【正文】 人5元/小時—10元/小時（大小便能自理）10元/小時—20元/小時（生活不能自理及病危者，）600元/月—900元/月（生活不能自理及病危者，包吃包?。┱疹櫾挟a婦8元/小時1000元/月（包吃包住，含做衛(wèi)生）照顧老人600元/月—800元/月（包吃包?。┝丶s服務照顧小孩10元/次（1—3歲）5元/次（4歲以上）200元/月，每天2小時不含周六、日（4歲以上）400元/月，每天3—4小時不含周六、日（1—3歲）接送小孩200—300元/月，每天2次包一餐270—370元/月，每天3—4次包一餐七、餐飲服務1. 電話工作餐訂送2. 健康食譜免費免費八、中介服務1. 受業(yè)主委托出租房屋2. 受業(yè)主委托出售房屋1個月的租金％（％）九、搬運服務1. 搬家2. 清運裝修垃圾3. 搬運大件物品面議130元/車小件免費，大件面議十、裝修服務1. 室內墻面翻新2. 室內裝修3. 水管改裝4. 供電線路改造5. 修補木地板6. 室內天花補漏10元/平方米（人工）面議面議面議面議面議十一、消殺服務滅白蟻 100元/次十二、醫(yī)療服務1. 急重癥病綠色通道2. 醫(yī)療健康檔案工作人員著裝方案 管理員 禮賓前臺 保安員 保潔員三、推行首接負責制總則信息處理總則為：“首接負責，全程跟進”、“限時匯報、及時處理”、建立以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。 目的為明確信息的傳遞責任及處理控制標準，保障信息能準確、持續(xù)傳達并跟進，以確保各類投訴、報修（分類清晰分內明確）、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。 范圍適用于公寓范圍內的所有投訴、報修、求助等信息的處理。（現場結合） 專業(yè)術語a) 客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內部客戶信息。b) 首接負責: 指接收信息第一人將對此信息負責（分節(jié)點，跨部門跟進，可逐級分配）。c) 全程跟進：對信息進行持續(xù)跟進直至獲得信息來源方認可關閉信息。 作業(yè)標準/要求a) 快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，無法處理信息應向主管請示后5分鐘內給予回復。b) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。c) 嚴禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時,對滿足不了客戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，嚴禁推諉(可借助前臺的信息樞紐功能)。（工作技巧要求高，結合實際，培訓）d) 所接信息的當值人員負責對信息處理的跟進。e) 前臺負責日常信息的傳遞、協(xié)調、跟進、確認及回訪。f) 公寓主管和領班負責信息處理的抽樣回訪及督促工作。 工作/作業(yè)程序工作程序工作內容工作標準（共性提練）信息源點1. 客戶致電2. 物業(yè)內部轉達3. 前臺內部轉達4. 內部需求5. 上級指示信息6. 呼叫前臺外的首接負責人,將信息輸入工作日志,留下信息源點記錄。216。 呼叫前臺電話： ，全天候24時值勤。216。 接收信息時，應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與信息方進行辯論、爭吵。216。 接待信息態(tài)度要誠懇，切忌推諉。輸入1. 接到信息時應立即錄入《信息記錄表》。2. 信息內容包含：地點、時間、內容、聯系人及聯系方式。3. 預約服務需確定客戶預約時間。216。 記錄清晰、準確、完整。216。 1分鐘內錄入。216。 預約時間準確無誤。分類/傳遞1. 突發(fā)緊急信息應快速了解信息：地點、時間、內容，立即向附近區(qū)域責任人、上級領導匯報。2. 對接收信息進行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關專用《信息處理單》。3. 根據各部門責任落實表，及時將信息傳遞對應專業(yè)責任人。216。 突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍，業(yè)務部門及上級匯報90秒內完成。216。 突發(fā)緊急信息處理根據各類應急流程執(zhí)行,應急調度權由前臺擔任。216。 分類明確、專業(yè)對口，填單準確、清晰。216。 信息傳遞清晰、準確，須復述確認。216。 分類及傳遞時間2分鐘完成?，F場確認1. 各專業(yè)責任人收到信息后，應攜帶必備器具立即前往呼叫前臺簽收對應《信息處理單》。2. 預約服務需在預約時間前至呼叫中簽收《信息處理單》。3. 根據信息記錄及時趕往現場進行信息確認及診斷。216。 緊急事件應先趕往現場，階段性處理后再行返回取單。216。 即時服務責任人10分鐘內趕往現場確認。216。 預約服務需提前15分鐘聯系客戶確認，并提前35分鐘到達。216。 診斷準確、專業(yè)。初擬方案1. 根據診斷結果及對應《作業(yè)指導書》擬定初步專業(yè)處理方案。216。 3分鐘制定初步方案。216。 方案制定切實可行，公司符合對應《作業(yè)指導書》要求。