【正文】 務(wù)臺(tái)可以具備以下管理功能：u 業(yè)務(wù)管理178。8. 掌上PDA：為了適應(yīng)將來(lái)無(wú)線通信的發(fā)展和XXX公司信息化程度的提高，Service Desk軟件提供基于個(gè)人掌上PDA的訪問(wèn)方式，使用者可以通過(guò)掌上PDA訪問(wèn)服務(wù)管理平臺(tái)并創(chuàng)建突發(fā)事件請(qǐng)求。6. 作業(yè)調(diào)度系統(tǒng)：Service Desk可以根據(jù)維護(hù)作業(yè)規(guī)范、網(wǎng)管制度需要定期進(jìn)行的維護(hù)工作由作業(yè)調(diào)度系統(tǒng)自動(dòng)生成突發(fā)事件請(qǐng)求。3. 電子郵件：最終用戶或客戶可以通過(guò)發(fā)送郵件的方式向服務(wù)臺(tái)報(bào)告突發(fā)事件或者發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求，電子郵件通過(guò)服務(wù)臺(tái)的郵件接口可以自動(dòng)創(chuàng)建工單。對(duì)于IT部門(mén)，服務(wù)臺(tái)也是非常重要的，它是啟用服務(wù)與支持功能的關(guān)鍵溝通工具，假設(shè)IT服務(wù)中心處于通信狀態(tài)，那么它是否有能力向人通告有關(guān)服務(wù)功能的狀態(tài)，變更基對(duì)業(yè)務(wù)的影響，是非常關(guān)鍵的。 服務(wù)管理平臺(tái) 設(shè)計(jì)概述CA公司在服務(wù)流程管理建設(shè)中，將為XXX公司建設(shè)服務(wù)臺(tái)、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、服務(wù)水平管理和變更管理。它能夠開(kāi)放接口，匯總各個(gè)子系統(tǒng)的故障和事件，并且能夠進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)響應(yīng)、報(bào)警等處理。r 監(jiān)控管理平臺(tái)系統(tǒng)管理為了逐步實(shí)現(xiàn)端到端的管理，XXX公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)底層將按照管理對(duì)象和功能逐步建設(shè)多個(gè)管理系統(tǒng)，目前可以從系統(tǒng)管理子系統(tǒng)開(kāi)始，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)目前可以實(shí)現(xiàn)的功能： 管理所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，提供網(wǎng)絡(luò)故障管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障原因，并且實(shí)時(shí)告警。公司的組織架構(gòu)、顧問(wèn)資源，總部與分公司的團(tuán)隊(duì)合作，內(nèi)部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、方法、程序等。具體職責(zé)包括：u 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排客戶內(nèi)部相關(guān)成員工作u 為本技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目組織必要的資源u 變更控制的協(xié)調(diào)工作u 負(fù)責(zé)審批、確認(rèn)和簽署技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目提交的技術(shù)文檔 技術(shù)顧問(wèn)CA公司技術(shù)服務(wù)小組的技術(shù)顧問(wèn)由CA公司大中國(guó)區(qū)技術(shù)服務(wù)部門(mén)中的資深技術(shù)人員組成，負(fù)責(zé)提供技術(shù)服務(wù)的具體實(shí)施工作。CA技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)大型復(fù)雜的的系統(tǒng)管理和服務(wù)臺(tái)管理有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 技術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)CA公司建議成立一個(gè)由客戶和CA公司高層技術(shù)管理人員組成的技術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)。u 實(shí)施目標(biāo)（Sample Work Product）CA公司最佳實(shí)踐方法庫(kù)(Best Practices Library)三個(gè)大的范疇：Application Management、Knowledge Management、Systems Management。最佳實(shí)踐（Best Practice）是指在IT管理領(lǐng)域能夠被廣泛應(yīng)用的、能夠保證有效性的流程（Processes）和技術(shù)(Techniques)，也即方法(Method)。 