【正文】 00家受調(diào)查的公司中，不足30人的小公司中有88％的員工對自己的公司表示滿意。認(rèn)真思考如何集中力量發(fā)揮優(yōu)勢，控制弱點(diǎn)。環(huán)境對個人的表現(xiàn)影響很大，若你雖找到才能與熱情激發(fā)點(diǎn)，但環(huán)境卻與自己價值觀，性情不合，才能的發(fā)揮就會大打折扣，而環(huán)境適合，表現(xiàn)即大幅提升，形成充沛的創(chuàng)造力。于是我為他們設(shè)計(jì)了四本（產(chǎn)品知識、員工禮規(guī)、營銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)）手冊。要做到“手冊使管理更輕松”。這套手冊提供了選拔、聘用、引導(dǎo)、培訓(xùn)員工的基礎(chǔ)，也是確定獎金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)、新目標(biāo)和目的的基礎(chǔ)，還是培養(yǎng)員工（從工作開始、階段性回顧、表現(xiàn)評價到員工的提拔計(jì)劃以及事業(yè)途徑設(shè)計(jì)）的基礎(chǔ)。 　　目前，客戶的企業(yè)管理手冊“例行化”工作已步入正軌。最好的辦法是隨時給員工充電，讓他們感覺到自己永遠(yuǎn)在前進(jìn)，在適合社會的需求。從這個意義上說，培訓(xùn)是一種投資，而且是回報率很高的投資。三是基層顧客服務(wù)人員——分兩類，一種是直接與顧客接觸的一線人員，就要學(xué)習(xí)幫助顧客，解決顧客問題，把顧客需要放在第一位的服務(wù)態(tài)度、方法和技能。它是IBM提供給每個新員工的培訓(xùn)項(xiàng)目。 IBM憑借這一培訓(xùn)機(jī)制極大地鞏固了公司團(tuán)隊(duì)，降低了員工離職率。 　　為什么呢？因?yàn)槎虐罟菊J(rèn)為，雖然他們在許多方面的表現(xiàn)都很優(yōu)秀，但非技術(shù)層面的培訓(xùn)卻不是他們的專長。 　　以往杜邦提供1000堂培訓(xùn)課程，其中包括54堂獨(dú)立的時間管理課和兩堂寫作課。 　　最重要的是杜邦與論壇這兩家公司建立的合作關(guān)系，讓彼此都能把心思集中在本身的專長上面。 　　該中心的解決辦法是“當(dāng)出色的人”，這是一項(xiàng)長達(dá)一天的訓(xùn)練計(jì)劃，有專家一起參加。他們現(xiàn)在知道當(dāng)遇到問題時，把它告訴別人并沒有什么。重金的投入加快了人才培訓(xùn)的步伐，也直接加速了企業(yè)內(nèi)部素質(zhì)的提高。尤其對員工的心理素質(zhì)的培訓(xùn)更重視，每個學(xué)員都要在培訓(xùn)所設(shè)置的各種各樣的困境中，戰(zhàn)勝并超越自我，才能真正占有一席之地。 　　。 　　、提升、獎金緊密結(jié)合。 　　。網(wǎng)上課程講解包括了教師授課影像、聲音、文字、動畫演示等。剛起步的小企業(yè)靠能人，不需要培訓(xùn)平臺，但企業(yè)要做大，就一定需要培訓(xùn)平臺加職業(yè)經(jīng)理人，這是企業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。在企業(yè)設(shè)置專門的培訓(xùn)部和專職培訓(xùn)人員，并為企業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)師及進(jìn)行各項(xiàng)職業(yè)培訓(xùn)。如何使受管理者變?yōu)楣芾碚?？還需要針對年輕的管理隊(duì)伍應(yīng)具備的企業(yè)管理技能，進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。通過部門劃分、崗位設(shè)置來把人組織起來。