【正文】 數(shù)據(jù)集中完成后，業(yè)務(wù)部門的要求更高了，因而對系統(tǒng)故障處理時限要求也更強(qiáng)了。CA創(chuàng)新的FlexSelect許可模式使客戶可以根據(jù)他們所面臨的商業(yè)挑戰(zhàn)來動態(tài)地選擇CA優(yōu)秀的軟件技術(shù)以及IT管理解決方案，并按照最適應(yīng)其需求的方式來簽訂許可條款。CA解決方案所具有的完整、集成和開放（Complete小, Integrated, Open）的特點使它們成為企業(yè)優(yōu)化技術(shù)投資回報、降低技術(shù)擁有成本、將IT向按需計算轉(zhuǎn)變的理想選擇。主要功能系統(tǒng)集中監(jiān)控 + 服務(wù)管理平臺硬件平臺Windows 2000 Server + SP4案例4上海市電力公司幫助臺監(jiān)控平臺無服務(wù)平臺CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應(yīng)用行業(yè)電力行業(yè)運營商國家電網(wǎng)公司上海市電力公司起止時間2004年8月2004年11月項目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模50并發(fā)用戶主要功能IT服務(wù)管理平臺硬件平臺Sun Solaris案例5華為技術(shù)公司全球服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控平臺無服務(wù)平臺CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應(yīng)用行業(yè)通信產(chǎn)品制造業(yè)運營商深圳華為通信技術(shù)有限公司起止時間2002年9月2003年3月項目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模400并發(fā)用戶，全球時區(qū)同步服務(wù)主要功能客服系統(tǒng)+呼叫中心+服務(wù)管理平臺硬件平臺Windows 2000 Server + SP4案例6神龍汽車有限公司幫助臺監(jiān)控平臺無服務(wù)平臺CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應(yīng)用行業(yè)汽車制造業(yè)運營商神龍汽車股份有限公司起止時間2003年11月2004年1月 2004年11月2005年3月項目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模70并發(fā)用戶主要功能呼叫中心+幫助臺硬件平臺Windows 2000 Server + SP4案例7中國國際航空公司信息系統(tǒng)幫助臺監(jiān)控平臺CA Unicenter服務(wù)平臺CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應(yīng)用行業(yè)交通服務(wù)業(yè)運營商中國國際航空公司起止時間2005年項目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模150并發(fā)用戶主要功能系統(tǒng)監(jiān)控+服務(wù)管理平臺硬件平臺Windows Server 2003 + SP1 案例一：工行總控中心服務(wù)臺——迄今為止國內(nèi)最大規(guī)模的ITSM服務(wù)臺實施項目 總控中心總控中心Enterprise Command Center簡稱ECC，就是以監(jiān)控、管理為手段，以控制、優(yōu)化為目的，并對系統(tǒng)的發(fā)展有著準(zhǔn)確預(yù)測的先進(jìn)管理方案。u 網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)——管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對其網(wǎng)絡(luò)流量進(jìn)行詳細(xì)的分析，生成網(wǎng)絡(luò)流量拓?fù)?、流量告警以及服?wù)水平報告，發(fā)現(xiàn)性能瓶頸；實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源管理，管理網(wǎng)絡(luò)配置、資產(chǎn)和拓?fù)?；提供網(wǎng)絡(luò)故障管理，及時發(fā)現(xiàn)故障原因，并且實時告警。u 實現(xiàn)靈活的機(jī)制178。 ICBC所有的IT問題都記錄在服務(wù)臺系統(tǒng)中進(jìn)入問題處理流程；178。因此，中行廣東分行信息科技處的人員非常希望能夠找到一個功能強(qiáng)大、自動化程度高、權(quán)限控制靈活的工具，從而達(dá)到保障全行整個網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠的管理目標(biāo)。此外，投訴中心對USPSD所具備的知識庫功能也極為贊賞，因為這一功能可以對以往的故障處理經(jīng)驗進(jìn)行匯總，供后來遇到類似問題的人員參照解決。 項目背景 隨著新疆建行實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中也帶來了風(fēng)險的集中，對系統(tǒng)的日常運行維護(hù)和故障監(jiān)測與預(yù)警都提出了更高的要求。 