【正文】 人5元/小時(shí)—10元/小時(shí)（大小便能自理）10元/小時(shí)—20元/小時(shí)（生活不能自理及病危者，）600元/月—900元/月（生活不能自理及病危者，包吃包?。┱疹櫾挟a(chǎn)婦8元/小時(shí)1000元/月（包吃包住，含做衛(wèi)生）照顧老人600元/月—800元/月（包吃包住）六特約服務(wù)照顧小孩10元/次（1—3歲）5元/次（4歲以上）200元/月，每天2小時(shí)不含周六、日（4歲以上）400元/月，每天3—4小時(shí)不含周六、日（1—3歲）接送小孩200—300元/月，每天2次包一餐270—370元/月，每天3—4次包一餐七、餐飲服務(wù)1. 電話工作餐訂送2. 健康食譜免費(fèi)免費(fèi)八、中介服務(wù)1. 受業(yè)主委托出租房屋2. 受業(yè)主委托出售房屋1個(gè)月的租金％（％）九、搬運(yùn)服務(wù)1. 搬家2. 清運(yùn)裝修垃圾3. 搬運(yùn)大件物品面議130元/車(chē)小件免費(fèi)，大件面議十、裝修服務(wù)1. 室內(nèi)墻面翻新2. 室內(nèi)裝修3. 水管改裝4. 供電線路改造5. 修補(bǔ)木地板6. 室內(nèi)天花補(bǔ)漏10元/平方米（人工）面議面議面議面議面議十一、消殺服務(wù)滅白蟻 100元/次十二、醫(yī)療服務(wù)1. 急重癥病綠色通道2. 醫(yī)療健康檔案工作人員著裝方案 管理員 禮賓前臺(tái) 保安員 保潔員三、推行首接負(fù)責(zé)制總則信息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)”、“限時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理”、建立以“前臺(tái)為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。 目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，以確保各類(lèi)投訴、報(bào)修（分類(lèi)清晰分內(nèi)明確）、求助等信息能及時(shí)、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。 范圍適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報(bào)修、求助等信息的處理。（現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合） 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)a) 客戶信息：前臺(tái)接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。b) 首接負(fù)責(zé): 指接收信息第一人將對(duì)此信息負(fù)責(zé)（分節(jié)點(diǎn)，跨部門(mén)跟進(jìn)，可逐級(jí)分配）。c) 全程跟進(jìn)：對(duì)信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來(lái)源方認(rèn)可關(guān)閉信息。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無(wú)法處理信息應(yīng)向主管請(qǐng)示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。b) 盡可能提供幫助的原則：對(duì)客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。c) 嚴(yán)禁推諉的原則：任何部門(mén)接收到客戶信息時(shí),對(duì)滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，嚴(yán)禁推諉(可借助前臺(tái)的信息樞紐功能)。（工作技巧要求高，結(jié)合實(shí)際，培訓(xùn)）d) 所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對(duì)信息處理的跟進(jìn)。e) 前臺(tái)負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。f) 公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。 工作/作業(yè)程序工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)（共性提練）信息源點(diǎn)1. 客戶致電2. 物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)3. 前臺(tái)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)4. 內(nèi)部需求5. 上級(jí)指示信息6. 呼叫前臺(tái)外的首接負(fù)責(zé)人,將信息輸入工作日志,留下信息源點(diǎn)記錄。216。 呼叫前臺(tái)電話： ，全天候24時(shí)值勤。216。 接收信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。216。 接待信息態(tài)度要誠(chéng)懇，切忌推諉。輸入1. 接到信息時(shí)應(yīng)立即錄入《信息記錄表》。2. 信息內(nèi)容包含：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。3. 預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時(shí)間。216。 記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。216。 1分鐘內(nèi)錄入。216。 預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤。分類(lèi)/傳遞1. 突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2. 對(duì)接收信息進(jìn)行分類(lèi)：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫(xiě)相關(guān)專(zhuān)用《信息處理單》。3. 根據(jù)各部門(mén)責(zé)任落實(shí)表，及時(shí)將信息傳遞對(duì)應(yīng)專(zhuān)業(yè)責(zé)任人。216。 突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍，業(yè)務(wù)部門(mén)及上級(jí)匯報(bào)90秒內(nèi)完成。216。 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類(lèi)應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺(tái)擔(dān)任。216。 分類(lèi)明確、專(zhuān)業(yè)對(duì)口，填單準(zhǔn)確、清晰。216。 信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。216。 分類(lèi)及傳遞時(shí)間2分鐘完成?，F(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)1. 各專(zhuān)業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺(tái)簽收對(duì)應(yīng)《信息處理單》。2. 預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時(shí)間前至呼叫中簽收《信息處理單》。3. 根據(jù)信息記錄及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。216。 緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場(chǎng)，階段性處理后再行返回取單。216。 即時(shí)服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。216。 預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn)，并提前35分鐘到達(dá)。216。 診斷準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)。