【正文】 T服務(wù)平臺一體化ICBC ECC服務(wù)臺系統(tǒng)流程示意圖通過上圖可以看出，服務(wù)臺管理保證：u 工行各級單位內(nèi)部相對獨立處理；u 各級單位之間密切關(guān)聯(lián)，通過服務(wù)臺系統(tǒng)實現(xiàn)互幫互助；u 全行知識庫共享，有助問題快速解決；u 總行隨時全程監(jiān)督查看、統(tǒng)計分析、深入了解全行情況，加強管理力度并策劃優(yōu)化改善工作。u 復雜度高對崗位的要求是ICBC總行結(jié)合ICBC的實際情況提出的管理理念，旨在明確管理職責，提高管理效率，服務(wù)臺系統(tǒng)中基于角色的管理使崗位部門共存，管理流程多而復雜，模塊間相互連動要求高。 具備全面的、可以靈活擴展的通知方式，如：電子郵件、短信、聲音等；178。u 操作方便178。 遍布頁面的對話框確認和提示；178。 模塊與模塊之間、單位與單位之間系統(tǒng)實現(xiàn)無縫連接和雙向的接口。 ICBC珠海開發(fā)中心發(fā)布的所有軟件都將通過服務(wù)臺系統(tǒng)的發(fā)布管理流程完成軟件的上線過程；178。 問題自動升級上報機制大大提高整體服務(wù)水平等級178。一直以來，中行廣東分行的科技應(yīng)用水平在同業(yè)和中國銀行系統(tǒng)內(nèi)中長期處于前列，先后推出了中銀通、外匯寶、網(wǎng)上銀行等先進的科技應(yīng)用。投訴中心是中行廣東分行信息科技處對外的服務(wù)窗口，服務(wù)對象是中行廣東分行所有使用電腦的業(yè)務(wù)人員，負責解決電腦故障，提供技術(shù)支持和幫助。秉承著“有求必應(yīng)”的服務(wù)口號，投訴中心實行二級投訴制，即原則上業(yè)務(wù)人員應(yīng)首先向各二級分行電腦部投訴，如果二級分行電腦部無法處理，再由二級分行電腦部向投訴中心投訴，并且要求規(guī)范投訴要素、建立投訴檔案。USPSD在投訴中心的運用包括以下內(nèi)容：選擇投訴數(shù)據(jù)庫的字段：USSD可提供很多字段，以投訴中心根據(jù)自身需求選擇部分投訴字段，主要包括：投訴人、問題類型、負責人、投訴狀態(tài)、優(yōu)先級、開始和解決時間、故障原因、簡述和詳細描述等等；創(chuàng)建用戶類型：目前投訴中心的用戶主要有三種類型：分析員、Help Desk人員和客戶。由于該產(chǎn)品具有超時自動報警功能，上級管理人員對未解決的投訴問題的監(jiān)控也明顯加強。在運用USPSD管理投訴流程的一段時間后，其自動化程度高、權(quán)限控制靈活、功能強大的特點給投訴中心的工作人員留下了深刻印象。秉承一貫追求卓越、不斷創(chuàng)新的經(jīng)營理念，憑借著強大的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，中行廣東分行必能緊跟時代發(fā)展潮流，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。其中，從建行總行到分行的一級骨干網(wǎng)于2001年完成改造，由兩條2M帶寬的線路互為備份。目前開通的業(yè)務(wù)主要包括兩個部分：視頻會議和電子培訓。目前，新疆建行的核心業(yè)務(wù)和外圍系統(tǒng)也都實現(xiàn)了集中。同時，由于采用多主機集群處理方式，日常維護工作的復雜性、多變性大大提高，需要有對日常維護工作進行流程控制的手段。正是基于以上的認識，他們認為有必要對數(shù)據(jù)中心的日常運行采用先進的控管軟件進行集中管理，利用流程控制軟件對日常維護進行規(guī)范，利用圖形化的監(jiān)控工具對系統(tǒng)進行監(jiān)控，以便加強系統(tǒng)的安全性、可用性，將數(shù)據(jù)中心運維水平提升到一個新的高度。 實現(xiàn)夜間工作自動化。 System Management（簡稱Unicenter NSM）、Unicenter Autosys、Unicenter ServicePlus Service Desk、eTrust Access Control 和eTrust Single SignOn幾項產(chǎn)品貼近需求，入選了新疆建行總控系統(tǒng)項目。Unicenter ServicePlus Service Desk還同新疆建行現(xiàn)有的基于ISO 9002的管理流程相匹配，以完成問題管理、資產(chǎn)管理、變更管理、日常任務(wù)管理和知識庫查詢等功能。eTrust Access Control完成了該行關(guān)鍵業(yè)務(wù)主機上的網(wǎng)絡(luò)訪問控制、用戶登錄控制、用戶權(quán)限控制、系統(tǒng)資源訪問控制和安全審計。 