CA 的Unicenter NSM 為新疆建行總控中心系統(tǒng)建立了統(tǒng)一的管理平臺，集中管理新疆建行的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。最佳實踐是CA進(jìn)行項目實施的首選方案，是項目經(jīng)理及技術(shù)顧問為用戶提供服務(wù)的過程指導(dǎo)。 項目經(jīng)理在技術(shù)服務(wù)實施過程中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排技術(shù)服務(wù)組成員工作，為項目組織必要的資源，協(xié)調(diào)變更控制工作，對項目的計劃及實施進(jìn)行管理。在本方案中，CA公司選擇了國際著名的服務(wù)管理平臺產(chǎn)品CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk作為核心平臺進(jìn)行建設(shè)，能夠高效的實現(xiàn)所定義的管理需求，并且通過開放通用的接口和底層數(shù)據(jù)字典，能夠方便實現(xiàn)與數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng)、安全管理即日志集中系統(tǒng)和第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)整合。9. 其他應(yīng)用程序：Service Desk能夠通過Web Service和API與應(yīng)用程序集成，應(yīng)用程序的用戶可以直接在應(yīng)用的界面中向服務(wù)臺報告突發(fā)事件或者服務(wù)請求 與管理流程集成Unicenter ServicePlus Service Desk 可通過預(yù)先定義的業(yè)務(wù)規(guī)則與突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務(wù)水平管理、知識庫集成，使得服務(wù)臺能無縫地與其他管理流程協(xié)作工作。Unicenter ServicePlus Service Desk軟件中的突發(fā)事件管理能夠記錄、分類、調(diào)查/診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤事件、與用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。7. 突發(fā)事件請求可以自動或者手動關(guān)聯(lián)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）；8. 突發(fā)事件請求的每步操作過程都會有計時器實現(xiàn)計時操作，用以評價每步處理的耗時；9. 突發(fā)事件可以通過關(guān)鍵字自動關(guān)聯(lián)知識庫，關(guān)聯(lián)的過程簡單并可根據(jù)用戶的實際需要進(jìn)行定制；10. Service Desk能夠提供用戶反饋意見調(diào)查表功能， 并且根據(jù)根據(jù)記錄的內(nèi)容修改調(diào)查問卷的內(nèi)容；11. Service Desk能夠靈活定義父子請求聯(lián)系，同時，被定義的父子請求能夠被方便、直觀的查看；12. Service Desk支持定義突發(fā)事件請求的回訪時間，回訪時間既可以被定義為回訪時長，也可被定義為回訪時間點；13. 由于服務(wù)管理平臺突發(fā)事件請求部分有可能直接面向客服人員或者一線受理人員，因此，Service Desk默認(rèn)支持頁面快捷操作，例如：使用TAB鍵直接定位和自動匹配輸入框的內(nèi)容、使用Shift+Tab鍵轉(zhuǎn)移輸入焦點等等，在受理人通過電話受理突發(fā)事件請求的界面中可以完全不使用鼠標(biāo)進(jìn)行操作；14. 在Service Desk的突發(fā)事件處理過程中，被預(yù)先授權(quán)的用戶可以隨時隨地查詢相關(guān)聯(lián)系人的詳細(xì)信息，此外，用戶還能夠通過查看聯(lián)系人的詳細(xì)信息，直接得到聯(lián)系人關(guān)聯(lián)的資產(chǎn)、工作任務(wù)、歷史請求、在崗狀態(tài)、配置項等深層面的信息；15. Service Desk可以自動記錄對于突發(fā)事件請求的所有操作記錄，包括字段更新、人員配置信息查看、查詢知識庫等等，對于操作的記錄，還可根據(jù)定義，自動設(shè)定默認(rèn)的保存方式，如：關(guān)于查詢知識庫的操作，會被自動保存成為內(nèi)部操作日志，而對字段更新操作，會被自動保存成為外部操作日志等等；16. 在Service Desk處理突發(fā)事件的過程中還支持靈活觸發(fā)外部診斷工具，如：遠(yuǎn)程控制、配置跟蹤、觸發(fā)通知（郵件、傳真、短信）、回?fù)芸蛻綦娫挼鹊?。升級方式分為手工升級和自動升級兩種。在權(quán)限允許的情況下，可以對配置項進(jìn)行修改。問題管理的主要目標(biāo)是找到中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)所存在的問題、防止事件發(fā)生，提升服務(wù)臺/事件管理的一線事件/故障解決率，提升整體服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。216。 