戰(zhàn)略管理案例：美國(guó)西南航空公司-資料下載頁(yè)
2025-09-01 17:08本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】——機(jī)組的出勤率、互換率以及機(jī)組配備率高。入座”，而是鼓勵(lì)乘客先到先坐。根據(jù)筆者的親身體驗(yàn)，西南航空的登機(jī)等候時(shí)。這樣，西南航空的飛機(jī)日利用率30年來(lái)一直名列全美航空公司之首，每架飛機(jī)一天平均有12小時(shí)在天上飛。由于每個(gè)航班的平均航程僅為一個(gè)半。民”，又能讓每架飛機(jī)凈增7到9個(gè)座位，每班少配備2名乘務(wù)員。西南航空還避免與各大航空公司正面交手，專(zhuān)。在《北美自由貿(mào)易協(xié)定》簽署后，人們普遍認(rèn)為。一些“巨人級(jí)”航空公司稱(chēng)西南航空是“地板縫里到處蔓延。某位大航空公司主管曾表示乘坐西。一次，由于天氣原因造成航班延誤，滯留機(jī)場(chǎng)的大部分。旅客抱怨紛紛，只有西南航空的登機(jī)口傳來(lái)歡聲笑語(yǔ)。設(shè)立一項(xiàng)數(shù)目可觀的獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)襪子上窟窿最大的旅客。目前，西南航空的雇員中大約有1000對(duì)夫妻。第四大載客量最高的航空公司；緊接著，在2020年，美西南航又獲利4億美元，在此期間，西南航頂住了裁員風(fēng)，公司雇員無(wú)一人失業(yè)。
【正文】 救生圈，蛙泳也好，自由泳也好，悉聽(tīng)尊便 。”所有這一切，都會(huì)在機(jī)艙里引起陣陣笑聲。西南航空公司的經(jīng)營(yíng)理念是：?jiǎn)T工自己高興了，也一定能給顧客帶來(lái)快樂(lè)。以員工為重，大大激發(fā)了每個(gè)人的自主創(chuàng)造積極性。由此在嚴(yán)峻 13 的行業(yè)環(huán)境中，西南航空公司后來(lái)居上，客運(yùn)人數(shù)已居全美第 5 位。 許多企業(yè)習(xí)慣于將客戶(hù)滿(mǎn)意度掛在嘴邊，并為此絞盡腦汁翻新著服務(wù)的花樣。但他們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些新花樣到后來(lái)起到的效果并非總是那么顯著。原因何在？因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)忽視或者沒(méi)有足夠重視“讓自己的員工滿(mǎn)意”。在一條完整的服務(wù)價(jià)值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過(guò)人，也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過(guò)程中才體現(xiàn)出 來(lái)的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中，對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂(lè)的態(tài)度、禮貌的言行對(duì)待顧客，則與他們對(duì)企業(yè)提供給自己的各個(gè)方面的軟硬條件的滿(mǎn)意程度息息相關(guān)。因此，加大對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈前端 ——— “員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度”的關(guān)注，是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施。本期提供的案例中，介紹了一些成功的服務(wù)性企業(yè)在對(duì)待和管理自己?jiǎn)T工上的做法，這些方法雖然看上去都是一些再通常不過(guò)的舉措，但要持之以恒地去做這些事情并非易事，而成功的企業(yè)就能做到這一點(diǎn)。 西南航空公司成立于 1967 年，最初只在得克薩斯州提供 短距離運(yùn)輸服務(wù)。盡管航空業(yè)麻煩不斷，西南航空公司在其歷史上還是取得了連續(xù) 20 年贏利的驕人成績(jī)，創(chuàng)造了美國(guó)航空業(yè)的連續(xù)贏利記錄。這樣的業(yè)績(jī)得益于西南航空公司員工的高效率工作和在飛行途中給乘客創(chuàng)造輕松愉快環(huán)境的服務(wù)方式。事實(shí)上，西南航空公司的總裁兼首席執(zhí)行官赫伯克勒赫從公司成立起就堅(jiān)持宣傳“快樂(lè)和家庭化”的服務(wù)理念和戰(zhàn)略，并通過(guò)招聘、培訓(xùn)和支持有經(jīng)驗(yàn)的員工，通過(guò)員工的力量將這種理念的價(jià)值充分體現(xiàn)和發(fā)揮出來(lái)。 —— 招聘合適的員工 西南航空公司的策略之一在于他們雇傭合適的員工 ——— 熱情的具有幽默感的員工、更真誠(chéng)地 為顧客服務(wù)的員工。西南航空公司的招聘過(guò)程沒(méi)有什么條條框框，招聘工作看起來(lái)更像好萊塢挑選演員，而不是招聘面試。第一輪是集體面試，每一個(gè)求職者都被要求站起來(lái)講述自己最尷尬的時(shí)刻。這些未來(lái)的員工由乘務(wù)員、地面站控制員、管理者，甚至是顧客組成的面試小組進(jìn)行評(píng)估。