【正文】 非總是意味著越好至少你的員工是這樣認(rèn)為的?！皬椥詴r(shí)間”工作制就被廣泛接受。為了提高顧客的滿足感，不僅厚待員工，并且提供各種晉升機(jī)會(huì)。SBP＃和SS，以及公司用來(lái)訓(xùn)練激勵(lì)員工的其他措施，如選舉每月模范員工，都與公司的文化息息相關(guān)。公司大膽地讓所有員工分享重要的營(yíng)運(yùn)資料，兼職員工也不例外?！盨BP＃還有許多好處：提高成就感和自我價(jià)值感、加薪以及可以循序晉升至管理階層。” 　　情景三：能力可以計(jì)酬，成功共同分享美國(guó)假日連鎖旅館的子公司大使旅館與眾不同的經(jīng)驗(yàn)是：對(duì)第一線基層員工提供各種升遷機(jī)會(huì)。這時(shí)候，公司工程研究部主任連忙把我拉到一旁，顯然有話要說(shuō)。我問(wèn)他們，一年之中哪一項(xiàng)比賽最重要，他們說(shuō)是里曼的24小時(shí)耐力賽。這是建立一流工作團(tuán)隊(duì)的第一步。如果這些數(shù)量的餐點(diǎn)沒有賣出，與它們相關(guān)的不固定成本當(dāng)然就消失了，這些包括食品的成本，賓拉的工資，和廚師的費(fèi)用?！彼Q：“對(duì)我來(lái)說(shuō)，那簡(jiǎn)直是虛偽，不是我的風(fēng)格。老太太說(shuō)：“你聞起來(lái)真香，再親一下！”賓拉真的又吻了一下。與其獨(dú)木難支，不如為下屬營(yíng)造盡可能寬松的發(fā)展環(huán)境，讓他們盡展才華，才更顯相得益彰。我在過(guò)去干過(guò)的飯店也常遇這類問(wèn)題，所以我在來(lái)這里應(yīng)聘前就已經(jīng)把附近的煙酒店觀察了一遍，因此客人只要提出這方面的要求，我會(huì)千方百計(jì)地滿足他。 　　第五、招聘結(jié)束后的管理?！边@則廣告吸引了約1500人前往公司應(yīng)聘。④結(jié)束面談：告之應(yīng)征者反饋的日期，并致以感謝。這樣一來(lái)，既聽他的話，又看他說(shuō)話的樣子，綜合判斷，才決定信或不信。話怎么用“看”而不是用“聽”？這當(dāng)中必有奧妙。 　●游戲規(guī)則：堅(jiān)持“寧愿沒有，但求最好”原則 　　其一：要想釣到魚，你就得知道“魚愛吃什么” 　　，避免因挑選過(guò)程粗糙而帶來(lái)無(wú)謂的流動(dòng)了解員工的真實(shí)信息，包括其專長(zhǎng)、離職原因、個(gè)性、家庭、價(jià)值取向等；增加面試環(huán)節(jié)，不要因急用人就圖省事省去必要環(huán)節(jié)，面試不僅能深入地了解他是否適合企業(yè)，而且能“擠”出履歷中的“水分”；向應(yīng)聘者客觀地介紹公司，告訴他公司的優(yōu)劣勢(shì)、存在的問(wèn)題、發(fā)展目標(biāo)以及在工資、獎(jiǎng)金其他報(bào)酬方面哪些事情是他們能做到的，哪些做不到。內(nèi)容是：“請(qǐng)你寫出原單位名稱，有多少人，在單位負(fù)責(zé)什么和你將為本公司提供什么最有價(jià)值的材料？”身為退伍軍人，許慧忘不了部隊(duì)多年所接受的保密教育。她心里犯嘀咕：“總經(jīng)理肯定認(rèn)錯(cuò)了人，我從沒參加過(guò)那個(gè)研討會(huì)，他怎么能認(rèn)識(shí)我呢？可是否認(rèn)吧，當(dāng)著幾位考官，太不給總經(jīng)理面子了；承認(rèn)吧，也不合適……”最后，小女孩一咬牙，非常從容地回答道：“總經(jīng)理先生，我想您可能認(rèn)錯(cuò)人了吧，我當(dāng)時(shí)出差在外，不可能趕回來(lái)參加這個(gè)研討會(huì)。第四對(duì)人不要貿(mào)然下結(jié)論。有一次，菲爾決定參觀一下總統(tǒng)套房，要親眼看看一晚上花500美金套房，究竟是什么模樣。 　　