【正文】 被記錄、分類，包括緊急變更、常規(guī)變更和標(biāo)準(zhǔn)變更。26) 是否，對于非標(biāo)準(zhǔn)變更需要評估其影響與風(fēng)險(xiǎn)。27) 是否，變更管理包括了變更失敗時(shí)的恢復(fù)及補(bǔ)救措施。28) 是否，變更實(shí)施的效果得到驗(yàn)證才能對變更請求進(jìn)行關(guān)閉。29) 是否，建立了策略和程序，以控制緊急變更的授權(quán)和實(shí)施。30) 是否，定期分析變更記錄，檢查變更頻繁發(fā)生的類型、呈現(xiàn)的趨勢和分布等信息，記錄變更分析的結(jié)果和結(jié)論。31) 是否，運(yùn)行維護(hù)部在變更實(shí)施后，組織對變更效果和改進(jìn)記錄進(jìn)行評審。32) 是否，運(yùn)行維護(hù)部對變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并保存相關(guān)的記錄。33) 是否，建立了發(fā)布管理制度，并得到實(shí)施，有效地規(guī)范了發(fā)布流程，保證了發(fā)布的正確性。34) 是否，建立了信息安全管理的相關(guān)制度，并得到實(shí)施，有效地控制了信息安全的風(fēng)險(xiǎn)。 項(xiàng)目級質(zhì)量檢查點(diǎn)公司每個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，都需要有質(zhì)量專員來進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、審計(jì)和報(bào)告，保證項(xiàng)目重大工作的質(zhì)量和有效性。根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的特點(diǎn)和運(yùn)維服務(wù)管理手冊的要求，明確運(yùn)維服務(wù)工作中質(zhì)量檢查點(diǎn)，對質(zhì)量檢查點(diǎn)，都是運(yùn)維服務(wù)工作中重大和重要的節(jié)點(diǎn)，必須要進(jìn)行的檢查，不能遺漏，如有特殊情況不需要檢查的，要單獨(dú)說明情況。 項(xiàng)目啟動(dòng)檢查運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)階段，是重要的里程碑，需要進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保項(xiàng)目工作有一個(gè)良好的開始。項(xiàng)目啟動(dòng)階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量專員在項(xiàng)目策劃階段介入，了解項(xiàng)目信息。2) 是否，根據(jù)公司的運(yùn)維服務(wù)目錄和項(xiàng)目服務(wù)的需要，制定了項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)目錄，并形成了合同的一部分。3) 是否，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，與客戶共同進(jìn)行了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，明確了項(xiàng)目的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)時(shí)間及主要人員，并形成會(huì)議紀(jì)要。4) 是否，在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，公司質(zhì)量管理部為項(xiàng)目分配了專職的QA人員。5) 是否，在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，根據(jù)配置管理要求，建立了項(xiàng)目的配置庫。 項(xiàng)目計(jì)劃檢查項(xiàng)目計(jì)劃階段，主要是針對項(xiàng)目規(guī)劃工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查。項(xiàng)目計(jì)劃階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，編制了《運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃》，在計(jì)劃中明確了運(yùn)維服務(wù)的主要工作，人力資源投入，考核要求，運(yùn)維工具的使用，服務(wù)報(bào)告提交的形式及頻率等。2) 是否，質(zhì)量經(jīng)理會(huì)同運(yùn)維經(jīng)理共同制定項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃。3) 是否，根據(jù)公司的各項(xiàng)工作過程，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際需要，修訂形成了項(xiàng)目的工作流程，如：事件、問題、服務(wù)臺、變更、發(fā)布等流程。4) 是否，制定了項(xiàng)目審計(jì)計(jì)劃。5) 是否，制定了項(xiàng)目質(zhì)量保證培訓(xùn)計(jì)劃。6) 是否，制定了項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)檢查表。7) 是否，制定了服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，并有相關(guān)計(jì)算公式。 項(xiàng)目實(shí)施檢查項(xiàng)目實(shí)施階段，是整個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，時(shí)間最長的階段，也是最重要的階段，要進(jìn)行檢查，確保項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量。項(xiàng)目實(shí)施階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，根據(jù)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃在進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施過程得到有效的記錄。