【正文】 務臺可以具備以下管理功能：u 業(yè)務管理178。8. 掌上PDA：為了適應將來無線通信的發(fā)展和XXX公司信息化程度的提高，Service Desk軟件提供基于個人掌上PDA的訪問方式，使用者可以通過掌上PDA訪問服務管理平臺并創(chuàng)建突發(fā)事件請求。6. 作業(yè)調(diào)度系統(tǒng)：Service Desk可以根據(jù)維護作業(yè)規(guī)范、網(wǎng)管制度需要定期進行的維護工作由作業(yè)調(diào)度系統(tǒng)自動生成突發(fā)事件請求。3. 電子郵件：最終用戶或客戶可以通過發(fā)送郵件的方式向服務臺報告突發(fā)事件或者發(fā)送服務請求，電子郵件通過服務臺的郵件接口可以自動創(chuàng)建工單。對于IT部門，服務臺也是非常重要的，它是啟用服務與支持功能的關(guān)鍵溝通工具，假設IT服務中心處于通信狀態(tài)，那么它是否有能力向人通告有關(guān)服務功能的狀態(tài)，變更基對業(yè)務的影響，是非常關(guān)鍵的。 服務管理平臺 設計概述CA公司在服務流程管理建設中，將為XXX公司建設服務臺、突發(fā)事件管理、問題管理、配置管理、服務水平管理和變更管理。它能夠開放接口，匯總各個子系統(tǒng)的故障和事件，并且能夠進行過濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動響應、報警等處理。r 監(jiān)控管理平臺系統(tǒng)管理為了逐步實現(xiàn)端到端的管理，XXX公司IT服務管理系統(tǒng)底層將按照管理對象和功能逐步建設多個管理系統(tǒng)，目前可以從系統(tǒng)管理子系統(tǒng)開始，系統(tǒng)管理子系統(tǒng)目前可以實現(xiàn)的功能： 管理所有網(wǎng)絡設備，提供網(wǎng)絡故障管理，及時發(fā)現(xiàn)故障原因，并且實時告警。公司的組織架構(gòu)、顧問資源，總部與分公司的團隊合作，內(nèi)部質(zhì)量控制標準、方法、程序等。具體職責包括：u 負責協(xié)調(diào)和安排客戶內(nèi)部相關(guān)成員工作u 為本技術(shù)服務項目組織必要的資源u 變更控制的協(xié)調(diào)工作u 負責審批、確認和簽署技術(shù)服務項目提交的技術(shù)文檔 技術(shù)顧問CA公司技術(shù)服務小組的技術(shù)顧問由CA公司大中國區(qū)技術(shù)服務部門中的資深技術(shù)人員組成，負責提供技術(shù)服務的具體實施工作。CA技術(shù)負責人應對大型復雜的的系統(tǒng)管理和服務臺管理有豐富的實踐經(jīng)驗。 技術(shù)服務領(lǐng)導委員會CA公司建議成立一個由客戶和CA公司高層技術(shù)管理人員組成的技術(shù)服務領(lǐng)導委員會。u 實施目標（Sample Work Product）CA公司最佳實踐方法庫(Best Practices Library)三個大的范疇：Application Management、Knowledge Management、Systems Management。最佳實踐（Best Practice）是指在IT管理領(lǐng)域能夠被廣泛應用的、能夠保證有效性的流程（Processes）和技術(shù)(Techniques)，也即方法(Method)。 總的來說，目前新疆建行的IT建設，正在從T（技術(shù)）向I（對信息的應用）轉(zhuǎn)變。eTrust Single SignOn主要用于新疆建行系統(tǒng)用戶的口令更改和簽到服務，目的是減少口令更改和系統(tǒng)簽到的工作量，防止人為事故的發(fā)生。 CA 的自動工作流產(chǎn)品Unicenter Autosys將新疆建行的夜間工作流程自動管理起來，實行完全圖形化的集中管理，實現(xiàn)了夜間工作的自動運行和維護，大大降低了工作強度，提高了工作效率。 應用效果 新疆建行通過與CA公司合作，根據(jù)現(xiàn)有的系統(tǒng)、網(wǎng)絡狀況，在保證安全性的基礎(chǔ)上，用靈活、有效的監(jiān)控和管理手段，使建設銀行新疆分行繼全疆數(shù)據(jù)大集中之后，建設一個統(tǒng)一的監(jiān)控平臺，在應用和管理上達到一個全新的水平。 加強系統(tǒng)級的安全訪問控制。 