾家這樣的餐廳呢？這可是一座金礦！如果你們多開幾家這樣的餐廳，那么我的攪拌機就可以推銷得更多了。你們認為怎么樣？”克羅克以為麥克唐納兄弟會接受自己的建議，但結果卻出乎他的意料。麥克唐納兄弟拒絕開設新的餐廳，而只想保持目前的狀況。因為對他們來說，新開一家餐廳，也就多增加了一些麻煩。對他們來說，餐廳目前的經營狀況很讓他們滿意了。無論克羅克怎樣勸說開導，麥克唐納兄弟始終不肯答應他的提議。克羅克沒有辦法，就使出最后一招，道：“如果你們不愿意增加麻煩的話，那么可以讓別人在其它地方為你們開餐廳，同時我向這些餐廳推銷我的攪拌機。”但麥克唐納先生仍然覺得麻煩，因為他們認為沒有人替他們管理這些餐廳?？肆_克立即覺得自己眼前又出現(xiàn)了一個潛力無限的機會。他接著自告奮勇地對麥克唐納兄弟說：“如果你們認為我還行的話，就讓我來替你們管理這些餐廳，你們以為怎么樣？”就這樣，克羅克成了麥當勞公司的功臣。他在麥克唐納兄弟開設了麥當勞餐廳之后，接手麥當勞公司的經營管理，從此踏上了開創(chuàng)麥當勞王國的輝煌之路。也正因為如此，克羅克在美國，甚至在全世界，只要有麥當勞的地方，他的名聲絕不亞于汽車巨頭亨利?福特、鋼鐵大王戴爾?卡耐基，以及石油大王洛克菲勒等人，他和這些人同樣都被稱為美國乃至全世界最富有創(chuàng)業(yè)精神的企業(yè)家。麥當勞的特許制度麥當勞公司在克羅克的管理之下，迅速發(fā)展，開始從事特許經營業(yè)務。麥當勞的特許經營有專門的制度，歸納起來有以下幾點：● 特許費被特許者與麥當勞公司一旦簽訂了特許合同，就必須先付給麥當勞公司首期特許費，其中一半用現(xiàn)金支付，另一半以后再交。此后，被特許者每年要向麥當勞公司交一筆特許權使用費（也稱“年金”）數額是年銷售額的3%；另外，每年再交納一筆房產租金，%?！窠⒎值昝块_一家分店，麥當勞公司都要親自派人員前往該地區(qū)考察，選擇店址，并負責組織安排店鋪的建筑、設備安裝，以及店鋪內外的裝潢設計，使每家分店都達到統(tǒng)一的標準，形成統(tǒng)一的形象?！窈贤跫s麥當勞公司特許授權并不是無限期的，它與被特許者的合同一般是20年?！窨偛控熑? 麥當勞公司總部并不是在收取被特許者的特許經營費用之后就甩手不管，而是主動承擔許多責任。這些責任包括：*在公司的漢堡包大學培訓分店員工。*向分店提供管理咨詢。*向分店提供統(tǒng)一的廣告宣傳、公共關系、財務咨詢。*提供人員培訓所需要的各種資料、數學工具和相當的設備。*向分店提供貨源時給予優(yōu)惠?！? 貨物分銷麥當勞公司總部并不是直接向加盟分店提供餐具、食品原料，而是由總部和各專業(yè)供應商簽訂合同，再由這些供應商向各分店直接送貨、退貨。麥當勞的經營理念麥當勞公司在長期經營過程中，逐漸形成了自己獨具特色的經營理念。有幾大要素：● QSCV理念這是麥當勞公司的最高經營理念，同時也是企業(yè)內部形象的標志：Q：也就是品質、質量，是英文quality的第一個大寫字母。以麥當勞北京分店為例，它的食品原料絕大部份（高達95%）在中國本土采購。但這也是在經過多年（長達45年）的篩選基礎上才達到的。如1984年麥當勞公司的馬鈴薯供應商為了找到優(yōu)質合格的馬鈴薯，就先后從美國本土派出若干名馬鈴薯專家，前往中國的黑龍江、內蒙古、河北、山西、甘肅等省進行實地考察、試驗，最后終于將河北承德確定為麥當勞公司的馬鈴薯供應基地，在承德圍場培育出了符合麥當勞標準的馬鈴薯。麥當勞為了嚴抓質量，有些規(guī)定甚至達到苛刻的程度，如規(guī)定：*面包不圓、切口不平不能要。*奶漿供應商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4℃必須退貨。*每塊牛肉餅從加工一開始就要經過40多道質量檢查關，只要有一項不符合規(guī)定標準，就不能出售給顧客。