提高客戶服務(wù)回訪的有效性國網(wǎng)-資料下載頁
2025-05-05 22:35本頁面
【正文】 業(yè)務(wù)分配 回訪工作量 座席人員 回訪 客戶服務(wù)員 所受理的業(yè)務(wù) 100% 管理監(jiān)督回訪 服務(wù)管理 咨詢、查詢 市內(nèi)各局每月兩項(xiàng)業(yè)務(wù)各回訪 5件，每單位共 10件； 對分公司每月每單位兩項(xiàng)業(yè)務(wù) 各回訪 3件，每單位共 6件。 服務(wù)監(jiān)督 投訴、反饋和 舉報(bào) 投訴 100％； 反饋和舉報(bào)抽樣回訪。 系統(tǒng)維護(hù) 故障報(bào)修 市內(nèi)各局業(yè)務(wù)每月每單位回訪 10件； 對分公司業(yè)務(wù)每月每單位回訪 5件。 實(shí)施三 制定 《 客戶服務(wù)回訪規(guī)范 》 九、對策實(shí)施 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 修改 《 客戶服務(wù)中心績效考核辦法 》 進(jìn)行了完善，將回訪工作的完成情況納入績效考核，在3月份試行的基礎(chǔ)上從 4月份開始正式實(shí)施。 實(shí)施四 將回訪工作納入績效考核 十、實(shí)施效果 十、實(shí)施效果 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 2022年座席人員完成回訪 50多萬件次 ,通過管理監(jiān)督回訪 ,確認(rèn)座席人員回訪無效比例僅為 ％，比 2022年的 12％降低了 ，比 1％的目標(biāo)值降低了 。 12%%2022年 2022年1%%目標(biāo)值 實(shí)際值目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了！ 十、實(shí)施效果 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 客戶服務(wù)回訪有效性的提高，使我們真實(shí)的掌握了客戶的滿意狀況和意見建議，為服務(wù)工作的改進(jìn) 創(chuàng)造了條件 。 2022年客戶服務(wù)中心通過回訪發(fā)現(xiàn)問題并提出工作改進(jìn)建議 23條，有 18條被公司及相關(guān)部門采納，改進(jìn)了服務(wù)工作，促進(jìn)了大連供電公司在全市行風(fēng)站排頭目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。 十一、鞏固措施 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 為了鞏固此次活動取得的成果，我們把 《 客戶滿意判定標(biāo)準(zhǔn) 》 和《客戶服務(wù)回訪規(guī)范》一并納入《客服服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》，使客戶服務(wù)回訪工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。 十一、鞏固措施 十二、下一步打算 十二、下一步打算 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 加強(qiáng)對客戶滿意狀況、客戶意見和建議的整理和分析，為服務(wù)工作的改進(jìn)提供依據(jù)。 對客戶服務(wù)回訪滿意率指標(biāo)進(jìn)行重新論證，將管理監(jiān)督回訪的滿意率與座席回訪滿意率加權(quán)統(tǒng)計(jì)，使客戶回訪滿意率指標(biāo)更加科學(xué)，更加合理，更加反映實(shí)際。 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組
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