【正文】 單上可以定義嚴重等級和影響等級。216。 在掌握了問題中足夠的信息后，ServiceDesk可以根據(jù)上述條件自動計算出該問題的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。 問題的處理ServiceDesk中問題的處理過程，主要是通過問題控制，將發(fā)現(xiàn)到的問題變成已知錯誤(KnowError)，然后通過錯誤管理，排除錯誤直到完全解決問題。在本期項目中，上述過程還可以被分為問題的審批和問題的分析與控制兩個階段來完成：(1)、問題的審批根據(jù)CA公司以往所實施的同等規(guī)模的項目，在問題管理模塊，問題的創(chuàng)建會通過審批，經(jīng)過授權(quán)的人員能夠在服務管理平臺中行使問題審批職能。問題審批過程是為了控制問題的實效性，并從問題管理流程的入口控制問題的數(shù)量和處理效率。1. 經(jīng)過定義，被發(fā)起的問題能夠根據(jù)問題的種類和優(yōu)先級自動派發(fā)給相關(guān)人員/或者組進行問題審批；2. 問題審批環(huán)節(jié)可以關(guān)聯(lián)服務水平協(xié)議；在問題處理的關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達處理時間之前通知相關(guān)人員。3. 可以提交審批意見；4. 審批通過的問題請求自動進入指定的問題管理流程處理，審批拒絕的問題能夠自動將審批結(jié)果反饋給問題發(fā)起人；5. 審批過程可以一步完成，也可以經(jīng)過特定的工作流程經(jīng)過多步實現(xiàn)，使用何種方式進行問題審批由問題的種類和受影響的配置項確定，根據(jù)需要，也可以由問題發(fā)起人決定如何審批；經(jīng)過問題的審批，最終目標是要簡化審批操作，因此，ServiceDesk能夠?qū)崿F(xiàn)一鍵提交審批意見，并記錄審批日志；為了強化審批操作的指導意義，每步審批都能夠落實到責任人。（2）、問題的分析與控制在問題管理流程中，問題的分析與問題的控制是問題處理的主要工作，問題的分析目的是找到發(fā)生問題的原因，也就是找到已知問題。CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk能夠?qū)崿F(xiàn)對于問題分析過程的管理：1. 可以靈活查詢知識庫，查找可借鑒的問題發(fā)生原因；2. 能夠靈活添加技術(shù)專家參與問題分析過程；3. 問題分析過程能夠關(guān)聯(lián)服務水平協(xié)議；在問題處理的關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達處理時間之前通知相關(guān)人員。4. 如果是通過事件管理創(chuàng)建的問題，問題能夠?qū)崿F(xiàn)與原始事件請求的關(guān)聯(lián)；而問題的處理的目的是尋找問題解決方案或者徹底消除問題。Service Desk能夠?qū)崿F(xiàn)對于問題控制過程的管理：1. Service Desk可以實現(xiàn)問題解決過程的詳細記錄，記錄可分為外部記錄和內(nèi)部記錄，外部記錄一般權(quán)限用戶可以查看，內(nèi)部記錄只有被授權(quán)的人員可以查看；2. Service Desk能夠支持對問題的處理方案進行評價；3. 如果問題控制過程需要涉及變更，Service Desk可以靈活的創(chuàng)建變更請求，與配置項和問題描述相關(guān)的信息能夠自動復制到變更請求中，不需要人員手工重復錄入；4. 在問題單上可以明確顯示解決方案。問題處理過程能夠靈活關(guān)聯(lián)聯(lián)系人和IT資產(chǎn)信息，更進一步通過聯(lián)系人與關(guān)聯(lián)資產(chǎn)信息能夠關(guān)聯(lián)配置項變更歷史記錄和服務記錄； 問題的關(guān)閉一旦找出問題根本原因，實施了解決方案，并確認已解決了問題，問題記錄可以關(guān)閉。本期項目所提供的CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk支持多種問題的關(guān)閉方式：1. 由問題的發(fā)起人關(guān)閉；2. 由問題經(jīng)理關(guān)閉；3. 通過外部系統(tǒng)關(guān)閉，這里的外部系統(tǒng)包括：網(wǎng)管控制臺等等。 問題的回顧對于已經(jīng)解決的問題，可以作為已知錯誤在知識庫中保存。通過知識庫系統(tǒng)和ServiceDesk的集成，可以通過服務管理平臺方便的翻查歷史問題?；仡檰栴}的解決過程，翻查和回顧的過程均對應ServiceDesk的具體操作，會自動記錄操作日志。 