【文章內(nèi)容簡介】 新疆建行現(xiàn)有的基于ISO 9002的管理流程相匹配，以完成問題管理、資產(chǎn)管理、變更管理、日常任務(wù)管理和知識(shí)庫查詢等功能。 CA 的自動(dòng)工作流產(chǎn)品Unicenter Autosys將新疆建行的夜間工作流程自動(dòng)管理起來，實(shí)行完全圖形化的集中管理，實(shí)現(xiàn)了夜間工作的自動(dòng)運(yùn)行和維護(hù)，大大降低了工作強(qiáng)度，提高了工作效率?，F(xiàn)在，新疆建行在不斷規(guī)范夜間工作流程，為無人值守做好技術(shù)準(zhǔn)備。 在安全性方面，CA的eTrust Access Control 和eTrust Single SignOn完成了系統(tǒng)級的安全訪問控制。eTrust Access Control完成了該行關(guān)鍵業(yè)務(wù)主機(jī)上的網(wǎng)絡(luò)訪問控制、用戶登錄控制、用戶權(quán)限控制、系統(tǒng)資源訪問控制和安全審計(jì)。eTrust Single SignOn主要用于新疆建行系統(tǒng)用戶的口令更改和簽到服務(wù)，目的是減少口令更改和系統(tǒng)簽到的工作量，防止人為事故的發(fā)生。 對業(yè)務(wù)的促進(jìn) 通過對反映銀行運(yùn)營狀況的信息系統(tǒng)的集中監(jiān)控管理，采用自動(dòng)化操作，引入新的信息管理方式，引入新的信息展示方式，新疆建行實(shí)現(xiàn)了信息系統(tǒng)管理效率和管理質(zhì)量的同步提升，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)、功能、服務(wù)三方面的完全整合，提供了完整的信息系統(tǒng)控制、管理、展示方式，改善了系統(tǒng)利用情況，提高了決策支持能力，降低了總的系統(tǒng)運(yùn)行成本。 從T向I的轉(zhuǎn)變 在數(shù)據(jù)庫集中之后，新疆建行信息化今年的主要任務(wù)集中在渠道建設(shè)方面從柜臺(tái)向電子的方向發(fā)展，目前，新疆建行已經(jīng)建成了95533電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和自助銀行等非柜臺(tái)、非接觸式的方式，今年，新疆建行還將增加呼叫中心（call center），進(jìn)一步增加非柜臺(tái)的比例，從而降低成本。 在數(shù)據(jù)集中后，新疆建行信息化建設(shè)的另外一個(gè)重點(diǎn)是對集中后的數(shù)據(jù)源的加工，目前新疆建行已經(jīng)建成了信息資產(chǎn)管理系統(tǒng)、管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)，也建設(shè)了數(shù)據(jù)倉庫的雛形。 總的來說，目前新疆建行的IT建設(shè)，正在從T（技術(shù)）向I（對信息的應(yīng)用）轉(zhuǎn)變。未來，新疆建行信息化建設(shè)必將進(jìn)一步發(fā)揮對業(yè)務(wù)促進(jìn)的作用。 客戶評價(jià): 從系統(tǒng)的安全性到系統(tǒng)監(jiān)控包括夜間批作業(yè)流程的自動(dòng)控制，CA eTrust 和Unicenter幫助我們從整體上提高了系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)水平。 中國建設(shè)銀行新疆分行信息技術(shù)部副總經(jīng)理 朱鵬 組織架構(gòu)為了保證技術(shù)服務(wù)實(shí)施流程的連貫性、一致性、質(zhì)量與效果，為用戶提供更高層次的服務(wù)水平，CA公司所屬的方法管理組織(Methods Management Organization, MMO)建立了最佳實(shí)踐方法庫（Best Practices Library,簡稱BPL），它匯集CA技術(shù)服務(wù)部門、項(xiàng)目管理部門不斷積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)，涵蓋CA各條產(chǎn)品線，如企業(yè)管理、存儲(chǔ)管理、安全管理等， CA公司在本項(xiàng)目實(shí)施中將以BPL為指導(dǎo)來制定實(shí)施流程。最佳實(shí)踐（Best Practice）是指在IT管理領(lǐng)域能夠被廣泛應(yīng)用的、能夠保證有效性的流程（Processes）和技術(shù)(Techniques)，也即方法(Method)。最佳實(shí)踐是CA進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施的首選方案，是項(xiàng)目經(jīng)理及技術(shù)顧問為用戶提供服務(wù)的過程指導(dǎo)。