【正文】 將業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，使對業(yè)務(wù)的影響最小化。同時，Unicenter ServicePlus Service Desk也能夠自動報告突發(fā)事件的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、確保配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）及時更新。此外，Service Desk的突發(fā)事件分類、突發(fā)事件屬性、突發(fā)事件優(yōu)先級、突發(fā)事件嚴(yán)重程度、突發(fā)事件緊要程度、突發(fā)事件影響程度以及服務(wù)水平協(xié)議等預(yù)定的靜態(tài)信息，在實際使用的過程中都可以做到靈活關(guān)聯(lián)，例如：關(guān)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)主機系統(tǒng)Down機事件，會自動關(guān)聯(lián)到最高的突發(fā)事件優(yōu)先級，并選擇重大故障相應(yīng)的服務(wù)水平協(xié)議，同時第一時間自動選擇派發(fā)給相關(guān)受理人受理，并使用電子郵件、手機短信等通知方式，及時通知事件相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員。 只需要從已定義級別中做出選擇，不需要手工輸入信息。 在掌握突發(fā)事件中足夠的信息后，可以根據(jù)上述條件自動計算出該事件的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。17. 突發(fā)事件請求在創(chuàng)建時、處理中以及關(guān)閉后，都能夠支持隨時上傳必要的附件信息，附件可以是任何格式的文檔，附件會保存在磁盤陣列的附件庫中，Service Desk能夠支持定義多個附件庫用于存放不同類型、不同作用和不同性質(zhì)的附件文件，附件庫的數(shù)量不受限制。除了以上所提供的必要功能之外，通過客戶化和簡單定制，CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk在接收到突發(fā)事件請求之后，可以支持以下操作：表格1. ServiceDesk突發(fā)事件處理操作動作描述突發(fā)事件批準(zhǔn)系統(tǒng)定義一個突發(fā)事件處理請求的批準(zhǔn)流程，只有按照步驟由有權(quán)限的經(jīng)理批準(zhǔn)后，才可以進行下一步的操作。轉(zhuǎn)發(fā)突發(fā)事件工單支持突發(fā)事件工單的同級別轉(zhuǎn)發(fā)、或者轉(zhuǎn)發(fā)到其它部門的管理平臺。 突發(fā)事件處理請求查詢支持多角度的查詢功能，可以根據(jù)突發(fā)事件處理請求中的任意字段查詢突發(fā)事件工單的信息。關(guān)于手工升級，指突發(fā)事件請求處理人、相關(guān)管理員或者領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)實際請求處理需要，隨時隨地的實施突發(fā)事件請求的升級操作，操作動作同樣要求記錄操作日志；關(guān)于自動升級，指突發(fā)事件請求由于觸發(fā)了某些方面的門限值（如：SLA門限）而發(fā)生的升級操作，該操作會對責(zé)任人產(chǎn)生必要的預(yù)告和通知，升級操作完全根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則由Service Desk自動完成。在關(guān)閉突發(fā)事件的同時，Service Desk支持自動發(fā)送用戶調(diào)查反饋表和突發(fā)事件請求的回訪，這里的回訪所指的是突發(fā)事件管理流程中的重要環(huán)節(jié)和有機組成部分，管理員可以為不同類型的突發(fā)事件請求定義回訪的必要性和回訪時間，回訪的結(jié)果作為處理過程的重要環(huán)節(jié)進行保存。 突發(fā)事件管理與其他管理流程的集成突發(fā)事件管理模塊能夠與Service Desk的其它模塊進行關(guān)聯(lián)，并提供查找相關(guān)信息的功能。當(dāng)問題解決后，在制度允許的情況下可以將自動將所有的突發(fā)事件關(guān)閉。3. 與知識庫的關(guān)聯(lián)突發(fā)事件管理可以與知識庫關(guān)聯(lián)，可以查詢知識庫中是否有此種突發(fā)事件處理的標(biāo)準(zhǔn)步驟。任何人查看工單時都可以了解與之相關(guān)的變更請求和變更計劃，并可以隨時查詢這些變更信息。它負責(zé)對事件進行根源分析、更新已知問題數(shù)據(jù)庫的解決方案信息、提供解決措施解決問題、防止由于問題引發(fā)事件。已知問題和他們的臨時解決方案可供事件管理/服務(wù)臺使用。 問題的創(chuàng)建在本方案中，CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk支持以下問題創(chuàng)建方式：1. 