問題管理與其他管理流程的集成問題管理模塊能夠與Service Desk的其它模塊進行關(guān)聯(lián)，并提供查找相關(guān)信息的功能。5. 與突發(fā)事件管理的關(guān)聯(lián)問題管理能夠和突發(fā)事件管理關(guān)聯(lián)，通過突發(fā)事件工單可以創(chuàng)建問題單，并在突發(fā)事件工單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的問題單。任何人查看工單時都可以了解與之相關(guān)的問題，并可以隨時查詢這些問題處理的過程和狀態(tài)。在問題單中可以顯示相關(guān)聯(lián)的突發(fā)事件?？梢愿鶕?jù)突發(fā)事件的類別，可以將突發(fā)事件與已知問題關(guān)聯(lián)。當問題解決后，在制度允許的情況下可以自動將所有的突發(fā)事件關(guān)閉。支持對突發(fā)事件類別的統(tǒng)計分析，可以為發(fā)現(xiàn)可能存在的潛在問題提供依據(jù)。6. 與變更管理的關(guān)聯(lián)問題管理能夠和變更管理關(guān)聯(lián)，通過問題單可以創(chuàng)建變更請求，并在問題單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的變更單。任何人查看工單時都可以了解與之相關(guān)的變更請求和變更計劃，并可以隨時查詢這些變更信息。在變更單中可以顯示與之關(guān)聯(lián)的問題單。當變更結(jié)束后，在制度允許的情況下可以自動將所有的已知錯誤關(guān)閉。7. 與配置管理的關(guān)聯(lián)問題管理能夠和配置項關(guān)聯(lián)，查詢解決問題所需配置項的最新信息，如人員信息、資產(chǎn)信息、用戶的基本資料、資產(chǎn)出現(xiàn)問題的歷史等等。在配置管理中可以顯示關(guān)聯(lián)的問題單號。8. 與知識庫的關(guān)聯(lián)問題管理可以與知識庫關(guān)聯(lián)，可以查詢知識庫中是否有此種問題處理的經(jīng)驗，是否有已知錯誤和解決方案。從而使得問題能夠正確分析并快速解決。問題管理的各個階段受到服務水平協(xié)議的控制；在關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達處理時間之前通知相關(guān)人員。 配置管理配置條目（CI）的結(jié)構(gòu)是配置管理的核心。所管理的CI的類型因企業(yè)的復雜程度而異。有的只存儲與PC、服務器、打印機相關(guān)的基本資產(chǎn)信息，有的細化至部件水平對CI進行管理，建立了企業(yè)包括網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、系統(tǒng)部件、軟件甚至CI配置信息（例如Cisco路由器的起始配置）的全方位視圖?；旧先魏问艿阶兏刂频氖挛锒伎梢凿浫肱渲霉芾頂?shù)據(jù)庫（CMDB）。這包括諸如文檔和操作手冊等CI。配置管理不只記錄分立條目的信息，也記錄條目間的相互關(guān)系（如PC xyz由一個2GHz處理器、30GB硬盤組成）。維護一個準確的CMDB有許多好處，變更管理可以進行精確的影響分析，簡化軟硬件的審計控制和成本管理（如升級計劃），同時可向容量管理的規(guī)劃和趨勢分析提供信息。通過將配置管理和事件/問題管理結(jié)合可以更容易確定與配置相關(guān)的問題（，），從而可以直接找出影響程度和補救措施（）。配置管理和發(fā)布管理共同維護定義軟件庫（DSL），它包含經(jīng)過審批測試的軟件的物理介質(zhì)和配置信息。 配置管理數(shù)據(jù)庫配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：是一個數(shù)據(jù)集合，存儲所有配置管理的數(shù)據(jù)和信息。配置管理數(shù)據(jù)庫是配置管理流程的核心，也為事件管理、問題管理、變更管理提供了查詢、診斷、記錄的基礎(chǔ)。配置元素（CI）：生產(chǎn)環(huán)境中需要被管理的軟件、硬件、文檔、人員等。配置管理數(shù)據(jù)庫：包含了配置元素的信息以及各元素之間的關(guān)系。ServiceDesk能夠建立、維護配置管理數(shù)據(jù)庫：1. 導入CMDB2. 導出CMDB3. 備份CMDB 配置元素識別本方案中，CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk能夠?qū)崿F(xiàn)配置元素的識別：216。 ServiceDesk能夠設(shè)定配置元素的唯一識別號（搜索代碼） 216。 