【正文】 就是‘你要我就多給、不要一點(diǎn)也不給’”的深刻理解獲得電器一臺(tái)。 　　二等獎(jiǎng)，是客房部主管。她以“我會(huì)像迎接親叔叔那樣，接待每位顧客”獲高級(jí)記事本。 　　三等獎(jiǎng)，是迎賓組組長(zhǎng)。她以“我會(huì)記住每位顧客的姓名特征，下次再來(lái)時(shí)叫他感到吃驚，成為我們的回頭客”獲2003年精美掛歷。 　　晚會(huì)在歡快地爭(zhēng)先恐后抽獎(jiǎng)與踩汽球的“啪、啪”聲中結(jié)束……決勝“督導(dǎo)”－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之5　　列寧曾說(shuō)過(guò)：“信任固然好，監(jiān)控更重要”。 　　羅蘭貝格作為一個(gè)大咨詢公司的創(chuàng)始人和總裁，盡管日理萬(wàn)機(jī)。但凡是和他打過(guò)交道的人都知道，他不會(huì)忘記哪怕是一件小事。他每天都接觸大量的各色各樣的人物、每一件需要自己和別人做的事情他都會(huì)用錄音機(jī)記下來(lái)，讓秘書打出并發(fā)放給相關(guān)的人員。他通常每天會(huì)發(fā)出４０個(gè)５０個(gè)給不同人的“內(nèi)部備忘”。這當(dāng)然是在完成一個(gè)管理者首要的任務(wù)：布置工作和做某些決定。但這僅僅是事情的開始。每一份內(nèi)部備忘都會(huì)被寫上一個(gè)時(shí)間，到了這個(gè)時(shí)間秘書就會(huì)把這個(gè)內(nèi)部備忘重新放在羅蘭貝格的案頭。所以，沒(méi)有任何一個(gè)人能夠僥幸讓他忘記一件他關(guān)心過(guò)的事情。當(dāng)整個(gè)系統(tǒng)都習(xí)慣并采用這個(gè)簡(jiǎn)單易行的做法之后，監(jiān)控就是一件十分正常的事情。執(zhí)行力也就大大地增強(qiáng)。 　　所以說(shuō)，光有好的經(jīng)營(yíng)理念和管理方法還不行，它們只是作對(duì)了一半；另一半要靠把對(duì)事落實(shí)到底的執(zhí)行來(lái)完成，這其中“督導(dǎo)”就起著至關(guān)重要的作用。 　　●精彩案例：把執(zhí)行“督導(dǎo)”到底 　　情景一：政令暢通、事事落實(shí)武漢紅桃Ｋ集團(tuán)的督導(dǎo)辦法是“雙回路”管理模式。 　　它要求布置、執(zhí)行和督辦檢查落實(shí)兩條回路，確保集團(tuán)公司的政令暢通、事事落實(shí)。為此，總部設(shè)督辦部負(fù)責(zé)集團(tuán)各項(xiàng)工作的督辦落實(shí)。各辦事處設(shè)人事督辦處，子公司設(shè)人事督辦崗，按章督辦，形成雙回路。在督辦系統(tǒng)內(nèi)部也形成雙回路，確保督辦工作事事落實(shí)。 　　為了用嚴(yán)密的組織制度把人納入到規(guī)范的軌道中去，集團(tuán)提出“要致富先修路，抓管理靠制度”的口號(hào)，集中公司的業(yè)務(wù)骨干，騰出專門的時(shí)間，制訂了關(guān)于人、財(cái)、物、企業(yè)、控制等方面的規(guī)則，以推動(dòng)集團(tuán)各層級(jí)由能人管理向制度管理、粗放管理向規(guī)范的細(xì)化管理轉(zhuǎn)化，并落實(shí)到辦事處、管理處、子（分）公司及至工作站，在落實(shí)中細(xì)化，在細(xì)化中創(chuàng)新。 　　他們認(rèn)為，企業(yè)中層管理層級(jí)必須照章辦事，嚴(yán)格執(zhí)行己經(jīng)形成的決議和規(guī)章制度，對(duì)布置的工作逐項(xiàng)落實(shí)。規(guī)章制度是用文字對(duì)各種勞動(dòng)操作和管理工作的要求所做的規(guī)定，是企業(yè)員工的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，其中應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的工作內(nèi)容、程序和方法及法則?