總的來(lái)說(shuō)，目前新疆建行的IT建設(shè)，正在從T（技術(shù)）向I（對(duì)信息的應(yīng)用）轉(zhuǎn)變。eTrust Single SignOn主要用于新疆建行系統(tǒng)用戶的口令更改和簽到服務(wù)，目的是減少口令更改和系統(tǒng)簽到的工作量，防止人為事故的發(fā)生。 CA 的自動(dòng)工作流產(chǎn)品Unicenter Autosys將新疆建行的夜間工作流程自動(dòng)管理起來(lái)，實(shí)行完全圖形化的集中管理，實(shí)現(xiàn)了夜間工作的自動(dòng)運(yùn)行和維護(hù)，大大降低了工作強(qiáng)度，提高了工作效率。 應(yīng)用效果 新疆建行通過(guò)與CA公司合作，根據(jù)現(xiàn)有的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)狀況，在保證安全性的基礎(chǔ)上，用靈活、有效的監(jiān)控和管理手段，使建設(shè)銀行新疆分行繼全疆?dāng)?shù)據(jù)大集中之后，建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)控平臺(tái)，在應(yīng)用和管理上達(dá)到一個(gè)全新的水平。 加強(qiáng)系統(tǒng)級(jí)的安全訪問(wèn)控制。 選型：給產(chǎn)品打分 新疆建行決定要上總控系統(tǒng)，2002年上半年正式開(kāi)始選型。以上問(wèn)題都需要從全新的、系統(tǒng)的角度進(jìn)行觀察解決，也就是說(shuō)，需要用集中控管的手段管理信息系統(tǒng)。在進(jìn)行核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中的同時(shí)對(duì)外圍業(yè)務(wù)平臺(tái)也進(jìn)行了集中，其中包括銀證前置系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)平臺(tái)、自助控管平臺(tái)、票據(jù)清算系統(tǒng)的邏輯集中等等，根據(jù)總行統(tǒng)一部署，實(shí)施了銀聯(lián)卡聯(lián)網(wǎng)工程。在設(shè)備的基礎(chǔ)實(shí)施建設(shè)方面，新疆建行目前擁有小型機(jī)15臺(tái)套、服務(wù)器132臺(tái)套、ATM 273臺(tái)，POS機(jī)800臺(tái)左右。從新疆分行到地市行的二級(jí)骨干網(wǎng)是2002年上半年完成改造的，也是兩條2M帶寬的線路互為備份；同時(shí)還建立了衛(wèi)星和撥號(hào)備份。客戶如是說(shuō)：“CA Unicenter ServicePLus Service Desk的使用取代了我們很多人工的過(guò)程。遇到超時(shí)不能解決的問(wèn)題，系統(tǒng)還可以自動(dòng)向上級(jí)主管反映，以求能以最快的速度解決。對(duì)于部分已經(jīng)申請(qǐng)ID的分行，管理人員通過(guò)瀏覽器就可以隨時(shí)看到自己分行投訴的處理情況，而無(wú)需像以前那樣一味地等待投訴中心的電話通知。錄入211名分析員資料、1585名客戶資料、24個(gè)群組資料、190家支行或處室資料、26個(gè)地點(diǎn)資料；定義安全機(jī)制：通過(guò)Data Partition對(duì)用戶權(quán)限進(jìn)行控制，定義為只有投訴中心人員可以創(chuàng)建投訴記錄，維護(hù)人員只能修改發(fā)給自己的投訴記錄，分行電腦中心可以查看自己分行的投訴記錄；定義投訴的處理流程：投訴中心人員受理投訴后錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)將郵件通知發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人員，如果超時(shí)未解決，數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)將有關(guān)信息發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)投訴解決后，自動(dòng)生成郵件通知相關(guān)人員；定義投訴的升級(jí)策略：根據(jù)不同的投訴級(jí)別制訂相應(yīng)的投訴升級(jí)策略，普通問(wèn)題一周上報(bào)到相關(guān)科長(zhǎng)，兩周上報(bào)到生產(chǎn)管理科科長(zhǎng)；一般故障3天上報(bào)到相關(guān)科長(zhǎng)，5天上報(bào)到生產(chǎn)管理科科長(zhǎng)；重大故障5分鐘上報(bào)相關(guān)科長(zhǎng)、生產(chǎn)管理科科長(zhǎng)和處長(zhǎng)室；制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表：用BRIO來(lái)制作USPSD的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，投訴中心漢化了USPSD原英文版本的客戶端操作界面，根據(jù)需要對(duì)Web界面進(jìn)行了客戶化，編寫(xiě)了操作該產(chǎn)品指南、建立了問(wèn)題庫(kù)，讓所有人員均可通過(guò)IE瀏覽器進(jìn)行關(guān)鍵詞查找，此外，還建立了USPSD的測(cè)試環(huán)境。