【正文】 它們通常由對(duì)環(huán)境的變更引發(fā)，而變更的影響卻被問(wèn)題管理和變更管理忽視。只有變更和實(shí)施計(jì)劃合理才可批準(zhǔn)投入生產(chǎn)。 變更管理變更管理的首要任務(wù)是降低與變更相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，從而降低由于變更導(dǎo)致服務(wù)故障的可能性。突發(fā)事件記錄的服務(wù)級(jí)別由用戶(hù)、資產(chǎn)和問(wèn)題中的最高等級(jí)確定并允許支持人員修正；在突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、數(shù)據(jù)中心的施工管理中服務(wù)水平進(jìn)行以下控制。服務(wù)水平管理通過(guò)服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)對(duì)管理過(guò)程的控制。在本方案中服務(wù)水平管理不僅實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)的提供，而且在服務(wù)支持中，將服務(wù)水平的承諾轉(zhuǎn)化成為對(duì)服務(wù)支持流程和質(zhì)量的控制，貫穿在突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、數(shù)據(jù)中心的施工管理中。4. 與知識(shí)庫(kù)的關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)可以與知識(shí)庫(kù)關(guān)聯(lián)，可以查詢(xún)知識(shí)庫(kù)中是否有與該配置項(xiàng)有關(guān)的知識(shí)和解決方案。3. 與變更管理的關(guān)聯(lián)配置管理能夠和變更管理關(guān)聯(lián)，通過(guò)變更單可以根據(jù)配置項(xiàng)的信息評(píng)估和審批變更，可以查詢(xún)與配置項(xiàng)有關(guān)的變更需求、相關(guān)問(wèn)題和突發(fā)事件，決定變更何時(shí)實(shí)施，并通過(guò)變更更新配置項(xiàng)的狀態(tài)。1. 與突發(fā)事件的關(guān)聯(lián)配置管理能夠和突發(fā)事件管理關(guān)聯(lián)，在突發(fā)事件工單中可以查詢(xún)受影響的資產(chǎn)的基本信息，和受影響資產(chǎn)相關(guān)的突發(fā)事件、變更、問(wèn)題，突發(fā)事件的優(yōu)先級(jí)也可以根據(jù)受影響資產(chǎn)的重要程度確定。如發(fā)現(xiàn)物理信息和邏輯信息的不一致性，ServiceDesk能夠提交變更請(qǐng)求RFC，通過(guò)變更管理流程進(jìn)行調(diào)整。CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk的底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是通過(guò)接口對(duì)外開(kāi)放的，并提供配置相關(guān)的數(shù)據(jù)字典幫助報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和信息展現(xiàn)。用戶(hù)可以通過(guò)客戶(hù)名稱(chēng)，或者IP查詢(xún)到客戶(hù)業(yè)務(wù)資源使用情況，迅速定位客戶(hù)的設(shè)備位置，配置等。此外，ServiceDesk對(duì)于配置項(xiàng)的控制還表現(xiàn)在對(duì)于配置基線(xiàn)的管理，在本期項(xiàng)目中，CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk能夠通過(guò)配置審計(jì)日志管理模糊配置基線(xiàn)。 通過(guò)安全管理以及數(shù)據(jù)分區(qū)（Data Partition）可以限定記錄集層面的讀寫(xiě)和查看權(quán)限；216。 通過(guò)角色定義限定對(duì)配置項(xiàng)的管理和修改權(quán)限，增強(qiáng)對(duì)配置項(xiàng)的控制。 通過(guò)變更流程控制修改配置項(xiàng)的審批和控制流程。 能夠在CI的整個(gè)生命周期內(nèi)跟蹤C(jī)I的狀態(tài)，確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識(shí)的配置元素及其配置信息才能輸入CMDB或更新CMDB。 配置控制ServiceDesk能夠?qū)λ芾淼呐渲庙?xiàng)進(jìn)行控制。使用模板來(lái)手工創(chuàng)建配置元素，創(chuàng)建一個(gè)或多個(gè)配置元素。Unicenter ServicePlus Service Desk 與資產(chǎn)管理軟件Unicenter Asset Management 和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理軟件Unicenter Network and System Management可以無(wú)縫集成，能夠自動(dòng)將它們的資產(chǎn)庫(kù)信息導(dǎo)入CMDB216。 