【正文】 務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。不是所有的突發(fā)事件都由用戶產(chǎn)生，網(wǎng)管系統(tǒng)生成的告警也可構(gòu)成突發(fā)事件。突發(fā)事件管理流程由服務(wù)臺軟件完成，其功能是負(fù)責(zé)記錄請求相關(guān)信息、向最終用戶提供對已知問題的處理方法、報告突發(fā)事件或者故障、在對業(yè)務(wù)影響最小的前提下盡快恢復(fù)服務(wù)。Unicenter ServicePlus Service Desk軟件中的突發(fā)事件管理能夠記錄、分類、調(diào)查/診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。 突發(fā)事件的接收和記錄突發(fā)事件通過服務(wù)臺進(jìn)行接收和記錄。 突發(fā)事件分類和優(yōu)先級在本方案中，CA Unienter ServicePlus Service Desk可以允許用戶預(yù)先定義突發(fā)事件的分類和優(yōu)先級信息，在實際操作和使用過程中，最終用戶只需要在Web頁面上的列表中選取相關(guān)的突發(fā)事件分類和優(yōu)先級即可，不需要手工輸入。Service Desk還可以支持以下功能：216。216。216。216。 突發(fā)事件處理和跟蹤對于突發(fā)事件處理，在本期項目中CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk支持受理人員對于所處理突發(fā)事件請求進(jìn)行以下處理：1. 突發(fā)事件可以自動分派給受理人或受理組，也可以手工靈活分派給相關(guān)人員；2. 針對同一用戶重復(fù)請求同一突發(fā)事件的情況，支持請求記錄的重新打開；3. 支持同一突發(fā)事件同時分派到多個部門和處理人，同時進(jìn)行處理；4. ServiceDesk能夠自動識別提交突發(fā)事件請求的用戶，并通過配置管理信息庫(CMDB)中的定義，判斷所影響的資產(chǎn)信息，能夠快速查詢該用戶、該用戶所在單位、該設(shè)備以前發(fā)生過的突發(fā)事件記錄，能夠查詢與該突發(fā)事件描述相似的知識記錄；同時根據(jù)提交請求用戶的類型或者配置資產(chǎn)，自動關(guān)聯(lián)SLA；5. 突發(fā)事件的狀態(tài)可以根據(jù)流程邏輯自動轉(zhuǎn)換，普通處理人員不能夠隨意設(shè)定請求的處理狀態(tài)，但是管理員能夠通過特定的方式對突發(fā)事件請求的狀態(tài)進(jìn)行干涉，干涉過程會自動產(chǎn)生日志記錄。7. 突發(fā)事件請求可以自動或者手動關(guān)聯(lián)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）；8. 突發(fā)事件請求的每步操作過程都會有計時器實現(xiàn)計時操作，用以評價每步處理的耗時；9. 突發(fā)事件可以通過關(guān)鍵字自動關(guān)聯(lián)知識庫，關(guān)聯(lián)的過程簡單并可根據(jù)用戶的實際需要進(jìn)行定制；10. Service Desk能夠提供用戶反饋意見調(diào)查表功能， 并且根據(jù)根據(jù)記錄的內(nèi)容修改調(diào)查問卷的內(nèi)容；11. Service Desk能夠靈活定義父子請求聯(lián)系，同時，被定義的父子請求能夠被方便、直觀的查看；12. Service Desk支持定義突發(fā)事件請求的回訪時間，回訪時間既可以被定義為回訪時長，也可被定義為回訪時間點；13. 由于服務(wù)管理平臺突發(fā)事件請求部分有可能直接面向客服人員或者一線受理人員，因此，Service Desk默認(rèn)支持頁面快捷操作，例如：使用TAB鍵直接定位和自動匹配輸入框的內(nèi)容、使用Shift+Tab鍵轉(zhuǎn)移輸入焦點等等，在受理人通過電話受理突發(fā)事件請求的界面中可以完全不使用鼠標(biāo)進(jìn)行操作；14. 在Service Desk的突發(fā)事件處理過程中，被預(yù)先授權(quán)的用戶可以隨時隨地查詢相關(guān)聯(lián)系人的詳細(xì)信息，此外，用戶還能夠通過查看聯(lián)系人的詳細(xì)信息，直接得到聯(lián)系人關(guān)聯(lián)的資產(chǎn)、工作任務(wù)、歷史請求、在崗狀態(tài)、配置項等深層面的信息；15. Service Desk可以自動記錄對于突發(fā)事件請求的所有操作記錄，包括字段更新、人員配置信息查看、查詢知識庫等等，對于操作的記錄，還可根據(jù)定義，自動設(shè)定默認(rèn)的保存方式，如：關(guān)于查詢知識庫的操作，會被自動保存成為內(nèi)部操作日志，而對字段更新操作，會被自動保存成為外部操作日志等等；16. 