在數(shù)據(jù)集中后，新疆建行信息化建設(shè)的另外一個重點是對集中后的數(shù)據(jù)源的加工，目前新疆建行已經(jīng)建成了信息資產(chǎn)管理系統(tǒng)、管理會計系統(tǒng)，也建設(shè)了數(shù)據(jù)倉庫的雛形。 中國建設(shè)銀行新疆分行信息技術(shù)部副總經(jīng)理 朱鵬 組織架構(gòu)為了保證技術(shù)服務(wù)實施流程的連貫性、一致性、質(zhì)量與效果，為用戶提供更高層次的服務(wù)水平，CA公司所屬的方法管理組織(Methods Management Organization, MMO)建立了最佳實踐方法庫（Best Practices Library,簡稱BPL），它匯集CA技術(shù)服務(wù)部門、項目管理部門不斷積累的寶貴經(jīng)驗，涵蓋CA各條產(chǎn)品線，如企業(yè)管理、存儲管理、安全管理等， CA公司在本項目實施中將以BPL為指導來制定實施流程。方法(Method)通常包括以下內(nèi)容：u 方法概述u 工作分解 (Work Breakdown Structure)u 任務(wù)描述u 技術(shù)要求u 時間評估u 角色（Role）：恰當?shù)膶嵤┤藛T安排，如要求某項認證和某種技能。同時，為了輔助客戶建立自己的實施和支持隊伍，在整個技術(shù)服務(wù)實施過程中，CA公司建議客戶安排不同角色的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員參與服務(wù)的實施，團隊協(xié)作，共同建設(shè)。我們建議組委會成員組成如下：u 客戶技術(shù)主管領(lǐng)導u CA 技術(shù)服務(wù)部門中國區(qū)主管領(lǐng)導 技術(shù)負責人CA公司將為客戶指派資深技術(shù)專家作為本技術(shù)服務(wù)項目的技術(shù)負責人。同時，客戶也需要指定專人作為本技術(shù)服務(wù)的技術(shù)負責人，與CA公司技術(shù)負責人接口，對技術(shù)服務(wù)的計劃及實施負責。 客戶服務(wù)經(jīng)理在技術(shù)服務(wù)實施過程中和服務(wù)實施結(jié)束后，CA公司客戶服務(wù)經(jīng)理（Customer Advocate）將負責跟蹤客戶對服務(wù)實施結(jié)果的反饋意見，定期對客戶項目組進行回訪。附圖3. XXX公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)框架圖XXX公司IT管理系統(tǒng)管理所有維護人員、管理流程、硬件設(shè)備和軟件設(shè)備，包括客戶端、網(wǎng)絡(luò)、開放系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、Web、應(yīng)用系統(tǒng)等。事件管理平臺將四個管理子系統(tǒng)有機的聯(lián)系在一起。服務(wù)管理平臺IT管理系統(tǒng)的核心。具體功能如下表： 服務(wù)器功能安裝軟件PC Server服務(wù)臺主服務(wù)器Windows 2003 Advance Server+sp1中文版Window SQL Server 2000中文版 Unicenter ServicePlus Service Desk Primary Server+SP1 服務(wù)臺服務(wù)臺對于客戶的最終用戶而言是最重要的功能，這是他們所依賴的環(huán)境或過程的獲得支持的唯一入口。2. 人工電話：服務(wù)臺人員可以通過電話接受故障描述，通過Web頁面手工在服務(wù)管理平臺中創(chuàng)建工單。該過程不需要人工參與，突發(fā)事件過濾工作可以由網(wǎng)管系統(tǒng)實現(xiàn)，也可以由Service Desk實現(xiàn)，Service Desk完成突發(fā)事件請求的自動創(chuàng)建和字段屬性自動匹配，同時，Service Desk還可以實現(xiàn)根據(jù)傳遞的事件類型自動派發(fā)受理人。服務(wù)臺人員可以在這個界面中為該客戶創(chuàng)建新的工單。 通知方式一旦新的請求被分配給了技術(shù)支持人員后，有多種手段通知終端用戶他對所提問題的回答。 為服務(wù)類別添加，修改服務(wù)級別178。 對客戶投訴和意見反饋進行記錄和管理 突發(fā)事件管理在ITIL規(guī)范中，突發(fā)事件（incident）是指發(fā)生了非常規(guī)的運作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運作的事情、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。