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程極其復(fù)雜，分工協(xié)作極為嚴(yán)密，沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)章制度，企業(yè)的生存就難以保障。所以管理層必須照章辦事、逐項(xiàng)落實(shí)。即要少發(fā)文件，多干實(shí)事，形成兩條回路，用“釘子回腳”的作用把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。 情景二：日事日畢，日清日高海爾的督導(dǎo)具體體現(xiàn)在OEC管理上。其含義大致為：全方位地對(duì)每個(gè)人每一天所做的每件事進(jìn)行控制和清理，做到“日事日畢，日清日高”。0EC（Overall Every Control and clear），“O”表示全方位；“E”表示每人、每天、每事；“C”表示控制和管理。即全方位對(duì)每人每天每件事進(jìn)行控制和管理，由三個(gè)部分構(gòu)成，它們分別是目標(biāo)系統(tǒng)、日清系統(tǒng)和有效激勵(lì)機(jī)制。核心內(nèi)容可以概括為5句話：總賬不漏項(xiàng)，事事有人管，人人都管事，管事看效果，管人憑考核。一句話概括為：“日事日畢，日清日高”。 　　OEC管理的本質(zhì)就是把企業(yè)核心目標(biāo)量化到人，把每一個(gè)細(xì)小的目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)員工的身上。使企業(yè)內(nèi)部形成一種充滿活力，不斷求新求高的激勵(lì)機(jī)制，從而生產(chǎn)出品質(zhì)一流的產(chǎn)品來(lái)，它真正體現(xiàn)了以人為本的管理精髓。所謂管理無(wú)非就是兩個(gè)目標(biāo)或兩大任務(wù)：一是要“理”得清，二是要“管”出更好的效果來(lái)。即把企業(yè)的大目標(biāo)分成若干個(gè)小目標(biāo)、把每個(gè)小目標(biāo)落實(shí)到員工的身上，切切實(shí)實(shí)做好每件事。這是一種目標(biāo)管理體系，即以管理體系和激勵(lì)機(jī)制為框架，以人、事、物的最優(yōu)化配置為原則，實(shí)行全方位的控制和管理，做到日事日畢、日清日高。將企業(yè)以往對(duì)結(jié)果的管理轉(zhuǎn)化為瞬間控制。這8個(gè)字又被具體細(xì)化為“三三制”： 　　一是在車間管理中實(shí)行“3E制卡”，就是把工人的工資動(dòng)態(tài)到了每天每時(shí)。這張卡上包括一個(gè)工人每天工作所有的內(nèi)容，如產(chǎn)量、質(zhì)量、工藝紀(jì)律、安全、衛(wèi)生等等。這一天的活動(dòng)都記錄在這張卡上。每個(gè)員工每天都要記，每日一總結(jié)，然后憑3E卡領(lǐng)工資。另外，在車間里設(shè)立一處獨(dú)特的地方，那就是“5S”自檢站，站在上面，抬頭向前望去，掛著一幅醒目的標(biāo)牌，上面寫著：“清理、清潔、清爽、清掃、清正”。這個(gè)5S自檢站可以每天提醒職工上崗前和下崗后進(jìn)行自我檢查，排除不良隱患。同時(shí)還在職工餐廳每一張餐桌上每天都有一朵新鮮的康乃馨。 　　二是“3色工位制”：即以綠、藍(lán)、黃3種顏色將每個(gè)班組制作工人分成三種狀態(tài)。①綠色圖標(biāo)代表合格工位；②藍(lán)色圖標(biāo)代表培訓(xùn)崗位；③黃色圖標(biāo)代表不合格工位，誰(shuí)得此，那他下一步就要努力獲得綠色工位。這些每天都要?jiǎng)討B(tài)顯示出來(lái)，每天不好的要下來(lái)，好的就上去，由此達(dá)到一個(gè)即時(shí)激勵(lì)之目的。 　　