通過有效地溝通處理各種問題。塑造人格魅力和獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，做個受員工擁戴的好領(lǐng)導(dǎo)。掌握各種控制方法與技巧，將本部門的運(yùn)行狀態(tài)了然于胸。有些公司設(shè)有培訓(xùn)部，或者有專門的培訓(xùn)人員對員工進(jìn)行培訓(xùn)。 　　第二種：由管理顧向公司、專業(yè)培訓(xùn)公司主辦各種講座、研討式的公開培訓(xùn)。培訓(xùn)公司在培訓(xùn)之前，與企業(yè)進(jìn)行充分溝通，對企業(yè)文化、行為特性、企業(yè)現(xiàn)狀及其存在的問題、學(xué)員背景都有充分的了解，實(shí)施的培訓(xùn)具有針對性和實(shí)用性。 　　企業(yè)選擇培訓(xùn)公司要考慮哪些因素呢？企業(yè)選擇培訓(xùn)公司首先要考慮培訓(xùn)公司的整體服務(wù)質(zhì)量，包括其工作人員素質(zhì)水平，他們是否有一套完整的服務(wù)程序，是否包括培訓(xùn)前的需求、調(diào)查和跟蹤服務(wù)等。 　　人物：酒樓30位中層管理人員與150多位服務(wù)員。要求每人必須演講；要有見解、有實(shí)例；會上將按學(xué)習(xí)領(lǐng)會的深入程度分別予以13等獎勵。 　　一等獎是餐飲部經(jīng)理。 　　三等獎，是迎賓組組長。貝格作為一個大咨詢公司的創(chuàng)始人和總裁，盡管日理萬機(jī)。這當(dāng)然是在完成一個管理者首要的任務(wù)：布置工作和做某些決定。所以，沒有任何一個人能夠僥幸讓他忘記一件他關(guān)心過的事情。 　　●精彩案例：把執(zhí)行“督導(dǎo)”到底 　　情景一：政令暢通、事事落實(shí)武漢紅桃Ｋ集團(tuán)的督導(dǎo)辦法是“雙回路”管理模式。在督辦系統(tǒng)內(nèi)部也形成雙回路，確保督辦工作事事落實(shí)。現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程極其復(fù)雜，分工協(xié)作極為嚴(yán)密，沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度，企業(yè)的生存就難以保障。其含義大致為：全方位地對每個人每一天所做的每件事進(jìn)行控制和清理，做到“日事日畢，日清日高”。一句話概括為：“日事日畢，日清日高”。即把企業(yè)的大目標(biāo)分成若干個小目標(biāo)、把每個小目標(biāo)落實(shí)到員工的身上，切切實(shí)實(shí)做好每件事。這張卡上包括一個工人每天工作所有的內(nèi)容，如產(chǎn)量、質(zhì)量、工藝紀(jì)律、安全、衛(wèi)生等等。這個5S自檢站可以每天提醒職工上崗前和下崗后進(jìn)行自我檢查，排除不良隱患。這些每天都要動態(tài)顯示出來，每天不好的要下來，好的就上去，由此達(dá)到一個即時激勵之目的。 　　四是3級員工制：即把員工分為三級。它遵循的是80/20原則：即企業(yè)中占人數(shù)20％的干部負(fù)有80％的責(zé)任。 　　雖然它是一家高科技公司，但仍然采用討論和聆聽的老辦法。公司還鼓勵員工積極采取措施，提高顧客的滿意程度。督導(dǎo)人員是管理層的第一線，亦是員工的管理層的溝通橋梁，他們責(zé)任之一是平衡企業(yè)和員工的利益，令員工愉快地完成企業(yè)的指標(biāo)。 　　那么，督導(dǎo)怎么樣才能進(jìn)入“角色”？首先要明確，督導(dǎo)的管理目標(biāo)。 　　其二：督導(dǎo)又如何解決疑難問題呢懂得如何去克服困難并把它解決，是督導(dǎo)的首要任務(wù)。 　　