【正文】 。對于免租期的客戶必須統(tǒng)一收取培育基金； ，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。第四章 各項日常管理服務工作標準及承諾：1．房屋及配套設施的完好率：公司標準98％承諾指標96％測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥96％質(zhì)量保證措施1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2．房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設施安全的行為。2．房屋零修、急修及時率：公司標準98％承諾指標98％測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％≥98％質(zhì)量保證措施 1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。 2．維修人員應在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 ，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 ，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。 ，結(jié)果作為相關部門及個人的考核依據(jù)。3．維修工程合格率：公司標準合格率：100％承諾指標100％測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施 加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。 維修工程實行客戶質(zhì)量簽收制度。 加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務前由物業(yè)公司檢驗確認。 較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。4．物業(yè)管理保潔率：公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施 配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識?！　±债a(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 提倡“全員保潔，人過地凈”。5．治安案件年發(fā)生率：公司內(nèi)控標準‰承諾指標‰測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入駐總戶數(shù)1000‰＜‰質(zhì)量保證措施 提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用?！　栏窨刂仆鈦黹e蕩人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工?！　淞ⅰ叭珕T防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。　　實行商戶搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出?！　”０矄T實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。6．火災發(fā)生率：公司內(nèi)控標準‰承諾指標‰測定依據(jù)火災發(fā)生次數(shù)/總?cè)腭v戶數(shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施　　實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習?！　《ㄆ陂_展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高商戶的消防意識。　　百業(yè)城所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材?！　《ㄆ跒樯虘籼峁┌踩秒姍z查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患?！　〖訌娧惨暫途S修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。7．違章年發(fā)生率：公司內(nèi)控標準1％違章年發(fā)生率承諾指標1％計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％公司內(nèi)控標準100％違章處理率承諾指標100％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施　　加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。　　全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理?！　〔捎们槔硎侄?、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。8．商戶年有效投訴處理率：公司內(nèi)控標準99％承諾指標99％測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施　　設立物業(yè)服務中心并實行24小時值班，接受商戶的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關責任部門。　　各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向商戶回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向商戶進行解釋?！　⊥对V處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。9．商戶綜合滿意率：公司標準95％承諾指標兩年內(nèi)達97％以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥97％質(zhì)量保證措施　　實行開放管理，向入駐商戶公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。　　設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向商戶作一次商戶滿意率調(diào)查，由管理公司總經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及商戶反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結(jié)果直接向商戶公布?！　⊥ㄟ^每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保商戶滿意。10．廣場綠化完好率：公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100％≥98％質(zhì)量保證措施　　制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。　　保潔園藝主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一?！　《ㄆ陂_展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強商戶愛護綠化的自覺性。11．廣場道路、車場完好率：公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施　　制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護?！　∈姓こ踢M入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。12．管理人員培訓合格率：公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100％≥98％質(zhì)量保證措施　　建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施?！　∪肼毰嘤?、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結(jié)合，采用先進的培訓方式確保培訓效果?！　娬{(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。13．物業(yè)檔案保管完好率：公司內(nèi)控標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量100％≥98％質(zhì)量保證措施　　制訂嚴密的檔案管理制度，配備物業(yè)檔案專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理?！　〔捎迷假Y料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化?！　〗⑥k公自動化系統(tǒng)，商戶、服務中心、物業(yè)管理公司、甌江投資公司等通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。第八部分 結(jié)束語 本方案對物業(yè)管理進行了初步規(guī)劃與闡釋，對日常管理中的保安、消防、物業(yè)租賃、廣告管理、推廣策劃、招商管理、裝修管理、清潔衛(wèi)生、環(huán)境管理、消殺管理等具體工作內(nèi)容將另行明確；這里不再重述。本方案根據(jù)具體運作情況進行調(diào)整。萬里國際南寧汽配城二O 一六年元月四日 整理分享