【正文】 己痛苦和脆弱的感情一面。發(fā)怒被認為是不淑女的表現(xiàn)，而顯示苦楚也是男子漢所不恥的?！　∪欢钦Z言信息仍被傳遞去了。別人盡管裝著好象沒有注意到這些，但他們是了解你所隱藏的真實情感的?，F(xiàn)在是顯露感情的時候了，要變得善于表達，是讓女士有機會憤怒和生氣，讓男人有機會顯示他們的敏感和多情的時候了。應(yīng)當意識到自己的非語言行為、并且讓他們來表達我們真正的自我，用不著再隱隱藏藏了。 聽的技巧　　上面已經(jīng)討論過了應(yīng)該用眼晴去觀察些什么。那么現(xiàn)在要轉(zhuǎn)向用耳朵該去聽些什么。正如觀察是一門技巧，而以通過訓練達到技藝嫻熟一樣，聽話也同樣是一門可以通過訓練掌握的技巧。很多人認為聽是一種被動的行為。他們很可能會感到煩悶，如果他們不參與談話還可能會感到無精打采。善聽則不是消極的行為，它是積極的行為。聽者對于交談的投入絕不亞于說話者。人們不真正去聽的原因是如果他們這樣做了，他們就不得不受外界新信息的影響，他們必須面對別人對世界的看法。在這些新知識和新感悟的基礎(chǔ)上，他們就必須改變他們自己的觀點和已經(jīng)形成的看法。而對很多人而言，他們是不愿意改變他們一慣的思維方式的。他們認為回到自己駕輕就熟的東西上總比去實驗新的東西要安全穩(wěn)當?shù)枚?。但是，我們?nèi)绻吡θヂ牰?，我們是不可能進步，也不可能成為這些人的優(yōu)秀領(lǐng)導者的。 　　以下列出的是影響聽的效果的九大障礙： 　?。?）身體本身不適。太熱、過冷、疲倦或者頭痛都會影響一個人聽的能力和他對說話者的注意程度。 　　（2）擾亂。電話鈴聲、打字機聲、電扇轉(zhuǎn)動的聲音等其它一切來自物質(zhì)環(huán)境的聲音可能會打斷溝通過程的聲音。 　?。?）心中另有它事、惦記著其它的會議、文件或報告都會阻礙聽力。 　　（4）事先已有問題的答案。對別人提出的問題自己已經(jīng)形成了答案或者總是試圖快點止住他們所要提的問題。這些都會影響你專注地去聽。 　?。?）厭倦。對某人有厭倦感，因此在他有機會說話之前你已經(jīng)決定不去聽他說了些什么。 　?。?）總想著自己。心中總是充斥著自己則必然破壞溝通。 　?。?）個人對照?？偸钦J為別人在談?wù)撟约?，即使在并非如此的時候也這么認為。 　?。?）對他人的情感傾向。對某人的好惡會分散人的聽力。 　?。?）有選擇性地聽。僅僅聽取一個人所說的話中與談及的問題有關(guān)的個人意見或自己相異的觀點。這樣會影響內(nèi)容，而且包含他字面下所隱含的意義。你可以用這樣的方法：如說“你的意思是……”來重述別人的話，自我檢測一下。 　　善聽在所有方式的溝通中都是很重要的。下述這種溝通是自下而上，自上而下還是橫向的，積極聽取總是十分重要的。自下而上的溝通通常是你向你的老板或上司遞交文件或報告，與他們交談或為上級介紹、引見等。而自上而下的溝通則發(fā)生在你與向你遞交報告的人或其它情況下的屬于員工之間交談時，或者是你在草擬通知或撰寫評估的時候。橫向、或稱水平溝通是發(fā)生于同一水平線或同一線別上的人之間的溝通。如：賣主、委托人、來訪者或者它的主管人員之間。　　請注意你做多少這幾類的溝通。你是否在傾聽下屬講話和聆聽老板講話時表現(xiàn)得一樣積極。對很多人而言，作為下屬他總是努力去找出他的上司想要什么，需要什么和渴望得到什么。然后他再竭盡全力去投其所好。而身居高位的上司則很難同樣地去弄清他的下屬想要什么，需要什么以及渴望什么。他們自己的要求被滿足夠了。而好的主管人員是那種既能考慮到上司的要求又能體諒下屬要求的主管。而且這種主管對同一級別的人而言是一名好同事。因此請務(wù)必開放地、急切地、積極地聽到包括你的老板、你的同僚以及你的下屬在內(nèi)的所有人的談話?！　”热缯f，你的老板，與你談及他如何度過了一個愉快的假期，他給你繪聲繪彩的描述細節(jié)。告訴你他去了些什么地方，又都干了些什么。 這時候你必須投入極大的專注去聽，努力找出你的老板的好惡。你應(yīng)當為你的老板平等待你而感到高興。所以你要興致勃勃、盡力延長這種談話。而在此之后，你的下屬也跟你談及他的假期。此時你便不要在乎他是去海灘了呢還是去了高山。但你必須很禮貌地去聽，同時盡管可以想他是浪費你們倆的時間。在聽老板講話時，你要不斷地用諸如“那么然后你干什么了？真是太有趣了！”此類的話來鼓勵對方往下講。而在聽其他人說話時，你在盡量保護禮貌的同時用如下的話語來表示你想盡快結(jié)束談話的愿望。這些話可以是：“哦”、“嗯”、“你玩得愉快我替你感到高興！”或是說：“你剛才提到的是些什么問題？”等?！　∵@兩種談話對于你面對的兩個談話者而言影響是不同的。你肯定會不樂意你的老板象你對待其他人那樣對待你。良好的溝通是實現(xiàn)管理的關(guān)鍵，這既需要有良好的獲取信息的能力也需要有嫻熟的發(fā)送信息的能力。