選型：給產(chǎn)品打分 新疆建行決定要上總控系統(tǒng)，2002年上半年正式開始選型。以上問題都需要從全新的、系統(tǒng)的角度進行觀察解決，也就是說，需要用集中控管的手段管理信息系統(tǒng)。在進行核心業(yè)務數(shù)據(jù)集中的同時對外圍業(yè)務平臺也進行了集中，其中包括銀證前置系統(tǒng)、中間業(yè)務平臺、自助控管平臺、票據(jù)清算系統(tǒng)的邏輯集中等等，根據(jù)總行統(tǒng)一部署，實施了銀聯(lián)卡聯(lián)網(wǎng)工程。在設備的基礎(chǔ)實施建設方面，新疆建行目前擁有小型機15臺套、服務器132臺套、ATM 273臺，POS機800臺左右。從新疆分行到地市行的二級骨干網(wǎng)是2002年上半年完成改造的，也是兩條2M帶寬的線路互為備份；同時還建立了衛(wèi)星和撥號備份。客戶如是說：“CA Unicenter ServicePLus Service Desk的使用取代了我們很多人工的過程。遇到超時不能解決的問題，系統(tǒng)還可以自動向上級主管反映，以求能以最快的速度解決。對于部分已經(jīng)申請ID的分行，管理人員通過瀏覽器就可以隨時看到自己分行投訴的處理情況，而無需像以前那樣一味地等待投訴中心的電話通知。錄入211名分析員資料、1585名客戶資料、24個群組資料、190家支行或處室資料、26個地點資料；定義安全機制：通過Data Partition對用戶權(quán)限進行控制，定義為只有投訴中心人員可以創(chuàng)建投訴記錄，維護人員只能修改發(fā)給自己的投訴記錄，分行電腦中心可以查看自己分行的投訴記錄；定義投訴的處理流程：投訴中心人員受理投訴后錄入數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫自動將郵件通知發(fā)給相關(guān)負責人員，如果超時未解決，數(shù)據(jù)庫自動將有關(guān)信息發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導，當投訴解決后，自動生成郵件通知相關(guān)人員；定義投訴的升級策略：根據(jù)不同的投訴級別制訂相應的投訴升級策略，普通問題一周上報到相關(guān)科長，兩周上報到生產(chǎn)管理科科長；一般故障3天上報到相關(guān)科長，5天上報到生產(chǎn)管理科科長；重大故障5分鐘上報相關(guān)科長、生產(chǎn)管理科科長和處長室；制作統(tǒng)計報表：用BRIO來制作USPSD的統(tǒng)計報表，投訴中心漢化了USPSD原英文版本的客戶端操作界面，根據(jù)需要對Web界面進行了客戶化，編寫了操作該產(chǎn)品指南、建立了問題庫，讓所有人員均可通過IE瀏覽器進行關(guān)鍵詞查找，此外，還建立了USPSD的測試環(huán)境。用戶可以通過電話和郵件兩種方式投訴，對于已經(jīng)連接進入辦公自動化（OA）局域網(wǎng)的用戶，可通過郵件將投訴發(fā)至中行廣東分行電腦投訴中心郵箱。同時，電腦投訴中心還是一個協(xié)調(diào)中心，通過對故障的判斷，對信科處的全體工程師進行合理調(diào)配，從而達到及時解決電腦故障的目的。 面臨的問題由于電腦普及率高，銀行卡的發(fā)卡量大，通存通兌、ATM的應用范圍廣，并且在未來還將面對越來越多的數(shù)據(jù)業(yè)務，因此中行廣東分行對其計算機網(wǎng)絡、系統(tǒng)及各終端設備的穩(wěn)定性和故障的快速處理/恢復能力的要求比任何時候都要迫切。 知識共享減少了大量的重復工作 案例二: 提高IT支持效率、確保銀行系統(tǒng)穩(wěn)定——服務臺系統(tǒng)在中行廣東分行電腦投訴中心的應用 企業(yè)背景中國銀行廣東省分行（以下簡稱中行廣東分行）是一家國際化銀行，目前在外匯存貸款、國際結(jié)算、外匯資金和銀行卡等業(yè)務領(lǐng)域居領(lǐng)先地位。 ICBC的IT資產(chǎn)信息及其相互關(guān)系通過配置管理存于服務臺系統(tǒng)的配置庫，隨時可以被IT人員查詢；178。 實施效果u 總行、數(shù)據(jù)中心、軟件開發(fā)中心均已上線，實際使用用戶目前已超過2000人；u 系統(tǒng)成功實現(xiàn)五大管理流程178。 鼠標指向的“走馬燈”幫助提示。 Windows風格的Web頁面，IT管理人員和業(yè)務部門人員可以隨時隨地使用系統(tǒng)；178。 