【正文】 T服務(wù)平臺(tái)一體化ICBC ECC服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)流程示意圖通過(guò)上圖可以看出，服務(wù)臺(tái)管理保證：u 工行各級(jí)單位內(nèi)部相對(duì)獨(dú)立處理；u 各級(jí)單位之間密切關(guān)聯(lián)，通過(guò)服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互幫互助；u 全行知識(shí)庫(kù)共享，有助問(wèn)題快速解決；u 總行隨時(shí)全程監(jiān)督查看、統(tǒng)計(jì)分析、深入了解全行情況，加強(qiáng)管理力度并策劃優(yōu)化改善工作。u 復(fù)雜度高對(duì)崗位的要求是ICBC總行結(jié)合ICBC的實(shí)際情況提出的管理理念，旨在明確管理職責(zé)，提高管理效率，服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)中基于角色的管理使崗位部門(mén)共存，管理流程多而復(fù)雜，模塊間相互連動(dòng)要求高。 具備全面的、可以靈活擴(kuò)展的通知方式，如：電子郵件、短信、聲音等；178。u 操作方便178。 遍布頁(yè)面的對(duì)話框確認(rèn)和提示；178。 模塊與模塊之間、單位與單位之間系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接和雙向的接口。 ICBC珠海開(kāi)發(fā)中心發(fā)布的所有軟件都將通過(guò)服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的發(fā)布管理流程完成軟件的上線過(guò)程；178。 問(wèn)題自動(dòng)升級(jí)上報(bào)機(jī)制大大提高整體服務(wù)水平等級(jí)178。一直以來(lái)，中行廣東分行的科技應(yīng)用水平在同業(yè)和中國(guó)銀行系統(tǒng)內(nèi)中長(zhǎng)期處于前列，先后推出了中銀通、外匯寶、網(wǎng)上銀行等先進(jìn)的科技應(yīng)用。投訴中心是中行廣東分行信息科技處對(duì)外的服務(wù)窗口，服務(wù)對(duì)象是中行廣東分行所有使用電腦的業(yè)務(wù)人員，負(fù)責(zé)解決電腦故障，提供技術(shù)支持和幫助。秉承著“有求必應(yīng)”的服務(wù)口號(hào)，投訴中心實(shí)行二級(jí)投訴制，即原則上業(yè)務(wù)人員應(yīng)首先向各二級(jí)分行電腦部投訴，如果二級(jí)分行電腦部無(wú)法處理，再由二級(jí)分行電腦部向投訴中心投訴，并且要求規(guī)范投訴要素、建立投訴檔案。USPSD在投訴中心的運(yùn)用包括以下內(nèi)容：選擇投訴數(shù)據(jù)庫(kù)的字段：USSD可提供很多字段，以投訴中心根據(jù)自身需求選擇部分投訴字段，主要包括：投訴人、問(wèn)題類型、負(fù)責(zé)人、投訴狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)、開(kāi)始和解決時(shí)間、故障原因、簡(jiǎn)述和詳細(xì)描述等等；創(chuàng)建用戶類型：目前投訴中心的用戶主要有三種類型：分析員、Help Desk人員和客戶。由于該產(chǎn)品具有超時(shí)自動(dòng)報(bào)警功能，上級(jí)管理人員對(duì)未解決的投訴問(wèn)題的監(jiān)控也明顯加強(qiáng)。在運(yùn)用USPSD管理投訴流程的一段時(shí)間后，其自動(dòng)化程度高、權(quán)限控制靈活、功能強(qiáng)大的特點(diǎn)給投訴中心的工作人員留下了深刻印象。秉承一貫追求卓越、不斷創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念，憑借著強(qiáng)大的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，中行廣東分行必能緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。其中，從建行總行到分行的一級(jí)骨干網(wǎng)于2001年完成改造，由兩條2M帶寬的線路互為備份。目前開(kāi)通的業(yè)務(wù)主要包括兩個(gè)部分：視頻會(huì)議和電子培訓(xùn)。目前，新疆建行的核心業(yè)務(wù)和外圍系統(tǒng)也都實(shí)現(xiàn)了集中。同時(shí)，由于采用多主機(jī)集群處理方式，日常維護(hù)工作的復(fù)雜性、多變性大大提高，需要有對(duì)日常維護(hù)工作進(jìn)行流程控制的手段。