最佳實(shí)踐庫（Best Practice Library）就是經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)行之有效的一系列方法(Method)的集合。方法(Method)通常包括以下內(nèi)容：u 方法概述u 工作分解 (Work Breakdown Structure)u 任務(wù)描述u 技術(shù)要求u 時(shí)間評估u 角色（Role）：恰當(dāng)?shù)膶?shí)施人員安排，如要求某項(xiàng)認(rèn)證和某種技能。u 實(shí)施目標(biāo)（Sample Work Product）CA公司最佳實(shí)踐方法庫(Best Practices Library)三個(gè)大的范疇：Application Management、Knowledge Management、Systems Management。每一范疇又分成多個(gè)小的方面，如下圖所示： 附圖1. 最佳實(shí)踐方法庫內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)圖對于每一項(xiàng)技術(shù)服務(wù)的實(shí)施，其實(shí)施過程可分為不同的階段，每個(gè)階段都有各自的步驟及各自的任務(wù)，因此工作任務(wù)分解(WBS)就成為必不可少的手段（參見下圖：工作任務(wù)分解示意圖） 附圖2. 工作任務(wù)分解示意圖在實(shí)際工作中使用最佳實(shí)踐方法，可以確保一致的方法和流程、減少風(fēng)險(xiǎn)、增加用戶投資收益、盡快達(dá)到預(yù)期目標(biāo)和保證實(shí)施質(zhì)量。CA公司將成立一個(gè)實(shí)力雄厚、有豐富技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，向客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。同時(shí)，為了輔助客戶建立自己的實(shí)施和支持隊(duì)伍，在整個(gè)技術(shù)服務(wù)實(shí)施過程中，CA公司建議客戶安排不同角色的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員參與服務(wù)的實(shí)施，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同建設(shè)。 技術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)CA公司建議成立一個(gè)由客戶和CA公司高層技術(shù)管理人員組成的技術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)。技術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)的任務(wù)是宏觀監(jiān)控整個(gè)技術(shù)服務(wù)的實(shí)施。對于技術(shù)服務(wù)進(jìn)程中不可避免的重大變更，由技術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)來批準(zhǔn)這些變更的實(shí)施，從而確保服務(wù)最大限度地如期完成。我們建議組委會(huì)成員組成如下：u 客戶技術(shù)主管領(lǐng)導(dǎo)u CA 技術(shù)服務(wù)部門中國區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo) 技術(shù)負(fù)責(zé)人CA公司將為客戶指派資深技術(shù)專家作為本技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)負(fù)責(zé)人。CA技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)對大型復(fù)雜的的系統(tǒng)管理和服務(wù)臺(tái)管理有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。他們將負(fù)責(zé)制訂技術(shù)服務(wù)總體技術(shù)架構(gòu)， 對技術(shù)服務(wù)的計(jì)劃及實(shí)施負(fù)責(zé)，并指導(dǎo)CA公司技術(shù)顧問在客戶的技術(shù)服務(wù)實(shí)施工作。具體職責(zé)包括：u 負(fù)責(zé)所有的技術(shù)服務(wù)組技術(shù)成員的工作安排；u 召開技術(shù)服務(wù)組成員會(huì)議，定期向技術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)提交工作進(jìn)度報(bào)告；u 審核和指導(dǎo)技術(shù)服務(wù)組工作；u 分析和解決技術(shù)服務(wù)實(shí)施過程中遇到的技術(shù)問題；u 組織必要的資源；u 負(fù)責(zé)審批、確認(rèn)和簽署技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目提交的技術(shù)文檔。