問題管理與其他管理流程的集成問題管理模塊能夠與Service Desk的其它模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并提供查找相關(guān)信息的功能。 配置管理配置條目（CI）的結(jié)構(gòu)是配置管理的核心。例如：將服務(wù)器整體看作一個配置元素，則可將CPU看作服務(wù)器的一個配置屬性；進(jìn)一步細(xì)分，可將CPU看作是一個配置元素。中。CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk會提供配置管理數(shù)據(jù)庫相關(guān)的報表和狀態(tài)統(tǒng)計，同時能夠?qū)崿F(xiàn)通過配置項，關(guān)聯(lián)歷史事件、問題、變更、已知問題等等。u 不同級別的服務(wù)水平可以與具體的人員、部門或組織相關(guān)聯(lián)，如果某些這些人員、部門或組織受影響，具有優(yōu)先的響應(yīng)服務(wù)；u 不同級別的服務(wù)水平可以與具體的資產(chǎn)相關(guān)聯(lián)，如果某些資產(chǎn)受影響，具有優(yōu)先的響應(yīng)服務(wù)；u 不同級別的服務(wù)水平可以與定制的處理流程相關(guān)聯(lián)，某一類問題處理流程總是具有優(yōu)先的響應(yīng)服務(wù)；u 不同級別的服務(wù)水平可以與工單的優(yōu)先級相關(guān)聯(lián)，優(yōu)先級高的工單具有優(yōu)先的響應(yīng)服務(wù)；u 違反服務(wù)水平協(xié)議的問題可以自動升級，通知相關(guān)人員，并可以定期統(tǒng)計；服務(wù)水平管理與數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng)有緊密的關(guān)系，通過監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的報表，可以向用戶提供系統(tǒng)可用性、容量、穩(wěn)定性、性能的各種度量報告，這些報告直接體現(xiàn)了IT部門的服務(wù)水平。為了保證服務(wù)承諾的實現(xiàn)，服務(wù)水平管理里需要對突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、數(shù)據(jù)中心的施工管理進(jìn)行控制。 能夠記錄CI屬性中特定字段的變化，對一個CI中一系列的配置變化過程會在數(shù)據(jù)庫中有日志記錄，并可被瀏覽和審核。Service Desk能夠通過目錄的方式靈活的展示配置項。配置管理數(shù)據(jù)庫：包含了配置元素的信息以及各元素之間的關(guān)系。在配置管理中可以顯示關(guān)聯(lián)的問題單號。本期項目所提供的CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk支持多種問題的關(guān)閉方式：1. 由問題的發(fā)起人關(guān)閉；2. 由問題經(jīng)理關(guān)閉；3. 通過外部系統(tǒng)關(guān)閉，這里的外部系統(tǒng)包括：網(wǎng)管控制臺等等。216。一個已知問題是一個經(jīng)過調(diào)查的事件，該事件有臨時解決方案且潛在永久解決方案，但永久解決方案尚未實施?？梢愿鶕?jù)突發(fā)事件的類別，可以將突發(fā)事件與已知問題關(guān)聯(lián)?？梢酝ㄟ^突發(fā)事件日志來監(jiān)控突發(fā)事件處理。216。不是所有的突發(fā)事件都由用戶產(chǎn)生，網(wǎng)管系統(tǒng)生成的告警也可構(gòu)成突發(fā)事件。服務(wù)管理平臺能夠自動將突發(fā)事件請求派發(fā)給相關(guān)的人員、部門或者角色，并能夠通過操作時間、過程、處理結(jié)果三方面記錄突發(fā)事件請求的完成情況。事件管理平臺承上啟下，成為IT管理系統(tǒng)的紐帶，并且在IT管理系統(tǒng)中完成事件級集成。他們將負(fù)責(zé)制訂技術(shù)服務(wù)總體技術(shù)架構(gòu)， 對技術(shù)服務(wù)的計劃及實施負(fù)責(zé)，并指導(dǎo)CA公司技術(shù)顧問在客戶的技術(shù)服務(wù)實施工作。未來，新疆建行信息化建設(shè)必將進(jìn)一步發(fā)揮對業(yè)務(wù)促進(jìn)的作用。 分析以上需求，新疆建行制定了一個工作需求列表，列舉了幾十項具體的需求指標(biāo)，并選擇了幾家產(chǎn)品進(jìn)行評測。 新疆建行的數(shù)據(jù)大集中完成的是比較早的。此外，如果遇到一些相對簡單的問題，還可以直接到局域網(wǎng)上查找知識庫中是否已有解決方案，參照自行快速處理。面對技術(shù)含量極高的電腦設(shè)備，不可能要求每一位使用者都具備故障判斷與排除的能力，尤其是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)故障，更需要經(jīng)過嚴(yán)格技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)人員來處理。u 服務(wù)處理流程相對獨立,但整體統(tǒng)一178。u 系統(tǒng)規(guī)模大涉及中國工商銀行總行、三大數(shù)據(jù)中心、一大軟件開發(fā)中心、35個一級分行(總共現(xiàn)有用戶3000人)，設(shè)計目標(biāo)實現(xiàn)滿足并發(fā)用戶1000人，而且上級能夠管理下級單位，體系“工行一棵樹”的管理理念。