能夠支持配置元素的層次化結(jié)構(gòu)，配置元素結(jié)構(gòu)的細分程度取決于組織中配置元素的使用情況。例如：將服務器整體看作一個配置元素，則可將CPU看作服務器的一個配置屬性；進一步細分，可將CPU看作是一個配置元素。此外，ServiceDesk能夠支持配置的歸屬關(guān)系，可以靈活的將配置A作為配置B的父配置項，同時可以將配置B作為配置A的子配置，配置項的層次級別不受任何限制。216。 ServiceDesk能夠支持配置元素屬性，包括與配置項相關(guān)的一系列信息，如序列號、版本等。216。 為了使CI的信息更加全面，ServiceDesk能夠采用附件的方式記錄CI的相關(guān)額外信息：手冊、維護合同、配置文件、拷屏圖等。216。 不同配置元素之間的字段是不盡相同的，ServiceDesk能夠靈活地增加新的字段，以滿足對各種配置元素信息的記錄。216。 ServiceDesk能夠設(shè)定配置元素狀態(tài)代碼，配置元素狀態(tài)代碼反映了配置元素在其生命周期中的不同狀態(tài)。216。 ServiceDesk能夠通過圖表的方式提供反映配置元素之間關(guān)系的功能。Service Desk能夠通過目錄的方式靈活的展示配置項。216。 ServiceDesk能夠支持以下信息收集方式：從資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫和集中監(jiān)控管理的數(shù)據(jù)庫中，把配置元素及其細節(jié)信息自動導入流程管理平臺中。Unicenter ServicePlus Service Desk 與資產(chǎn)管理軟件Unicenter Asset Management 和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理軟件Unicenter Network and System Management可以無縫集成，能夠自動將它們的資產(chǎn)庫信息導入CMDB中。使用模板來手工創(chuàng)建配置元素，創(chuàng)建一個或多個配置元素。批量導入配置項的功能，當?shù)怯洿罅客恍吞柵渲庙棔r，無需重復錄入。 配置控制ServiceDesk能夠?qū)λ芾淼呐渲庙椷M行控制。所實現(xiàn)的控制表現(xiàn)在以下方面：216。 能夠在CI的整個生命周期內(nèi)跟蹤CI的狀態(tài)，確保只有被認可的和被標識的配置元素及其配置信息才能輸入CMDB或更新CMDB。216。 通過變更流程控制修改配置項的審批和控制流程。216。 通過角色定義限定對配置項的管理和修改權(quán)限，增強對配置項的控制。216。 通過安全管理以及數(shù)據(jù)分區(qū)（Data Partition）可以限定記錄集層面的讀寫和查看權(quán)限；216。 能夠記錄CI屬性中特定字段的變化，對一個CI中一系列的配置變化過程會在數(shù)據(jù)庫中有日志記錄，并可被瀏覽和審核。此外，ServiceDesk對于配置項的控制還表現(xiàn)在對于配置基線的管理，在本期項目中，CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk能夠通過配置審計日志管理模糊配置基線。 查詢和統(tǒng)計CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk對配置項提供靈活的查詢功能，所有的配置項的屬性都可以作為查詢條件任意組合。用戶可以通過客戶名稱，或者IP查詢到客戶業(yè)務資源使用情況，迅速定位客戶的設(shè)備位置，配置等。CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk會提供配置管理數(shù)據(jù)庫相關(guān)的報表和狀態(tài)統(tǒng)計，同時能夠?qū)崿F(xiàn)通過配置項，關(guān)聯(lián)歷史事件、問題、變更、已知問題等等。CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk的底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是通過接口對外開放的，并提供配置相關(guān)的數(shù)據(jù)字典幫助報表進行數(shù)據(jù)挖掘和信息展現(xiàn)。 審計和驗證CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk的配置管理能夠提供審計和驗證功能，通過與相關(guān)資產(chǎn)管理工具集成，可以自動或者手工審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù)，確認和實際環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。