方案確認1. 客戶服務應向客戶溝通處理方案，溝通內容：工作時間、可能造成的影響、防護處理內容、必要的配合、收費標準等。2. 收費項目須向客戶出示《有償服務收費標準公示表》。216。 溝通充分，客戶理解，盡可能減少對客戶影響。216。 必要時應避開客戶正常工作時間。216。 符合公司收費標準并充分說明收費計算方式。信息處理1. 根據雙方認可的處理方案進行信息處理。2. 無法處理或協(xié)調信息，應立即上報責任部門主管。3. 當日或部門內無法解決的信息，應及時提交經理會議協(xié)定。216。 處理結果符合預期目標。216。 無法處理上報主管時間5分鐘。根據實際問題及時上報會議決定。驗收1. 信息處理完畢需通知信息源點責任人驗收，并于《信息處理單》填寫意見及簽名。2. 《信息處理單》內含：處理時間、處理人、耗費材料、收費金額。3. 客戶確認完畢后，將《信息處理單》即時返回呼叫前臺以便回訪確認并關閉信息。216。 填寫內容真實、準確、清晰。216。 《信息處理單》須將客戶聯交于客戶保留。216。 驗收不合格需反饋呼叫前臺記錄，進入信息二次處理流程?；卦L1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認《信息處理單》填寫完整，客戶已簽名驗收。2. 通過電話或現場登門回訪客戶：是否修復、滿意度、收費情況。216。 信息填寫完整，符合規(guī)范。216。 2分鐘內100%回訪客戶，情況了解真實。記錄存檔1. 回訪合格后，關閉信息，記錄存檔。2. 根據實際保存數據進行每周或月度統(tǒng)計：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。216。 信息關閉及時。216。 定期生成客戶《信息三率統(tǒng)計表》數據統(tǒng)計真實有效。 作業(yè)關鍵控制點控制項目指標控制項目指標及時率=100%客戶滿意率98%信息準確率98%處理合格率100%信息識別率99%回訪率=100%第三章 管理目標及服務承諾一、目標定位:從入伙之日起就按照“國優(yōu)標準”進行管理，兩年內達到“市優(yōu)”稱號。公寓內無因物業(yè)管理責任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務的滿意率為98%；信息處理及時率為100%；設施設備完好率99%；房屋零修、急修及時率100%；投訴處理率100%。二、服務承諾:序號內容達到方式12年內通過ISO9002質量體系的認證。培訓員工對質量體系的認識，通過健全、規(guī)范內部管理制度來提高員工服務意識，順利通過認證22年內通過“市優(yōu)”考核以國優(yōu)考評標準的要求來進行日常管理工作，3盡顯“酒店式管理，禮賓式服務”特色服務的實現，得到客戶的認同加強員工培訓，使管理模式和特色服務成為同行業(yè)亮點。4每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內，公寓主管公開接受業(yè)主的質詢；5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復；“首接負責制及時處理、限時報告”流程的落實,員工服務意識的提高,保證服務的及時性.第四章前期介入管理方案前 言物業(yè)管理作為一個獨立的、專門的企業(yè)行為，于20世紀80年代初首先在我國的深圳、廣州出現。其后，隨著我國國民經濟的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產產業(yè)的支柱性、先導性產業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。2003年全國物業(yè)管理條例也在年內頒布。作為中國物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達到90%以上；物業(yè)管理觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識到“買物業(yè)，就是買管理”，“要問物業(yè)價格，先問有無良好的物業(yè)管理”等?？傊飿I(yè)管理行業(yè)已成為了中國服務性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個熱門行業(yè)，一個前程看好的朝陽行業(yè)。 然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中總難免要出現或存在這樣或那樣的問題和困難。目前，物業(yè)管理投訴居高不下；管理不規(guī)范；小區(qū)內設施設備不全，管理維修困難等問題，已經影響到物業(yè)管理的前進、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。這些問題固然有這方面或那方面等諸多原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對物業(yè)進行前期管理已經引起多數物業(yè)公司的高度重視。