【正文】 他類型的綜合經營服務物業(yè)服務中心還將根據住戶的某些特別要求，提供明碼標價的個性化服務菜單，如預約室內花藝服務、叫醒服務、預約親友合肥接送、導游服務等等。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到的日常物業(yè)的維護、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經營性服務經歸納總結，主要有這幾大方面：（1） 康樂服務（暫定）小區(qū)配有游泳池、網球場，會所有健身房、咖啡廳、棋牌室、乒乓球室、書吧等休閑娛樂設施，是業(yè)主休憩、娛樂、會友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務。便民服務代為“跑腿”之類這一類服務純粹屬于服務人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。在大堂中，我們設有服務門僮、商務前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)、便利店和商務中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。 “禮賓式”服務的特點是加大了服務的含量，在服務范圍、服務細節(jié)、服務鏈條等方面取得重大突破。２、“禮賓式”服務源于香港，成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺而產生的一種新式的服務模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務式公寓。交通位置便利，位于石家莊高新技術開發(fā)區(qū)，距新火車站12公里、距機場35公里。而作為居住的酒店式公寓—******公寓因為位置極佳，則成為眾多投資者極力關注的對象。酒店式物業(yè)管理的以人為本服務理念，讓業(yè)主在完美的居住享受中完成對住宅、對人生的終極追求?！　∥飿I(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕、整治和管理，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。第 軟件服務達到星級酒店的規(guī)范標準。業(yè)主回到家，就像入住豪華的星級酒店一樣，并且會比住酒店更感到親切。首先，我們先了解一下什么叫酒店式服務。如：服務意識、儀表儀容、禮節(jié)禮貌的規(guī)范和各類服務操作細則的標準等?！　∧壳埃S著人們生活水平的提高，市場競爭越來越激烈。傳統(tǒng)的物業(yè)管理吸取星級酒店式物業(yè)管理的經驗，一切從微笑、“您好開始，關注生活中的一點一滴，注重每個細節(jié)服務，悉心呵護您與家人的生活。******公寓開盤在即，作為房地產開發(fā)的下游企業(yè)—物業(yè)服務物業(yè)服務中心將為客戶提供一個怎樣的物業(yè)服務，來提升物業(yè)（******）的品牌，保證客戶的投資價值，使投資效益最大化，促進樓盤銷售，為地產后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。特別適合作為不動產投資、養(yǎng)生休閑、年輕白領時尚人士居住。特別是公寓，因為公寓并不能等同與酒店，客戶群體主要是有短期租?。?個月以上）、成長型企業(yè)商務辦公、年輕白領、家庭短期過度組成。在一樓大堂設置禮賓臺，按酒店式管理配置24小時禮賓員，為業(yè)主提供24小時不間斷服務，在“禮賓式”服務的鏈條中，作為和客戶保持經常接觸的最前線服務人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調后臺資源完成任務的樞紐，直接面向客戶開展服務工作，管理直接責任到人，服務項目涵蓋所有日常管理與服務項目、家政服務和特約服務。其中，商務中心內有現代化的辦公設備，同時開設有互聯網，為業(yè)主提供打字、復印、傳真、信息咨詢等一系列的商務服務。對此，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務心態(tài)，必將不遺余力地為您服務，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。（2）托嬰服務將根據會所配置硬件擬計劃設置內部托兒所，精心幫業(yè)主看護照顧家中的寶貝，從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時間與精力投身到廣泛的社交天地與事業(yè)中去。三、 業(yè)主前期體驗式服務在售樓階級，我們在項目售樓大廳設置專門的物業(yè)服務咨詢臺，回答客戶的問題了解客戶的需求，并按照客戶要求落實我們的服務內容，可為客戶量身訂制個性化的服務菜單。（現場結合） 專業(yè)術語a) 客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內部客戶信息。b) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。f) 公寓主管和領班負責信息處理的抽樣回訪及督促工作。216。輸入1. 接到信息時應立即錄入《信息記錄表》。 記錄清晰、準確、完整。 預約時間準確無誤。216。216。216。3. 根據信息記錄及時趕往現場進行信息確認及診斷。 即時服務責任人10分鐘內趕往現場確認。 診斷準確、專業(yè)。216。216。216。3. 當日或部門內無法解決的信息，應及時提交經理會議協(xié)定。 無法處理上報主管時間5分鐘。3. 客戶確認完畢后，將《信息處理單》即時返回呼叫前臺以便回訪確認并關閉信息。 《信息處理單》須將客戶聯交于客戶保留。