在Service Desk處理突發(fā)事件的過程中還支持靈活觸發(fā)外部診斷工具，如：遠(yuǎn)程控制、配置跟蹤、觸發(fā)通知（郵件、傳真、短信）、回?fù)芸蛻綦娫挼鹊?。用戶可以靈活選擇合適的附件庫上傳附件；18. 突發(fā)事件請求能夠通過頁面按鈕快速創(chuàng)建問題單，而通過突發(fā)事件請求所創(chuàng)建的問題單能夠與原始突發(fā)事件請求自動實現(xiàn)關(guān)聯(lián)。20. 授權(quán)用戶及管理員可以通過Web界面查詢突發(fā)事件的解決情況和進(jìn)展情況。確認(rèn)突發(fā)事件工單支持以下分派方式：216。 分配到個人退回突發(fā)事件工單受理人如認(rèn)為工單分派錯誤，可填寫理由，退回上一級人員修改，工單進(jìn)入退回狀態(tài)。通知支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進(jìn)行多次階段通知）。可以通過突發(fā)事件日志來監(jiān)控突發(fā)事件處理。突發(fā)事件的所有處理的工作自動在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時間、操作人、操作活動、輸入和修改內(nèi)容等。升級方式分為手工升級和自動升級兩種。 突發(fā)事件回訪和關(guān)閉本方案中，CA Unicenter ServicePlus Service Desk不但支持在服務(wù)管理平臺中手工結(jié)束突發(fā)事件請求，也能夠支持通過外部系統(tǒng)關(guān)閉突發(fā)事件。此外，對于突發(fā)事件的關(guān)閉，Service Desk會產(chǎn)生相應(yīng)的操作記錄，同時可以給于發(fā)起人以及其他相關(guān)人員多種方式的通知，如：電子郵件、手機(jī)短信等等。用戶調(diào)查反饋表和回訪調(diào)查表可以由管理員隨時設(shè)計和設(shè)置，以便不同時期進(jìn)行不同內(nèi)容的調(diào)查。在突發(fā)事件關(guān)閉時，可以確定突發(fā)事件的難度系數(shù)，便于對突發(fā)事件和員工的工作質(zhì)量統(tǒng)計。1. 與問題管理的關(guān)聯(lián)突發(fā)事件管理能夠和問題管理關(guān)聯(lián)，通過突發(fā)事件工單可以創(chuàng)建問題，并在突發(fā)事件工單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的問題單?？梢愿鶕?jù)突發(fā)事件的類別，可以將突發(fā)事件與已知問題關(guān)聯(lián)。支持對突發(fā)事件類別的統(tǒng)計分析，可以為發(fā)現(xiàn)可能存在的潛在問題提供依據(jù)。在權(quán)限允許的情況下，可以對配置項進(jìn)行修改。從而使得這類已經(jīng)清楚掌握的突發(fā)事件能夠以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的方法處理。4. 與變更管理的關(guān)聯(lián)在變更管理建設(shè)后，突發(fā)事件管理能夠和變更管理關(guān)聯(lián)，通過突發(fā)事件工單可以創(chuàng)建變更，并在突發(fā)事件工單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的變更單。服務(wù)管理的各個階段受到服務(wù)水平協(xié)議的控制；在關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達(dá)處理時間之前通知相關(guān)人員。問題管理含有被動和主動因素。所有解決措施必須移交給問題管理流程進(jìn)行授權(quán)處理。一個已知問題是一個經(jīng)過調(diào)查的事件，該事件有臨時解決方案且潛在永久解決方案，但永久解決方案尚未實施。問題管理同時積極地調(diào)查潛在的問題，在事件發(fā)生前提交變更請求來更正問題。問題管理的主要目標(biāo)是找到中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)所存在的問題、防止事件發(fā)生，提升服務(wù)臺/事件管理的一線事件/故障解決率，提升整體服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。2. 通過突發(fā)事件管理模塊創(chuàng)建問題；可以自動將問題描述等屬性帶入創(chuàng)建的問題單。可以自動將問題描述等屬性帶入創(chuàng)建的問題單。在ServiceDesk中，問題還同時支持通過模版發(fā)起，用戶或者管理員也可以支持靈活保存和修改問題的模版。 問題分類和優(yōu)先級CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk支持靈活定義問題的分類和優(yōu)先級，同時，ServiceDesk還可以實現(xiàn)：216。216。216。216。216。 