【正文】 單上可以定義嚴(yán)重等級(jí)和影響等級(jí)。216。 在掌握了問題中足夠的信息后，ServiceDesk可以根據(jù)上述條件自動(dòng)計(jì)算出該問題的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。 問題的處理ServiceDesk中問題的處理過程，主要是通過問題控制，將發(fā)現(xiàn)到的問題變成已知錯(cuò)誤(KnowError)，然后通過錯(cuò)誤管理，排除錯(cuò)誤直到完全解決問題。在本期項(xiàng)目中，上述過程還可以被分為問題的審批和問題的分析與控制兩個(gè)階段來完成：(1)、問題的審批根據(jù)CA公司以往所實(shí)施的同等規(guī)模的項(xiàng)目，在問題管理模塊，問題的創(chuàng)建會(huì)通過審批，經(jīng)過授權(quán)的人員能夠在服務(wù)管理平臺(tái)中行使問題審批職能。問題審批過程是為了控制問題的實(shí)效性，并從問題管理流程的入口控制問題的數(shù)量和處理效率。1. 經(jīng)過定義，被發(fā)起的問題能夠根據(jù)問題的種類和優(yōu)先級(jí)自動(dòng)派發(fā)給相關(guān)人員/或者組進(jìn)行問題審批；2. 問題審批環(huán)節(jié)可以關(guān)聯(lián)服務(wù)水平協(xié)議；在問題處理的關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達(dá)處理時(shí)間之前通知相關(guān)人員。3. 可以提交審批意見；4. 審批通過的問題請(qǐng)求自動(dòng)進(jìn)入指定的問題管理流程處理，審批拒絕的問題能夠自動(dòng)將審批結(jié)果反饋給問題發(fā)起人；5. 審批過程可以一步完成，也可以經(jīng)過特定的工作流程經(jīng)過多步實(shí)現(xiàn)，使用何種方式進(jìn)行問題審批由問題的種類和受影響的配置項(xiàng)確定，根據(jù)需要，也可以由問題發(fā)起人決定如何審批；經(jīng)過問題的審批，最終目標(biāo)是要簡化審批操作，因此，ServiceDesk能夠?qū)崿F(xiàn)一鍵提交審批意見，并記錄審批日志；為了強(qiáng)化審批操作的指導(dǎo)意義，每步審批都能夠落實(shí)到責(zé)任人。（2）、問題的分析與控制在問題管理流程中，問題的分析與問題的控制是問題處理的主要工作，問題的分析目的是找到發(fā)生問題的原因，也就是找到已知問題。CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)于問題分析過程的管理：1. 可以靈活查詢知識(shí)庫，查找可借鑒的問題發(fā)生原因；2. 能夠靈活添加技術(shù)專家參與問題分析過程；3. 問題分析過程能夠關(guān)聯(lián)服務(wù)水平協(xié)議；在問題處理的關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達(dá)處理時(shí)間之前通知相關(guān)人員。4. 如果是通過事件管理創(chuàng)建的問題，問題能夠?qū)崿F(xiàn)與原始事件請(qǐng)求的關(guān)聯(lián)；而問題的處理的目的是尋找問題解決方案或者徹底消除問題。Service Desk能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)于問題控制過程的管理：1. Service Desk可以實(shí)現(xiàn)問題解決過程的詳細(xì)記錄，記錄可分為外部記錄和內(nèi)部記錄，外部記錄一般權(quán)限用戶可以查看，內(nèi)部記錄只有被授權(quán)的人員可以查看；2. Service Desk能夠支持對(duì)問題的處理方案進(jìn)行評(píng)價(jià)；3. 如果問題控制過程需要涉及變更，Service Desk可以靈活的創(chuàng)建變更請(qǐng)求，與配置項(xiàng)和問題描述相關(guān)的信息能夠自動(dòng)復(fù)制到變更請(qǐng)求中，不需要人員手工重復(fù)錄入；4. 在問題單上可以明確顯示解決方案。問題處理過程能夠靈活關(guān)聯(lián)聯(lián)系人和IT資產(chǎn)信息，更進(jìn)一步通過聯(lián)系人與關(guān)聯(lián)資產(chǎn)信息能夠關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)變更歷史記錄和服務(wù)記錄； 問題的關(guān)閉一旦找出問題根本原因，實(shí)施了解決方案，并確認(rèn)已解決了問題，問題記錄可以關(guān)閉。