同時(shí)，客戶也需要指定專人作為本技術(shù)服務(wù)的技術(shù)負(fù)責(zé)人，與CA公司技術(shù)負(fù)責(zé)人接口，對技術(shù)服務(wù)的計(jì)劃及實(shí)施負(fù)責(zé)。具體職責(zé)包括：u 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排客戶內(nèi)部相關(guān)成員工作u 為本技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目組織必要的資源u 變更控制的協(xié)調(diào)工作u 負(fù)責(zé)審批、確認(rèn)和簽署技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目提交的技術(shù)文檔 技術(shù)顧問CA公司技術(shù)服務(wù)小組的技術(shù)顧問由CA公司大中國區(qū)技術(shù)服務(wù)部門中的資深技術(shù)人員組成，負(fù)責(zé)提供技術(shù)服務(wù)的具體實(shí)施工作。 項(xiàng)目經(jīng)理在技術(shù)服務(wù)實(shí)施過程中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排技術(shù)服務(wù)組成員工作，為項(xiàng)目組織必要的資源，協(xié)調(diào)變更控制工作，對項(xiàng)目的計(jì)劃及實(shí)施進(jìn)行管理。具體職責(zé)包括：u 組織必要的資源u 保證工程按期提交驗(yàn)收u 變更控制的協(xié)調(diào)工作u 編制項(xiàng)目計(jì)劃u 根據(jù)已批準(zhǔn)的計(jì)劃對項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督和匯報(bào) 銷售經(jīng)理在技術(shù)服務(wù)實(shí)施過程中CA公司銷售經(jīng)理將負(fù)責(zé)商務(wù)協(xié)調(diào)工作。 客戶服務(wù)經(jīng)理在技術(shù)服務(wù)實(shí)施過程中和服務(wù)實(shí)施結(jié)束后，CA公司客戶服務(wù)經(jīng)理（Customer Advocate）將負(fù)責(zé)跟蹤客戶對服務(wù)實(shí)施結(jié)果的反饋意見，定期對客戶項(xiàng)目組進(jìn)行回訪。公司的組織架構(gòu)、顧問資源，總部與分公司的團(tuán)隊(duì)合作，內(nèi)部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、方法、程序等。第 65 頁 共 65 頁2 項(xiàng)目方案 總體方案在本方案中，CA公司為XXX公司搭建了IT服務(wù)管理系統(tǒng)框架。這個(gè)方案包括了三個(gè)部分，它們是：服務(wù)管理平臺(tái)、事件管理平臺(tái)、系統(tǒng)管理一個(gè)子系統(tǒng)，它們構(gòu)成了XXX公司IT管理的完整框架，能夠滿足XXX公司目前的IT管理需求，同時(shí)為以后IT管理的擴(kuò)展打下了良好的基礎(chǔ)。附圖3. XXX公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)框架圖XXX公司IT管理系統(tǒng)管理所有維護(hù)人員、管理流程、硬件設(shè)備和軟件設(shè)備，包括客戶端、網(wǎng)絡(luò)、開放系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、Web、應(yīng)用系統(tǒng)等。r 監(jiān)控管理平臺(tái)系統(tǒng)管理為了逐步實(shí)現(xiàn)端到端的管理，XXX公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)底層將按照管理對象和功能逐步建設(shè)多個(gè)管理系統(tǒng)，目前可以從系統(tǒng)管理子系統(tǒng)開始，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)目前可以實(shí)現(xiàn)的功能： 管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，提供網(wǎng)絡(luò)故障管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障原因，并且實(shí)時(shí)告警。管理網(wǎng)絡(luò)配置、資產(chǎn)和拓?fù)?