初擬方案1. 根據(jù)診斷結(jié)果及對(duì)應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》擬定初步專(zhuān)業(yè)處理方案。216。 3分鐘制定初步方案。216。 方案制定切實(shí)可行，公司符合對(duì)應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求。方案確認(rèn)1. 客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案，溝通內(nèi)容：工作時(shí)間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2. 收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表》。216。 溝通充分，客戶理解，盡可能減少對(duì)客戶影響。216。 必要時(shí)應(yīng)避開(kāi)客戶正常工作時(shí)間。216。 符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說(shuō)明收費(fèi)計(jì)算方式。信息處理1. 根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。2. 無(wú)法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報(bào)責(zé)任部門(mén)主管。3. 當(dāng)日或部門(mén)內(nèi)無(wú)法解決的信息，應(yīng)及時(shí)提交經(jīng)理會(huì)議協(xié)定。216。 處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。216。 無(wú)法處理上報(bào)主管時(shí)間5分鐘。根據(jù)實(shí)際問(wèn)題及時(shí)上報(bào)會(huì)議決定。驗(yàn)收1. 信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收，并于《信息處理單》填寫(xiě)意見(jiàn)及簽名。2. 《信息處理單》內(nèi)含：處理時(shí)間、處理人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。3. 客戶確認(rèn)完畢后，將《信息處理單》即時(shí)返回呼叫前臺(tái)以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。216。 填寫(xiě)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。216。 《信息處理單》須將客戶聯(lián)交于客戶保留。216。 驗(yàn)收不合格需反饋呼叫前臺(tái)記錄，進(jìn)入信息二次處理流程?；卦L1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認(rèn)《信息處理單》填寫(xiě)完整，客戶已簽名驗(yàn)收。2. 通過(guò)電話或現(xiàn)場(chǎng)登門(mén)回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。216。 信息填寫(xiě)完整，符合規(guī)范。216。 2分鐘內(nèi)100%回訪客戶，情況了解真實(shí)。記錄存檔1. 回訪合格后，關(guān)閉信息，記錄存檔。2. 根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計(jì)：客戶滿意度、及時(shí)率、合格率、回訪率。216。 信息關(guān)閉及時(shí)。216。 定期生成客戶《信息三率統(tǒng)計(jì)表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效。 作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn)控制項(xiàng)目指標(biāo)控制項(xiàng)目指標(biāo)及時(shí)率=100%客戶滿意率98%信息準(zhǔn)確率98%處理合格率100%信息識(shí)別率99%回訪率=100%第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:從入伙之日起就按照“國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行管理，兩年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”稱(chēng)號(hào)。公寓內(nèi)無(wú)因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%；信息處理及時(shí)率為100%；設(shè)施設(shè)備完好率99%；房屋零修、急修及時(shí)率100%；投訴處理率100%。二、服務(wù)承諾:序號(hào)內(nèi)容達(dá)到方式12年內(nèi)通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證。培訓(xùn)員工對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)，通過(guò)健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來(lái)提高員工服務(wù)意識(shí)，順利通過(guò)認(rèn)證22年內(nèi)通過(guò)“市優(yōu)”考核以國(guó)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)進(jìn)行日常管理工作，3盡顯“酒店式管理，禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，得到客戶的認(rèn)同加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。4每季度公開(kāi)一次的《公開(kāi)管理報(bào)告》制度在公布一周內(nèi)，公寓主管公開(kāi)接受業(yè)主的質(zhì)詢；5業(yè)主所有疑問(wèn)、意見(jiàn)、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；“首接負(fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào)告”流程的落實(shí),員工服務(wù)意識(shí)的提高,保證服務(wù)的及時(shí)性.第四章前期介入管理方案前 言物業(yè)管理作為一個(gè)獨(dú)立的、專(zhuān)門(mén)的企業(yè)行為，于20世紀(jì)80年代初首先在我國(guó)的深圳、廣州出現(xiàn)。其后，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個(gè)新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。2003年全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例也在年內(nèi)頒布。作為中國(guó)物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)到90%以上；物業(yè)管理觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識(shí)到“買(mǎi)物業(yè)，就是買(mǎi)管理”，“要問(wèn)物業(yè)價(jià)格，先問(wèn)有無(wú)良好的物業(yè)管理”等?？傊?，物業(yè)管理行業(yè)已成為了中國(guó)服務(wù)性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個(gè)熱門(mén)行業(yè)，一個(gè)前程看好的朝陽(yáng)行業(yè)。 然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過(guò)程中尤其是初始階段的發(fā)展過(guò)程中總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問(wèn)題和困難。目前，物業(yè)管理投訴居高不下；管理不規(guī)范；小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全，管理維修困難等問(wèn)題，已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進(jìn)、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。