本期項(xiàng)目所提供的CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk支持多種問題的關(guān)閉方式：1. 由問題的發(fā)起人關(guān)閉；2. 由問題經(jīng)理關(guān)閉；3. 通過外部系統(tǒng)關(guān)閉，這里的外部系統(tǒng)包括：網(wǎng)管控制臺(tái)等等。 問題的回顧對(duì)于已經(jīng)解決的問題，可以作為已知錯(cuò)誤在知識(shí)庫中保存。通過知識(shí)庫系統(tǒng)和ServiceDesk的集成，可以通過服務(wù)管理平臺(tái)方便的翻查歷史問題?；仡檰栴}的解決過程，翻查和回顧的過程均對(duì)應(yīng)ServiceDesk的具體操作，會(huì)自動(dòng)記錄操作日志。 問題管理與其他管理流程的集成問題管理模塊能夠與Service Desk的其它模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并提供查找相關(guān)信息的功能。5. 與突發(fā)事件管理的關(guān)聯(lián)問題管理能夠和突發(fā)事件管理關(guān)聯(lián)，通過突發(fā)事件工單可以創(chuàng)建問題單，并在突發(fā)事件工單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的問題單。任何人查看工單時(shí)都可以了解與之相關(guān)的問題，并可以隨時(shí)查詢這些問題處理的過程和狀態(tài)。在問題單中可以顯示相關(guān)聯(lián)的突發(fā)事件?？梢愿鶕?jù)突發(fā)事件的類別，可以將突發(fā)事件與已知問題關(guān)聯(lián)。當(dāng)問題解決后，在制度允許的情況下可以自動(dòng)將所有的突發(fā)事件關(guān)閉。支持對(duì)突發(fā)事件類別的統(tǒng)計(jì)分析，可以為發(fā)現(xiàn)可能存在的潛在問題提供依據(jù)。6. 與變更管理的關(guān)聯(lián)問題管理能夠和變更管理關(guān)聯(lián)，通過問題單可以創(chuàng)建變更請(qǐng)求，并在問題單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的變更單。任何人查看工單時(shí)都可以了解與之相關(guān)的變更請(qǐng)求和變更計(jì)劃，并可以隨時(shí)查詢這些變更信息。在變更單中可以顯示與之關(guān)聯(lián)的問題單。當(dāng)變更結(jié)束后，在制度允許的情況下可以自動(dòng)將所有的已知錯(cuò)誤關(guān)閉。7. 與配置管理的關(guān)聯(lián)問題管理能夠和配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)，查詢解決問題所需配置項(xiàng)的最新信息，如人員信息、資產(chǎn)信息、用戶的基本資料、資產(chǎn)出現(xiàn)問題的歷史等等。在配置管理中可以顯示關(guān)聯(lián)的問題單號(hào)。8. 與知識(shí)庫的關(guān)聯(lián)問題管理可以與知識(shí)庫關(guān)聯(lián)，可以查詢知識(shí)庫中是否有此種問題處理的經(jīng)驗(yàn)，是否有已知錯(cuò)誤和解決方案。從而使得問題能夠正確分析并快速解決。問題管理的各個(gè)階段受到服務(wù)水平協(xié)議的控制；在關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達(dá)處理時(shí)間之前通知相關(guān)人員。 配置管理配置條目（CI）的結(jié)構(gòu)是配置管理的核心。所管理的CI的類型因企業(yè)的復(fù)雜程度而異。有的只存儲(chǔ)與PC、服務(wù)器、打印機(jī)相關(guān)的基本資產(chǎn)信息，有的細(xì)化至部件水平對(duì)CI進(jìn)行管理，建立了企業(yè)包括網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、系統(tǒng)部件、軟件甚至CI配置信息（例如Cisco路由器的起始配置）的全方位視圖?；旧先魏问艿阶兏刂频氖挛锒伎梢凿浫肱渲霉芾頂?shù)據(jù)庫（CMDB）。這包括諸如文檔和操作手冊(cè)等CI。配置管理不只記錄分立條目的信息，也記錄條目間的相互關(guān)系（如PC xyz由一個(gè)2GHz處理器、30GB硬盤組成）。