突發(fā)事件管理流程由服務(wù)臺軟件完成，其功能是負責記錄請求相關(guān)信息、向最終用戶提供對已知問題的處理方法、報告突發(fā)事件或者故障、在對業(yè)務(wù)影響最小的前提下盡快恢復服務(wù)。 突發(fā)事件的接收和記錄突發(fā)事件通過服務(wù)臺進行接收和記錄。Service Desk還可以支持以下功能：216。216。 突發(fā)事件處理和跟蹤對于突發(fā)事件處理，在本期項目中CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk支持受理人員對于所處理突發(fā)事件請求進行以下處理：1. 突發(fā)事件可以自動分派給受理人或受理組，也可以手工靈活分派給相關(guān)人員；2. 針對同一用戶重復請求同一突發(fā)事件的情況，支持請求記錄的重新打開；3. 支持同一突發(fā)事件同時分派到多個部門和處理人，同時進行處理；4. ServiceDesk能夠自動識別提交突發(fā)事件請求的用戶，并通過配置管理信息庫(CMDB)中的定義，判斷所影響的資產(chǎn)信息，能夠快速查詢該用戶、該用戶所在單位、該設(shè)備以前發(fā)生過的突發(fā)事件記錄，能夠查詢與該突發(fā)事件描述相似的知識記錄；同時根據(jù)提交請求用戶的類型或者配置資產(chǎn)，自動關(guān)聯(lián)SLA；5. 突發(fā)事件的狀態(tài)可以根據(jù)流程邏輯自動轉(zhuǎn)換，普通處理人員不能夠隨意設(shè)定請求的處理狀態(tài)，但是管理員能夠通過特定的方式對突發(fā)事件請求的狀態(tài)進行干涉，干涉過程會自動產(chǎn)生日志記錄。用戶可以靈活選擇合適的附件庫上傳附件；18. 突發(fā)事件請求能夠通過頁面按鈕快速創(chuàng)建問題單，而通過突發(fā)事件請求所創(chuàng)建的問題單能夠與原始突發(fā)事件請求自動實現(xiàn)關(guān)聯(lián)。確認突發(fā)事件工單支持以下分派方式：216。通知支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進行多次階段通知）。突發(fā)事件的所有處理的工作自動在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時間、操作人、操作活動、輸入和修改內(nèi)容等。 突發(fā)事件回訪和關(guān)閉本方案中，CA Unicenter ServicePlus Service Desk不但支持在服務(wù)管理平臺中手工結(jié)束突發(fā)事件請求，也能夠支持通過外部系統(tǒng)關(guān)閉突發(fā)事件。用戶調(diào)查反饋表和回訪調(diào)查表可以由管理員隨時設(shè)計和設(shè)置，以便不同時期進行不同內(nèi)容的調(diào)查。1. 與問題管理的關(guān)聯(lián)突發(fā)事件管理能夠和問題管理關(guān)聯(lián)，通過突發(fā)事件工單可以創(chuàng)建問題，并在突發(fā)事件工單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的問題單。支持對突發(fā)事件類別的統(tǒng)計分析，可以為發(fā)現(xiàn)可能存在的潛在問題提供依據(jù)。從而使得這類已經(jīng)清楚掌握的突發(fā)事件能夠以標準規(guī)范的方法處理。服務(wù)管理的各個階段受到服務(wù)水平協(xié)議的控制；在關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達處理時間之前通知相關(guān)人員。所有解決措施必須移交給問題管理流程進行授權(quán)處理。問題管理同時積極地調(diào)查潛在的問題，在事件發(fā)生前提交變更請求來更正問題。2. 通過突發(fā)事件管理模塊創(chuàng)建問題；可以自動將問題描述等屬性帶入創(chuàng)建的問題單。在ServiceDesk中，問題還同時支持通過模版發(fā)起，用戶或者管理員也可以支持靈活保存和修改問題的模版。216。216。 問題的處理ServiceDesk中問題的處理過程，主要是通過問題控制，將發(fā)現(xiàn)到的問題變成已知錯誤(KnowError)，然后通過錯誤管理，排除錯誤直到完全解決問題。3. 可以提交審批意見；4. 