【正文】 理項(xiàng)目一份。4房屋交付驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄問(wèn)題的表格4前期物業(yè)管理協(xié)議書(shū)一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量7物品領(lǐng)用登記表8鑰匙領(lǐng)（借）用登記表9裝修申請(qǐng)相關(guān)資料10水電氣開(kāi)戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門(mén)，如煤氣、有線電視、電話、水電等，確定開(kāi)戶需要辦理的手續(xù)，獲取開(kāi)戶時(shí)需要填寫(xiě)的資料和收款收據(jù)。將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書(shū)》和《房屋使用說(shuō)明書(shū)》等的準(zhǔn)備情況?！蹲羰謨?cè)》。建議結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《住戶手冊(cè)》，便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修常識(shí)介紹等內(nèi)容。 重申防盜門(mén)、窗花、陽(yáng)臺(tái)推拉門(mén)、遮陽(yáng)棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。 房?jī)?nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的，如智能化設(shè)施等，需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說(shuō)明書(shū)、保修卡等等。 為備業(yè)主在入住當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)，需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等。 入住時(shí)業(yè)主填寫(xiě)的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣木，并展示在入住辦理現(xiàn)場(chǎng)。 入住現(xiàn)場(chǎng)展板的準(zhǔn)備入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡(jiǎn)介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長(zhǎng)的文字，以流程圖為主。入住其它工作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備入住所需其它的物資，如入住現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用POS機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對(duì)）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書(shū)機(jī)、回形針、印油等。 為方便臨時(shí)復(fù)印之需，在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。 飲水機(jī)/飲料、糖果，準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主用。 聯(lián)系銀行收款事宜。 6．物業(yè)與地產(chǎn)的工作對(duì)接 提前兩個(gè)月對(duì)接入住的準(zhǔn)確時(shí)間，并做好提前入住的準(zhǔn)備。 對(duì)接入伙前的接管驗(yàn)收工作。（略） 對(duì)接入伙住前清潔的問(wèn)題。物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要15天。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶門(mén)應(yīng)有歡迎牌，對(duì)坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。 對(duì)接集中辦理入住的場(chǎng)地。盡量在會(huì)所辦理入住手續(xù)，以便同時(shí)可以向業(yè)主展示和推廣會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目。確定好入住的線路，包括車(chē)行和人行線路，尤其是分期開(kāi)發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。 對(duì)接入住現(xiàn)場(chǎng)和路線的布置（含標(biāo)識(shí)）工作。地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場(chǎng)的布置工作，布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對(duì)一”服務(wù)辦理方式。 入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問(wèn)題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對(duì)客戶的入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一，并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。 對(duì)接返修工作事宜。 對(duì)接地產(chǎn)各部門(mén)及各專(zhuān)業(yè)的責(zé)任分工，合理部署，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開(kāi)展。7．入住流程和崗位安排 二、入伙流程引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)辦理入住手續(xù)。確認(rèn)業(yè)主身份：核驗(yàn)《入住通知書(shū)》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。物業(yè)陪同業(yè)主驗(yàn)房。驗(yàn)房人員對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題記錄在《房屋交付驗(yàn)收表》上。 售后服務(wù)部安排施工隊(duì)返修，返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收，并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。 地產(chǎn)在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料，安排工程、銷(xiāo)售人員，便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。物業(yè)公司辦理入住手續(xù)入住各崗位的職責(zé)安排序號(hào)崗位職 責(zé)責(zé)任人備注1資料發(fā)放崗回收《入住通知書(shū)》；核對(duì)業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫(xiě)完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性；業(yè)主資料分袋裝好；發(fā)放需填寫(xiě)的資料，交填寫(xiě)資料崗；填寫(xiě)流程卡。入住通知書(shū)，業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復(fù)印件等2填寫(xiě)資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)資料；針對(duì)所填寫(xiě)的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢；引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。業(yè)主需要請(qǐng)求代為填寫(xiě)的，其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫(xiě)3核驗(yàn)資料崗核對(duì)顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無(wú)誤；將資料分袋裝好，物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識(shí)，另一套資料裝入資料袋，請(qǐng)業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨(dú)存放；引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。尤其注意核對(duì)帳號(hào)和用戶名4IC卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理IC卡的數(shù)量；發(fā)放IC卡；引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。5收費(fèi)崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用；登記已交費(fèi)的住戶（事先計(jì)算并打印每戶正常情況下應(yīng)交金額）；引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。一些款項(xiàng)需分類(lèi)開(kāi)收據(jù)，裝修費(fèi)須待裝修審批通過(guò)后方可收取6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫(xiě)《鑰匙使用登記表》；所有鑰匙均需做好標(biāo)識(shí)7陪同驗(yàn)房崗領(lǐng)取《房屋交付驗(yàn)收表》；陪同業(yè)主驗(yàn)房；陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗。8裝修辦理崗接受審批裝修申請(qǐng)和圖紙；查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì)；引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi)；辦理裝修許可證和出入證?，F(xiàn)場(chǎng)不能批復(fù)的告之業(yè)主答復(fù)時(shí)間9現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。10資料錄入崗將核驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦；流程卡放入業(yè)主檔案袋。11特別事務(wù)處理崗（組）處理突發(fā)事件12現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔(dān)任注：各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí)，需要在流程卡上簽字。