維護(hù)一個(gè)準(zhǔn)確的CMDB有許多好處，變更管理可以進(jìn)行精確的影響分析，簡化軟硬件的審計(jì)控制和成本管理（如升級(jí)計(jì)劃），同時(shí)可向容量管理的規(guī)劃和趨勢(shì)分析提供信息。通過將配置管理和事件/問題管理結(jié)合可以更容易確定與配置相關(guān)的問題（，），從而可以直接找出影響程度和補(bǔ)救措施（）。配置管理和發(fā)布管理共同維護(hù)定義軟件庫（DSL），它包含經(jīng)過審批測(cè)試的軟件的物理介質(zhì)和配置信息。 配置管理數(shù)據(jù)庫配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：是一個(gè)數(shù)據(jù)集合，存儲(chǔ)所有配置管理的數(shù)據(jù)和信息。配置管理數(shù)據(jù)庫是配置管理流程的核心，也為事件管理、問題管理、變更管理提供了查詢、診斷、記錄的基礎(chǔ)。配置元素（CI）：生產(chǎn)環(huán)境中需要被管理的軟件、硬件、文檔、人員等。配置管理數(shù)據(jù)庫：包含了配置元素的信息以及各元素之間的關(guān)系。ServiceDesk能夠建立、維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫：1. 導(dǎo)入CMDB2. 導(dǎo)出CMDB3. 備份CMDB 配置元素識(shí)別本方案中，CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk能夠?qū)崿F(xiàn)配置元素的識(shí)別：216。 ServiceDesk能夠設(shè)定配置元素的唯一識(shí)別號(hào)（搜索代碼） 216。 能夠支持配置元素的層次化結(jié)構(gòu)，配置元素結(jié)構(gòu)的細(xì)分程度取決于組織中配置元素的使用情況。例如：將服務(wù)器整體看作一個(gè)配置元素，則可將CPU看作服務(wù)器的一個(gè)配置屬性；進(jìn)一步細(xì)分，可將CPU看作是一個(gè)配置元素。此外，ServiceDesk能夠支持配置的歸屬關(guān)系，可以靈活的將配置A作為配置B的父配置項(xiàng)，同時(shí)可以將配置B作為配置A的子配置，配置項(xiàng)的層次級(jí)別不受任何限制。216。 ServiceDesk能夠支持配置元素屬性，包括與配置項(xiàng)相關(guān)的一系列信息，如序列號(hào)、版本等。216。 為了使CI的信息更加全面，ServiceDesk能夠采用附件的方式記錄CI的相關(guān)額外信息：手冊(cè)、維護(hù)合同、配置文件、拷屏圖等。216。 不同配置元素之間的字段是不盡相同的，ServiceDesk能夠靈活地增加新的字段，以滿足對(duì)各種配置元素信息的記錄。216。 ServiceDesk能夠設(shè)定配置元素狀態(tài)代碼，配置元素狀態(tài)代碼反映了配置元素在其生命周期中的不同狀態(tài)。216。 ServiceDesk能夠通過圖表的方式提供反映配置元素之間關(guān)系的功能。Service Desk能夠通過目錄的方式靈活的展示配置項(xiàng)。216。 ServiceDesk能夠支持以下信息收集方式：從資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫和集中監(jiān)控管理的數(shù)據(jù)庫中，把配置元素及其細(xì)節(jié)信息自動(dòng)導(dǎo)入流程管理平臺(tái)中。Unicenter ServicePlus Service Desk 與資產(chǎn)管理軟件Unicenter Asset Management 和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理軟件Unicenter Network and System Management可以無縫集成，能夠自動(dòng)將它們的資產(chǎn)庫信息導(dǎo)入CMDB中。使用模板來手工創(chuàng)建配置元素，創(chuàng)建一個(gè)或多個(gè)配置元素。批量導(dǎo)入配置項(xiàng)的功能，當(dāng)?shù)怯洿罅客恍吞?hào)配置項(xiàng)時(shí)，無需重復(fù)錄入。 配置控制ServiceDesk能夠?qū)λ芾淼呐渲庙?xiàng)進(jìn)行控制。所實(shí)現(xiàn)的控制表現(xiàn)在以下方面：216。 