如發(fā)現(xiàn)物理信息和邏輯信息的不一致性，ServiceDesk能夠提交變更請求RFC，通過變更管理流程進行調(diào)整。 配置管理與其他管理流程的集成配置管理模塊能夠與Service Desk的其它模塊進行關(guān)聯(lián)，并提供查找相關(guān)信息的功能。1. 與突發(fā)事件的關(guān)聯(lián)配置管理能夠和突發(fā)事件管理關(guān)聯(lián)，在突發(fā)事件工單中可以查詢受影響的資產(chǎn)的基本信息，和受影響資產(chǎn)相關(guān)的突發(fā)事件、變更、問題，突發(fā)事件的優(yōu)先級也可以根據(jù)受影響資產(chǎn)的重要程度確定。2. 與問題管理的關(guān)聯(lián)配置管理能夠和問題管理關(guān)聯(lián)，在問題工單中可以查詢相關(guān)配置項的基本信息，以及與之有關(guān)的相關(guān)的突發(fā)事件、變更、問題，從而進行主動的問題管理。3. 與變更管理的關(guān)聯(lián)配置管理能夠和變更管理關(guān)聯(lián)，通過變更單可以根據(jù)配置項的信息評估和審批變更，可以查詢與配置項有關(guān)的變更需求、相關(guān)問題和突發(fā)事件，決定變更何時實施，并通過變更更新配置項的狀態(tài)。配置項可以查詢與之有關(guān)的變更，是這個配置項的變更能夠被控制、被跟蹤。4. 與知識庫的關(guān)聯(lián)配置項可以與知識庫關(guān)聯(lián)，可以查詢知識庫中是否有與該配置項有關(guān)的知識和解決方案。 服務水平管理服務水平管理是服務交付（Service Delivery）的核心流程，同時服務水平管理也是服務支持(Service Support)的指導。在本方案中服務水平管理不僅實現(xiàn)對業(yè)務部門服務的提供，而且在服務支持中，將服務水平的承諾轉(zhuǎn)化成為對服務支持流程和質(zhì)量的控制，貫穿在突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、數(shù)據(jù)中心的施工管理中。為了保證服務承諾的實現(xiàn)，服務水平管理里需要對突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、數(shù)據(jù)中心的施工管理進行控制。服務水平管理通過服務級別實現(xiàn)對管理過程的控制。服務級別決定了采用什么樣的服務水平控制流程，其中規(guī)定了各級別支持人員對工單的響應時間，各級別支持人員的解決時間，工單的升級規(guī)則，每個服務級別需要通知的人員，違反服務水平協(xié)議時的處理方法等。突發(fā)事件記錄的服務級別由用戶、資產(chǎn)和問題中的最高等級確定并允許支持人員修正；在突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、數(shù)據(jù)中心的施工管理中服務水平進行以下控制。u 不同級別的服務水平可以與具體的人員、部門或組織相關(guān)聯(lián)，如果某些這些人員、部門或組織受影響，具有優(yōu)先的響應服務；u 不同級別的服務水平可以與具體的資產(chǎn)相關(guān)聯(lián)，如果某些資產(chǎn)受影響，具有優(yōu)先的響應服務；u 不同級別的服務水平可以與定制的處理流程相關(guān)聯(lián)，某一類問題處理流程總是具有優(yōu)先的響應服務；u 不同級別的服務水平可以與工單的優(yōu)先級相關(guān)聯(lián)，優(yōu)先級高的工單具有優(yōu)先的響應服務；u 違反服務水平協(xié)議的問題可以自動升級，通知相關(guān)人員，并可以定期統(tǒng)計；服務水平管理與數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng)有緊密的關(guān)系，通過監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的報表，可以向用戶提供系統(tǒng)可用性、容量、穩(wěn)定性、性能的各種度量報告，這些報告直接體現(xiàn)了IT部門的服務水平。 變更管理變更管理的首要任務是降低與變更相關(guān)的風險，從而降低由于變更導致服務故障的可能性。變更管理檢驗變更計劃，評估變更相關(guān)的影響和風險。只有變更和實施計劃合理才可批準投入生產(chǎn)。絕大多數(shù)事件都不是自然發(fā)生的。它們通常由對環(huán)境的變更引發(fā)，而變更的影響卻被問題管理和變更管理忽視。有