辦公室管理期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)20xx年6月-資料下載頁
2025-05-11 23:58本頁面
【正文】 量)； (2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)； (4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)；(5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)； (6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題： （1） 文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ （2） 假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ （3） 文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？（4） 文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？答：(1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。 (2)丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！” (3)審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。 (4)在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?’’小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好…… 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對。答： (1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主； (2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽； (3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報上司； (4)應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷； (5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。 小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧?。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么
…… 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？答：（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手； （2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？” （3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； （4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； （6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題； （7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。 公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了?！ ∫恢钡叫瞧谌挛纾?jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席?！薄 ?星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。 問題：你認(rèn)為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認(rèn)時間、地點、內(nèi)容等）到名單上的每一個人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)會議的時間（開始到結(jié)束時間）、地點；（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。會議通知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負(fù)責(zé)人會議，會議重要，請準(zhǔn)時出席。小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。答：會議通知缺少主題(議題))；1. 時間上缺少從幾點到幾點；2. 請哪些人出席不明確；3. 發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進行說明解釋；⑸.如本人不在，應(yīng)請代收人(或秘書)簽字，打電話確認(rèn)是否出
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