督導(dǎo)還要以授權(quán)增強(qiáng)員工的責(zé)任感，要注意權(quán)力下放的程度： 　　第一層：督導(dǎo)分配工作給下屬，但不予以任何自決的權(quán)力； 　　第二層：督導(dǎo)讓下屬決定如何完成工作，再與之討論，經(jīng)督導(dǎo)修正及批準(zhǔn)后實(shí)施； 　　第三層：督導(dǎo)容許，下屬可用任何方法完成任務(wù)，需定時報告工作進(jìn)度，督導(dǎo)隨時抽查； 　　第四層：督導(dǎo)予以下屬全部權(quán)力，自己退后，放手讓下屬去完成。決定委托誰擔(dān)綱，（經(jīng)驗(yàn)豐富、頗有才能、極具潛質(zhì)） 　　第三，落實(shí)分工。 　　其三：嚴(yán)明紀(jì)律才能“督導(dǎo)”到位執(zhí)行紀(jì)律的原則。追索違規(guī)原因后再決定懲罰輕重； 　　再征詢補(bǔ)救建議。 　　●現(xiàn)身說法：執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行 　　今年4月，我為廣東東莞的一家化工公司策劃完成了一個促銷方案后，老板問我下一步最重要的工作是什么？我只說了七個字“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”。 　　二、實(shí)行“八小時復(fù)命制”:①上級向下屬指派工作，要求做出限時，對于無法提出限時的工作，應(yīng)按八小時復(fù)命執(zhí)行；②員工接受領(lǐng)導(dǎo)口頭或書面指派的非限時工作任務(wù)，須于接受任務(wù)之時起，八個工作小時內(nèi)匯報工作結(jié)果或承辦情況；③部門之間非限時的協(xié)作事宜，應(yīng)在八個小時內(nèi)互相通報工作進(jìn)展情況；④員工向上級反映問題、提供建議等，部門經(jīng)理或主管須在八個工作小時內(nèi)通告工作結(jié)果或承辦情況等等。其程序如下： 　　：⑴銷售部經(jīng)理強(qiáng)調(diào)公司營銷要點(diǎn)，并逐個業(yè)務(wù)員詢問有沒有喪失客戶的情況發(fā)生；⑵主管提示當(dāng)天的重點(diǎn)事項(xiàng)（含目前業(yè)績完成情況，離達(dá)成目標(biāo)的差距，競爭對手的動向及應(yīng)對措施）；⑶每個業(yè)務(wù)員報告當(dāng)天對自己地盤的銷售計(jì)劃、可能達(dá)成的業(yè)績、困難問題的提報及支援請求；⑷由主管逐個解答質(zhì)疑并輔導(dǎo)，業(yè)務(wù)員之間交換有效經(jīng)驗(yàn)；⑸主管再次提示各人達(dá)成目標(biāo)的重要性；⑹主管最后檢查各人的客戶資料和安排行動路線。聽取意見后考慮正面治本方法； 　　最后作出處分。執(zhí)行紀(jì)律的步驟可分為： 　　首先說明所犯紀(jì)律。視授權(quán)程度及下屬成熟可靠情況，督導(dǎo)應(yīng)與下屬保持聯(lián)絡(luò)，經(jīng)常檢查進(jìn)度，商討應(yīng)變措施。 授權(quán)的程序： 　　第一，訂定任務(wù)。 　　（3）分析現(xiàn)況持續(xù)下去的后果，集中處理可控制的因素； 　?。?）拿出臨時解決方案，以減少對正常運(yùn)作的影響； 　　（5）找出徹底解決問題的方法，并研究長遠(yuǎn)解決出路； 　?。?）在形成的多個方案中作出評估而選擇可行的。如，當(dāng)高層對銷售部門提出“下年要增加15%盈利”目標(biāo)時；中層就要訂出“增加20銷量，降低5%成本”的執(zhí)行目標(biāo)；而督導(dǎo)則要細(xì)化至“每個業(yè)務(wù)員每天須探訪4位客戶，每月開發(fā)4個客戶并拿到100萬的訂單”。督導(dǎo)技巧大致可以分為三大類。而這家公司的年收也從1993年的150萬美元增長到1997年的2000萬美元。小組每個季度活動一次，使用督導(dǎo)一覽表衡量顧客的滿意程度。