審批通過的問題請求自動進入指定的問題管理流程處理，審批拒絕的問題能夠自動將審批結(jié)果反饋給問題發(fā)起人；5. 審批過程可以一步完成，也可以經(jīng)過特定的工作流程經(jīng)過多步實現(xiàn)，使用何種方式進行問題審批由問題的種類和受影響的配置項確定，根據(jù)需要，也可以由問題發(fā)起人決定如何審批；經(jīng)過問題的審批，最終目標是要簡化審批操作，因此，ServiceDesk能夠?qū)崿F(xiàn)一鍵提交審批意見，并記錄審批日志；為了強化審批操作的指導意義，每步審批都能夠落實到責任人。Service Desk能夠?qū)崿F(xiàn)對于問題控制過程的管理：1. Service Desk可以實現(xiàn)問題解決過程的詳細記錄，記錄可分為外部記錄和內(nèi)部記錄，外部記錄一般權(quán)限用戶可以查看，內(nèi)部記錄只有被授權(quán)的人員可以查看；2. Service Desk能夠支持對問題的處理方案進行評價；3. 如果問題控制過程需要涉及變更，Service Desk可以靈活的創(chuàng)建變更請求，與配置項和問題描述相關(guān)的信息能夠自動復制到變更請求中，不需要人員手工重復錄入；4. 在問題單上可以明確顯示解決方案。通過知識庫系統(tǒng)和ServiceDesk的集成，可以通過服務(wù)管理平臺方便的翻查歷史問題。任何人查看工單時都可以了解與之相關(guān)的問題，并可以隨時查詢這些問題處理的過程和狀態(tài)。支持對突發(fā)事件類別的統(tǒng)計分析，可以為發(fā)現(xiàn)可能存在的潛在問題提供依據(jù)。當變更結(jié)束后，在制度允許的情況下可以自動將所有的已知錯誤關(guān)閉。從而使得問題能夠正確分析并快速解決。有的只存儲與PC、服務(wù)器、打印機相關(guān)的基本資產(chǎn)信息，有的細化至部件水平對CI進行管理，建立了企業(yè)包括網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、系統(tǒng)部件、軟件甚至CI配置信息（例如Cisco路由器的起始配置）的全方位視圖。維護一個準確的CMDB有許多好處，變更管理可以進行精確的影響分析，簡化軟硬件的審計控制和成本管理（如升級計劃），同時可向容量管理的規(guī)劃和趨勢分析提供信息。配置管理數(shù)據(jù)庫是配置管理流程的核心，也為事件管理、問題管理、變更管理提供了查詢、診斷、記錄的基礎(chǔ)。 ServiceDesk能夠設(shè)定配置元素的唯一識別號（搜索代碼） 216。216。216。216。 ServiceDesk能夠支持以下信息收集方式：從資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫和集中監(jiān)控管理的數(shù)據(jù)庫中，把配置元素及其細節(jié)信息自動導入流程管理平臺中。批量導入配置項的功能，當?shù)怯洿罅客恍吞柵渲庙棔r，無需重復錄入。216。216。 查詢和統(tǒng)計CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk對配置項提供靈活的查詢功能，所有的配置項的屬性都可以作為查詢條件任意組合。 審計和驗證CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk的配置管理能夠提供審計和驗證功能，通過與相關(guān)資產(chǎn)管理工具集成，可以自動或者手工審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù)，確認和實際環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。2. 與問題管理的關(guān)聯(lián)配置管理能夠和問題管理關(guān)聯(lián)，在問題工單中可以查詢相關(guān)配置項的基本信息，以及與之有關(guān)的相關(guān)的突發(fā)事件、變更、問題，從而進行主動的問題管理。 服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理是服務(wù)交付（Service Delivery）的核心流程，同時服務(wù)水平管理也是服務(wù)支持(Service Support)的指導。服務(wù)級別決定了采用什么樣的服務(wù)水平控制流程，其中規(guī)定了各級別支持人員對工單的響應(yīng)時間，各級別支持人員的解決時間，工單的升級規(guī)則，每個服務(wù)級別需要通知的人員，違反服務(wù)水平協(xié)議時的處理方法等。變更管理檢驗變更計劃，評估變更相關(guān)的影響和風險。有