變更審批流程靈活可變；178。u 提供崗位管理通過系統(tǒng)能夠設定人員的崗位與責任，建立電子化到崗簽入、離崗簽出制度，系統(tǒng)可以管理一人多崗和一崗多人，集中了技術(shù)力量，保證了人員儲備；管理流程可以使任務分派到崗兼可細化到人。工行ECC幫助臺系統(tǒng)具有如下特點：u 良好的設計理念整個系統(tǒng)的設計參考ITIL標準，結(jié)合工行的實踐需求和特點，基于成熟的產(chǎn)品（Unicenter ServicePlus Service Desk）設計，充分汲取CA公司在其它項目中的實踐經(jīng)驗和咨詢建議。事件管理平臺承上啟下，會成為總控中心的紐帶，并且在集成架構(gòu)中完成事件級集成。u 存儲管理子系統(tǒng)——自動按照策略備份關(guān)鍵的系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)，在需要的時候，迅速恢復；對與存儲相關(guān)的資源進行全面的管理，并且能夠管理中國工商銀行準備使用的SAN設備。r 5個子系統(tǒng)為了實現(xiàn)端到端的管理，總控中心底層將按照管理對象和功能劃分為5個管理子系統(tǒng)，分別為桌面管理子系統(tǒng)、網(wǎng)絡管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)、存儲管理子系統(tǒng)、安全管理子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)的管理對象和功能如下：u 桌面管理子系統(tǒng)——管理所有的客戶端，自動了解其硬件配置和軟件安裝的情況，并且自動更新資產(chǎn)配置變化狀態(tài)；通過工具可實現(xiàn)遠程的無干預的軟件管理，包括軟件注冊、傳輸、安裝、卸載、配置、激活等；在必要的時候，通過遠程控制方式進行問題支持、集中管理和監(jiān)控，并且提供安全訪問控制。集中存儲與集中備份管理是工行ECC項目中重要的組成部分，它負責對全行的數(shù)據(jù)加以保護，從而免除因業(yè)務數(shù)據(jù)失效所帶來的巨大損失。在分布式管理環(huán)境中，工行運行維護人員需要使用有效的管理軟件對生產(chǎn)系統(tǒng)進行統(tǒng)一的集中管理。將管理流程自動化、方便維護人員使用。主要功能IT服務管理平臺硬件平臺Windows 2000 Server + SP4案例3新疆建行總控系統(tǒng)監(jiān)控平臺CA Unicenter NSM服務平臺CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應用行業(yè)金融運營商中國建設銀行新疆省分行起止時間2002年12月2003年1月項目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模并發(fā)用戶100人、實現(xiàn)監(jiān)控小型機15臺套、服務器132臺套、ATM 273臺，POS機800臺左右。作為一家由華人創(chuàng)辦的企業(yè)，CA一直十分關(guān)注中國IT管理市場，不斷加大對本地市場的投入和加強本地化建設，使CA的解決方案與產(chǎn)品研發(fā)更多地融入本地用戶的需求，從而更好地服務本地用戶。CA公司于1995年進入中國市場，先后在上海、北京、廣州、成都、武漢建立了辦事處，并于1998年在北京注冊了獨資公司 —— 某電腦（中國）有限公司。公司目前在全球擁有超過200項專利，并且還有900多項待批準專利。這些解決方案分別屬于六大知名品牌：Unicenter企業(yè)管理、BrightStor存儲管理、eTrust安全管理、AllFusion應用生命周期管理、Advantage數(shù)據(jù)管理和應用開發(fā)、以及CleverPath門戶與商務智能。IT服務管理系統(tǒng)建設項目項目方案書IT服務管理系統(tǒng)建設項目項目方案書IT服務管理系統(tǒng)建設項目項目方案書目 錄1 投標人基本情況 5 公司簡介 5 項目經(jīng)驗 6 案例一：工行總控中心服務臺 7 案例二: 提高IT支持效率、確保銀行系統(tǒng)穩(wěn)定 15 案例三：技術(shù)、功能、服務的全面整合 20 組織架構(gòu) 23 技術(shù)服務領(lǐng)導委員會 25 技術(shù)負責人 25 技術(shù)顧問 26 項目經(jīng)理 26 銷售經(jīng)理 26 客戶服務經(jīng)理 262 項目方案 27 總體方案 27 服務管理平臺 28 設計方案的特點 57 總體方案的特點 57 服務管理平臺的特點 58 培訓方案 61 現(xiàn)場培訓 61 專業(yè)產(chǎn)品培訓 62 課程說明 62第 17 頁 共 65 頁1 投標人基本情況 公司簡介某電腦（中國）有限公司是全球領(lǐng)先的電子商務軟件公司，為企業(yè)提供駕馭電子商務的軟件。