用戶可以通過(guò)電話和郵件兩種方式投訴，對(duì)于已經(jīng)連接進(jìn)入辦公自動(dòng)化（OA）局域網(wǎng)的用戶，可通過(guò)郵件將投訴發(fā)至中行廣東分行電腦投訴中心郵箱。同時(shí)，電腦投訴中心還是一個(gè)協(xié)調(diào)中心，通過(guò)對(duì)故障的判斷，對(duì)信科處的全體工程師進(jìn)行合理調(diào)配，從而達(dá)到及時(shí)解決電腦故障的目的。 面臨的問(wèn)題由于電腦普及率高，銀行卡的發(fā)卡量大，通存通兌、ATM的應(yīng)用范圍廣，并且在未來(lái)還將面對(duì)越來(lái)越多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，因此中行廣東分行對(duì)其計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及各終端設(shè)備的穩(wěn)定性和故障的快速處理/恢復(fù)能力的要求比任何時(shí)候都要迫切。 知識(shí)共享減少了大量的重復(fù)工作 案例二: 提高IT支持效率、確保銀行系統(tǒng)穩(wěn)定——服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)在中行廣東分行電腦投訴中心的應(yīng)用 企業(yè)背景中國(guó)銀行廣東省分行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中行廣東分行）是一家國(guó)際化銀行，目前在外匯存貸款、國(guó)際結(jié)算、外匯資金和銀行卡等業(yè)務(wù)領(lǐng)域居領(lǐng)先地位。 ICBC的IT資產(chǎn)信息及其相互關(guān)系通過(guò)配置管理存于服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的配置庫(kù)，隨時(shí)可以被IT人員查詢；178。 實(shí)施效果u 總行、數(shù)據(jù)中心、軟件開(kāi)發(fā)中心均已上線，實(shí)際使用用戶目前已超過(guò)2000人；u 系統(tǒng)成功實(shí)現(xiàn)五大管理流程178。 鼠標(biāo)指向的“走馬燈”幫助提示。 Windows風(fēng)格的Web頁(yè)面，IT管理人員和業(yè)務(wù)部門(mén)人員可以隨時(shí)隨地使用系統(tǒng)；178。 變更審批流程靈活可變；178。u 提供崗位管理通過(guò)系統(tǒng)能夠設(shè)定人員的崗位與責(zé)任，建立電子化到崗簽入、離崗簽出制度，系統(tǒng)可以管理一人多崗和一崗多人，集中了技術(shù)力量，保證了人員儲(chǔ)備；管理流程可以使任務(wù)分派到崗兼可細(xì)化到人。工行ECC幫助臺(tái)系統(tǒng)具有如下特點(diǎn)：u 良好的設(shè)計(jì)理念整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)參考ITIL標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工行的實(shí)踐需求和特點(diǎn)，基于成熟的產(chǎn)品（Unicenter ServicePlus Service Desk）設(shè)計(jì)，充分汲取CA公司在其它項(xiàng)目中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和咨詢建議。事件管理平臺(tái)承上啟下，會(huì)成為總控中心的紐帶，并且在集成架構(gòu)中完成事件級(jí)集成。u 存儲(chǔ)管理子系統(tǒng)——自動(dòng)按照策略備份關(guān)鍵的系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)，在需要的時(shí)候，迅速恢復(fù)；對(duì)與存儲(chǔ)相關(guān)的資源進(jìn)行全面的管理，并且能夠管理中國(guó)工商銀行準(zhǔn)備使用的SAN設(shè)備。r 5個(gè)子系統(tǒng)為了實(shí)現(xiàn)端到端的管理，總控中心底層將按照管理對(duì)象和功能劃分為5個(gè)管理子系統(tǒng)，分別為桌面管理子系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)、存儲(chǔ)管理子系統(tǒng)、安全管理子系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)的管理對(duì)象和功能如下：u 桌面管理子系統(tǒng)——管理所有的客戶端，自動(dòng)了解其硬件配置和軟件安裝的情況，并且自動(dòng)更新資產(chǎn)配置變化狀態(tài)；通過(guò)工具可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的無(wú)干預(yù)的軟件管理，包括軟件注冊(cè)、傳輸、安裝、卸載、配置、激活等；在必要的時(shí)候，通過(guò)遠(yuǎn)程控制方式進(jìn)行問(wèn)題支持、集中管理和監(jiān)控，并且提供安全訪問(wèn)控制。