ServiceDesk能夠通過(guò)圖表的方式提供反映配置元素之間關(guān)系的功能。 ServiceDesk能夠設(shè)定配置元素狀態(tài)代碼，配置元素狀態(tài)代碼反映了配置元素在其生命周期中的不同狀態(tài)。 不同配置元素之間的字段是不盡相同的，ServiceDesk能夠靈活地增加新的字段，以滿(mǎn)足對(duì)各種配置元素信息的記錄。 為了使CI的信息更加全面，ServiceDesk能夠采用附件的方式記錄CI的相關(guān)額外信息：手冊(cè)、維護(hù)合同、配置文件、拷屏圖等。 ServiceDesk能夠支持配置元素屬性，包括與配置項(xiàng)相關(guān)的一系列信息，如序列號(hào)、版本等。此外，ServiceDesk能夠支持配置的歸屬關(guān)系，可以靈活的將配置A作為配置B的父配置項(xiàng)，同時(shí)可以將配置B作為配置A的子配置，配置項(xiàng)的層次級(jí)別不受任何限制。 能夠支持配置元素的層次化結(jié)構(gòu)，配置元素結(jié)構(gòu)的細(xì)分程度取決于組織中配置元素的使用情況。ServiceDesk能夠建立、維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)：1. 導(dǎo)入CMDB2. 導(dǎo)出CMDB3. 備份CMDB 配置元素識(shí)別本方案中，CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk能夠?qū)崿F(xiàn)配置元素的識(shí)別：216。配置元素（CI）：生產(chǎn)環(huán)境中需要被管理的軟件、硬件、文檔、人員等。 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）：是一個(gè)數(shù)據(jù)集合，存儲(chǔ)所有配置管理的數(shù)據(jù)和信息。通過(guò)將配置管理和事件/問(wèn)題管理結(jié)合可以更容易確定與配置相關(guān)的問(wèn)題（，），從而可以直接找出影響程度和補(bǔ)救措施（）。配置管理不只記錄分立條目的信息，也記錄條目間的相互關(guān)系（如PC xyz由一個(gè)2GHz處理器、30GB硬盤(pán)組成）。基本上任何受到變更控制的事物都可以錄入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）。所管理的CI的類(lèi)型因企業(yè)的復(fù)雜程度而異。問(wèn)題管理的各個(gè)階段受到服務(wù)水平協(xié)議的控制；在關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達(dá)處理時(shí)間之前通知相關(guān)人員。8. 與知識(shí)庫(kù)的關(guān)聯(lián)問(wèn)題管理可以與知識(shí)庫(kù)關(guān)聯(lián)，可以查詢(xún)知識(shí)庫(kù)中是否有此種問(wèn)題處理的經(jīng)驗(yàn)，是否有已知錯(cuò)誤和解決方案。7. 與配置管理的關(guān)聯(lián)問(wèn)題管理能夠和配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)，查詢(xún)解決問(wèn)題所需配置項(xiàng)的最新信息，如人員信息、資產(chǎn)信息、用戶(hù)的基本資料、資產(chǎn)出現(xiàn)問(wèn)題的歷史等等。在變更單中可以顯示與之關(guān)聯(lián)的問(wèn)題單。6. 與變更管理的關(guān)聯(lián)問(wèn)題管理能夠和變更管理關(guān)聯(lián)，通過(guò)問(wèn)題單可以創(chuàng)建變更請(qǐng)求，并在問(wèn)題單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的變更單。當(dāng)問(wèn)題解決后，在制度允許的情況下可以自動(dòng)將所有的突發(fā)事件關(guān)閉。在問(wèn)題單中可以顯示相關(guān)聯(lián)的突發(fā)事件。5. 與突發(fā)事件管理的關(guān)聯(lián)問(wèn)題管理能夠和突發(fā)事件管理關(guān)聯(lián)，通過(guò)突發(fā)事件工單可以創(chuàng)建問(wèn)題單，并在突發(fā)事件工單中關(guān)聯(lián)與其相關(guān)的問(wèn)題單?；仡檰?wèn)題的解決過(guò)程，翻查和回顧的過(guò)程均對(duì)應(yīng)ServiceDesk的具體操作，會(huì)自動(dòng)記錄操作日志。 問(wèn)題的回顧對(duì)于已經(jīng)解決的問(wèn)題，可以作為已知錯(cuò)誤在知識(shí)庫(kù)中保存。問(wèn)題處理過(guò)程能夠靈活關(guān)聯(lián)聯(lián)系人和IT資產(chǎn)信息，更進(jìn)一步通過(guò)聯(lián)系人與關(guān)聯(lián)資產(chǎn)信息能夠關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)變更歷史記錄和服務(wù)記錄； 問(wèn)題的關(guān)閉一旦找出問(wèn)題根本原因，實(shí)施了解決方案，并確認(rèn)已解決了問(wèn)題，問(wèn)題記錄可以關(guān)閉。