他留給人樂于助人，精通業(yè)務(wù)，熱情好客，安全可靠的第一印象?！?他比誰(shuí)都清楚，忽略了細(xì)節(jié)會(huì)影響大局的。 　　●精彩案例：“看”他怎么說(shuō)，而非聽他說(shuō)什么 　　情景一：好員工是什么樣？菲爾在美國(guó)麻薩諸塞州波士頓市的劍橋馬里奧特飯店門房工作。很顯然，這一要求未被這個(gè)男子所接受。例如，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)混亂不堪、年輕的員工成天滿負(fù)荷工作疲憊不堪；企業(yè)盡管有制度，但都是些懲罰條例（120條規(guī)定，其中有105罰款）。通過(guò)這些措施允許優(yōu)秀員工對(duì)資源分配以及經(jīng)營(yíng)決策有更大的發(fā)言權(quán)。 　　當(dāng)然，ES管理還包括每年給每位員工一定時(shí)間休假制，組織大家到國(guó)內(nèi)外旅游，給員工予一定股份等等。這充分說(shuō)明企業(yè)的CS與ES關(guān)系相連。從而提高顧客的總價(jià)值，并能使產(chǎn)品的價(jià)值降低，使顧客節(jié)省時(shí)間成本和體力精力成本等顧客總成本，最終使顧客獲得增值價(jià)值最大化，使顧客滿意。這樣一來(lái)，由于使交易習(xí)慣化，要比發(fā)展新顧客節(jié)省了更多的銷售成本。結(jié)果只用了3年時(shí)間，工廠沒有增加1分錢投資，生產(chǎn)率驚人地提高了近80％。大吉姆沒有什么特殊的管理辦法，只是在工廠四處貼上這樣的標(biāo)語(yǔ)：“如果你看到一個(gè)人沒有笑容，請(qǐng)把你的笑容分些給他”，“任何事情只有做起來(lái)興致勃勃，才能取得成功”。比如有位員工在家休息，忽然聽到敲門聲，原來(lái)是工段長(zhǎng)來(lái)了。此外還有多種面食、湯類、點(diǎn)心、色拉、小菜以及各種飲料，以滿足職工的不同需要，有效地保證了職工的健康，開業(yè)以來(lái)，每天約1200人用餐，進(jìn)餐率比以前有大幅度提高。”過(guò)去，人們常把廁所作為觀察企業(yè)管理狀況的“窗口”，而今，人們又把食堂看作企業(yè)有無(wú)活力的標(biāo)志，因此，大企業(yè)紛紛通過(guò)裝修職工食堂來(lái)改善企業(yè)的形象。職工緊張工作之余來(lái)到這里，既能得到營(yíng)養(yǎng)的補(bǔ)充，又能在和諧的氣氛中消除精神疲勞。日本住友商社正是這樣做的。近日，英國(guó)維京集團(tuán)的員工們收到了一份驚奇大禮，公司老板理查德 　　進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)與員工的關(guān)系是從屋頂學(xué)說(shuō)走向土壤學(xué)說(shuō)。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是內(nèi)部的顧客。目前的人力資源管理理論已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、溝通、服務(wù)的員工滿意管理。 　　21世紀(jì)的企業(yè)與員工應(yīng)該以什么關(guān)系來(lái)相處？進(jìn)入新世紀(jì)，員工跟公司的關(guān)系已經(jīng)變成“土壤學(xué)說(shuō)”，公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長(zhǎng)，接受風(fēng)吹雨打，能夠長(zhǎng)高就繼續(xù)長(zhǎng)，長(zhǎng)不高就矮矮的。小島形狀酷似心形，當(dāng)?shù)厝私o它起了個(gè)好聽的名字“締造和平”。主餐廳是自助式的，它由結(jié)賬柜臺(tái)隔成兩大部分。餐廳采用到桌服務(wù)方式，每天有4套菜譜供選擇。