三是3級(jí)班組制：即將班組分為三極。①達(dá)到規(guī)定要求的叫做合格班組；②質(zhì)量完全信得過(guò)的叫做免檢班組；③最優(yōu)秀的班組叫做自主管理班組。這種所有的管理目標(biāo)都是通過(guò)自己內(nèi)部協(xié)調(diào)和管理來(lái)完成的制度，就實(shí)現(xiàn)了從“要我干”向“我要干”的主觀能動(dòng)性跨越。 　　四是3級(jí)員工制：即把員工分為三級(jí)。①試用員工；②合格員工；③優(yōu)秀員工，他可以參與管理。每天，企業(yè)的管理層干部都必須要制定自己嶄新的工作目標(biāo)，由此不斷地給自己加活。 而且職位越高，責(zé)任就越重。它遵循的是80/20原則：即企業(yè)中占人數(shù)20％的干部負(fù)有80％的責(zé)任。一件事干錯(cuò)了，干部要負(fù)80％的責(zé)任，具體人員只有20％的責(zé)任。如果一個(gè)部門的工作不好的話，首先是他的部門領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有做好；工人出錯(cuò)，干部受罰。 　　情景三：制作督導(dǎo)一覽表，每個(gè)季度檢查一次美國(guó)一家服務(wù)管理軟件公司的督導(dǎo)辦法則是：制作一覽表，每個(gè)季度檢查一次，并要求員工衡量顧客的滿意程度。 　　雖然它是一家高科技公司，但仍然采用討論和聆聽的老辦法。公司把每家客戶都分在一個(gè)小組里，小組成員包括一名管理人員、一名咨詢?nèi)藛T、一名支持人員和一名銷售員。小組每個(gè)季度活動(dòng)一次，使用督導(dǎo)一覽表衡量顧客的滿意程度。 　　表中的檢查項(xiàng)目有： 　??？ 　　？ 　??？ 　　，他們反應(yīng)是否積極？ 　　？ 　　？ 　　使用如此一覽表進(jìn)行調(diào)查可以使公司不斷衡量自己的工作，也督導(dǎo)提醒員工在同客戶打交道的時(shí)候應(yīng)該關(guān)注哪些問(wèn)題。公司還鼓勵(lì)員工積極采取措施，提高顧客的滿意程度。 　　自公司采納這一做法以來(lái)，有95%的顧客續(xù)簽了一年一度的合作合同，這是個(gè)令人羨慕的數(shù)字。而這家公司的年收也從1993年的150萬(wàn)美元增長(zhǎng)到1997年的2000萬(wàn)美元。 ●游戲規(guī)則：只有落地，才能開花 　　其一：建立督導(dǎo)崗位責(zé)任制一個(gè)企業(yè)，從它的管理階層來(lái)看，企業(yè)的高層方向、結(jié)構(gòu)、政策等由高層管理制定，但是落實(shí)企業(yè)的政策，推動(dòng)員工執(zhí)行任務(wù)的責(zé)任，則主要依賴督導(dǎo)人員(supervisor)。督導(dǎo)人員是管理層的第一線，亦是員工的管理層的溝通橋梁，他們責(zé)任之一是平衡企業(yè)和員工的利益，令員工愉快地完成企業(yè)的指標(biāo)。督導(dǎo)人員大部分時(shí)間都會(huì)花在督導(dǎo)員工上，因此督導(dǎo)技巧相當(dāng)重要。督導(dǎo)技巧大致可以分為三大類。第一類是督導(dǎo)人員自我的發(fā)展，例如領(lǐng)導(dǎo)、溝通、時(shí)間管理和策劃等；第二類是幫助員工，例如激勵(lì)，指導(dǎo)、輔導(dǎo)和授權(quán)等；第三類是組織性的，例如建立團(tuán)隊(duì)、解決疑難和紀(jì)律等。 　　那么，督導(dǎo)怎么樣才能進(jìn)入“角色”？首先要明確，督導(dǎo)的管理目標(biāo)。執(zhí)行中層管理對(duì)高層的承諾。如，當(dāng)高層對(duì)銷售部門提出“下年要增加15%盈利”目標(biāo)時(shí)；中層就要訂出“增加20銷量，降低5%成本”的執(zhí)行目標(biāo)；而督導(dǎo)則要細(xì)化至“每個(gè)業(yè)務(wù)員每天須探訪4位客戶，每月開發(fā)4個(gè)客戶并拿到100萬(wàn)的訂單”。