2. 通過電話或現場登門回訪客戶：是否修復、滿意度、收費情況。 2分鐘內100%回訪客戶，情況了解真實。 信息關閉及時。公寓內無因物業(yè)管理責任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務的滿意率為98%；信息處理及時率為100%；設施設備完好率99%；房屋零修、急修及時率100%；投訴處理率100%。其后，隨著我國國民經濟的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產產業(yè)的支柱性、先導性產業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。 然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中總難免要出現或存在這樣或那樣的問題和困難。隨著地產、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經有不少的開發(fā)商意識到前期介入是保證產品、品牌的重要條件，是實施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。很顯然，那些純粹向小區(qū)內業(yè)主開放的會所，除非收費昂貴，否則是不可能不虧的。3．有利于保證物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗收和接管驗收，按有關標準嚴格驗收，能確保房屋和各類設備及附屬配套設施正常的使用功能和使用安全。由于加強了對所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了基礎，可提高驗收質量，縮短驗收時間，對驗收中發(fā)現的仍需改進之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調。第二篇 前期介入的工作內容1． 前期介入的一般程序：由地產、物業(yè)雙方確定工作內容要求。第一節(jié)：規(guī)劃設計階段介入規(guī)劃設計階段包括：物業(yè)對項目總體設計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設備配套、新材料、新技術、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應注意的內容提出合理劃建議。4．地產接到資料目錄后及時內向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業(yè)，并于一周內組織所屬項目、設計、工程、營銷等部門召開項目說明會，介紹項目情況并解答疑問。8．評估小組根據物業(yè)公司評審會議的意見，于3日內完成對《項目規(guī)劃設計評估報告》的修改。住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設備設施。各項技術經濟指標在同類住宅區(qū)中水平領先。d) 安保設備設施配置齊全，可采取有效措施防范。c) 消防登高面（場地）設置合理，其位置及面積符合國家規(guī)范。c) 機動車位配置充分（一般住宅不少于戶數的2：另加訪客車位占車位數的5%，聯排別墅等高標準住宅應按戶數1：1, 另加訪客車位占車位數的10%）。b) 一般應考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務功能。會所面積、活動項目宜根據住宅區(qū)面積、檔次、經營方式合理配置。c) 溝、管、渠、井的設置合理，便于維護保養(yǎng)。e) 配電房、水泵房、電梯機房、中央空調機房等設備房設計應符合國家規(guī)范。c) 設備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯網。b) 墻體應充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。f) 廚房設計應遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜在2—3米，燃氣熱水器位置合理，灶宜避開窗口設置。j) 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm），應有防止油煙回流和串煙措施。m) 有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應考慮防盜措施。b) 室外空調機位應考慮外墻美觀、設置統(tǒng)一機座、安全隱蔽。f) 室內空調洞位置合理，應靠近室內機位，向外傾斜10度左右。配電箱配出回路設計分配合理。9．綠化配置a) 綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數量品種充足，造型優(yōu)美。e) 綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習慣。b) 采用水景應考慮水系的水質、清理、保潔、排泄、補充、養(yǎng)護。e) 景觀裝飾應便于清潔、養(yǎng)護，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、破舊的材料。c) 公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。f) 樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設置無障礙通道和設施。b) 住宅區(qū)內污水處理排放符合國家規(guī)范。f) 垃圾收集宜采用有害、有機、無機的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化技術處理。