問題的處理ServiceDesk中問題的處理過程，主要是通過問題控制，將發(fā)現(xiàn)到的問題變成已知錯誤(KnowError)，然后通過錯誤管理，排除錯誤直到完全解決問題。問題審批過程是為了控制問題的實效性，并從問題管理流程的入口控制問題的數(shù)量和處理效率。3. 可以提交審批意見；4. 審批通過的問題請求自動進(jìn)入指定的問題管理流程處理，審批拒絕的問題能夠自動將審批結(jié)果反饋給問題發(fā)起人；5. 審批過程可以一步完成，也可以經(jīng)過特定的工作流程經(jīng)過多步實現(xiàn)，使用何種方式進(jìn)行問題審批由問題的種類和受影響的配置項確定，根據(jù)需要，也可以由問題發(fā)起人決定如何審批；經(jīng)過問題的審批，最終目標(biāo)是要簡化審批操作，因此，ServiceDesk能夠?qū)崿F(xiàn)一鍵提交審批意見，并記錄審批日志；為了強(qiáng)化審批操作的指導(dǎo)意義，每步審批都能夠落實到責(zé)任人。CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk能夠?qū)崿F(xiàn)對于問題分析過程的管理：1. 可以靈活查詢知識庫，查找可借鑒的問題發(fā)生原因；2. 能夠靈活添加技術(shù)專家參與問題分析過程；3. 問題分析過程能夠關(guān)聯(lián)服務(wù)水平協(xié)議；在問題處理的關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達(dá)處理時間之前通知相關(guān)人員。Service Desk能夠?qū)崿F(xiàn)對于問題控制過程的管理：1. Service Desk可以實現(xiàn)問題解決過程的詳細(xì)記錄，記錄可分為外部記錄和內(nèi)部記錄，外部記錄一般權(quán)限用戶可以查看，內(nèi)部記錄只有被授權(quán)的人員可以查看；2. Service Desk能夠支持對問題的處理方案進(jìn)行評價；3. 如果問題控制過程需要涉及變更，Service Desk可以靈活的創(chuàng)建變更請求，與配置項和問題描述相關(guān)的信息能夠自動復(fù)制到變更請求中，不需要人員手工重復(fù)錄入；4. 在問題單上可以明確顯示解決方案。本期項目所提供的CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk支持多種問題的關(guān)閉方式：1. 由問題的發(fā)起人關(guān)閉；2. 由問題經(jīng)理關(guān)閉；3. 通過外部系統(tǒng)關(guān)閉，這里的外部系統(tǒng)包括：網(wǎng)管控制臺等等。通過知識庫系統(tǒng)和ServiceDesk的集成，可以通過服務(wù)管理平臺方便的翻查歷史問題。 問題管理與其他管理流程的集成問題管理模塊能夠與Service Desk的其它模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并提供查找相關(guān)信息的功能。任何人查看工單時都可以了解與之相關(guān)的問題，并可以隨時查詢這些問題處理的過程和狀態(tài)?？梢愿鶕?jù)突發(fā)事件的類別，可以將突發(fā)事件與已知問題關(guān)聯(lián)。支持對突發(fā)事件類別的統(tǒng)計分析，可以為發(fā)現(xiàn)可能存在的潛在問題提供依據(jù)。任何人查看工單時都可以了解與之相關(guān)的變更請求和變更計劃，并可以隨時查詢這些變更信息。當(dāng)變更結(jié)束后，在制度允許的情況下可以自動將所有的已知錯誤關(guān)閉。在配置管理中可以顯示關(guān)聯(lián)的問題單號。從而使得問題能夠正確分析并快速解決。 配置管理配置條目（CI）的結(jié)構(gòu)是配置管理的核心。有的只存儲與PC、服務(wù)器、打印機(jī)相關(guān)的基本資產(chǎn)信息，有的細(xì)化至部件水平對CI進(jìn)行管理，建立了企業(yè)包括網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、系統(tǒng)部件、軟件甚至CI配置信息（例如Cisco路由器的起始配置）的全方位視圖。這包括諸如文檔和操作手冊等CI。維護(hù)一個準(zhǔn)確的CMDB有許多好處，變更管理可以進(jìn)行精確的影響分析，簡化軟硬件的審計控制和成本管理（如升級計劃），同時可向容量管理的規(guī)劃和趨勢分析提供信息。配置管理和發(fā)布管理共同維護(hù)定義軟件庫（DSL），它包含經(jīng)過審批測試的軟件的物理介質(zhì)和配置信息。配置管理數(shù)據(jù)庫是配置管理流程的核心，也為事件管理、問題管理、變更管理提供了查詢、診斷、記錄的基礎(chǔ)。配置管理數(shù)據(jù)庫：包含了配置元素的信息以及各元素之間的關(guān)系。 ServiceDesk能夠設(shè)定配置元素的唯一識別號（搜索代碼） 216。