商社只免費(fèi)提供場(chǎng)地、水電和煤氣，但這部分費(fèi)用必須通過(guò)飯菜價(jià)格還原給職工。” 　　在豐田汽車公司，每個(gè)員工被提拔到新的負(fù)責(zé)職位時(shí)，員工的親屬都會(huì)收到總經(jīng)理的祝賀電報(bào)。這位員工怎么能不好好工作呢？ 　　而不斷展示你的笑容，也是一種“愛”。在辦公用品上，工廠大門上，廠內(nèi)牌板上，甚至在工人的安全帽上都繪有這張笑臉。由于企業(yè)的商品主要銷售給兩類顧客：新、老顧客。內(nèi)部營(yíng)銷的任務(wù)是：成功地雇傭、培訓(xùn)、鼓勵(lì)那些愿意為顧客服務(wù)的有能力的員工。（員工即為企業(yè)內(nèi)部顧客）。他們認(rèn)為，顧客滿意的企業(yè)并不保證就一定是卓越的企業(yè)。 　　對(duì)企業(yè)而言，留住員工固然重要，但留下員工的品質(zhì)比離職員工的數(shù)量更重要。然而，對(duì)于企業(yè)一般員工來(lái)說(shuō)，更重要的是如何反映他們的聲音。即“清理、清爽、清掃、清潔、清正”生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，并每月評(píng)選出一批“5清”標(biāo)兵來(lái)，最高獎(jiǎng)可獲“香港一日游”。令人撓幸的是，靠著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的奇跡，竟無(wú)一人死亡。車一停好，立即跑到前臺(tái)登記住宿，無(wú)需行李員幫忙。 　　。例如，在電梯間裝上鏡子，使顧客等電梯時(shí)照照就有事可做，而不感到時(shí)間難熬。這說(shuō)明員工如果了解了公司的整體經(jīng)營(yíng)策略，就會(huì)把工作做得更好。”　　　　 　情景二：招聘中千萬(wàn)不可忽略對(duì)“品德”的考核一位著名企業(yè)在招聘員工中曾發(fā)生這樣一件事：當(dāng)時(shí)經(jīng)過(guò)筆試、面談等層層篩選，幾百名應(yīng)聘者中只剩下不到十人闖過(guò)最后一道關(guān)，這時(shí)總經(jīng)理出場(chǎng)?！笔聦?shí)證明，總經(jīng)理的決定是正確的。我只能交上一份空白的答卷，請(qǐng)諒解。 　　⑹有集體感 　　，只有了解了每一個(gè)員工的想法，才能采取預(yù)防措施。就算怨天尤人，又有何用？話不能聽的意思，并不是所有的話都不能聽，而是強(qiáng)調(diào)應(yīng)該遵循中國(guó)人的行為準(zhǔn)則，從“不”開始。人事部門要提供一套工作職務(wù)說(shuō)明書，以協(xié)助經(jīng)理人擬訂選拔計(jì)劃時(shí)參考。要本著符合工作需要的原則，根據(jù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、規(guī)模等來(lái)確定選聘什么樣的人才。這些富有工作經(jīng)驗(yàn)的公司職員，可以向應(yīng)聘者介紹公司的運(yùn)作、自己在公司中的工作經(jīng)歷和所取得的成就，能獲得很好的效果，以激勵(lì)應(yīng)聘者。 　　●現(xiàn)身說(shuō)法：通過(guò)你的回答，來(lái)洞察你的心靈世界 　　1996年我在海南創(chuàng)業(yè)時(shí)，曾幫助一家大酒樓組織了一次服務(wù)員的招聘。 讓行為“酷”－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之三　　世上最大的挑戰(zhàn)是把同樣的夢(mèng)想，（不是個(gè)人的夢(mèng)想，而是一群人的夢(mèng)想）注入每個(gè)人心中，以創(chuàng)造一致的意見和獨(dú)特的文化。如果沒有她在，他們很可能會(huì)選擇較近的餐館。 　　不僅如此，賓拉還知道這些人喜歡什么樣的飲料。 ”　 　　曾發(fā)生了一件事：賓拉接到一位熟客的電話，告訴她自己的父親昨晚去世了。因此，確切說(shuō)，賓拉對(duì)餐廳的價(jià)值是：15萬(wàn)美金25％，也就是年37500美金。 　　他說(shuō)：“我是1981年1月加入保時(shí)捷公司的，當(dāng)年2月我去美國(guó)佛羅里達(dá)州參觀保時(shí)捷跑車大賽，那是我一生中頭一次觀賞賽車。他們嘆了一口氣，說(shuō)：‘休茲先生，您恐怕有所不知，924GT的馬力實(shí)在無(wú)法與其他參賽的車種相比；更何況我們參賽的目的并不在奪魁，而是是要證明保時(shí)捷汽車有多么可靠、耐用。萬(wàn)一輸了，當(dāng)然會(huì)有些問(wèn)題，但何不到時(shí)候再想辦法呢？’第二天，賽車部門的人員果然帶著新的賽車計(jì)劃來(lái)見我；他們?cè)谝灰怪g便把問(wèn)題都解決了。 員工只要在某一新職位做滿90天，就可以申請(qǐng)證書。這表示他們有能力當(dāng)場(chǎng)解決客人的問(wèn)題，不再用“我不知道。員工便可拿到按其每小時(shí)工資，以及按工作時(shí)數(shù)計(jì)算，而非按職位計(jì)算的紅利。 　●游戲規(guī)則：只有擁有非?？岬膯T工，才會(huì)成為非?？岬钠髽I(yè) 　　其一：第一線員工是服務(wù)的化身對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，第一線員工是服務(wù)的化身。但不必豪華，只需要造就一種無(wú)處不在的親切感。同時(shí)還要懂得如何聽取意見，不管是外部的還是內(nèi)部的，許多公司都鼓勵(lì)下屬大膽陳言不管他們的看法是正確還是錯(cuò)誤。而當(dāng)公司規(guī)模為70100人時(shí)滿意率下降到77％，規(guī)模為100人以上時(shí)滿意率已跌至65％。 　　V、遠(yuǎn)景（vision）即自己心目中對(duì)生活的描繪，包括工作在生活中所扮演得角色，金錢的重要性，家人與朋友關(guān)系的重要性等整體的問(wèn)題。員工需要理解：他們將負(fù)責(zé)什么以及衡量他們工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么。 加足“馬力”－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之四　　據(jù)國(guó)外有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料表明，對(duì)員工培訓(xùn)每投資１美元，可以創(chuàng)造５０美元的收益，它們的投入產(chǎn)出比為１∶５０。因此，要對(duì)下列三種在職人員進(jìn)行“顧客導(dǎo)向”專業(yè)培訓(xùn)。 　　新員工實(shí)習(xí)結(jié)束后到了選擇什么路的時(shí)候了，IBM由員工自選培訓(xùn)項(xiàng)目。杜邦要想管理的更有效率，并把焦點(diǎn)放在資產(chǎn)管理方面，就必須向外界牟取資源。 　　情景三：訓(xùn)練可以使員工減輕工作壓力員工的壓力和顧客服務(wù)就像是油和水，兩者不能相容。最重要的是，他們了解到工作是他們產(chǎn)生壓力的原因，因此，當(dāng)他們回家后要把這一切都拋開，改善他們家庭生活的質(zhì)量，安排好業(yè)余時(shí)間。二是負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的信息交流，培訓(xùn)部定期讓員工與領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面，將自己心里想法及愿望反饋給領(lǐng)導(dǎo)，以縮短他們的距離，為日后工作而交流溝通。