正是基于以上的認(rèn)識(shí)，他們認(rèn)為有必要對(duì)數(shù)據(jù)中心的日常運(yùn)行采用先進(jìn)的控管軟件進(jìn)行集中管理，利用流程控制軟件對(duì)日常維護(hù)進(jìn)行規(guī)范，利用圖形化的監(jiān)控工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，以便加強(qiáng)系統(tǒng)的安全性、可用性，將數(shù)據(jù)中心運(yùn)維水平提升到一個(gè)新的高度。 實(shí)現(xiàn)夜間工作自動(dòng)化。 System Management（簡(jiǎn)稱Unicenter NSM）、Unicenter Autosys、Unicenter ServicePlus Service Desk、eTrust Access Control 和eTrust Single SignOn幾項(xiàng)產(chǎn)品貼近需求，入選了新疆建行總控系統(tǒng)項(xiàng)目。Unicenter ServicePlus Service Desk還同新疆建行現(xiàn)有的基于ISO 9002的管理流程相匹配，以完成問(wèn)題管理、資產(chǎn)管理、變更管理、日常任務(wù)管理和知識(shí)庫(kù)查詢等功能。eTrust Access Control完成了該行關(guān)鍵業(yè)務(wù)主機(jī)上的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)控制、用戶登錄控制、用戶權(quán)限控制、系統(tǒng)資源訪問(wèn)控制和安全審計(jì)。 在數(shù)據(jù)集中后，新疆建行信息化建設(shè)的另外一個(gè)重點(diǎn)是對(duì)集中后的數(shù)據(jù)源的加工，目前新疆建行已經(jīng)建成了信息資產(chǎn)管理系統(tǒng)、管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)，也建設(shè)了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的雛形。 中國(guó)建設(shè)銀行新疆分行信息技術(shù)部副總經(jīng)理 朱鵬 組織架構(gòu)為了保證技術(shù)服務(wù)實(shí)施流程的連貫性、一致性、質(zhì)量與效果，為用戶提供更高層次的服務(wù)水平，CA公司所屬的方法管理組織(Methods Management Organization, MMO)建立了最佳實(shí)踐方法庫(kù)（Best Practices Library,簡(jiǎn)稱BPL），它匯集CA技術(shù)服務(wù)部門(mén)、項(xiàng)目管理部門(mén)不斷積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)，涵蓋CA各條產(chǎn)品線，如企業(yè)管理、存儲(chǔ)管理、安全管理等， CA公司在本項(xiàng)目實(shí)施中將以BPL為指導(dǎo)來(lái)制定實(shí)施流程。方法(Method)通常包括以下內(nèi)容：u 方法概述u 工作分解 (Work Breakdown Structure)u 任務(wù)描述u 技術(shù)要求u 時(shí)間評(píng)估u 角色（Role）：恰當(dāng)?shù)膶?shí)施人員安排，如要求某項(xiàng)認(rèn)證和某種技能。同時(shí)，為了輔助客戶建立自己的實(shí)施和支持隊(duì)伍，在整個(gè)技術(shù)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，CA公司建議客戶安排不同角色的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員參與服務(wù)的實(shí)施，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同建設(shè)。我們建議組委會(huì)成員組成如下：u 客戶技術(shù)主管領(lǐng)導(dǎo)u CA 技術(shù)服務(wù)部門(mén)中國(guó)區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo) 技術(shù)負(fù)責(zé)人CA公司將為客戶指派資深技術(shù)專家作為本技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)負(fù)責(zé)人。同時(shí)，客戶也需要指定專人作為本技術(shù)服務(wù)的技術(shù)負(fù)責(zé)人，與CA公司技術(shù)負(fù)責(zé)人接口，對(duì)技術(shù)服務(wù)的計(jì)劃及實(shí)施負(fù)責(zé)。 客戶服務(wù)經(jīng)理在技術(shù)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中和服務(wù)實(shí)施結(jié)束后，CA公司客戶服務(wù)經(jīng)理（Customer Advocate）將負(fù)責(zé)跟蹤客戶對(duì)服務(wù)實(shí)施結(jié)果的反饋意見(jiàn)，定期對(duì)客戶項(xiàng)目組進(jìn)行回訪。