隨著工行業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，存儲系統(tǒng)的規(guī)模也越來越大，存儲環(huán)境的復(fù)雜程度也越來越高，通過存儲管理將分布在這種異構(gòu)、復(fù)雜的環(huán)境中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有效的保護(hù)起來，保證工行業(yè)務(wù)運行的可持續(xù)性。同時，CA還積極致力于推動中國軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，通過合資合作等形式，把其全球領(lǐng)先的理念、技術(shù)和經(jīng)驗分享給國內(nèi)的軟件企業(yè)和合作伙伴，幫助他們加強(qiáng)軟件開發(fā)管理，最終提高中國軟件產(chǎn)業(yè)的整體水平，把中國的軟件推向國際市場。CA 所提供的世界一流的解決方案涉及六類關(guān)鍵領(lǐng)域：即企業(yè)管理、存儲、安全、應(yīng)用生命周期管理、數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用開發(fā)、門戶與商務(wù)智能。CA在北京王府井東方廣場還設(shè)立了研發(fā)中心，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的本地化和本地客戶支持。兩大數(shù)據(jù)中心和各一級分行在運行維護(hù)工作中使用相同的統(tǒng)計和分析工具，能夠基于相同的標(biāo)準(zhǔn)，使得統(tǒng)計和分析的信息本身具有可比性，有利于科技服務(wù)質(zhì)量的評價和考核。IT服務(wù)管理平臺會通過Help Desk管理實現(xiàn)，是總控中心的核心。 貫穿流程的在線幫助；178。中行廣東分行與世界各地1千多家銀行的近4千家分支機(jī)構(gòu)建立了代理關(guān)系，在省內(nèi)設(shè)置機(jī)構(gòu)網(wǎng)點1千多個，從業(yè)人員2萬多人，遍及全省各市、縣及重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)。 效果分析自從應(yīng)用Unicenter ServicePlus Service Desk(USPSD)以來，投訴中心解決IT投訴的效率明顯提高。 在骨干網(wǎng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，新疆建行又在去年年底開通了網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)。 隨著ISO9000體系的推廣，必須借助系統(tǒng)工具來規(guī)范日常運行維護(hù)流程。 從T向I的轉(zhuǎn)變 在數(shù)據(jù)庫集中之后，新疆建行信息化今年的主要任務(wù)集中在渠道建設(shè)方面從柜臺向電子的方向發(fā)展，目前，新疆建行已經(jīng)建成了95533電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和自助銀行等非柜臺、非接觸式的方式，今年，新疆建行還將增加呼叫中心（call center），進(jìn)一步增加非柜臺的比例，從而降低成本。對于技術(shù)服務(wù)進(jìn)程中不可避免的重大變更，由技術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)委員會來批準(zhǔn)這些變更的實施，從而確保服務(wù)最大限度地如期完成。  管理所有業(yè)務(wù)服務(wù)器和開放系統(tǒng)，監(jiān)控關(guān)鍵的性能參數(shù)和運行狀態(tài)；及時發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)器的故障，并產(chǎn)生報警r 監(jiān)控管理平臺事件管理平臺XXX公司的系統(tǒng)，如果是孤立的，則不能夠形成統(tǒng)一的集中的管理體系。5. 數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng)：為了快速掌握IT系統(tǒng)的運行狀態(tài)，Service Desk能夠從數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng)中接收傳遞的告警或者性能警告信息，并自動創(chuàng)建突發(fā)事件請求。 通過電話回訪和問卷調(diào)查統(tǒng)計滿意度，可以生成各種分析報告178。 只需要從已定義級別中做出選擇，不需要手工輸入信息。轉(zhuǎn)發(fā)突發(fā)事件工單支持突發(fā)事件工單的同級別轉(zhuǎn)發(fā)、或者轉(zhuǎn)發(fā)到其它部門的管理平臺。 突發(fā)事件管理與其他管理流程的集成突發(fā)事件管理模塊能夠與Service Desk的其它模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并提供查找相關(guān)信息的功能。它負(fù)責(zé)對事件進(jìn)行根源分析、更新已知問題數(shù)據(jù)庫的解決方案信息、提供解決措施解決問題、防止由于問題引發(fā)事件。 按照優(yōu)先級對問題的級別進(jìn)行劃分，劃分的層次、內(nèi)容預(yù)