這可以極大地調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)參與培訓(xùn)的積極性。此外還安排有教師值機(jī)，電子郵件和數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)答疑等幫助學(xué)生理解學(xué)習(xí)重點(diǎn)。此外，各部門經(jīng)理與下屬共同制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃。 　　⑶指揮能力。 　?、思?lì)能力。由于企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工了解程度較高這類培訓(xùn)具有適用性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)大多數(shù)專業(yè)培訓(xùn)公司的培訓(xùn)講師往往經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，培訓(xùn)手段多樣，方式靈活專業(yè)化程度較高。 　　主題：《評(píng)選最佳學(xué)習(xí)CS經(jīng)營(yíng)法管理者元旦聯(lián)歡晚會(huì)》 　　評(píng)委：CS經(jīng)營(yíng)法創(chuàng)始人嚴(yán)世華教授、客家王酒樓陳經(jīng)理。她以“CS經(jīng)營(yíng)就是‘你要我就多給、不要一點(diǎn)也不給’”的深刻理解獲得電器一臺(tái)。但凡是和他打過(guò)交道的人都知道，他不會(huì)忘記哪怕是一件小事。當(dāng)整個(gè)系統(tǒng)都習(xí)慣并采用這個(gè)簡(jiǎn)單易行的做法之后，監(jiān)控就是一件十分正常的事情。 　　為了用嚴(yán)密的組織制度把人納入到規(guī)范的軌道中去，集團(tuán)提出“要致富先修路，抓管理靠制度”的口號(hào)，集中公司的業(yè)務(wù)骨干，騰出專門的時(shí)間，制訂了關(guān)于人、財(cái)、物、企業(yè)、控制等方面的規(guī)則，以推動(dòng)集團(tuán)各層級(jí)由能人管理向制度管理、粗放管理向規(guī)范的細(xì)化管理轉(zhuǎn)化，并落實(shí)到辦事處、管理處、子（分）公司及至工作站，在落實(shí)中細(xì)化，在細(xì)化中創(chuàng)新。0EC（Overall Every Control and clear），“O”表示全方位；“E”表示每人、每天、每事；“C”表示控制和管理。這是一種目標(biāo)管理體系，即以管理體系和激勵(lì)機(jī)制為框架，以人、事、物的最優(yōu)化配置為原則，實(shí)行全方位的控制和管理，做到日事日畢、日清日高。同時(shí)還在職工餐廳每一張餐桌上每天都有一朵新鮮的康乃馨。①試用員工；②合格員工；③優(yōu)秀員工，他可以參與管理。公司把每家客戶都分在一個(gè)小組里，小組成員包括一名管理人員、一名咨詢?nèi)藛T、一名支持人員和一名銷售員。督導(dǎo)人員大部分時(shí)間都會(huì)花在督導(dǎo)員工上，因此督導(dǎo)技巧相當(dāng)重要。關(guān)鍵是運(yùn)用系統(tǒng)的“解決疑難模式”作出正確的決策： 　?。?）最理想是予知問(wèn)題的發(fā)生，而事先制訂預(yù)防方案； 　　（2）先要分辨問(wèn)題及征兆，將其分為三類：①實(shí)際運(yùn)作（不落實(shí)），②人事關(guān)系（不合作），③制度結(jié)構(gòu)（不合理）。向委托人交代要點(diǎn)，（包括陳述背景、詳介工作、支持指導(dǎo)、商訂進(jìn)度、通知各方） 　　第四，跟進(jìn)完成。分清犯規(guī)責(zé)任者，給其改過(guò)機(jī)會(huì)； 　　然后協(xié)商解決方法。 21 / 21