西南航空公司讓顧客參與招聘面試基于兩個(gè)認(rèn)識(shí)：顧客最有能力判別誰(shuí)將會(huì)成為優(yōu)秀乘務(wù)員；顧客最有能力培養(yǎng)有潛力的乘務(wù)員成為顧客想要的乘務(wù)員。 14 接下來(lái)是對(duì)通過(guò)第一輪面試者進(jìn)行深度個(gè)人訪談，在這個(gè)訪談中，招聘人員會(huì)試圖去發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘人員是否具備一些特定的心理素質(zhì)，這些特定 的心理素質(zhì)是西南航空公司通過(guò)研究最成功的和最不成功的乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的。 新聘用的員工要經(jīng)過(guò)一年的試用期，在這段時(shí)間里管理人員和新員工有足夠的時(shí)間來(lái)判斷他們是否真正適合這個(gè)公司。西南航空公司鼓勵(lì)監(jiān)督人員和管理人員充分利用這一年的試用期或評(píng)估期，將那些不適合在公司工作的人員解雇掉。但是有趣的是，西南航空公司很少不得不解雇一些員工。因?yàn)樵谶@些員工被告知之前，他們已經(jīng)知道自己與周?chē)沫h(huán)境顯得格格不入而主動(dòng)走人。 營(yíng)造快樂(lè)和尊重的氣氛、西南航空公司從創(chuàng)立開(kāi)始就一直堅(jiān)持一個(gè)基本理念，就是愛(ài)。赫伯克勒赫是把每個(gè)員工視為西 南航空公司大家庭的一分子。他鼓勵(lì)大家在工作中尋找樂(lè)趣，而且自己帶頭這樣做。比如為推廣一個(gè)新航線，他會(huì)打扮得像貓王埃爾維斯一樣，在飛機(jī)上分發(fā)花生；他還會(huì)舉辦員工聚會(huì)或者在公司的音樂(lè)錄像中表演節(jié)目。他時(shí)時(shí)刻刻走出來(lái)與自己的團(tuán)體在一起，向團(tuán)隊(duì)傳遞信息，他告訴員工，他們是在為誰(shuí)工作，他們的工作有多重要。他就是要讓員工感覺(jué)自己很重要和受到尊重。 公司鼓勵(lì)員工釋放自己，保持愉快的心情，因?yàn)楹眯那槭怯懈腥玖Φ?。如果乘?wù)員有一個(gè)愉快的心情，那么乘客也更有可能度過(guò)一段美好的時(shí)光。如果整個(gè)工作氛圍都很熱情，那么當(dāng)他面對(duì)其他人時(shí) 也能很熱情。他會(huì)很有禮貌地對(duì)待在那里的每個(gè)人，也會(huì)和人有很好的目光接觸。愛(ài)的氛圍使西南航空公司的員工樂(lè)于到公司來(lái)，而且以工作為樂(lè)。赫伯克勒赫說(shuō)：“也許有其他公司與我們公司的成本相同，也許有其他公司的服務(wù)質(zhì)量與我們公司相同，但有一件事它們是不可能與我們公司一樣的，至少不會(huì)很容易，那就是我們的員工對(duì)待顧客的精神狀態(tài)和態(tài)度?！? 快樂(lè)的工作氣氛不僅使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情，也使他們的工作效率大大提高。舉個(gè)例子，西南航空公司的飛行員每月要飛行 70 個(gè)小時(shí)，而其他公司的飛行員只飛 55 個(gè)小時(shí)。他們的地面指揮站通常僅需要競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手一半的人手就足以完成全部工作，他們調(diào)度飛機(jī)的速度通常非常快，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手需要 45 分鐘，而 15 他們只需要 15 分鐘。西南航空公司員工的高工作效率是它保持低價(jià)的關(guān)鍵因素，它的價(jià)格比行業(yè)平均水平要低 25%。 管理層對(duì)員工的支持 西南航空公司是建立在一種開(kāi)放政策的基礎(chǔ)上的，這個(gè)開(kāi)放政策由赫伯克勒赫自己開(kāi)始，并滲透到公司的各個(gè)部門(mén)。管理層走近員工，參與一線員工的工作，傾聽(tīng)員工的心聲，告訴員工關(guān)于如何改進(jìn)工作的建議和思想。 西南航空公司與其他服務(wù)性公司不同的是，它并不認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。赫伯克勒赫說(shuō)：“實(shí)際上，顧客也并 不總是對(duì)的，他們也經(jīng)常犯錯(cuò)。我們經(jīng)常遇到毒癮者、醉漢或可恥的家伙。這時(shí)我們不說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。我們說(shuō)：你永遠(yuǎn)也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因?yàn)槟憔谷荒菢訉?duì)待我們的員工?！蔽髂虾娇展镜墓芾韺恿私庖痪€員工的工作，支持和尊敬一線員工的工作，甚至寧愿“得罪”無(wú)理的顧客。 在西南航空公司，管理層的工作首先是確保所有的員工都能得到很好的關(guān)照，尊重和愛(ài)。其次，是處理看起來(lái)進(jìn)展不順利的事情，并推動(dòng)它的進(jìn)展，幫助它變得好點(diǎn)，或者快點(diǎn)。第三，是維護(hù)西南航空公司的戰(zhàn)略。
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