深圳航空公司服務(wù)營銷戰(zhàn)略與策略-資料下載頁
2025-06-27 05:08本頁面
【正文】 以從扶持、幫助、指導(dǎo)的角度和代理商建立一體化的關(guān)系；通過管理和品牌的支撐，來完成對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)的占有或者合作。保持與各代理商之間的實(shí)力平衡，避免過于依賴某些大代理，造成“店大欺客”或者“客大欺店”現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)將代理商劃分成不同的層次、等級(jí)，很大程度上降低了他們之間惡性競(jìng)爭的可能性，為進(jìn)一步加強(qiáng)渠道管理打下了良好的基礎(chǔ)?？傊?，合作雙贏，互利互惠是代理商和航空公司之間合作的永恒守則。直銷渠道是公司的優(yōu)勢(shì)之一，是公司能夠較好收益的因素。目前，公司在全國已擁有60多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，在各個(gè)基地均有比較合理的網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)，因此，即使在外站，受到其它大公司打壓時(shí)，有自己的銷售渠道，還能地生存下來。但是，公司必須考慮直銷渠道的發(fā)展方向問題，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，電子客票快速增長，并不斷替代傳統(tǒng)銷售模式。目前歐美等的航空公司的電子客票比例已經(jīng)達(dá)到6070%，公司直銷渠道的生存問題在不久的將來顯現(xiàn)出來，所以公司對(duì)渠道建設(shè)的思路進(jìn)行調(diào)整，必須逐步從以銷售為主要目標(biāo)，向服務(wù)保障體系進(jìn)行過渡。溝通是企業(yè)營銷活動(dòng)的關(guān)鍵要素之一，如果不能將有關(guān)信息傳遞給作為目標(biāo)顧客的消費(fèi)者，那么企業(yè)所有的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計(jì)都是徒勞。企業(yè)的營銷溝通方式有多種：廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系、直接營銷等，將這些方式有選擇地搭配起來使用才能達(dá)到效果最佳，這就是營銷溝通整合。公司需調(diào)整好營銷推廣與成本之間的關(guān)系，由于公司長期處于低成本的運(yùn)作狀態(tài)，在廣告宣傳上的投入不足，造成對(duì)公司品牌、形象和產(chǎn)品的推廣不足。例如，公司推出的舒適經(jīng)濟(jì)艙，即公司將客艙原有座椅拆掉二排，加大了飛機(jī)座位的間距，讓所有旅客都能自由地伸展雙腿，進(jìn)出座位也方便自如。這是公司推出的一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，卻沒有有效地傳達(dá)到旅客，沒有形成產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。在廣告方面，公司沒有整體規(guī)劃，總公司、各二級(jí)公司和分公司各自為政，沒有公司的整體策劃。公司應(yīng)成立一個(gè)宣傳公關(guān)部，整體策劃公司的形象和品牌，并且調(diào)整好公司品牌和各產(chǎn)品之間以及公司整體和各業(yè)務(wù)類別之間的關(guān)系，做到資源共享。公司目前處于成長期，宣傳廣告和公共關(guān)系的投入不能吝嗇，只有將公司的品牌和產(chǎn)品通達(dá)到最終的客戶手中，讓旅客選擇航空公司，才能最終取勝。我國的改革開放在不斷發(fā)展，國民經(jīng)濟(jì)也高速增長，作為交通運(yùn)輸業(yè)將以高于國民經(jīng)濟(jì)的增長速度發(fā)展，該行業(yè)有著良好的發(fā)展前景，同時(shí)隨著WTO的開放和行業(yè)壟斷的打破，競(jìng)爭也日趨激烈，過去的供不應(yīng)求的市場(chǎng)早已不復(fù)存在，公司必須保持高度的危機(jī)意識(shí)，建立正確的戰(zhàn)略和適合市場(chǎng)的營銷組合方案，方能取得長足的發(fā)展。人員的售票服務(wù)方面售票包括購票方便、機(jī)票變更方便性、退票方便性和服務(wù)態(tài)度。深航空中服務(wù)主要包括客艙服務(wù)項(xiàng)目、客艙餐飲質(zhì)量、客艙服務(wù)主動(dòng)性、客艙服務(wù)技巧和客艙服務(wù)態(tài)度。空中服務(wù)是深航航空公司運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了深航航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭中，客艙服務(wù)項(xiàng)目、客艙餐飲質(zhì)量和直接為旅客服務(wù)的空姐的形象、工作態(tài)度及服務(wù)技巧，對(duì)深航航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用，是提高旅客滿意度的重要因素。地面服務(wù)質(zhì)量主要包括辦理乘機(jī)手續(xù)、行李運(yùn)輸工作、電話問詢服務(wù)、F、C艙休息室服務(wù)、服務(wù)態(tài)度等方面。機(jī)場(chǎng)主要提供航行和地面服務(wù)保障，深航航空公司負(fù)責(zé)旅客和貨物等的運(yùn)輸業(yè)務(wù)。服務(wù)的有形展示，是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。顧客看不見服務(wù)，但能看見服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)信息資料、服務(wù)價(jià)目表、服務(wù)中的其他顧客等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務(wù)的有形線索。深航的服務(wù)營銷不僅將環(huán)境視為支持及反映服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的有力實(shí)證，而且將有形展示的內(nèi)容由環(huán)境擴(kuò)展至包含所有用以幫助生產(chǎn)服務(wù)和包裝服務(wù)的一切實(shí)體產(chǎn)品和設(shè)施。這些有形展示，若善于管理和利用，則可幫助顧客感覺深航服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)以及提高享用服務(wù)時(shí)所獲得的利益，有助于建立深航服務(wù)產(chǎn)品和深航企業(yè)的形象，支持有關(guān)深航營銷策略的推行；反之，總不善于管理和運(yùn)用，則它們可能會(huì)把錯(cuò)誤信息傳達(dá)給顧客，影響顧客對(duì)深航產(chǎn)品的期望和判斷，進(jìn)而破壞深航的服務(wù)產(chǎn)品及企業(yè)的形象。航空服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營銷組合中一個(gè)主要因素，因?yàn)轭櫩屯ǔ０押娇辗?wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個(gè)部分。在現(xiàn)實(shí)航空服務(wù)產(chǎn)品的提供過程中，航空服務(wù)的滿意度并非是依靠單獨(dú)的環(huán)節(jié)就能滿足的，如：我們?nèi)コ俗詈降娘w機(jī)，飛機(jī)上乘務(wù)人員服務(wù)的好壞，固然是我們關(guān)心的，但如果售票人員、檢票人員服務(wù)態(tài)度不佳，必然會(huì)影響你乘坐飛機(jī)時(shí)的心情，及對(duì)深航公司的日后評(píng)價(jià)，他是一個(gè)有機(jī)的聯(lián)合整體。又如：因?yàn)樯虅?wù)原因乘坐深航飛機(jī)，如果飛機(jī)晚點(diǎn)，航空公司可以通過服務(wù)人員的微笑服務(wù)和其他的緊急應(yīng)對(duì)措施來彌補(bǔ)消費(fèi)者的不滿，讓他們?cè)诤罄m(xù)的時(shí)間感受深航的整體服務(wù)，從而形成整體性的良好評(píng)價(jià)，因此，過程管理的對(duì)服務(wù)營銷的成功是十分重要。13 / 13
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