集中存儲(chǔ)與集中備份管理是工行ECC項(xiàng)目中重要的組成部分，它負(fù)責(zé)對(duì)全行的數(shù)據(jù)加以保護(hù)，從而免除因業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)失效所帶來(lái)的巨大損失。在分布式管理環(huán)境中，工行運(yùn)行維護(hù)人員需要使用有效的管理軟件對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的集中管理。將管理流程自動(dòng)化、方便維護(hù)人員使用。主要功能IT服務(wù)管理平臺(tái)硬件平臺(tái)Windows 2000 Server + SP4案例3新疆建行總控系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)CA Unicenter NSM服務(wù)平臺(tái)CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應(yīng)用行業(yè)金融運(yùn)營(yíng)商中國(guó)建設(shè)銀行新疆省分行起止時(shí)間2002年12月2003年1月項(xiàng)目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模并發(fā)用戶100人、實(shí)現(xiàn)監(jiān)控小型機(jī)15臺(tái)套、服務(wù)器132臺(tái)套、ATM 273臺(tái)，POS機(jī)800臺(tái)左右。作為一家由華人創(chuàng)辦的企業(yè)，CA一直十分關(guān)注中國(guó)IT管理市場(chǎng)，不斷加大對(duì)本地市場(chǎng)的投入和加強(qiáng)本地化建設(shè)，使CA的解決方案與產(chǎn)品研發(fā)更多地融入本地用戶的需求，從而更好地服務(wù)本地用戶。CA公司于1995年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，先后在上海、北京、廣州、成都、武漢建立了辦事處，并于1998年在北京注冊(cè)了獨(dú)資公司 —— 某電腦（中國(guó)）有限公司。公司目前在全球擁有超過(guò)200項(xiàng)專(zhuān)利，并且還有900多項(xiàng)待批準(zhǔn)專(zhuān)利。這些解決方案分別屬于六大知名品牌：Unicenter企業(yè)管理、BrightStor存儲(chǔ)管理、eTrust安全管理、AllFusion應(yīng)用生命周期管理、Advantage數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用開(kāi)發(fā)、以及CleverPath門(mén)戶與商務(wù)智能。IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目項(xiàng)目方案書(shū)IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目項(xiàng)目方案書(shū)IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目項(xiàng)目方案書(shū)目 錄1 投標(biāo)人基本情況 5 公司簡(jiǎn)介 5 項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 6 案例一：工行總控中心服務(wù)臺(tái) 7 案例二: 提高IT支持效率、確保銀行系統(tǒng)穩(wěn)定 15 案例三：技術(shù)、功能、服務(wù)的全面整合 20 組織架構(gòu) 23 技術(shù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) 25 技術(shù)負(fù)責(zé)人 25 技術(shù)顧問(wèn) 26 項(xiàng)目經(jīng)理 26 銷(xiāo)售經(jīng)理 26 客戶服務(wù)經(jīng)理 262 項(xiàng)目方案 27 總體方案 27 服務(wù)管理平臺(tái) 28 設(shè)計(jì)方案的特點(diǎn) 57 總體方案的特點(diǎn) 57 服務(wù)管理平臺(tái)的特點(diǎn) 58 培訓(xùn)方案 61 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 61 專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品培訓(xùn) 62 課程說(shuō)明 62第 17 頁(yè) 共 65 頁(yè)1 投標(biāo)人基本情況 公司簡(jiǎn)介某電腦（中國(guó)）有限公司是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)軟件公司，為企業(yè)提供駕馭電子商務(wù)的軟件。CA的解決方案可以幫助企業(yè)跨各類(lèi)異構(gòu)、分布式平臺(tái)和大型主機(jī)平臺(tái)來(lái)應(yīng)對(duì)各種管理挑戰(zhàn)。