4. 如果是通過(guò)事件管理創(chuàng)建的問(wèn)題，問(wèn)題能夠?qū)崿F(xiàn)與原始事件請(qǐng)求的關(guān)聯(lián)；而問(wèn)題的處理的目的是尋找問(wèn)題解決方案或者徹底消除問(wèn)題。（2）、問(wèn)題的分析與控制在問(wèn)題管理流程中，問(wèn)題的分析與問(wèn)題的控制是問(wèn)題處理的主要工作，問(wèn)題的分析目的是找到發(fā)生問(wèn)題的原因，也就是找到已知問(wèn)題。1. 經(jīng)過(guò)定義，被發(fā)起的問(wèn)題能夠根據(jù)問(wèn)題的種類(lèi)和優(yōu)先級(jí)自動(dòng)派發(fā)給相關(guān)人員/或者組進(jìn)行問(wèn)題審批；2. 問(wèn)題審批環(huán)節(jié)可以關(guān)聯(lián)服務(wù)水平協(xié)議；在問(wèn)題處理的關(guān)鍵狀態(tài)或者到將要到達(dá)處理時(shí)間之前通知相關(guān)人員。在本期項(xiàng)目中，上述過(guò)程還可以被分為問(wèn)題的審批和問(wèn)題的分析與控制兩個(gè)階段來(lái)完成：(1)、問(wèn)題的審批根據(jù)CA公司以往所實(shí)施的同等規(guī)模的項(xiàng)目，在問(wèn)題管理模塊，問(wèn)題的創(chuàng)建會(huì)通過(guò)審批，經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員能夠在服務(wù)管理平臺(tái)中行使問(wèn)題審批職能。 在掌握了問(wèn)題中足夠的信息后，ServiceDesk可以根據(jù)上述條件自動(dòng)計(jì)算出該問(wèn)題的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。 問(wèn)題單上可以定義嚴(yán)重等級(jí)和影響等級(jí)。 問(wèn)題單可以區(qū)分該問(wèn)題來(lái)自突發(fā)事件、其他問(wèn)題單還是一個(gè)已知錯(cuò)誤。 問(wèn)題的分類(lèi)能夠由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。 按照優(yōu)先級(jí)對(duì)問(wèn)題的級(jí)別進(jìn)行劃分，劃分的層次、內(nèi)容預(yù)先由管理員定義，用戶(hù)只需要從中做出選擇，不需要手工輸入信息。此外，對(duì)于問(wèn)題的發(fā)起，也會(huì)有相關(guān)的角色設(shè)定，只有特定的人員能夠發(fā)起問(wèn)題請(qǐng)求和定義問(wèn)題模版。4. 手工創(chuàng)建問(wèn)題單。3. 通過(guò)外部系統(tǒng)創(chuàng)建問(wèn)題請(qǐng)求，這里的外部系統(tǒng)包括：網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)、告警集中監(jiān)控與分析系統(tǒng)。 問(wèn)題的創(chuàng)建在本方案中，CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk支持以下問(wèn)題創(chuàng)建方式：1. 通過(guò)WEB頁(yè)面、PDA設(shè)備、電子郵件系統(tǒng)創(chuàng)建問(wèn)題請(qǐng)求；可以自動(dòng)將問(wèn)題描述等屬性帶入創(chuàng)建的問(wèn)題單。問(wèn)題管理進(jìn)行問(wèn)題跟蹤、分析趨勢(shì)來(lái)確定可能發(fā)生的問(wèn)題。已知問(wèn)題和他們的臨時(shí)解決方案可供事件管理/服務(wù)臺(tái)使用。問(wèn)題管理的任務(wù)是將一個(gè)事件變?yōu)橐粋€(gè)已知的問(wèn)題。它負(fù)責(zé)對(duì)事件進(jìn)行根源分析、更新已知問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)的解決方案信息、提供解決措施解決問(wèn)題、防止由于問(wèn)題引發(fā)事件。 問(wèn)題管理問(wèn)題是一個(gè)或多個(gè)事件的底層原因。任何人查看工單時(shí)都可以了解與之相關(guān)的變更請(qǐng)求和變更計(jì)劃，并可以隨時(shí)查詢(xún)這些變更信息。突發(fā)事件的所有調(diào)查和分析的工作自動(dòng)在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時(shí)間、操作人、操作活動(dòng)、輸入和修改內(nèi)容等。3. 與知識(shí)庫(kù)的關(guān)聯(lián)突發(fā)事件管理可以與知識(shí)庫(kù)關(guān)聯(lián)，可以查詢(xún)知識(shí)庫(kù)中是否有此種突發(fā)事件處理的標(biāo)準(zhǔn)步驟。