能夠在CI的整個(gè)生命周期內(nèi)跟蹤C(jī)I的狀態(tài)，確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識(shí)的配置元素及其配置信息才能輸入CMDB或更新CMDB。216。 通過變更流程控制修改配置項(xiàng)的審批和控制流程。216。 通過角色定義限定對(duì)配置項(xiàng)的管理和修改權(quán)限，增強(qiáng)對(duì)配置項(xiàng)的控制。216。 通過安全管理以及數(shù)據(jù)分區(qū)（Data Partition）可以限定記錄集層面的讀寫和查看權(quán)限；216。 能夠記錄CI屬性中特定字段的變化，對(duì)一個(gè)CI中一系列的配置變化過程會(huì)在數(shù)據(jù)庫中有日志記錄，并可被瀏覽和審核。此外，ServiceDesk對(duì)于配置項(xiàng)的控制還表現(xiàn)在對(duì)于配置基線的管理，在本期項(xiàng)目中，CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk能夠通過配置審計(jì)日志管理模糊配置基線。 查詢和統(tǒng)計(jì)CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk對(duì)配置項(xiàng)提供靈活的查詢功能，所有的配置項(xiàng)的屬性都可以作為查詢條件任意組合。用戶可以通過客戶名稱，或者IP查詢到客戶業(yè)務(wù)資源使用情況，迅速定位客戶的設(shè)備位置，配置等。CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk會(huì)提供配置管理數(shù)據(jù)庫相關(guān)的報(bào)表和狀態(tài)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)通過配置項(xiàng)，關(guān)聯(lián)歷史事件、問題、變更、已知問題等等。CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk的底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是通過接口對(duì)外開放的，并提供配置相關(guān)的數(shù)據(jù)字典幫助報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和信息展現(xiàn)。 審計(jì)和驗(yàn)證CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk的配置管理能夠提供審計(jì)和驗(yàn)證功能，通過與相關(guān)資產(chǎn)管理工具集成，可以自動(dòng)或者手工審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù)，確認(rèn)和實(shí)際環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。如發(fā)現(xiàn)物理信息和邏輯信息的不一致性，ServiceDesk能夠提交變更請(qǐng)求RFC，通過變更管理流程進(jìn)行調(diào)整。 配置管理與其他管理流程的集成配置管理模塊能夠與Service Desk的其它模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并提供查找相關(guān)信息的功能。1. 與突發(fā)事件的關(guān)聯(lián)配置管理能夠和突發(fā)事件管理關(guān)聯(lián)，在突發(fā)事件工單中可以查詢受影響的資產(chǎn)的基本信息，和受影響資產(chǎn)相關(guān)的突發(fā)事件、變更、問題，突發(fā)事件的優(yōu)先級(jí)也可以根據(jù)受影響資產(chǎn)的重要程度確定。2. 與問題管理的關(guān)聯(lián)配置管理能夠和問題管理關(guān)聯(lián)，在問題工單中可以查詢相關(guān)配置項(xiàng)的基本信息，以及與之有關(guān)的相關(guān)的突發(fā)事件、變更、問題，從而進(jìn)行主動(dòng)的問題管理。3. 與變更管理的關(guān)聯(lián)配置管理能夠和變更管理關(guān)聯(lián)，通過變更單可以根據(jù)配置項(xiàng)的信息評(píng)估和審批變更，可以查詢與配置項(xiàng)有關(guān)的變更需求、相關(guān)問題和突發(fā)事件，決定變更何時(shí)實(shí)施，并通過變更更新配置項(xiàng)的狀態(tài)。