29年來(lái)，CA一直保持著其技術(shù)和商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。除了優(yōu)秀的技術(shù)，CA還為用戶提供無(wú)與倫比的專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)（CA Technology Services）和經(jīng)驗(yàn)，幫助用戶最大限度地優(yōu)化其在CA和其他第三方解決方案上的投資。研發(fā)中心現(xiàn)有70名研發(fā)人員。表格1. 某電腦（中國(guó)）有限公司成功實(shí)施的項(xiàng)目介紹:序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)項(xiàng)目案例說(shuō)明案例1工商銀行信息系統(tǒng)總控中心監(jiān)控平臺(tái)CA Unicenter + HP OpenView服務(wù)平臺(tái)CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應(yīng)用行業(yè)金融運(yùn)營(yíng)商中國(guó)工商銀行總行起止時(shí)間2001年10月2002年1月項(xiàng)目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模1000并發(fā)用戶， 35個(gè)一級(jí)分行和兩大數(shù)據(jù)中心主要功能網(wǎng)管監(jiān)控+IT服務(wù)管理硬件平臺(tái)Windows 2000 Server + SP4案例2中國(guó)銀行廣東分行電腦投訴中心監(jiān)控平臺(tái)無(wú)服務(wù)平臺(tái)CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應(yīng)用行業(yè)金融運(yùn)營(yíng)商中國(guó)銀行廣東分行起止時(shí)間2000年6月2000年9月項(xiàng)目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模200并發(fā)用戶，服務(wù)1585名客戶，190家支行。ECC建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，目前中國(guó)工商銀行已經(jīng)規(guī)劃和開(kāi)展了兩期建設(shè)，主要包括如下三大方面管理內(nèi)容：r 全行服務(wù)管理（即流程管理）總控中心的組成必然包括管理流程、維護(hù)人員和管理工具，僅僅將各個(gè)管理系統(tǒng)集成在一起是不夠的，還需采用一整套完整的Service Desk服務(wù)管理模式，來(lái)提高整體的IT服務(wù)質(zhì)量。中國(guó)工商銀行各級(jí)科技部門(mén)對(duì)于系統(tǒng)的管理如果繼續(xù)使用系統(tǒng)本身自帶的工具軟件或者自行開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單的監(jiān)控程序來(lái)完成，一個(gè)問(wèn)題可能會(huì)驚動(dòng)幾個(gè)部門(mén)的管理員，往往會(huì)延誤了故障處理的時(shí)間，對(duì)系統(tǒng)安全運(yùn)行構(gòu)成較大的威脅。r 集中存儲(chǔ)管理工行實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中與業(yè)務(wù)整合后，從工行具體的業(yè)務(wù)模式和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)出發(fā)，制定符合具體業(yè)務(wù)和管理需求的存儲(chǔ)管理方案將是存儲(chǔ)管理的關(guān)鍵?？偪刂行捏w系架構(gòu)圖中國(guó)工商銀行總控中心將管理所有維護(hù)人員、管理流程、硬件設(shè)備和軟件設(shè)備，包括客戶端、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、開(kāi)放系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、Web、應(yīng)用、郵件系統(tǒng)等。這個(gè)子系統(tǒng)包含集中監(jiān)控管理。要將5個(gè)管理子系統(tǒng)有機(jī)的聯(lián)系在一起，必須提供一個(gè)事件管理平臺(tái)，它能夠開(kāi)放接口，匯總各個(gè)子系統(tǒng)的故障和事件，并且能夠進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)響應(yīng)、報(bào)警等處理。 IT服務(wù)管理平臺(tái)IT服務(wù)管理平臺(tái)是中國(guó)工商銀行總控中心(ECC)核心，通過(guò)它把總行、數(shù)據(jù)中心、開(kāi)發(fā)中心和各級(jí)分行的IT人員聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)成統(tǒng)一的支持服務(wù)體系，使得:u IT管理流程自動(dòng)化u IT服務(wù)體制規(guī)范化u I