附圖3. XXX公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)框架圖XXX公司IT管理系統(tǒng)管理所有維護(hù)人員、管理流程、硬件設(shè)備和軟件設(shè)備，包括客戶端、網(wǎng)絡(luò)、開(kāi)放系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、Web、應(yīng)用系統(tǒng)等。事件管理平臺(tái)將四個(gè)管理子系統(tǒng)有機(jī)的聯(lián)系在一起。服務(wù)管理平臺(tái)IT管理系統(tǒng)的核心。具體功能如下表： 服務(wù)器功能安裝軟件PC Server服務(wù)臺(tái)主服務(wù)器Windows 2003 Advance Server+sp1中文版Window SQL Server 2000中文版 Unicenter ServicePlus Service Desk Primary Server+SP1 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)對(duì)于客戶的最終用戶而言是最重要的功能，這是他們所依賴的環(huán)境或過(guò)程的獲得支持的唯一入口。2. 人工電話：服務(wù)臺(tái)人員可以通過(guò)電話接受故障描述，通過(guò)Web頁(yè)面手工在服務(wù)管理平臺(tái)中創(chuàng)建工單。該過(guò)程不需要人工參與，突發(fā)事件過(guò)濾工作可以由網(wǎng)管系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，也可以由Service Desk實(shí)現(xiàn)，Service Desk完成突發(fā)事件請(qǐng)求的自動(dòng)創(chuàng)建和字段屬性自動(dòng)匹配，同時(shí)，Service Desk還可以實(shí)現(xiàn)根據(jù)傳遞的事件類型自動(dòng)派發(fā)受理人。服務(wù)臺(tái)人員可以在這個(gè)界面中為該客戶創(chuàng)建新的工單。 通知方式一旦新的請(qǐng)求被分配給了技術(shù)支持人員后，有多種手段通知終端用戶他對(duì)所提問(wèn)題的回答。 為服務(wù)類別添加，修改服務(wù)級(jí)別178。 對(duì)客戶投訴和意見(jiàn)反饋進(jìn)行記錄和管理 突發(fā)事件管理在ITIL規(guī)范中，突發(fā)事件（incident）是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。突發(fā)事件管理流程由服務(wù)臺(tái)軟件完成，其功能是負(fù)責(zé)記錄請(qǐng)求相關(guān)信息、向最終用戶提供對(duì)已知問(wèn)題的處理方法、報(bào)告突發(fā)事件或者故障、在對(duì)業(yè)務(wù)影響最小的前提下盡快恢復(fù)服務(wù)。 突發(fā)事件的接收和記錄突發(fā)事件通過(guò)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行接收和記錄。Service Desk還可以支持以下功能：216。216。 突發(fā)事件處理和跟蹤對(duì)于突發(fā)事件處理，在本期項(xiàng)目中CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk支持受理人員對(duì)于所處理突發(fā)事件請(qǐng)求進(jìn)行以下處理：1. 突發(fā)事件可以自動(dòng)分派給受理人或受理組，也可以手工靈活分派給相關(guān)人員；2. 針對(duì)同一用戶重復(fù)請(qǐng)求同一突發(fā)事件的情況，支持請(qǐng)求記錄的重新打開(kāi)；3. 支持同一突發(fā)事件同時(shí)分派到多個(gè)部門(mén)和處理人，同時(shí)進(jìn)行處理；4. ServiceDesk能夠自動(dòng)識(shí)別提交突發(fā)事件請(qǐng)求的用戶，并通過(guò)配置管理信息庫(kù)(CMDB)中的定義，判斷所影響的資產(chǎn)信息，能夠快速查詢?cè)撚脩?、該用戶所在單位、該設(shè)備以前發(fā)生過(guò)的突發(fā)事件記錄，能夠查詢與該突發(fā)事件描述相似的知識(shí)記錄；同時(shí)根據(jù)提交請(qǐng)求用戶的類型或者配置資產(chǎn)，自動(dòng)關(guān)聯(lián)SLA；5. 突發(fā)事件的狀態(tài)可以根據(jù)流程邏輯自動(dòng)轉(zhuǎn)換，普通處理人員不能夠隨意設(shè)定請(qǐng)求的處理狀態(tài)，但是管理員能夠通過(guò)特定的方式對(duì)突發(fā)事件請(qǐng)求的狀態(tài)進(jìn)行干涉，干涉過(guò)程會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生日志記錄。