2. 與配置管理的關(guān)聯(lián)突發(fā)事件管理能夠和配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)，查詢(xún)突發(fā)事件所需的信息，如人員信息、資產(chǎn)信息、用戶(hù)的基本資料、用戶(hù)突發(fā)事件的歷史等等。當(dāng)問(wèn)題解決后，在制度允許的情況下可以將自動(dòng)將所有的突發(fā)事件關(guān)閉。任何人查看工單時(shí)都可以了解與之相關(guān)的問(wèn)題，并可以隨時(shí)查詢(xún)這些問(wèn)題處理的過(guò)程和狀態(tài)。 突發(fā)事件管理與其他管理流程的集成突發(fā)事件管理模塊能夠與Service Desk的其它模塊進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并提供查找相關(guān)信息的功能?？梢孕纬烧{(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)表。在關(guān)閉突發(fā)事件的同時(shí)，Service Desk支持自動(dòng)發(fā)送用戶(hù)調(diào)查反饋表和突發(fā)事件請(qǐng)求的回訪(fǎng)，這里的回訪(fǎng)所指的是突發(fā)事件管理流程中的重要環(huán)節(jié)和有機(jī)組成部分，管理員可以為不同類(lèi)型的突發(fā)事件請(qǐng)求定義回訪(fǎng)的必要性和回訪(fǎng)時(shí)間，回訪(fǎng)的結(jié)果作為處理過(guò)程的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行保存。對(duì)于突發(fā)事件的關(guān)閉功能，Service Desk提供多種關(guān)閉方式：1. 由發(fā)起者手工關(guān)閉；2. 由事件經(jīng)理、系統(tǒng)管理員、領(lǐng)導(dǎo)手工關(guān)閉；3. 根據(jù)既定的策略對(duì)于標(biāo)識(shí)“已經(jīng)解決”狀態(tài)的突發(fā)事件，在一定的時(shí)間段后自動(dòng)關(guān)閉；4. 由外部系統(tǒng)關(guān)閉，這里所指的外部系統(tǒng)包括網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信平臺(tái)等等。關(guān)于手工升級(jí)，指突發(fā)事件請(qǐng)求處理人、相關(guān)管理員或者領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)實(shí)際請(qǐng)求處理需要，隨時(shí)隨地的實(shí)施突發(fā)事件請(qǐng)求的升級(jí)操作，操作動(dòng)作同樣要求記錄操作日志；關(guān)于自動(dòng)升級(jí)，指突發(fā)事件請(qǐng)求由于觸發(fā)了某些方面的門(mén)限值（如：SLA門(mén)限）而發(fā)生的升級(jí)操作，該操作會(huì)對(duì)責(zé)任人產(chǎn)生必要的預(yù)告和通知，升級(jí)操作完全根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則由Service Desk自動(dòng)完成。 突發(fā)事件升級(jí)在本方案中，CA Unicenter ServicePlus Service Desk支持突發(fā)事件請(qǐng)求的升級(jí)，升級(jí)將根據(jù)預(yù)定的規(guī)則自動(dòng)導(dǎo)致工單轉(zhuǎn)派、工單的優(yōu)先級(jí)提高、通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等動(dòng)作的發(fā)生。 突發(fā)事件處理請(qǐng)求查詢(xún)支持多角度的查詢(xún)功能，可以根據(jù)突發(fā)事件處理請(qǐng)求中的任意字段查詢(xún)突發(fā)事件工單的信息。處理過(guò)程的監(jiān)控系統(tǒng)可根據(jù)突發(fā)事件優(yōu)先級(jí)、最終期限、轉(zhuǎn)派次數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，在預(yù)定義條件，自動(dòng)向相關(guān)的負(fù)責(zé)人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派。轉(zhuǎn)發(fā)突發(fā)事件工單支持突發(fā)事件工單的同級(jí)別轉(zhuǎn)發(fā)、或者轉(zhuǎn)發(fā)到其它部門(mén)的管理平臺(tái)。 分派到工作組216。除了以上所提供的必要功能之外，通過(guò)客戶(hù)化和簡(jiǎn)單定制，CA Unicenter ServicePlus ServiceDesk在接收到突發(fā)事件請(qǐng)求之后，可以支持以下操作：表格1. ServiceDesk突發(fā)事件處理操作動(dòng)作描述突發(fā)事件批準(zhǔn)系統(tǒng)定義一個(gè)突發(fā)事件處理請(qǐng)求的批準(zhǔn)流程，只有按照步驟由有權(quán)限的經(jīng)理批準(zhǔn)后，才可以進(jìn)行下一步的操作。