各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意有入伙經(jīng)驗(yàn)和無(wú)入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。分期開(kāi)發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時(shí)，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開(kāi)展。入伙工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備入住工作。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，如回答不上來(lái)的，需予以記錄，并在每日碰頭會(huì)上提出。每日入伙工作結(jié)束召開(kāi)碰頭會(huì)，對(duì)當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)不便直接處理的問(wèn)題給出統(tǒng)一說(shuō)辭。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。入住信息的及時(shí)發(fā)布 集中入住信息時(shí)，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。入住現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理 入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場(chǎng)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，防止惡意竄通等。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗(yàn)收表》，拒絕辦理入住時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣，并由地產(chǎn)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用，可視情況采取靈活變通的方式處理。入住培訓(xùn) 在安排好入住時(shí)各相關(guān)崗位后，應(yīng)對(duì)所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)各崗位的職責(zé)、分配，入住統(tǒng)一說(shuō)辭、模擬演練。業(yè)主檔案的錄入 物業(yè)管理項(xiàng)目指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管顧客提供的資料，業(yè)主的資料和信息屬保密資料。未經(jīng)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意查閱。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。第六章公寓組織架構(gòu)為了充分發(fā)揮“酒店式管理禮，禮賓式服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)，物業(yè)服務(wù)中心在公寓的人員配置上，精心選拔（招聘）經(jīng)過(guò)多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的中青年組成管理層，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專(zhuān)多能的操作層人員，保證員工隊(duì)伍的高素質(zhì)和精干高效．在隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性，結(jié)合獎(jiǎng)勤罰懶手段，并實(shí)施末位淘汰制，保持隊(duì)伍的高昂的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力，以確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)．三、 管理架構(gòu)：崗位劃分二、各崗位人員任職條件：崗位性別年齡學(xué)歷基 本 要 求物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理男40歲以下大專(zhuān)以上5年以上大型高檔物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，精通ISO9000質(zhì)量體系。公寓主管不限30歲以下大專(zhuān)以上酒店專(zhuān)業(yè)優(yōu)先，具3年以上中層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系和辦公軟件。男170CM以上，女160CM以上； 公寓領(lǐng)班女2028歲大專(zhuān)以上酒店專(zhuān)業(yè)優(yōu)先，具有3年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專(zhuān)業(yè)能力均較強(qiáng)。禮賓員女1825歲中專(zhuān)以上相貌端正，身體健康，身高160CM以上，酒店專(zhuān)業(yè)優(yōu)先，具有相關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)或酒店管理經(jīng)驗(yàn)，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)。維修工男35歲以下中技以上相貌端正，身體健康，身高165CM以上，本專(zhuān)業(yè)2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有本地勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，有酒店或物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，有較強(qiáng)的責(zé)任心，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富。保安員男1825歲高中退伍軍人（優(yōu)先），身高175cm以上，身體健康，形象較好，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和敏銳的觀察能力，服從性強(qiáng)、無(wú)不良嗜好。清潔工女1835歲初中以上有酒店或高檔物業(yè)清潔工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，身體健康，形象較好，身高155CM以上；熟悉清潔、保潔工作流程，有較強(qiáng)的責(zé)任心及合作精神。 第七章員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。為了有效的把“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實(shí)，擬計(jì)劃開(kāi)展以下培訓(xùn)： 培訓(xùn)體系1 培訓(xùn)體系圖62培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估組織實(shí)施543培訓(xùn)考核崗位應(yīng)用(1)體系描述 ①貫徹員工培訓(xùn)原則，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果； ②在物業(yè)服務(wù)中心管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作； ③通過(guò)培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為物業(yè)服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式； ④注重課程開(kāi)發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問(wèn)題； ⑤加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。 培訓(xùn)原則 因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 培訓(xùn)目標(biāo) 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 培訓(xùn)內(nèi)客 (1)觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員) 服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。 (2)管理培訓(xùn)(針對(duì)骨干) 員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 (3)崗位技術(shù)培訓(xùn)門(mén)（針對(duì)操作層) 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 (4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對(duì)新入職員工) 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。 年度培訓(xùn)計(jì)劃 物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。 物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn)130課時(shí)以上，保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。l 年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類(lèi)別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn) 新員工授課4物業(yè)服務(wù)中心概況、理念、組織機(jī)構(gòu) 新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討32服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3系統(tǒng)培訓(xùn)ISO9000質(zhì)量管理體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費(fèi)收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8應(yīng)急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課6安管員專(zhuān)業(yè)技能安管員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書(shū)）管理人員外送培訓(xùn)培訓(xùn)方式入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專(zhuān)題研討，安全分析，實(shí)操演練等。