如果一個部門的工作不好的話，首先是他的部門領(lǐng)導(dǎo)沒有做好；工人出錯，干部受罰。每天，企業(yè)的管理層干部都必須要制定自己嶄新的工作目標(biāo)，由此不斷地給自己加活。①達(dá)到規(guī)定要求的叫做合格班組；②質(zhì)量完全信得過的叫做免檢班組；③最優(yōu)秀的班組叫做自主管理班組。 　　二是“3色工位制”：即以綠、藍(lán)、黃3種顏色將每個班組制作工人分成三種狀態(tài)。每個員工每天都要記，每日一總結(jié)，然后憑3E卡領(lǐng)工資。將企業(yè)以往對結(jié)果的管理轉(zhuǎn)化為瞬間控制。使企業(yè)內(nèi)部形成一種充滿活力，不斷求新求高的激勵機(jī)制，從而生產(chǎn)出品質(zhì)一流的產(chǎn)品來，它真正體現(xiàn)了以人為本的管理精髓。即全方位對每人每天每件事進(jìn)行控制和管理，由三個部分構(gòu)成，它們分別是目標(biāo)系統(tǒng)、日清系統(tǒng)和有效激勵機(jī)制。即要少發(fā)文件，多干實(shí)事，形成兩條回路，用“釘子回腳”的作用把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。 　　他們認(rèn)為，企業(yè)中層管理層級必須照章辦事，嚴(yán)格執(zhí)行己經(jīng)形成的決議和規(guī)章制度，對布置的工作逐項(xiàng)落實(shí)。為此，總部設(shè)督辦部負(fù)責(zé)集團(tuán)各項(xiàng)工作的督辦落實(shí)。執(zhí)行力也就大大地增強(qiáng)。每一份內(nèi)部備忘都會被寫上一個時間，到了這個時間秘書就會把這個內(nèi)部備忘重新放在羅蘭他每天都接觸大量的各色各樣的人物、每一件需要自己和別人做的事情他都會用錄音機(jī)記下來，讓秘書打出并發(fā)放給相關(guān)的人員。 　　晚會在歡快地爭先恐后抽獎與踩汽球的“啪、啪”聲中結(jié)束……決勝“督導(dǎo)”－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之5　　列寧曾說過：“信任固然好，監(jiān)控更重要”。 　　二等獎，是客房部主管。全場近200青年人進(jìn)場時顯得有些激動不已，當(dāng)陳經(jīng)理宣布開會時頓時鴉雀無聲。 　　事由：2002年12月初，客家王酒樓陳經(jīng)理在中山大學(xué)聽過嚴(yán)教授的CS經(jīng)營講座后，決定邀請嚴(yán)教授在本酒樓全面導(dǎo)入CS經(jīng)營。第三要考慮的因素須是，培訓(xùn)公司提供的培訓(xùn)課程是否適合你企業(yè)的需要，他們的培訓(xùn)是否從企業(yè)的目標(biāo)和需求出發(fā)設(shè)計(jì)課程，另外，了解培訓(xùn)公司以往的客戶反饋如何，也會對選擇和確定培訓(xùn)公司有很大幫助。另外，外請的專業(yè)講師，以專家的身份灌輸理念，傳授技巧，所謂外來的和尚好念經(jīng)，員工從心理上更易于接受。此外，來自不同企業(yè)的學(xué)員之間，可以橫向交通，開闊思路，互相啟發(fā)，帶回其它企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)帶來新鮮空氣。弱點(diǎn)是成本較高。掌握管理者的必備禮儀，用自己的言行舉止來反映企業(yè)的風(fēng)貌。通過有效的方法激勵員工，使本部門的業(yè)績蒸蒸日上。通過工作程序來協(xié)調(diào)部門間工作，讓管理者輕松起來。掌握職業(yè)經(jīng)理三項(xiàng)基本功：下命令、主持會議、批公文。如何用預(yù)算來控制項(xiàng)目的運(yùn)行，通過計(jì)劃來保證項(xiàng)目的實(shí)施。