配置項(xiàng)可以查詢與之有關(guān)的變更，是這個(gè)配置項(xiàng)的變更能夠被控制、被跟蹤。4. 與知識(shí)庫的關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)可以與知識(shí)庫關(guān)聯(lián)，可以查詢知識(shí)庫中是否有與該配置項(xiàng)有關(guān)的知識(shí)和解決方案。 服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理是服務(wù)交付（Service Delivery）的核心流程，同時(shí)服務(wù)水平管理也是服務(wù)支持(Service Support)的指導(dǎo)。在本方案中服務(wù)水平管理不僅實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)部門服務(wù)的提供，而且在服務(wù)支持中，將服務(wù)水平的承諾轉(zhuǎn)化成為對(duì)服務(wù)支持流程和質(zhì)量的控制，貫穿在突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、數(shù)據(jù)中心的施工管理中。為了保證服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)水平管理里需要對(duì)突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、數(shù)據(jù)中心的施工管理進(jìn)行控制。服務(wù)水平管理通過服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)對(duì)管理過程的控制。服務(wù)級(jí)別決定了采用什么樣的服務(wù)水平控制流程，其中規(guī)定了各級(jí)別支持人員對(duì)工單的響應(yīng)時(shí)間，各級(jí)別支持人員的解決時(shí)間，工單的升級(jí)規(guī)則，每個(gè)服務(wù)級(jí)別需要通知的人員，違反服務(wù)水平協(xié)議時(shí)的處理方法等。突發(fā)事件記錄的服務(wù)級(jí)別由用戶、資產(chǎn)和問題中的最高等級(jí)確定并允許支持人員修正；在突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、數(shù)據(jù)中心的施工管理中服務(wù)水平進(jìn)行以下控制。u 不同級(jí)別的服務(wù)水平可以與具體的人員、部門或組織相關(guān)聯(lián)，如果某些這些人員、部門或組織受影響，具有優(yōu)先的響應(yīng)服務(wù)；u 不同級(jí)別的服務(wù)水平可以與具體的資產(chǎn)相關(guān)聯(lián)，如果某些資產(chǎn)受影響，具有優(yōu)先的響應(yīng)服務(wù)；u 不同級(jí)別的服務(wù)水平可以與定制的處理流程相關(guān)聯(lián)，某一類問題處理流程總是具有優(yōu)先的響應(yīng)服務(wù)；u 不同級(jí)別的服務(wù)水平可以與工單的優(yōu)先級(jí)相關(guān)聯(lián)，優(yōu)先級(jí)高的工單具有優(yōu)先的響應(yīng)服務(wù)；u 違反服務(wù)水平協(xié)議的問題可以自動(dòng)升級(jí)，通知相關(guān)人員，并可以定期統(tǒng)計(jì)；服務(wù)水平管理與數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng)有緊密的關(guān)系，通過監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的報(bào)表，可以向用戶提供系統(tǒng)可用性、容量、穩(wěn)定性、性能的各種度量報(bào)告，這些報(bào)告直接體現(xiàn)了IT部門的服務(wù)水平。 變更管理變更管理的首要任務(wù)是降低與變更相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，從而降低由于變更導(dǎo)致服務(wù)故障的可能性。變更管理檢驗(yàn)變更計(jì)劃，評(píng)估變更相關(guān)的影響和風(fēng)險(xiǎn)。只有變更和實(shí)施計(jì)劃合理才可批準(zhǔn)投入生產(chǎn)。絕大多數(shù)事件都不是自然發(fā)生的。它們通常由對(duì)環(huán)境的變更引發(fā)，而變更的影響卻被問題管理和變更管理忽視。有