這些問(wèn)題固然有這方面或那方面等諸多原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對(duì)物業(yè)進(jìn)行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。第一篇 物業(yè)管理前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)各個(gè)階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)，以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時(shí)有效的前期介入可以減少接管驗(yàn)收時(shí)的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開(kāi)發(fā)商意識(shí)到前期介入是保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。實(shí)踐證明，前期介入具有以下作用： 1．有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié) 物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專(zhuān)業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)對(duì)所管理物業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)行審視，對(duì)不當(dāng)之處提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的問(wèn)題。例如：小區(qū)在設(shè)計(jì)車(chē)輛和人行出入口時(shí)候，物業(yè)公司會(huì)建議在保證車(chē)輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。會(huì)所產(chǎn)權(quán)一般歸發(fā)展商所有，其運(yùn)營(yíng)費(fèi)用是獨(dú)立于物業(yè)管理費(fèi)。很顯然，那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開(kāi)放的會(huì)所，除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。所以在前期介入階段，物業(yè)公司為保證日后會(huì)所的良性運(yùn)行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營(yíng)，將使會(huì)所功能下降，甚至形同虛設(shè)，最終導(dǎo)致業(yè)主的物業(yè)水準(zhǔn)大跌。 2．有利于提高房屋建造質(zhì)量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對(duì)于樓宇在長(zhǎng)期使用過(guò)程中所暴露出的各種工程質(zhì)量問(wèn)題十分了解，通過(guò)參與物業(yè)施工建設(shè)階段監(jiān)理，強(qiáng)化了施工過(guò)程中的質(zhì)量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋質(zhì)量隱患消滅在建造過(guò)程中，從而提高房屋的建造質(zhì)量。另外在施工管理時(shí)候，開(kāi)發(fā)商會(huì)派出工程師配合工程監(jiān)理對(duì)施工單位進(jìn)行管理，但是由于人員少，而且工程監(jiān)理有時(shí)會(huì)對(duì)不規(guī)范的操作網(wǎng)開(kāi)一面，所以工程質(zhì)量還會(huì)存在一定問(wèn)題，但是物業(yè)公司維修人員介入施工現(xiàn)場(chǎng)管理，絕不會(huì)通融，會(huì)要求施工單位嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙施工，因?yàn)槿蘸蟪霈F(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司，所以可以提高房屋建筑質(zhì)量。3．有利于保證物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過(guò)參與竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，能確保房屋和各類(lèi)設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。 4．有利于加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解 物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，必須對(duì)土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，對(duì)于圖紙改動(dòng)或增、減部分作出認(rèn)真記錄。例如；管線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有一定差距，如果布置管線時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)作記錄，在后期管理中，可能就會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對(duì)來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理人員對(duì)土建結(jié)構(gòu)部分了解得不用太深，而對(duì)設(shè)備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。由于加強(qiáng)了對(duì)所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收打下了基礎(chǔ)，可提高驗(yàn)收質(zhì)量，縮短驗(yàn)收時(shí)間，對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。5．前期介入有利于后期管理工作的進(jìn)行 物業(yè)管理公司通過(guò)前期介入，保證了設(shè)計(jì)、建造質(zhì)量和對(duì)物業(yè)的全面了解，對(duì)后期的物業(yè)管理就帶來(lái)了很多便利，既便于維修保養(yǎng)計(jì)劃的安排與實(shí)施，又能保證維修質(zhì)量，從而提高了工作效率和工作質(zhì)量。同時(shí)，在前期管理中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，便于理順同環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門(mén)之間的關(guān)系，建立順暢的服務(wù)渠道，有利于后期管理工作的進(jìn)行。 6．有利于樹(shù)立物業(yè)管理公司的形象 如果接管與入住同步進(jìn)行，物業(yè)管理公司即使再努力，也會(huì)被各項(xiàng)繁雜事務(wù)搞得焦頭爛額，折騰不出頭緒，并且容易忙中出錯(cuò)，以致嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象。第二篇 前期介入的工作內(nèi)容1． 前期介入的一般程序：由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求。并物業(yè)組成前期工作小組。制定工作計(jì)劃并按照計(jì)劃實(shí)施。2． 前期介入的工作內(nèi)容：前期介入主要分五個(gè)階段實(shí)現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、營(yíng)銷(xiāo)策劃階段和施工建設(shè)階段，驗(yàn)收階段，項(xiàng)目入伙交付業(yè)主使用。第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段包括：物業(yè)對(duì)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)、安