itss運維服務質(zhì)量管理規(guī)范方案流程制度-資料下載頁
2025-05-05 23:07本頁面
【正文】 被記錄、分類，包括緊急變更、常規(guī)變更和標準變更。26) 是否，對于非標準變更需要評估其影響與風險。27) 是否，變更管理包括了變更失敗時的恢復及補救措施。28) 是否，變更實施的效果得到驗證才能對變更請求進行關閉。29) 是否，建立了策略和程序，以控制緊急變更的授權和實施。30) 是否，定期分析變更記錄，檢查變更頻繁發(fā)生的類型、呈現(xiàn)的趨勢和分布等信息，記錄變更分析的結(jié)果和結(jié)論。31) 是否，運行維護部在變更實施后，組織對變更效果和改進記錄進行評審。32) 是否，運行維護部對變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應的糾正、預防措施，并保存相關的記錄。33) 是否，建立了發(fā)布管理制度，并得到實施，有效地規(guī)范了發(fā)布流程，保證了發(fā)布的正確性。34) 是否，建立了信息安全管理的相關制度，并得到實施，有效地控制了信息安全的風險。 項目級質(zhì)量檢查點公司每個運維服務項目，都需要有質(zhì)量專員來進行指導、檢查、審計和報告，保證項目重大工作的質(zhì)量和有效性。根據(jù)運維服務工作的特點和運維服務管理手冊的要求，明確運維服務工作中質(zhì)量檢查點，對質(zhì)量檢查點，都是運維服務工作中重大和重要的節(jié)點，必須要進行的檢查，不能遺漏，如有特殊情況不需要檢查的，要單獨說明情況。 項目啟動檢查運維服務項目啟動階段，是重要的里程碑，需要進行質(zhì)量檢查，確保項目工作有一個良好的開始。項目啟動階段，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量專員在項目策劃階段介入，了解項目信息。2) 是否，根據(jù)公司的運維服務目錄和項目服務的需要，制定了項目的運維服務目錄，并形成了合同的一部分。3) 是否，在項目啟動時，與客戶共同進行了項目啟動會議，明確了項目的目標、服務內(nèi)容，服務時間及主要人員，并形成會議紀要。4) 是否，在項目啟動階段，公司質(zhì)量管理部為項目分配了專職的QA人員。5) 是否，在項目啟動階段，根據(jù)配置管理要求，建立了項目的配置庫。 項目計劃檢查項目計劃階段，主要是針對項目規(guī)劃工作的質(zhì)量進行檢查。項目計劃階段，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，編制了《運維服務項目計劃》，在計劃中明確了運維服務的主要工作，人力資源投入，考核要求，運維工具的使用，服務報告提交的形式及頻率等。2) 是否，質(zhì)量經(jīng)理會同運維經(jīng)理共同制定項目質(zhì)量保證計劃。3) 是否，根據(jù)公司的各項工作過程，結(jié)合項目實際需要，修訂形成了項目的工作流程，如：事件、問題、服務臺、變更、發(fā)布等流程。4) 是否，制定了項目審計計劃。5) 是否，制定了項目質(zhì)量保證培訓計劃。6) 是否，制定了項目質(zhì)量審計檢查表。7) 是否，制定了服務質(zhì)量評估標準，并有相關計算公式。 項目實施檢查項目實施階段，是整個運維服務項目，時間最長的階段，也是最重要的階段，要進行檢查，確保項目實施的質(zhì)量。項目實施階段，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，根據(jù)運維服務項目計劃在進行實施，實施過程得到有效的記錄。2) 是否，根據(jù)運維服務項目計劃的要求，定期提交了服務報告（周報、月報、年度維護服務總結(jié)等），說明SLA得到有效達成。3) 是否，根據(jù)項目信息安全的要求，進行了信息安全培訓和檢查工作。4) 是否，對服務臺的工作，進行了有效的記錄，跟蹤解決，確?？蛻魸M意評價。5) 是否，對事件、問題、變更、配置、發(fā)布等工作，進行了有效地管理。6) 是否，正確使用了運維各項工具，有效地支持了運維服務的各項工作。7) 是否，根據(jù)項目審計計劃進行了定期審計。8) 是否，根據(jù)項目質(zhì)量保證培訓計劃進行相應的培訓。 項目監(jiān)控檢查項目監(jiān)控，是為了確保項目工作得到有效落實，同時需要檢查項目監(jiān)控的工作是否得到落實。項目監(jiān)控階段，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，運維經(jīng)理針對運維服務項目計劃中的要求，檢查各項工作的完成和質(zhì)量，確保計劃的落實，要有相應的文檔記錄。2) 是否，項目經(jīng)理定期召開項目例會，檢查各項工作的完成情況，針對實施中的困難和問題，進行協(xié)調(diào)解決，確保項目目標和SLA的達成。3) 是否，項目中發(fā)現(xiàn)的問題，得到了記錄、跟蹤、解決，直到關閉。4) 是否，項目組織了項目客戶的回訪活動，了解客戶對項目的滿意度。5) 是否，對項目審計結(jié)果進行了有效的改進和執(zhí)行。 項目收尾檢查項目收尾階段，是項目結(jié)束時的重要階段，為確保項目最終成敗，需要進行項目收尾工作的檢查。項目收尾階段，質(zhì)量檢查點如下：1) 是否，召開了項目總結(jié)會議，與項目干系人共同確認了項目目標的達成。2) 是否，對項目客戶進行年度客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對整個項目的滿意程度。3) 是否，對項目成員進行了考核，確保項目成員的績效得到客觀體現(xiàn)。4) 是否，形成了項目文檔清單，提交給公司級配置管理，納入到組織過程資產(chǎn)庫。9 質(zhì)量改進質(zhì)量改進包括兩方面內(nèi)容：一方面是針對質(zhì)量審計中發(fā)現(xiàn)的問題與不符合項，需要在質(zhì)量審計相關的報告中列明并說明整改情況。另一方面是針對公司質(zhì)量管理體系自身的改進活動，是從質(zhì)量管理實踐中發(fā)現(xiàn)的一些體系自身的不完善、不嚴密的問題總結(jié)出來的改進計劃，主要涉及制度、流程的豐富和修改等。目標：服務改進規(guī)劃的目的通過審核運行維護部所開展的各種服務管理活動，確保服務管理體系持續(xù)有效地運行、改進。1. 計劃：根據(jù)公司質(zhì)量方針和目標、公司的業(yè)務要求以及服務管理體系的運行狀況，每年初制訂《年度服務管理計劃》。2. 實施：由運行維護部進行評審并發(fā)起，相關部門負責人配合參與；管理評審的輸入包括內(nèi)審報告、各項指標檢查、客戶滿意度調(diào)查報告等。您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接打印。閱讀過后，希望您提出保貴的意見或建議。閱讀和學習是一種非常好的習慣，堅持下去，讓我們共同進步。您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接打印。閱讀過后，希望您提出保貴的意見或建議。閱讀和學習是一種非常好的習慣，堅持下去，讓我們共同進步。
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