2) 是否，根據(jù)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃的要求，定期提交了服務(wù)報(bào)告（周報(bào)、月報(bào)、年度維護(hù)服務(wù)總結(jié)等），說明SLA得到有效達(dá)成。3) 是否，根據(jù)項(xiàng)目信息安全的要求，進(jìn)行了信息安全培訓(xùn)和檢查工作。4) 是否，對服務(wù)臺的工作，進(jìn)行了有效的記錄，跟蹤解決，確保客戶滿意評價(jià)。5) 是否，對事件、問題、變更、配置、發(fā)布等工作，進(jìn)行了有效地管理。6) 是否，正確使用了運(yùn)維各項(xiàng)工具，有效地支持了運(yùn)維服務(wù)的各項(xiàng)工作。7) 是否，根據(jù)項(xiàng)目審計(jì)計(jì)劃進(jìn)行了定期審計(jì)。8) 是否，根據(jù)項(xiàng)目質(zhì)量保證培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。 項(xiàng)目監(jiān)控檢查項(xiàng)目監(jiān)控，是為了確保項(xiàng)目工作得到有效落實(shí)，同時(shí)需要檢查項(xiàng)目監(jiān)控的工作是否得到落實(shí)。項(xiàng)目監(jiān)控階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，運(yùn)維經(jīng)理針對運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃中的要求，檢查各項(xiàng)工作的完成和質(zhì)量，確保計(jì)劃的落實(shí)，要有相應(yīng)的文檔記錄。2) 是否，項(xiàng)目經(jīng)理定期召開項(xiàng)目例會(huì)，檢查各項(xiàng)工作的完成情況，針對實(shí)施中的困難和問題，進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，確保項(xiàng)目目標(biāo)和SLA的達(dá)成。3) 是否，項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)的問題，得到了記錄、跟蹤、解決，直到關(guān)閉。4) 是否，項(xiàng)目組織了項(xiàng)目客戶的回訪活動(dòng)，了解客戶對項(xiàng)目的滿意度。5) 是否，對項(xiàng)目審計(jì)結(jié)果進(jìn)行了有效的改進(jìn)和執(zhí)行。 項(xiàng)目收尾檢查項(xiàng)目收尾階段，是項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的重要階段，為確保項(xiàng)目最終成敗，需要進(jìn)行項(xiàng)目收尾工作的檢查。項(xiàng)目收尾階段，質(zhì)量檢查點(diǎn)如下：1) 是否，召開了項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議，與項(xiàng)目干系人共同確認(rèn)了項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成。2) 是否，對項(xiàng)目客戶進(jìn)行年度客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對整個(gè)項(xiàng)目的滿意程度。3) 是否，對項(xiàng)目成員進(jìn)行了考核，確保項(xiàng)目成員的績效得到客觀體現(xiàn)。4) 是否，形成了項(xiàng)目文檔清單，提交給公司級配置管理，納入到組織過程資產(chǎn)庫。9 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)包括兩方面內(nèi)容：一方面是針對質(zhì)量審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問題與不符合項(xiàng)，需要在質(zhì)量審計(jì)相關(guān)的報(bào)告中列明并說明整改情況。另一方面是針對公司質(zhì)量管理體系自身的改進(jìn)活動(dòng)，是從質(zhì)量管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的一些體系自身的不完善、不嚴(yán)密的問題總結(jié)出來的改進(jìn)計(jì)劃，主要涉及制度、流程的豐富和修改等。目標(biāo)：服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃的目的通過審核運(yùn)行維護(hù)部所開展的各種服務(wù)管理活動(dòng)，確保服務(wù)管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行、改進(jìn)。1. 計(jì)劃：根據(jù)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)、公司的業(yè)務(wù)要求以及服務(wù)管理體系的運(yùn)行狀況，每年初制訂《年度服務(wù)管理計(jì)劃》。2. 實(shí)施：由運(yùn)行維護(hù)部進(jìn)行評審并發(fā)起，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人配合參與；管理評審的輸入包括內(nèi)審報(bào)告、各項(xiàng)指標(biāo)檢查、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告等。您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接打印。閱讀過后，希望您提出保貴的意見或建議。閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅(jiān)持下去，讓我們共同進(jìn)步。您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接打印。閱讀過后，希望您提出保貴的意見或建議。閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅(jiān)持下去，讓我們共同進(jìn)步。