用戶可以靈活選擇合適的附件庫(kù)上傳附件；18. 突發(fā)事件請(qǐng)求能夠通過(guò)頁(yè)面按鈕快速創(chuàng)建問(wèn)題單，而通過(guò)突發(fā)事件請(qǐng)求所創(chuàng)建的問(wèn)題單能夠與原始突發(fā)事件請(qǐng)求自動(dòng)實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)。確認(rèn)突發(fā)事件工單支持以下分派方式：216。通知支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫(xiě)階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進(jìn)行多次階段通知）。突發(fā)事件的所有處理的工作自動(dòng)在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時(shí)間、操作人、操作活動(dòng)、輸入和修改內(nèi)容等。 突發(fā)事件回訪和關(guān)閉本方案中，CA Unicenter ServicePlus Service Desk不但支持在服務(wù)管理平臺(tái)中手工結(jié)束突發(fā)事件請(qǐng)求，也能夠支持通過(guò)外部系統(tǒng)關(guān)閉突發(fā)事件。用戶調(diào)查反饋表和回訪調(diào)查表可以由管理員隨時(shí)設(shè)計(jì)和設(shè)置，以便不同時(shí)期進(jìn)行不同內(nèi)容的調(diào)查。1. 與問(wèn)題管理的關(guān)聯(lián)突發(fā)事件管理能夠和問(wèn)題管理關(guān)聯(lián)，通過(guò)突發(fā)事件工單可以創(chuàng)建問(wèn)題，并在突發(fā)事件工單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的問(wèn)題單。支持對(duì)突發(fā)事件類別的統(tǒng)計(jì)分析，可以為發(fā)現(xiàn)可能存在的潛在問(wèn)題提供依據(jù)。從而使得這類已經(jīng)清楚掌握的突發(fā)事件能夠以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的方法處理。服務(wù)管理的各個(gè)階段受到服務(wù)水平協(xié)議的控制；在關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達(dá)處理時(shí)間之前通知相關(guān)人員。所有解決措施必須移交給問(wèn)題管理流程進(jìn)行授權(quán)處理。問(wèn)題管理同時(shí)積極地調(diào)查潛在的問(wèn)題，在事件發(fā)生前提交變更請(qǐng)求來(lái)更正問(wèn)題。2. 通過(guò)突發(fā)事件管理模塊創(chuàng)建問(wèn)題；可以自動(dòng)將問(wèn)題描述等屬性帶入創(chuàng)建的問(wèn)題單。在ServiceDesk中，問(wèn)題還同時(shí)支持通過(guò)模版發(fā)起，用戶或者管理員也可以支持靈活保存和修改問(wèn)題的模版。216。216。 問(wèn)題的處理ServiceDesk中問(wèn)題的處理過(guò)程，主要是通過(guò)問(wèn)題控制，將發(fā)現(xiàn)到的問(wèn)題變成已知錯(cuò)誤(KnowError)，然后通過(guò)錯(cuò)誤管理，排除錯(cuò)誤直到完全解決問(wèn)題。3. 可以提交審批意見(jiàn)；4. 審批通過(guò)的問(wèn)題請(qǐng)求自動(dòng)進(jìn)入指定的問(wèn)題管理流程處理，審批拒絕的問(wèn)題能夠自動(dòng)將審批結(jié)果反饋給問(wèn)題發(fā)起人；5. 審批過(guò)程可以一步完成，也可以經(jīng)過(guò)特定的工作流程經(jīng)過(guò)多步實(shí)現(xiàn)，使用何種方式進(jìn)行問(wèn)題審批由問(wèn)題的種類和受影響的配置項(xiàng)確定，根據(jù)需要，也可以由問(wèn)題發(fā)起人決定如何審批；經(jīng)過(guò)問(wèn)題的審批，最終目標(biāo)是要簡(jiǎn)化審批操作，因此，ServiceDesk能夠?qū)崿F(xiàn)一鍵提交審批意見(jiàn)，并記錄審批日志；為了強(qiáng)化審批操作的指導(dǎo)意義，每步審批都能夠落實(shí)到責(zé)任人。Service Desk能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)于問(wèn)題控制過(guò)程的管理：1. Service Desk可以實(shí)現(xiàn)問(wèn)題解決過(guò)程的詳細(xì)記錄，記錄可分為外部記錄和內(nèi)部記錄，外部記錄一般權(quán)限用戶可以查看，內(nèi)部記錄只有被授權(quán)的人員可以查看；2. Service Desk能夠支持對(duì)問(wèn)題的處理方案進(jìn)行評(píng)價(jià)；3. 