督導(dǎo)還要做出達(dá)成目標(biāo)計(jì)劃： 　　：即落實(shí)中所需姿源； 　?。河韫烙唵螖?shù)工作量； 　?。和瓿珊笤俜峙涔ば?。 　　其二：督導(dǎo)又如何解決疑難問(wèn)題呢懂得如何去克服困難并把它解決，是督導(dǎo)的首要任務(wù)。關(guān)鍵是運(yùn)用系統(tǒng)的“解決疑難模式”作出正確的決策： 　　（1）最理想是予知問(wèn)題的發(fā)生，而事先制訂預(yù)防方案； 　?。?）先要分辨問(wèn)題及征兆，將其分為三類：①實(shí)際運(yùn)作（不落實(shí)），②人事關(guān)系（不合作），③制度結(jié)構(gòu)（不合理）。 　?。?）分析現(xiàn)況持續(xù)下去的后果，集中處理可控制的因素； 　?。?）拿出臨時(shí)解決方案，以減少對(duì)正常運(yùn)作的影響； 　　（5）找出徹底解決問(wèn)題的方法，并研究長(zhǎng)遠(yuǎn)解決出路； 　?。?）在形成的多個(gè)方案中作出評(píng)估而選擇可行的。 　?。?）分個(gè)人（決策會(huì)）決策和集體（全員參與）決策；一旦形成決策，在執(zhí)行初期督導(dǎo)必須監(jiān)督執(zhí)行； 　?。?）主要是分析決策的結(jié)果可否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。 　　督導(dǎo)還要以授權(quán)增強(qiáng)員工的責(zé)任感，要注意權(quán)力下放的程度： 　　第一層：督導(dǎo)分配工作給下屬，但不予以任何自決的權(quán)力； 　　第二層：督導(dǎo)讓下屬?zèng)Q定如何完成工作，再與之討論，經(jīng)督導(dǎo)修正及批準(zhǔn)后實(shí)施； 　　第三層：督導(dǎo)容許，下屬可用任何方法完成任務(wù)，需定時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度，督導(dǎo)隨時(shí)抽查； 　　第四層：督導(dǎo)予以下屬全部權(quán)力，自己退后，放手讓下屬去完成。 　　另外督導(dǎo)對(duì)授權(quán)的態(tài)度要點(diǎn)如下： 　?。?）盡量放手：抑止想要干預(yù)的沖動(dòng)； 　?。?）顯示信任：公開維護(hù)，私下補(bǔ)救； 　　（3）永遠(yuǎn)支持：只要盡力，允許出錯(cuò)； 　　（4）取得承諾：鼓勵(lì)下屬承諾完成任務(wù)，這樣可以提高成功的機(jī)會(huì)。 授權(quán)的程序： 　　第一，訂定任務(wù)。分派時(shí)先列要點(diǎn)（目標(biāo)、進(jìn)度、要求和下屬?zèng)Q策范圍） 　　第二，選賢任能。決定委托誰(shuí)擔(dān)綱，（經(jīng)驗(yàn)豐富、頗有才能、極具潛質(zhì)） 　　第三，落實(shí)分工。向委托人交代要點(diǎn)，（包括陳述背景、詳介工作、支持指導(dǎo)、商訂進(jìn)度、通知各方） 　　第四，跟進(jìn)完成。視授權(quán)程度及下屬成熟可靠情況，督導(dǎo)應(yīng)與下屬保持聯(lián)絡(luò)，經(jīng)常檢查進(jìn)度，商討應(yīng)變措施。但只能從旁協(xié)助，切忌越俎代庖。 　　其三：嚴(yán)明紀(jì)律才能“督導(dǎo)”到位執(zhí)行紀(jì)律的原則。采取“熱爐守則”（HSP）四原則： 　?。焊嬷畣T工有關(guān)的規(guī)則、犯規(guī)后果，以示警戒； 　?。河龅竭`規(guī)行為，督導(dǎo)應(yīng)立即處理，越快越好； 　?。杭匆酪?guī)則處罰，不可輕易寬免，要令至行止； 　?。禾幜P時(shí)要一視同仁，不要此重彼輕。執(zhí)行紀(jì)律的步驟可分為： 　　首先說(shuō)明所犯紀(jì)律。但務(wù)必弄清違規(guī)真相； 　　其次探討原因。