根據(jù)每個員工的自我培訓(xùn)計(jì)劃，由培訓(xùn)部進(jìn)行匯總，制定全年培訓(xùn)計(jì)劃。因此，對于快速成長的企業(yè)，不可能找到大量能人，而只能從企業(yè)內(nèi)部的受管理者提拔管理者，最為重要的任務(wù)就是建立一套科學(xué)的、程序化的、規(guī)范化的培訓(xùn)平臺，為年輕的管理者提供一個標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)管理平臺，并建立職業(yè)培訓(xùn)體系來幫助他們掌握必要的企業(yè)管理技能，這才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。同時所有課程都備有學(xué)習(xí)光盤，可供學(xué)生在不上網(wǎng)狀態(tài)下使用。 　　。同時還搞了一個員工鑒定表。如某員工中這樣寫：12月，對企業(yè)的內(nèi)部基本環(huán)境和結(jié)構(gòu)做一次調(diào)查；23月，對自身不足之處和對企業(yè)的不滿之處做一個系統(tǒng)的總結(jié)；37月，主要對自己不足之處加以改善；712月，對企業(yè)的不滿之處提出更好的建議。三是根據(jù)企業(yè)決策層的要求，組織員工撰寫個人年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)部由有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)管理人員組成，下屬的培訓(xùn)處有足夠人員主抓培訓(xùn)。能夠在壓力下應(yīng)付自如，他們在向顧客提供服務(wù)時會精力集中。首先他們要把工作要求和工作環(huán)境的現(xiàn)實(shí)進(jìn)行比較，找出沖突的地方在哪里。不管是在哪一行，一個筋疲力盡的員工總是易怒的，會惹顧客不高興，即使是經(jīng)過訓(xùn)練、專門對付緊急情況的醫(yī)療護(hù)理人員也經(jīng)受不了太大的壓力。結(jié)果教育培訓(xùn)成本下降30％，參加者對課程的評價反而提高了16％，公司還省下數(shù)百萬美元的經(jīng)費(fèi)。于是，當(dāng)每個主管檢討公司的培訓(xùn)功能時，都發(fā)現(xiàn)單是德拉瓦州的維爾明頓地區(qū)，就有500名員工花超過半數(shù)以上的時間在培訓(xùn)事務(wù)上。 　　情景二：與專業(yè)培訓(xùn)公司“外包”合作美國杜邦公司（Dupont）,則是向一家叫論壇公司的買進(jìn)全套全球訓(xùn)練與發(fā)展的服務(wù)。員工如果決定繼續(xù)作現(xiàn)有崗位，可以提出自己還需要參加哪些內(nèi)容的培訓(xùn)，如果想更改崗位參與另一項(xiàng)目，也可以要求繼續(xù)有一個師傅帶自己。 　　只有通過以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培訓(xùn)，才能使一個企業(yè)具備了服務(wù)文化、服務(wù)管理、服務(wù)導(dǎo)向型員工為服務(wù)優(yōu)勢的特點(diǎn)，從而形成競爭優(yōu)勢。 　　一是高層領(lǐng)導(dǎo)者——要接受顧客導(dǎo)向管理戰(zhàn)略的培訓(xùn)．學(xué)習(xí)必要的ＣＳ觀念，推動并塑造服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)文化。有人說，員工培訓(xùn)是一種投入。因?yàn)榕嘤?xùn)與“如何留住員工的心”這個重大問題密切相關(guān)。 　　到位讓員工明白自己的工作范圍有哪些？執(zhí)行任務(wù)到位。這包括一份簡明扼要的工作說明，列出每個員工負(fù)責(zé)的具體領(lǐng)域；盡可能地