如果問(wèn)題控制過(guò)程需要涉及變更，Service Desk可以靈活的創(chuàng)建變更請(qǐng)求，與配置項(xiàng)和問(wèn)題描述相關(guān)的信息能夠自動(dòng)復(fù)制到變更請(qǐng)求中，不需要人員手工重復(fù)錄入；4. 在問(wèn)題單上可以明確顯示解決方案。通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)和ServiceDesk的集成，可以通過(guò)服務(wù)管理平臺(tái)方便的翻查歷史問(wèn)題。任何人查看工單時(shí)都可以了解與之相關(guān)的問(wèn)題，并可以隨時(shí)查詢這些問(wèn)題處理的過(guò)程和狀態(tài)。支持對(duì)突發(fā)事件類別的統(tǒng)計(jì)分析，可以為發(fā)現(xiàn)可能存在的潛在問(wèn)題提供依據(jù)。當(dāng)變更結(jié)束后，在制度允許的情況下可以自動(dòng)將所有的已知錯(cuò)誤關(guān)閉。從而使得問(wèn)題能夠正確分析并快速解決。有的只存儲(chǔ)與PC、服務(wù)器、打印機(jī)相關(guān)的基本資產(chǎn)信息，有的細(xì)化至部件水平對(duì)CI進(jìn)行管理，建立了企業(yè)包括網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、系統(tǒng)部件、軟件甚至CI配置信息（例如Cisco路由器的起始配置）的全方位視圖。維護(hù)一個(gè)準(zhǔn)確的CMDB有許多好處，變更管理可以進(jìn)行精確的影響分析，簡(jiǎn)化軟硬件的審計(jì)控制和成本管理（如升級(jí)計(jì)劃），同時(shí)可向容量管理的規(guī)劃和趨勢(shì)分析提供信息。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)是配置管理流程的核心，也為事件管理、問(wèn)題管理、變更管理提供了查詢、診斷、記錄的基礎(chǔ)。 ServiceDesk能夠設(shè)定配置元素的唯一識(shí)別號(hào)（搜索代碼） 216。216。216。216。 ServiceDesk能夠支持以下信息收集方式：從資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫(kù)和集中監(jiān)控管理的數(shù)據(jù)庫(kù)中，把配置元素及其細(xì)節(jié)信息自動(dòng)導(dǎo)入流程管理平臺(tái)中。批量導(dǎo)入配置項(xiàng)的功能，當(dāng)?shù)怯洿罅客恍吞?hào)配置項(xiàng)時(shí)，無(wú)需重復(fù)錄入。216。216。 查詢和統(tǒng)計(jì)CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk對(duì)配置項(xiàng)提供靈活的查詢功能，所有的配置項(xiàng)的屬性都可以作為查詢條件任意組合。 審計(jì)和驗(yàn)證CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk的配置管理能夠提供審計(jì)和驗(yàn)證功能，通過(guò)與相關(guān)資產(chǎn)管理工具集成，可以自動(dòng)或者手工審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù)，確認(rèn)和實(shí)際環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。2. 與問(wèn)題管理的關(guān)聯(lián)配置管理能夠和問(wèn)題管理關(guān)聯(lián)，在問(wèn)題工單中可以查詢相關(guān)配置項(xiàng)的基本信息，以及與之有關(guān)的相關(guān)的突發(fā)事件、變更、問(wèn)題，從而進(jìn)行主動(dòng)的問(wèn)題管理。 服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理是服務(wù)交付（Service Delivery）的核心流程，同時(shí)服務(wù)水平管理也是服務(wù)支持(Service Support)的指導(dǎo)。服務(wù)級(jí)別決定了采用什么樣的服務(wù)水平控制流程，其中規(guī)定了各級(jí)別支持人員對(duì)工單的響應(yīng)時(shí)間，各級(jí)別支持人員的解決時(shí)間，工單的升級(jí)規(guī)則，每個(gè)服務(wù)級(jí)別需要通知的人員，違反服務(wù)水平協(xié)議時(shí)的處理方法等。變更管理檢驗(yàn)變更計(jì)劃，評(píng)估變更相關(guān)的影響和風(fēng)險(xiǎn)。有