追索違規(guī)原因后再?zèng)Q定懲罰輕重； 　　再征詢補(bǔ)救建議。分清犯規(guī)責(zé)任者，給其改過(guò)機(jī)會(huì)； 　　然后協(xié)商解決方法。聽取意見后考慮正面治本方法； 　　最后作出處分。分四種形式：①口頭警告：適用初犯者，可私下面談；②書面警告：內(nèi)容告示若再犯將被停職、辭退的懲罰，最好私下交予當(dāng)事人；③停職：令犯規(guī)者停止730天無(wú)薪工職；④辭退：對(duì)偷竊、貪污者最嚴(yán)重的處分。 　　●現(xiàn)身說(shuō)法：執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行 　　今年4月，我為廣東東莞的一家化工公司策劃完成了一個(gè)促銷方案后，老板問(wèn)我下一步最重要的工作是什么？我只說(shuō)了七個(gè)字“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”。 　　緊接著，我制定了一個(gè)督導(dǎo)方案，其中兩項(xiàng)是： 　　一、建立晨報(bào)與晚報(bào)例會(huì)制度：早晨匯報(bào)與晚上匯報(bào)例會(huì)，是我們公司督導(dǎo)業(yè)務(wù)員執(zhí)行力的重要工具。其程序如下： 　　：⑴銷售部經(jīng)理強(qiáng)調(diào)公司營(yíng)銷要點(diǎn)，并逐個(gè)業(yè)務(wù)員詢問(wèn)有沒(méi)有喪失客戶的情況發(fā)生；⑵主管提示當(dāng)天的重點(diǎn)事項(xiàng)（含目前業(yè)績(jī)完成情況，離達(dá)成目標(biāo)的差距，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向及應(yīng)對(duì)措施）；⑶每個(gè)業(yè)務(wù)員報(bào)告當(dāng)天對(duì)自己地盤的銷售計(jì)劃、可能達(dá)成的業(yè)績(jī)、困難問(wèn)題的提報(bào)及支援請(qǐng)求；⑷由主管逐個(gè)解答質(zhì)疑并輔導(dǎo)，業(yè)務(wù)員之間交換有效經(jīng)驗(yàn)；⑸主管再次提示各人達(dá)成目標(biāo)的重要性；⑹主管最后檢查各人的客戶資料和安排行動(dòng)路線。 　?。孩艠I(yè)務(wù)員回公司寫當(dāng)天的日?qǐng)?bào)表；⑵主管分析評(píng)判每人今天的實(shí)績(jī)，與個(gè)別業(yè)務(wù)員交換意見，提予以業(yè)務(wù)指導(dǎo)；⑶各業(yè)務(wù)員針對(duì)當(dāng)天的客戶問(wèn)題交換心得，并每人報(bào)告當(dāng)天所管地盤的銷售結(jié)果，不利的原因，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新動(dòng)向；⑷主管與發(fā)生重大問(wèn)題的業(yè)務(wù)員會(huì)談；⑸主管準(zhǔn)備接受銷售部經(jīng)理當(dāng)天的電話質(zhì)詢。 　　二、實(shí)行“八小時(shí)復(fù)命制”:①上級(jí)向下屬指派工作，要求做出限時(shí)，對(duì)于無(wú)法提出限時(shí)的工作，應(yīng)按八小時(shí)復(fù)命執(zhí)行；②員工接受領(lǐng)導(dǎo)口頭或書面指派的非限時(shí)工作任務(wù)，須于接受任務(wù)之時(shí)起，八個(gè)工作小時(shí)內(nèi)匯報(bào)工作結(jié)果或承辦情況；③部門之間非限時(shí)的協(xié)作事宜，應(yīng)在八個(gè)小時(shí)內(nèi)互相通報(bào)工作進(jìn)展情況；④員工向上級(jí)反映問(wèn)題、提供建議等，部門經(jīng)理或主管須在八個(gè)工作小時(shí)內(nèi)通告工作結(jié)果或承辦情況等等。 21 / 2