；發(fā)現(xiàn)性能瓶頸；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源管理。  管理所有業(yè)務(wù)服務(wù)器和開放系統(tǒng)，監(jiān)控關(guān)鍵的性能參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)器的故障，并產(chǎn)生報(bào)警r 監(jiān)控管理平臺(tái)事件管理平臺(tái)XXX公司的系統(tǒng)，如果是孤立的，則不能夠形成統(tǒng)一的集中的管理體系。事件管理平臺(tái)將四個(gè)管理子系統(tǒng)有機(jī)的聯(lián)系在一起。它能夠開放接口，匯總各個(gè)子系統(tǒng)的故障和事件，并且能夠進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)響應(yīng)、報(bào)警等處理。事件管理平臺(tái)承上啟下，成為IT管理系統(tǒng)的紐帶，并且在IT管理系統(tǒng)中完成事件級集成。r 服務(wù)管理平臺(tái)XXX公司IT管理的組成必然包括管理流程、維護(hù)人員和管理工具，所以如果僅僅將各個(gè)管理子系統(tǒng)集成在一起是不夠的，還需要將管理流程自動(dòng)化、方便維護(hù)人員使用管理流程，這就需要建立IT服務(wù)管理平臺(tái)，它可以自動(dòng)接收事件管理平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的問題，并且按照規(guī)范的處理流程完成突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、知識(shí)管理以及服務(wù)水平管理，確保IT支持工作滿足業(yè)務(wù)的需要。服務(wù)管理平臺(tái)IT管理系統(tǒng)的核心。 服務(wù)管理平臺(tái) 設(shè)計(jì)概述CA公司在服務(wù)流程管理建設(shè)中，將為XXX公司建設(shè)服務(wù)臺(tái)、突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、服務(wù)水平管理和變更管理。在本方案中，CA公司選擇了國際著名的服務(wù)管理平臺(tái)產(chǎn)品CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk作為核心平臺(tái)進(jìn)行建設(shè)，能夠高效的實(shí)現(xiàn)所定義的管理需求，并且通過開放通用的接口和底層數(shù)據(jù)字典，能夠方便實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng)、安全管理即日志集中系統(tǒng)和第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)整合。 服務(wù)流程管理系統(tǒng)架構(gòu)附圖4. 服務(wù)流程管理系統(tǒng)架構(gòu)服務(wù)流程管理系統(tǒng)將采用兩臺(tái)PC Server作為系統(tǒng)服務(wù)器。具體功能如下表： 服務(wù)器功能安裝軟件PC Server服務(wù)臺(tái)主服務(wù)器Windows 2003 Advance Server+sp1中文版Window SQL Server 2000中文版 Unicenter ServicePlus Service Desk Primary Server+SP1 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)對于客戶的最終用戶而言是最重要的功能，這是他們所依賴的環(huán)境或過程的獲得支持的唯一入口。對于IT部門，服務(wù)臺(tái)也是非常重要的，它是啟用服務(wù)與支持功能的關(guān)鍵溝通工具，假設(shè)IT服務(wù)中心處于通信狀態(tài)，那么它是否有能力向人通告有關(guān)服務(wù)功能的狀態(tài)，變更基對業(yè)務(wù)的影響，是非常關(guān)鍵的。CA公司的Unicenter ServicePlus Service Desk提供了一套綜合性的工具與方法，用以支持服務(wù)臺(tái)功能。 服務(wù)請求和突發(fā)事件的接收和記錄服務(wù)管理平臺(tái)支持定義服務(wù)請求或突發(fā)事件的模版，同時(shí)支持通過模版自動(dòng)創(chuàng)建時(shí)間請求；通常情況下，新的服務(wù)請求或問題可通過多種方式提交給服務(wù)臺(tái)，其中包括:1. 終端用戶Web界面：Service Desk支持通過Microsoft Interne Explorer Communicator通過廣域網(wǎng)或者局域網(wǎng)的方式訪問，從web頁面創(chuàng)建突發(fā)事件請求。