通過WEB頁面、PDA設(shè)備、電子郵件系統(tǒng)創(chuàng)建問題請求；可以自動將問題描述等屬性帶入創(chuàng)建的問題單。4. 手工創(chuàng)建問題單。 按照優(yōu)先級對問題的級別進行劃分，劃分的層次、內(nèi)容預(yù)先由管理員定義，用戶只需要從中做出選擇，不需要手工輸入信息。 問題單可以區(qū)分該問題來自突發(fā)事件、其他問題單還是一個已知錯誤。 在掌握了問題中足夠的信息后，ServiceDesk可以根據(jù)上述條件自動計算出該問題的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。1. 經(jīng)過定義，被發(fā)起的問題能夠根據(jù)問題的種類和優(yōu)先級自動派發(fā)給相關(guān)人員/或者組進行問題審批；2. 問題審批環(huán)節(jié)可以關(guān)聯(lián)服務(wù)水平協(xié)議；在問題處理的關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達處理時間之前通知相關(guān)人員。4. 如果是通過事件管理創(chuàng)建的問題，問題能夠?qū)崿F(xiàn)與原始事件請求的關(guān)聯(lián)；而問題的處理的目的是尋找問題解決方案或者徹底消除問題。 問題的回顧對于已經(jīng)解決的問題，可以作為已知錯誤在知識庫中保存。5. 與突發(fā)事件管理的關(guān)聯(lián)問題管理能夠和突發(fā)事件管理關(guān)聯(lián)，通過突發(fā)事件工單可以創(chuàng)建問題單，并在突發(fā)事件工單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的問題單。當(dāng)問題解決后，在制度允許的情況下可以自動將所有的突發(fā)事件關(guān)閉。在變更單中可以顯示與之關(guān)聯(lián)的問題單。8. 與知識庫的關(guān)聯(lián)問題管理可以與知識庫關(guān)聯(lián)，可以查詢知識庫中是否有此種問題處理的經(jīng)驗，是否有已知錯誤和解決方案。所管理的CI的類型因企業(yè)的復(fù)雜程度而異。配置管理不只記錄分立條目的信息，也記錄條目間的相互關(guān)系（如PC xyz由一個2GHz處理器、30GB硬盤組成）。 配置管理數(shù)據(jù)庫配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：是一個數(shù)據(jù)集合，存儲所有配置管理的數(shù)據(jù)和信息。ServiceDesk能夠建立、維護配置管理數(shù)據(jù)庫：1. 導(dǎo)入CMDB2. 導(dǎo)出CMDB3. 備份CMDB 配置元素識別本方案中，CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk能夠?qū)崿F(xiàn)配置元素的識別：216。此外，ServiceDesk能夠支持配置的歸屬關(guān)系，可以靈活的將配置A作為配置B的父配置項，同時可以將配置B作為配置A的子配置，配置項的層次級別不受任何限制。 為了使CI的信息更加全面，ServiceDesk能夠采用附件的方式記錄CI的相關(guān)額外信息：手冊、維護合同、配置文件、拷屏圖等。 ServiceDesk能夠設(shè)定配置元素狀態(tài)代碼，配置元素狀態(tài)代碼反映了配置元素在其生命周期中的不同狀態(tài)。216。使用模板來手工創(chuàng)建配置元素，創(chuàng)建一個或多個配置元素。 能夠在CI的整個生命周期內(nèi)跟蹤CI的狀態(tài)，確保只有被認可的和被標(biāo)識的配置元素及其配置信息才能輸入CMDB或更新CMDB。 通過角色定義限定對配置項的管理和修改權(quán)限，增強對配置項的控制。此外，ServiceDesk對于配置項的控制還表現(xiàn)在對于配置基線的管理，在本期項目中，CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk能夠通過配置審計日志管理模糊配置基線。CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk的底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是通過接口對外開放的，并提供配置相關(guān)的數(shù)據(jù)字典幫助報表進行數(shù)據(jù)挖掘和信息展現(xiàn)。1. 與突發(fā)事件的關(guān)聯(lián)配置管理能夠和突發(fā)事件管理關(guān)聯(lián)，在突發(fā)事件工單中可以查詢受影響的資產(chǎn)的基本信息，和受影響資產(chǎn)相關(guān)的突發(fā)事件、變更、問題，突發(fā)事件的優(yōu)先級也可以根據(jù)受影響資產(chǎn)的重要程度確定。4. 與知識庫的關(guān)聯(lián)配置項可以與知識庫關(guān)聯(lián)，可以查詢知識庫中是否有與該配置項有關(guān)的知識和解決方案。