例如：將服務(wù)器整體看作一個配置元素，則可將CPU看作服務(wù)器的一個配置屬性；進(jìn)一步細(xì)分，可將CPU看作是一個配置元素。216。216。216。216。216。Service Desk能夠通過目錄的方式靈活的展示配置項。 ServiceDesk能夠支持以下信息收集方式：從資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫和集中監(jiān)控管理的數(shù)據(jù)庫中，把配置元素及其細(xì)節(jié)信息自動導(dǎo)入流程管理平臺中。中。批量導(dǎo)入配置項的功能，當(dāng)?shù)怯洿罅客恍吞柵渲庙棔r，無需重復(fù)錄入。所實現(xiàn)的控制表現(xiàn)在以下方面：216。216。216。216。 能夠記錄CI屬性中特定字段的變化，對一個CI中一系列的配置變化過程會在數(shù)據(jù)庫中有日志記錄，并可被瀏覽和審核。 查詢和統(tǒng)計CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk對配置項提供靈活的查詢功能，所有的配置項的屬性都可以作為查詢條件任意組合。CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk會提供配置管理數(shù)據(jù)庫相關(guān)的報表和狀態(tài)統(tǒng)計，同時能夠?qū)崿F(xiàn)通過配置項，關(guān)聯(lián)歷史事件、問題、變更、已知問題等等。 審計和驗證CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk的配置管理能夠提供審計和驗證功能，通過與相關(guān)資產(chǎn)管理工具集成，可以自動或者手工審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù)，確認(rèn)和實際環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。 配置管理與其他管理流程的集成配置管理模塊能夠與Service Desk的其它模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并提供查找相關(guān)信息的功能。2. 與問題管理的關(guān)聯(lián)配置管理能夠和問題管理關(guān)聯(lián)，在問題工單中可以查詢相關(guān)配置項的基本信息，以及與之有關(guān)的相關(guān)的突發(fā)事件、變更、問題，從而進(jìn)行主動的問題管理。配置項可以查詢與之有關(guān)的變更，是這個配置項的變更能夠被控制、被跟蹤。 服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理是服務(wù)交付（Service Delivery）的核心流程，同時服務(wù)水平管理也是服務(wù)支持(Service Support)的指導(dǎo)。為了保證服務(wù)承諾的實現(xiàn)，服務(wù)水平管理里需要對突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、數(shù)據(jù)中心的施工管理進(jìn)行控制。服務(wù)級別決定了采用什么樣的服務(wù)水平控制流程，其中規(guī)定了各級別支持人員對工單的響應(yīng)時間，各級別支持人員的解決時間，工單的升級規(guī)則，每個服務(wù)級別需要通知的人員，違反服務(wù)水平協(xié)議時的處理方法等。u 不同級別的服務(wù)水平可以與具體的人員、部門或組織相關(guān)聯(lián)，如果某些這些人員、部門或組織受影響，具有優(yōu)先的響應(yīng)服務(wù)；u 不同級別的服務(wù)水平可以與具體的資產(chǎn)相關(guān)聯(lián)，如果某些資產(chǎn)受影響，具有優(yōu)先的響應(yīng)服務(wù)；u 不同級別的服務(wù)水平可以與定制的處理流程相關(guān)聯(lián)，某一類問題處理流程總是具有優(yōu)先的響應(yīng)服務(wù)；u 不同級別的服務(wù)水平可以與工單的優(yōu)先級相關(guān)聯(lián)，優(yōu)先級高的工單具有優(yōu)先的響應(yīng)服務(wù)；u 違反服務(wù)水平協(xié)議的問題可以自動升級，通知相關(guān)人員，并可以定期統(tǒng)計；服務(wù)水平管理與數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng)有緊密的關(guān)系，通過監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的報表，可以向用戶提供系統(tǒng)可用性、容量、穩(wěn)定性、性能的各種度量報告，這些報告直接體現(xiàn)了IT部門的服務(wù)水平。變更管理檢驗變更計劃，評估變更相關(guān)的影響和風(fēng)險。絕大多數(shù)事件都不是自然發(fā)生的。有