優(yōu)秀的管理人員不論等級去接觸每個必要的人，并且認真積極地聽取值得聽取的東西。 　說的技巧　　這里所談到說的技巧－－你如何表達，向誰表達以及什么時間表達，其實是反饋問題。你積極地聽別人說話，了解了他的包括弦外之音在內(nèi)的一切意思，你注意到了他的一舉一動以及這些體態(tài)語后所蘊含的情感；那么現(xiàn)在，輪到你來作出反映了。你必須自問一下你都了解了些什么。你是否掌握了“真理”，你是否明了該如何來闡述這種道理使別人很容易地便能懂得。 　　來看看下面這個例子：彼得是一名較出色的職員，但他看來好象有意避開與你溝通。他在與你談話時也顯得局促不安十分緊張。遇到這種職員你可以在他工作時告訴他：“ 彼得，你是名很出色的員工。我知道你喜歡獨自呆著，我很高興你能出色地完成你的工作?！边@樣，你和他之間就相當于建立了一種默契一樣，相互之間可以保持一定的距離，這表明你對他的行為是尊重而理解的。你也可以認為是彼得期望保持這種距離。遇到這種場后他害羞、手足無措，這是一個職員的性格問題。你可以跟他談?wù)勊c你在一起是否感到自在，如果他愿意地話，你們還可共同想想辦法來使你們之間溝通顯得輕松自如?！　∪欢绻说玫墓ぷ鞅憩F(xiàn)不是那么盡人意，你在讓他到你辦公室與你交談時，你必須意識到他可能會不太愿意聽你講話。你在這時會對他說：“我知道你喜歡獨處，對此我表示尊重，但是你的工作做得并不那么好，我希望我們能談?wù)劜⒄页鲛k法來改進工作。你對此有什么意見？”如果到這里一切還順利的話，你就可以接著說：“我高興我們今天能夠談一談?！比缓箝_始下面的內(nèi)容。如果到此有點不對勁，你可以說：“我感到你好象聽我說話有困難?！比缓竽銈儽M可以討論如何相互溝通這個問題?！　≡谡Z言表達的技巧上，女性通常比男性力量勝一等。當男孩了們忙著在草地踢球玩耍時，女孩子就已經(jīng)開始相互談及她們自己，談及人們?nèi)绾涡惺虏㈤_始分辨各種感情。因為女性總是有更多的時間和機會來嘗試語言表達的技巧。所以，在長大以后她們對如何溝通總是很有一套。而這對于那些保希望能夠談清事件、而不管什么情感和想法的男孩子們而言就顯得太難了。男人們在辨識自己的感情時通常顯得很笨拙。而要去把握別人的情感就更為難了。 因為他們常常很難注意到一些細微的暗示和線索?！拔易屗麄冊趺崔k，他們就該怎么辦，要知道這兒究竟誰是老板，誰說了算！”這是一種男性味十足的說話方式。而諸如“我聽了你的話昨晚幾乎難以入睡”或“我的確很在乎你怎么看我”的說話則顯得要女性化一些。很難想象有男人這樣說話。　　因為女性對于情感的把握總是很自如而且常常希望別人能夠與她分享，而男性則相反，他們不善于把握感情而且不愿分擔別人的感情。所以，不同性別人的對于有效溝通的標準是不一樣的。 我們必須清楚地認識這一點?！　∥覀冞€必須認識到有些意見或建議對于這部分人有效，但不一定對那一部分人有效，或者效果不如前者。所以關(guān)鍵是要意識到影響人的六大方面因素：　?。?）遺傳特征個人的基因構(gòu)成影響一個人的能力。 　?。?）性別　　一個人早期對性的認識會影響他們的行為和對別人的期望。 　?。?）種族　　少數(shù)民族和漢族人有著差別很大的生活經(jīng)歷。 　?。?）家庭　　一個四口人的親密家庭與一個失去了父親的七口人的家庭對于孩子們形成不同獨立觀念的影響是很大的。不同的家庭還促成其成員形成的不同處事觀念。 　　（5）社會等級社會經(jīng)濟地位包括了受教育的機會。對于一個普通工人和上過名牌大學的人而言，他們會聽到上司對他們不同的批評。 　?。?）籍貫　　一個人的出生在和成長地對此也有影響。一個來自非洲的人與一個在歐洲出生的人對于世界的看法是不同的。 　　讀過上述內(nèi)容后，你可以用這六條來對照一下自己的情況，看看它們對你的性格有些什么影響。如果你能理解形成現(xiàn)在的你的一些因素，你便能夠理解別人與你的不同。 　你在溝通中的關(guān)鍵地位 作為一名主管人員，你處于溝通過程的中央：即位于你的老板（上司）和工人（下屬）之間。對于你所在的部門要負責的第一種產(chǎn)品和每一項服務(wù)，你都要應(yīng)當首先明了你的上司對此地數(shù)量、質(zhì)量及時間上有些舒適具體要求。然后你有必要把這些信息完全準確地傳達給下屬，對他們的產(chǎn)出負責。如果出了差錯，你第一個要承擔責任。你最好定期向你的上司報告生產(chǎn)的情況；遇到自己難以解決的問題你要及時反映給上級共同謀求解決的辦法。 　你的工作在于保持這一溝通的暢通。這一點會受兩方面因素的影響：一個是你與其它人之間的信任程序，另一個便是你在這整個溝通過程中表現(xiàn)的技巧如何。本章節(jié)主要給你提供了一引進更好地了解你自己，寬容別人的方法，這樣使你在新的中間性職位上能夠扎下根基。 　27 / 27