服務(wù)水平管理通過服務(wù)級別實現(xiàn)對管理過程的控制。 變更管理變更管理的首要任務(wù)是降低與變更相關(guān)的風(fēng)險，從而降低由于變更導(dǎo)致服務(wù)故障的可能性。它們通常由對環(huán)境的變更引發(fā)，而變更的影響卻被問題管理和變更管理忽視。只有變更和實施計劃合理才可批準(zhǔn)投入生產(chǎn)。突發(fā)事件記錄的服務(wù)級別由用戶、資產(chǎn)和問題中的最高等級確定并允許支持人員修正；在突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、數(shù)據(jù)中心的施工管理中服務(wù)水平進行以下控制。在本方案中服務(wù)水平管理不僅實現(xiàn)對業(yè)務(wù)部門服務(wù)的提供，而且在服務(wù)支持中，將服務(wù)水平的承諾轉(zhuǎn)化成為對服務(wù)支持流程和質(zhì)量的控制，貫穿在突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、數(shù)據(jù)中心的施工管理中。3. 與變更管理的關(guān)聯(lián)配置管理能夠和變更管理關(guān)聯(lián)，通過變更單可以根據(jù)配置項的信息評估和審批變更，可以查詢與配置項有關(guān)的變更需求、相關(guān)問題和突發(fā)事件，決定變更何時實施，并通過變更更新配置項的狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)物理信息和邏輯信息的不一致性，ServiceDesk能夠提交變更請求RFC，通過變更管理流程進行調(diào)整。用戶可以通過客戶名稱，或者IP查詢到客戶業(yè)務(wù)資源使用情況，迅速定位客戶的設(shè)備位置，配置等。 通過安全管理以及數(shù)據(jù)分區(qū)（Data Partition）可以限定記錄集層面的讀寫和查看權(quán)限；216。 通過變更流程控制修改配置項的審批和控制流程。 配置控制ServiceDesk能夠?qū)λ芾淼呐渲庙椷M行控制。Unicenter ServicePlus Service Desk 與資產(chǎn)管理軟件Unicenter Asset Management 和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理軟件Unicenter Network and System Management可以無縫集成，能夠自動將它們的資產(chǎn)庫信息導(dǎo)入CMDB ServiceDesk能夠通過圖表的方式提供反映配置元素之間關(guān)系的功能。 不同配置元素之間的字段是不盡相同的，ServiceDesk能夠靈活地增加新的字段，以滿足對各種配置元素信息的記錄。 ServiceDesk能夠支持配置元素屬性，包括與配置項相關(guān)的一系列信息，如序列號、版本等。 能夠支持配置元素的層次化結(jié)構(gòu)，配置元素結(jié)構(gòu)的細分程度取決于組織中配置元素的使用情況。配置元素（CI）：生產(chǎn)環(huán)境中需要被管理的軟件、硬件、文檔、人員等。通過將配置管理和事件/問題管理結(jié)合可以更容易確定與配置相關(guān)的問題（，），從而可以直接找出影響程度和補救措施（）?；旧先魏问艿阶兏刂频氖挛锒伎梢凿浫肱渲霉芾頂?shù)據(jù)庫（CMDB）。問題管理的各個階段受到服務(wù)水平協(xié)議的控制；在關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達處理時間之前通知相關(guān)人員。7. 與配置管理的關(guān)聯(lián)問題管理能夠和配置項關(guān)聯(lián)，查詢解決問題所需配置項的最新信息，如人員信息、資產(chǎn)信息、用戶的基本資料、資產(chǎn)出現(xiàn)問題的歷史等等。6. 與變更管理的關(guān)聯(lián)問題管理能夠和變更管理關(guān)聯(lián)，通過問題單可以創(chuàng)建變更請求，并在問題單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的變更單。在問題單中可以顯示相關(guān)聯(lián)的突發(fā)事件?；仡檰栴}的解決過程，翻查和回顧的過程均對應(yīng)ServiceDesk的具體操作，會自動記錄操作日志。問題處理過程能夠靈活關(guān)聯(lián)聯(lián)系人和IT資產(chǎn)信息，更進一步通過聯(lián)系人與關(guān)聯(lián)資產(chǎn)信息能夠關(guān)聯(lián)配置項變更歷史記錄和服務(wù)記錄； 問題的關(guān)閉一旦找出問題根本原因，實施了解決方案，并確認已解決了問題，問題記錄可以關(guān)閉。（2）、問題的分析與控制在問題管理流程中，問題的分析與問題的控制是問題處理的主要工作，問題的分析目的是找到發(fā)生問題的原因，也就是找到已知問題。在本期項目中，上述過程還可以被分為問題的審批和問題的分析與控制兩個階段來完成：(1)、問題的審批根據(jù)CA公司以往所實施的同等規(guī)模的項目，在問題管理模塊，問題的創(chuàng)建會通過審批，經(jīng)過授權(quán)的人員能夠在服務(wù)管理平臺中行使問題審批職能。 