*凡是餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺，只有兩個小時保鮮期限，一超過這個時間就必須處理掉。*為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產日期和保質日期，先后擺放使用。S：即服務，是英文service的第一個大寫字母。麥當勞公司作為餐飲零售服務業(yè)的龍頭老大，對服務視如性命般重要。每個員工進入麥當勞公司之后，第一件事就是接受培訓，學習如何更好地為顧客服務，使顧客達到百分之百滿意。為此，麥當勞公司要求員工在服務時，應做好以下幾條：*顧客排隊購買食品時，等待時間不超過2分鐘，要求員工必須快捷準確地工作。*服務員必須按柜臺服務“六步曲”為顧客服務，當顧客點完所需要的食品后，服務員必須在1分鐘以內將食品送到顧客手中。*顧客用餐時不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走”顧客。*為小顧客專門準備了漂亮的高腳椅、精美的小禮物，免費贈送。C：即清潔、衛(wèi)生，是英文cleanliness的第一個大寫字母。麥當勞公司對清潔衛(wèi)生有嚴格的規(guī)定，包括以下幾個方面：*服務員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的麥當勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。*兩手必須至少一起揉擦20秒鐘，徹底清洗后，再用烘干機烘干雙手，不能用毛巾擦干。*手接觸頭發(fā)、制服等東西后，必須重新洗手消毒。*餐廳內外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設備做到一塵不染。*所有的餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒。V：即價值，是英文value的第一個大寫字母。麥當勞公司的食品不僅質量優(yōu)越，而且所有的食品所包含的營養(yǎng)成份也是在經過嚴格的科學計算之后，根據一定的比例配制的。由于這些食品不僅營養(yǎng)均衡豐富，而且價格公道合理，因此顧客可以在明亮的餐廳環(huán)境中，心情愉快地享用快捷而營養(yǎng)豐富的精美食品。● TLC理念這是麥當勞公司對所有員工的要求，同時也是它對自己形象的具體要求。包括：T：即細心、仔細，是英文tender的第一個大寫字母。麥當勞公司要求員工在服務時，必須全身心投入，細心地為每一個顧客服務，不忽視任何一個細微環(huán)節(jié)。L：即愛心，是英文loving的第一個大寫字母。麥當勞公司不僅注重賺取利潤，同時還關注社會公益事業(yè)，為此經常出資贊助社會慈善事業(yè)，以此來盡一份自己的社會責任。C：即關心、關懷，是英文care的第一個大寫字母。對待特殊顧客，如對待殘疾顧客，更會周到服務，使他們像正常人那樣可以愉快地享受到在麥當勞用餐的樂趣?！? “顧客永遠第一”的理念。這也是麥當勞公司以優(yōu)質服務爭取顧客滿意的一條重要原則?！? “浮動，青春，刺激”的理念。麥當勞公司希望以此給人們的生活注入新的激情?！? “立即動手，不要尋找借口”的理念。這是麥當勞公司對員工勤勞、快捷、準確、高效的工作要求?！? “保持專業(yè)態(tài)度”的理念。要求員工必須盡職盡責，服務好每一位顧客?！? “一切由你”的理念。這也是麥當勞“顧客至上”、“顧客就是上帝”經營思想的體現(xiàn)。以上幾條原則，不僅是麥當勞公司的企業(yè)經營理念，同時也是它的行為規(guī)范。從餐廳前臺的服務員，到辦公