CA的解決方案可以幫助企業(yè)跨各類異構(gòu)、分布式平臺和大型主機平臺來應對各種管理挑戰(zhàn)。29年來，CA一直保持著其技術(shù)和商業(yè)領(lǐng)導地位。除了優(yōu)秀的技術(shù)，CA還為用戶提供無與倫比的專業(yè)技術(shù)服務（CA Technology Services）和經(jīng)驗，幫助用戶最大限度地優(yōu)化其在CA和其他第三方解決方案上的投資。研發(fā)中心現(xiàn)有70名研發(fā)人員。表格1. 某電腦（中國）有限公司成功實施的項目介紹:序號項目名稱項目案例說明案例1工商銀行信息系統(tǒng)總控中心監(jiān)控平臺CA Unicenter + HP OpenView服務平臺CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應用行業(yè)金融運營商中國工商銀行總行起止時間2001年10月2002年1月項目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模1000并發(fā)用戶， 35個一級分行和兩大數(shù)據(jù)中心主要功能網(wǎng)管監(jiān)控+IT服務管理硬件平臺Windows 2000 Server + SP4案例2中國銀行廣東分行電腦投訴中心監(jiān)控平臺無服務平臺CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk應用行業(yè)金融運營商中國銀行廣東分行起止時間2000年6月2000年9月項目角色產(chǎn)品提供商+工程總包+系統(tǒng)集成系統(tǒng)規(guī)模200并發(fā)用戶，服務1585名客戶，190家支行。ECC建設是一個長期的過程，目前中國工商銀行已經(jīng)規(guī)劃和開展了兩期建設，主要包括如下三大方面管理內(nèi)容：r 全行服務管理（即流程管理）總控中心的組成必然包括管理流程、維護人員和管理工具，僅僅將各個管理系統(tǒng)集成在一起是不夠的，還需采用一整套完整的Service Desk服務管理模式，來提高整體的IT服務質(zhì)量。中國工商銀行各級科技部門對于系統(tǒng)的管理如果繼續(xù)使用系統(tǒng)本身自帶的工具軟件或者自行開發(fā)簡單的監(jiān)控程序來完成，一個問題可能會驚動幾個部門的管理員，往往會延誤了故障處理的時間，對系統(tǒng)安全運行構(gòu)成較大的威脅。r 集中存儲管理工行實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中與業(yè)務整合后，從工行具體的業(yè)務模式和網(wǎng)絡架構(gòu)出發(fā)，制定符合具體業(yè)務和管理需求的存儲管理方案將是存儲管理的關(guān)鍵。總控中心體系架構(gòu)圖中國工商銀行總控中心將管理所有維護人員、管理流程、硬件設備和軟件設備，包括客戶端、網(wǎng)絡、主機系統(tǒng)、開放系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、Web、應用、郵件系統(tǒng)等。這個子系統(tǒng)包含集中監(jiān)控管理。要將5個管理子系統(tǒng)有機的聯(lián)系在一起，必須提供一個事件管理平臺，它能夠開放接口，匯總各個子系統(tǒng)的故障和事件，并且能夠進行過濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動響應、報警等處理。 IT服務管理平臺IT服務管理平臺是中國工商銀行總控中心(ECC)核心，通過它把總行、數(shù)據(jù)中心、開發(fā)中心和各級分行的IT人員聯(lián)系起來，構(gòu)成統(tǒng)一的支持服務體系，使得:u IT管理流程自動化u IT服務體制規(guī)范化u I