問題單上可以定義嚴(yán)重等級和影響等級。 問題的分類能夠由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。此外，對于問題的發(fā)起，也會有相關(guān)的角色設(shè)定，只有特定的人員能夠發(fā)起問題請求和定義問題模版。3. 通過外部系統(tǒng)創(chuàng)建問題請求，這里的外部系統(tǒng)包括：網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)、告警集中監(jiān)控與分析系統(tǒng)。問題管理進行問題跟蹤、分析趨勢來確定可能發(fā)生的問題。問題管理的任務(wù)是將一個事件變?yōu)橐粋€已知的問題。 問題管理問題是一個或多個事件的底層原因。突發(fā)事件的所有調(diào)查和分析的工作自動在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時間、操作人、操作活動、輸入和修改內(nèi)容等。2. 與配置管理的關(guān)聯(lián)突發(fā)事件管理能夠和配置項關(guān)聯(lián)，查詢突發(fā)事件所需的信息，如人員信息、資產(chǎn)信息、用戶的基本資料、用戶突發(fā)事件的歷史等等。任何人查看工單時都可以了解與之相關(guān)的問題，并可以隨時查詢這些問題處理的過程和狀態(tài)?？梢孕纬烧{(diào)查統(tǒng)計報表。對于突發(fā)事件的關(guān)閉功能，Service Desk提供多種關(guān)閉方式：1. 由發(fā)起者手工關(guān)閉；2. 由事件經(jīng)理、系統(tǒng)管理員、領(lǐng)導(dǎo)手工關(guān)閉；3. 根據(jù)既定的策略對于標(biāo)識“已經(jīng)解決”狀態(tài)的突發(fā)事件，在一定的時間段后自動關(guān)閉；4. 由外部系統(tǒng)關(guān)閉，這里所指的外部系統(tǒng)包括網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信平臺等等。 突發(fā)事件升級在本方案中，CA Unicenter ServicePlus Service Desk支持突發(fā)事件請求的升級，升級將根據(jù)預(yù)定的規(guī)則自動導(dǎo)致工單轉(zhuǎn)派、工單的優(yōu)先級提高、通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等動作的發(fā)生。處理過程的監(jiān)控系統(tǒng)可根據(jù)突發(fā)事件優(yōu)先級、最終期限、轉(zhuǎn)派次數(shù)進行監(jiān)控，在預(yù)定義條件，自動向相關(guān)的負責(zé)人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派。 分派到工作組216。用戶創(chuàng)建問題單的時候，突發(fā)事件請求已經(jīng)處理過和更新的信息要求可以自動傳遞到問題單中，不需要用戶再進行重復(fù)的信息錄入工作；19. 對于級別最高的突發(fā)事件，可以采用緊急處理流程，立刻集中技術(shù)人員處理，并且在第一時間匯報領(lǐng)導(dǎo)層。6. Service Desk能夠分別根據(jù)突發(fā)事件的屬性、突發(fā)事件申請人、配置元素、突發(fā)事件所影響到的業(yè)務(wù)、申請人所屬部門等查看正在進行和已處理完畢的突發(fā)事件。 監(jiān)控管理平臺上傳的告警信息，能夠包含與告警相關(guān)聯(lián)的配置元素的搜索代碼，幫助臺人員以此確定配置元素及其關(guān)鍵級別。 突發(fā)事件的分類能夠按照事件的級別層次和內(nèi)容由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。突發(fā)事件的所有接收和記錄的工作自動在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時間、操作人、操作活動、輸入和修改內(nèi)容等。如果突發(fā)事件反復(fù)發(fā)生，迫切需要提出徹底的解決方法，CA公司服務(wù)臺軟件能夠支持通過最為簡化的操作，將突發(fā)事件提交給問題管理流程。此外，突發(fā)事件也包括一個用戶的請求，如重設(shè)用戶密碼。 添加和修改業(yè)務(wù)類別并選擇其的組合服務(wù)；u 資料管理178。有以下幾種方式來提供這些信息，如：u 電子郵件u 傳真u 通知信息u 傳呼機/BP機u 即時消息u Windows彈出窗口 自服務(wù)功能Unicenter SevicePlus Service Desk為用戶提供了自服務(wù)功能，用以提高客戶的滿意度，這些功能主要有：u 知識的搜索以及呈現(xiàn)u 查詢工單的狀態(tài)和各項服務(wù)信息u 打開/更新/關(guān)閉請求與突發(fā)事件u 用戶密碼重置 服務(wù)臺管理功能通過權(quán)限的設(shè)置，服