用戶(hù)創(chuàng)建問(wèn)題單的時(shí)候，突發(fā)事件請(qǐng)求已經(jīng)處理過(guò)和更新的信息要求可以自動(dòng)傳遞到問(wèn)題單中，不需要用戶(hù)再進(jìn)行重復(fù)的信息錄入工作；19. 對(duì)于級(jí)別最高的突發(fā)事件，可以采用緊急處理流程，立刻集中技術(shù)人員處理，并且在第一時(shí)間匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)層。17. 突發(fā)事件請(qǐng)求在創(chuàng)建時(shí)、處理中以及關(guān)閉后，都能夠支持隨時(shí)上傳必要的附件信息，附件可以是任何格式的文檔，附件會(huì)保存在磁盤(pán)陣列的附件庫(kù)中，Service Desk能夠支持定義多個(gè)附件庫(kù)用于存放不同類(lèi)型、不同作用和不同性質(zhì)的附件文件，附件庫(kù)的數(shù)量不受限制。6. Service Desk能夠分別根據(jù)突發(fā)事件的屬性、突發(fā)事件申請(qǐng)人、配置元素、突發(fā)事件所影響到的業(yè)務(wù)、申請(qǐng)人所屬部門(mén)等查看正在進(jìn)行和已處理完畢的突發(fā)事件。 在掌握突發(fā)事件中足夠的信息后，可以根據(jù)上述條件自動(dòng)計(jì)算出該事件的解決方案的最終期限，并在需要的情況下可以適當(dāng)?shù)刈鋈藶檎{(diào)整。 監(jiān)控管理平臺(tái)上傳的告警信息，能夠包含與告警相關(guān)聯(lián)的配置元素的搜索代碼，幫助臺(tái)人員以此確定配置元素及其關(guān)鍵級(jí)別。 只需要從已定義級(jí)別中做出選擇，不需要手工輸入信息。 突發(fā)事件的分類(lèi)能夠按照事件的級(jí)別層次和內(nèi)容由管理員預(yù)先定義，可以靈活調(diào)整。此外，Service Desk的突發(fā)事件分類(lèi)、突發(fā)事件屬性、突發(fā)事件優(yōu)先級(jí)、突發(fā)事件嚴(yán)重程度、突發(fā)事件緊要程度、突發(fā)事件影響程度以及服務(wù)水平協(xié)議等預(yù)定的靜態(tài)信息，在實(shí)際使用的過(guò)程中都可以做到靈活關(guān)聯(lián)，例如：關(guān)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)主機(jī)系統(tǒng)Down機(jī)事件，會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)到最高的突發(fā)事件優(yōu)先級(jí)，并選擇重大故障相應(yīng)的服務(wù)水平協(xié)議，同時(shí)第一時(shí)間自動(dòng)選擇派發(fā)給相關(guān)受理人受理，并使用電子郵件、手機(jī)短信等通知方式，及時(shí)通知事件相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員。突發(fā)事件的所有接收和記錄的工作自動(dòng)在工作日志中記錄，內(nèi)容包括時(shí)間、操作人、操作活動(dòng)、輸入和修改內(nèi)容等。同時(shí)，Unicenter ServicePlus Service Desk也能夠自動(dòng)報(bào)告突發(fā)事件的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）及時(shí)更新。如果突發(fā)事件反復(fù)發(fā)生，迫切需要提出徹底的解決方法，CA公司服務(wù)臺(tái)軟件能夠支持通過(guò)最為簡(jiǎn)化的操作，將突發(fā)事件提交給問(wèn)題管理流程。突發(fā)事件管理流程的目的是盡可能快的將業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，使對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。此外，突發(fā)事件也包括一個(gè)用戶(hù)的請(qǐng)求，如重設(shè)用戶(hù)密碼。 通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)和問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)滿(mǎn)意度，可以生成各種分析報(bào)告178。 添加和修改業(yè)務(wù)類(lèi)別并選擇其的組合服務(wù)；u 資料管理178。 添加和修改服務(wù)類(lèi)別178。有以下幾種方式來(lái)提供這些信息，如：u 電子郵件u 傳真u 通知信息u 傳呼機(jī)/BP機(jī)u 即時(shí)消息u Windows彈出窗口 自服務(wù)功能Unicenter SevicePlus Service Desk為用戶(hù)提供了自服務(wù)功能，用以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這些功能主要有：u 知識(shí)的搜索以及呈