第一篇 物業(yè)管理前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工驗收等，就參與介入，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租售、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，以確保物業(yè)設計和建造質量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎。隨著地產、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經有不少的開發(fā)商意識到前期介入是保證產品、品牌的重要條件，是實施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。實踐證明，前期介入具有以下作用： 1．有利于優(yōu)化設計，完善設計細節(jié) 物業(yè)管理公司在項目設計階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經驗對所管理物業(yè)的設計進行審視，對不當之處提出修改方案，可優(yōu)化設計，完善設計中的細節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的問題。例如：小區(qū)在設計車輛和人行出入口時候，物業(yè)公司會建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。會所產權一般歸發(fā)展商所有，其運營費用是獨立于物業(yè)管理費。很顯然，那些純粹向小區(qū)內業(yè)主開放的會所，除非收費昂貴，否則是不可能不虧的。所以在前期介入階段，物業(yè)公司為保證日后會所的良性運行提出可行方案，否則虧本經營，將使會所功能下降，甚至形同虛設，最終導致業(yè)主的物業(yè)水準大跌。 2．有利于提高房屋建造質量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使用過程中所暴露出的各種工程質量問題十分了解，通過參與物業(yè)施工建設階段監(jiān)理，強化了施工過程中的質量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋質量隱患消滅在建造過程中，從而提高房屋的建造質量。另外在施工管理時候，開發(fā)商會派出工程師配合工程監(jiān)理對施工單位進行管理，但是由于人員少，而且工程監(jiān)理有時會對不規(guī)范的操作網開一面，所以工程質量還會存在一定問題，但是物業(yè)公司維修人員介入施工現場管理，絕不會通融，會要求施工單位嚴格按照設計圖紙施工，因為日后出現的任何建筑質量問題，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司，所以可以提高房屋建筑質量。3．有利于保證物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗收和接管驗收，按有關標準嚴格驗收，能確保房屋和各類設備及附屬配套設施正常的使用功能和使用安全。 4．有利于加強對所管物業(yè)的全面了解 物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設施的維修養(yǎng)護工作，必須對土建結構、管線走向、設施建設、設備安裝等情況了如指掌，對于圖紙改動或增、減部分作出認真記錄。例如；管線節(jié)點的設置往往和設計圖紙所標位置有一定差距，如果布置管線時不在現場作記錄，在后期管理中，可能就會出現脫節(jié)的現象。相對來說，物業(yè)管理人員對土建結構部分了解得不用太深，而對設備安裝、管線布置等情況則應充分掌握，便于后期管理。由于加強了對所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了基礎，可提高驗收質量，縮短驗收時間，對驗收中發(fā)現的仍需改進之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調。5．前期介入有利于后期管理工作的進行 物業(yè)管理公司通過前期介入，保證了設計、建造質量和對物業(yè)的全面了解，對后期的物業(yè)管理就帶來了很多便利，既便于維修保養(yǎng)計劃的安排與實施，又能保證維修質量，從而提高了工作效率和工作質量。同時，在前期管理中，經過一段時間的磨合，便于理順同環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間的關系，建立順暢的服務渠道，有利于后期管理工作的進行。 6．有利于樹立物業(yè)管理公司的形象 如果接管與入住同步進行，物業(yè)管理公司即使再努力，也會被各項繁雜事務搞得焦頭爛額，折騰不出頭緒，并且容易忙中出錯，以致嚴重影響物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象。第二篇 前期介入的工作內容1． 前期介入的一般程序：由地產、物業(yè)雙方確定工作內容要求。并物業(yè)組成前期工作小組。制定工作計劃并按照計劃實施。2． 前期介入的工作內容：前期介入主要分五個階段實現：規(guī)劃設計階段、營銷策劃階段和施工建設階段，驗收階段，項目入伙交付業(yè)主使用。第一節(jié)：規(guī)劃設計階段介入規(guī)劃設計階段包括：物業(yè)對項目總體設計、安