【導讀】沃優(yōu)肯新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯RobertJohnston摘要:新加坡航空公司是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司(新航)高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮。保持新加坡航空公司在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位？我們將采訪記錄大致分成四個部分。眼光來開展管理”。理解他們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵驅(qū)動因素。究文獻中的關(guān)鍵框架和模型有聯(lián)系。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既是彬彬有禮的又是令人難以衡量的。影響到客戶對這種服務(wù)的忠誠度。很多公司發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)令人難以琢磨，很。難學習，而且提供這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是很難的。界都一致認為新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。GohBanEng博士，負責機組成員培訓的高級經(jīng)理新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服

　　

【正文】 篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫 掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 表揚和投訴 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 ) Robert Johnston(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 新加坡航空對待表揚和投訴都非常認真。實際上，我們還 有一個副總裁專門負責處理表揚和投訴的相關(guān)事務(wù)。 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Sim 先生說 “ 我聽到一些故事說，有些航 空公司從來沒有從客戶那里收到一封表揚信。但對我們而言，每一封信都是表揚信。但我們對信中所說的都會做調(diào)查，即使是表揚信。 ” 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢 你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Lam 小姐解釋到： 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 我們會調(diào)查所有的投訴，我們這 樣做不僅是想給客戶一點補償或改進我們的一些做法，還想把它作為一堂學習的課程。假如我們不從投訴中學習，我們就會失敗。我們想從錯誤中學習，而且確保這個錯誤只發(fā)生一次。我們絕對不能犯同樣的錯誤，特別不希望兩次錯誤都是同一個人犯下的，當然也不希望是其他的員工。我們試圖把問題和錯誤盡量發(fā)表在內(nèi)部刊物上。有人說，生命太短暫，以致于你無法從自己的錯誤中學習，所以我們要從別人的錯誤中學習。同樣，我們對待表揚也很認真的。我們也會把成功的經(jīng)驗傳播出去，給大家分享，讓大家從中學習。這些經(jīng)驗也能幫助我們懂得，我們需要什么才能做得優(yōu) 秀。 ” 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 War wick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SI A)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Sim 先生補充到： 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 我們的確設(shè)法在問題出現(xiàn)的同時，去解決它。假如問題出現(xiàn)在飛機上，機組人員會立刻解決它。任何建議或書面的投訴都會由客戶事務(wù)部門去審查。我們會去調(diào)查 ，去發(fā)現(xiàn)到底發(fā)生了什么，然后向客戶報告。我們希望親自去把事情迅速解決掉。舉個例子， Choo 先生曾經(jīng)到客戶的辦公室去解釋問題的來龍去脈，而且親自向客戶道歉。 ” 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬 分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 培訓和激勵一線員工 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到 混逮 我們從采訪中發(fā)現(xiàn)，新加坡航空高度重視培訓，這好像也是他們?nèi)肆Y源和服務(wù)戰(zhàn)略方面的重點。培訓一直被認為是服務(wù)利潤鏈中的關(guān)鍵部分 (Heskett et al,1997), 同 時 也 是 服 務(wù) 企 業(yè) 成 功 的 一 個 關(guān) 鍵 因 素 (Schlesinger 和Heskett,1991)。然而新加坡航空卻格外重視培訓一線的員工。最近，新加坡航空的培訓重點是訓練一線員工的能力，讓他們能處理隨著客戶高期望而來的高標準要求及其帶來的壓力。這個問題在現(xiàn)存的服務(wù)研究文獻，很少被提及。第三個部分將討論新加坡航空的團隊理念。在 Berry(1995)《 偉大的服務(wù)業(yè)》一書的 “ 以團隊形式工作 ” 一章中，他就推薦了團隊理念。新加坡航空正是成功地實施了這一理念。最后一部分，介紹了新加坡航空在對一線員工的溝通和激勵方面所做的重要貢獻。這也是符合了 Bowen(1995)《在服務(wù)競爭中取勝》一書中的建議。 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 Warwi ck商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡 航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 培訓 一個關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 ) Robert Johnston(英國 Warwi ck商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺 鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Yap 先生說： 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi) 疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 變化、提高和創(chuàng)新至關(guān)重要。從事商業(yè)就有競爭，但現(xiàn)在想要把自己和別的航空公司區(qū)別開來，是越來越難，因為大家都在做同樣的事情。我們的成功得益于持續(xù)地改進，得益于我們有決心去持續(xù)改進，我們經(jīng)常對自己說要去尋找一座新的高峰來攀登。 ” 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地 記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 培訓是新加坡航空持續(xù)改進這個目標的核心。首席執(zhí)行官， Cheong 博士說到： 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新 加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 培訓是必須的，而不是可選的。當經(jīng)濟情況不好時，它也不會被省去。每個人都要接受培訓。從辦公室助理，包裹處理員到首席執(zhí)行官，都要接受培訓。我們不會節(jié)省培訓方面的開支。我們購買最好的軟件和硬件設(shè)施用來培訓員工，因為我們從長計議來看待培訓。我們對員工發(fā)展的投資不會受經(jīng)濟波動的影響。培訓是永恒的。沒有人會因為太年輕或太老而不需要接受培訓。 ” 新加坡航空公司服 務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 War wick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Yap 先生說： 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理 學院營銷系副教授 )Robert Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 我們在培訓方面的花費很多。在新加坡航空公司，對待培訓幾乎到了虔誠的程度！我們相信，任何時候，不管你有多老，你都能學習。所以對于我們來說，包括高級副總裁，都要經(jīng)常被送去培 訓。我們每個人都有一個培訓的計劃。你經(jīng)常能學習一點東西。假如你完成很多培訓課程，你就可以去休息一段時間。你還可以去學習一門語言，做一點新的事情，使你精神振奮。 ” 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂 絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Lam 小姐說： 新加坡航空公司服務(wù)質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災(zāi)疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到 混逮 “ 新加坡航空在基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)方面投入了大量的資金，但最終，你還是需要人去操作機器。我相信，在新加坡航空，人是一個很重要的因素，所以公司采用了全面的、整體的方法來發(fā)展它的人力資源。從本質(zhì)上來講，我們有兩類培訓：職能培訓和一般管理培訓。職能培訓是訓練員工具體工作的技能，讓他們在技術(shù)方面有足夠的能力和信心。新加坡航空集團有幾個培訓學校，專門提供幾個核心的職能培訓 :機艙服務(wù)，飛行操作，商業(yè)培訓， IT，安全，機場服務(wù)培訓和工程。新加坡航空管理發(fā)展中心 (MDC)負責提供一般管理培訓。 MDC 歸屬于人力資源部，主要關(guān) 注軟技能的培訓。這種培訓是集中進行的，這樣工程師、 IT 專家和市場人員等等都能聚在一起。我們一年能培訓 9000 個員工，而且我們以動態(tài)和專注于培訓而聞名。實際上，我們是第一家三次贏得 “ 國家培訓獎 ”(National Training