作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。b) 試驗性新材料、新技術應充分論證，先行試點。b) 管理成本應與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設計原因造成差距過大，應知會地產共同協(xié)商，相應改進規(guī)劃、設計。服務內容按照項目的特點及客戶群體，結合當地居民消費能力及服務成本測算，有針對性的提出服務內容，如家政服務、家教服務、護理服務、禮儀服務、代購服務、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務及社區(qū)文體服務，并對以上服務內容進一步細化，重點展示改進、創(chuàng)新的服務內容。物業(yè)對項目及周邊情況的考察和調研。在該項目物業(yè)管理方案評審會上，向地產領導及相關部門介紹方案主要內容，聽取評審意見。銷售現場和樣板房的日常管理、地產銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤處理1．人員籌備：依據營銷現場的要求配備相應工作人員。4．日常管理：不定時檢查、督促員工做好現場接待、服務、秩序維護及物品等的管理工作；配合營銷做好樓盤推廣活動，落實相應工作；及時對客戶信息進行跟蹤、處理、回訪；營銷策劃階段應注意事項：物業(yè)應主動了解地產在銷售時對外宣傳和承諾的內容，根據地產需要提供物業(yè)推介資料，地產對與物業(yè)管理有關的宣傳和承諾內容需要獲得物業(yè)書面確認。地產項目部應設定專人與物業(yè)對接，及時回復物業(yè)的建議。4．物業(yè)定期參加地產組織的項目現場工作協(xié)調會，及時溝通相關問題和進度。2．地下室工程地下室因其結構埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，是滲漏問題的常發(fā)部位。c) 采用水泥砂漿防水層，除按設計及規(guī)范施工外，應注意陰陽角應做成圓弧形或鈍角；剛性多層作法防水層宜連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。a) 鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長度、綁扎位置、搭樓位置、排列均勻等問題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應重點檢查，同時應監(jiān)督施工單位切實做好鋼筋墊塊工作，以免出現露筋現象。5．砌筑工程建成物業(yè)常有墻體與梁底的結合部出現裂縫的現象，造成此問題，通常是墻體砌筑至梁底時的砌筑方式不對，砂漿不飽。如混合砂漿中含石灰、紙筋等材料，應注意砂漿的攪攔均勻，以免造成墻體飾面開裂，墻體與砼梁、柱搭接處，最好加設砂布等材料后再抹灰。b) 排水工程：原有常用的鑄鐵管，常因質量問題，出現管壁砂眼滲水、接口容易滲水，使用年限短等問題，使物業(yè)管理公司維修困難、管理費用增多，在可能的情況下建議改用PVＣ水管。3．小組組長擬定接管計劃時應注意，圖紙資料應至少提前于現場十五天完成驗收。b) 質量和使用功能必須符合《房屋接管驗收標準》，驗收責任人將驗收情況記錄于《房屋及公共設施接管驗收交接表》、《工程驗收表》和《房屋及公共設施清單》，并提交接管小組組長。d) 對安防、智能化系統(tǒng)及電梯工程接管小組應索取有關專業(yè)公司和政府監(jiān)管部門的驗收合格證明。驗收責任人將驗收情況記錄于《工程驗收表》和《房屋及公共設施清單》，并將記錄表提交小組組長。8．驗收責任人在自己簽發(fā)的《交接問題處理單》全部完成后，提交接管組長審核。物業(yè)的正式驗收接管1． 物業(yè)接管小組組長在圖紙資料，房屋及分戶（分層）設施和公共設施均完成驗收后，制作《房屋及公共設施竣工和接管驗收交接表》和《物業(yè)整體移交驗收表》，物業(yè)即正式接管。入伙前信息處理流程圖物業(yè)前期介入項目經理為第一負責人物業(yè)總經理負責指導及協(xié)調利用公司資源進行技術支持客戶信息由營銷以書面或其它形式告知物業(yè)前期介如人員，并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪。地產承諾贈送業(yè)主管理費的，由地產按期支付管理費。此筆費用可由煤氣公司收取，事前須與當地公司煤氣公司取得聯系，現場辦理。此筆費用可由有線電視臺現場收取，事前須與有線電視臺確定收費細項（如主機、副機等），同時應在入住須知中注明，以供業(yè)主參考。確定垃圾清運費、裝修工人進出工本費等費用。 入住指引的內容既要清楚、明了，詳細，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。入住時需要準備的資料在入住前兩個月確定好入住時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。5業(yè)主檔案袋按戶數確定印刷數量6普通資料袋按戶數確定印刷數量7物品領用登記表8鑰匙領（借）用登記表9裝修申請相關資料10水電氣開戶資料與相關公共事業(yè)部門，如煤氣、有線電視、電話、水電等，確定開戶需要辦理的手續(xù)，獲取開戶時需要填寫的資料和收款收據。建議結合本項目實際情況印刷《住戶手冊》，便于在入伙時派送。 房內有配送的復雜設施的，如智能化設施等，需要準備好設施的操作說明書、保修卡等等。物業(yè)應根據入住展板的內容，設計美觀的入伙展板。 為方便臨時復印之需，在入住現場應備有復印機。 對接入伙前的接管驗收工作。 對接集中辦理入住的場地。地產、物業(yè)進行入住現場的布置工作，布置時應注意考慮到人行出