2. 人工電話：服務(wù)臺(tái)人員可以通過電話接受故障描述，通過Web頁面手工在服務(wù)管理平臺(tái)中創(chuàng)建工單。3. 電子郵件：最終用戶或客戶可以通過發(fā)送郵件的方式向服務(wù)臺(tái)報(bào)告突發(fā)事件或者發(fā)送服務(wù)請求，電子郵件通過服務(wù)臺(tái)的郵件接口可以自動(dòng)創(chuàng)建工單。4. 已安裝的客戶界面：最終用戶或客戶可以通過客戶界面向服務(wù)臺(tái)報(bào)告突發(fā)事件或發(fā)送服務(wù)請求, 電子郵件通過服務(wù)臺(tái)的郵件接口可以自動(dòng)創(chuàng)建工單。5. 數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng)：為了快速掌握IT系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，Service Desk能夠從數(shù)據(jù)中心監(jiān)控系統(tǒng)中接收傳遞的告警或者性能警告信息，并自動(dòng)創(chuàng)建突發(fā)事件請求。該過程不需要人工參與，突發(fā)事件過濾工作可以由網(wǎng)管系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，也可以由Service Desk實(shí)現(xiàn)，Service Desk完成突發(fā)事件請求的自動(dòng)創(chuàng)建和字段屬性自動(dòng)匹配，同時(shí)，Service Desk還可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)傳遞的事件類型自動(dòng)派發(fā)受理人。6. 作業(yè)調(diào)度系統(tǒng)：Service Desk可以根據(jù)維護(hù)作業(yè)規(guī)范、網(wǎng)管制度需要定期進(jìn)行的維護(hù)工作由作業(yè)調(diào)度系統(tǒng)自動(dòng)生成突發(fā)事件請求。服務(wù)管理平臺(tái)能夠自動(dòng)將突發(fā)事件請求派發(fā)給相關(guān)的人員、部門或者角色，并能夠通過操作時(shí)間、過程、處理結(jié)果三方面記錄突發(fā)事件請求的完成情況。7. 呼叫中心：Service Desk提供與IVR,，最終用戶撥打呼叫中心電話，能夠根據(jù)客戶電話號(hào)碼搜索客戶信息，自動(dòng)在服務(wù)臺(tái)的界面上彈出最終用戶的客戶資料，包括客戶的基本信息和與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系的歷史。服務(wù)臺(tái)人員可以在這個(gè)界面中為該客戶創(chuàng)建新的工單。8. 掌上PDA：為了適應(yīng)將來無線通信的發(fā)展和XXX公司信息化程度的提高，Service Desk軟件提供基于個(gè)人掌上PDA的訪問方式，使用者可以通過掌上PDA訪問服務(wù)管理平臺(tái)并創(chuàng)建突發(fā)事件請求。9. 其他應(yīng)用程序：Service Desk能夠通過Web Service和API與應(yīng)用程序集成，應(yīng)用程序的用戶可以直接在應(yīng)用的界面中向服務(wù)臺(tái)報(bào)告突發(fā)事件或者服務(wù)請求 與管理流程集成Unicenter ServicePlus Service Desk 可通過預(yù)先定義的業(yè)務(wù)規(guī)則與突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務(wù)水平管理、知識(shí)庫集成，使得服務(wù)臺(tái)能無縫地與其他管理流程協(xié)作工作。例如：服務(wù)臺(tái)接收了來自客戶的突發(fā)事件報(bào)告，創(chuàng)建了工單，并且將工單分派給相應(yīng)的處理部門或處理人，這個(gè)工單就進(jìn)入突發(fā)事件管理流程中進(jìn)行流轉(zhuǎn)。 通知方式一旦新的請求被分配給了技術(shù)支持人員后，有多種手段通知終端用戶他對所提問題的回答。有以下幾種方式來提供這些信息，如：u 電子郵件u 傳真u 通知信息u 傳呼機(jī)/BP機(jī)u 即時(shí)消息u Windows彈出窗口 自服務(wù)功能Unicenter SevicePlus Service Desk為用戶提供了自服務(wù)功能，用以提高客戶的滿意度，這些功能主要有：u 知識(shí)的搜索以及呈現(xiàn)u 查詢工單的狀態(tài)和各項(xiàng)服務(wù)信息u 打開/更新/關(guān)閉請求與突發(fā)事件u 用戶密碼重置 服務(wù)臺(tái)管理功能通過權(quán)限的設(shè)置，服務(wù)臺(tái)可以具備以下管理功能：u 業(yè)務(wù)管理178。 查詢服務(wù)類