【正文】 此，要對下列三種在職人員進行“顧客導向”專業(yè)培訓。二是中層管理與監(jiān)督人員——需要接受顧客擁護、授權(quán)、團結(jié)協(xié)作、訓練咨詢等經(jīng)營策略的培訓，以便了解他們各自的角色和綜合組織規(guī)劃的必要技能成為必修課。另一種是間接服務(wù)的行政型后勤人員，他們雖不直接與顧客打交道，但必須要理解個人在整個倡導顧客導向公司里的重要性，以加強向為顧客服務(wù)的“責任心”，更好地支持一線員工的服務(wù)工作。 　　●精彩案例：各領(lǐng)風騷出人才 　　情景一：讓新員工飽吃一頓培訓“自助餐”全球著名的電腦廠商IBM的每個新員工在進入公司時，都會吃到一頓豐盛的“自助餐”。 　　新員工實習結(jié)束后到了選擇什么路的時候了，IBM由員工自選培訓項目。 　　對IBM的新員工來說，公司的“自助餐式培訓”體現(xiàn)了對每個員工的尊重，而在平等、尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作、系統(tǒng)的學習和培訓以及成功的機會，會使員工得到工作中的價值和滿足感。此外，IBM還建立了自己的網(wǎng)上大學，給員工的自選培訓提供更多的便利。事實上，論壇公司等于是杜邦的培訓部門。杜邦要想管理的更有效率，并把焦點放在資產(chǎn)管理方面，就必須向外界牟取資源。 　　公司得出結(jié)論：“我們需要來點巨變，采用漸進式改革沒有什么用”?，F(xiàn)在則減少到150堂，包括兩門獨立的時間管理課和兩門寫作課在內(nèi)。由于只與單一的培訓合伙人打交道，杜邦得到的培訓不但比以前更好，而且透過更好的服務(wù)及員工時間管理，減少了公司的成本，還可以通過論壇公司的大規(guī)模采購其他小供應(yīng)商提供的培訓教材。 　　情景三：訓練可以使員工減輕工作壓力員工的壓力和顧客服務(wù)就像是油和水，兩者不能相容。 　　一家醫(yī)療服務(wù)中心認為，對于醫(yī)療護理人員來說，提供服務(wù)之前要冷靜，日常所受的壓力可能很小，但是經(jīng)過日積月累，這些壓力可以聚集起來，導致嚴重的生理、心理和行為疾病，除非他們采取適當?shù)呐沤廪k法。員工們通過控制一些可以駕馭的局面，改變他們觀察問題的方式，以及接受他們無法控制的局面存在等，一學會降低工作壓力。 　　中心的600名員工經(jīng)過訓練之后，似乎能更快地找到產(chǎn)生壓力的原因，并能更好地應(yīng)付這些壓力。最重要的是，他們了解到工作是他們產(chǎn)生壓力的原因，因此，當他們回家后要把這一切都拋開，改善他們家庭生活的質(zhì)量，安排好業(yè)余時間。 ●游戲規(guī)則：千姿百態(tài)春滿園 　　其一：多種形式辦培訓目前國外許多著名的大企業(yè)在培訓上不惜投巨資。他們的做法是： 　　。他們的主要任務(wù)：一是為領(lǐng)導提供員工教育的有關(guān)信息，如本年度培養(yǎng)的具體人員和對其培訓的基本項目及培訓的結(jié)果。二是負責領(lǐng)導與員工之間的信息交流，培訓部定期讓員工與領(lǐng)導會面，將自己心里想法及愿望反饋給領(lǐng)導，以縮短他們的距離，為日后工作而交流溝通。四是貫徹落實各項培訓工作，如把員工教育技能培訓分月進行，趣味性培訓每月二次等。企業(yè)要求全體員工每年要搞一個自我培訓計劃，并做到切實可行。這一培訓計劃，是在員工提出新一年培訓計劃基礎(chǔ)上，由企業(yè)制定，再由員工選擇，入電腦寫作，再交員工所在部門審核并上報上級部門，最后，由培訓主管部門匯總實施。這可以極大地調(diào)動員工主動參與培訓的積極性。每年每人都要填寫一次，其中是否參加培訓為重要一欄，這欄的好壞關(guān)系到將來提資晉職的機會。企業(yè)規(guī)定表上有這樣一條：“凡無正當理由且多次拒絕參加培訓者，企業(yè)予以解雇，”以此來推動全員參加培訓的積極性。網(wǎng)上大學采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)教學相結(jié)合的多媒體教學形式，可以向員工提供“任何人、任何時間、任何地點、任何章節(jié)開始、學習任何課程”全新的先進學習模式。此外還安排有教師值機，電子郵件和數(shù)據(jù)庫自動答疑等幫助學生理解學習重點。 　　其二：搞好培訓要做好的兩項工作 　　第一，一定要使培訓制度化、程序化。并已經(jīng)被大量中國企業(yè)的成長實踐和西方企業(yè)的發(fā)展歷程所證實。 　　第二，建立一套職業(yè)培訓體系并組織實施各項培訓。此外，各部門經(jīng)理與下屬共同制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及個人培訓計劃。各分公司及部門根據(jù)自己的預算和總的培訓計劃安排制定分公司及各部門的培訓計劃。 　?、庞媱澞芰Α?　?、平M織能力。 　?、侵笓]能力。 　?、葴贤芰Α?　?、蓞f(xié)調(diào)能力。 　?、暑I(lǐng)導能力。 　?、思钅芰Α?　?、炭刂颇芰?。 　?、吐殬I(yè)禮儀。 　其三：在培訓形式選擇上“排排隊”企業(yè)培訓主要有哪幾種形式，其優(yōu)缺點有哪些？ 　　第一種，企業(yè)自身實施的內(nèi)部培訓。由于企業(yè)內(nèi)部對員工了解程度較高這類培訓具有適用性強的優(yōu)點。但是企業(yè)自身培訓的人力物力有限，培訓內(nèi)容不可能面面俱到，由于知識能力不足，信息量不足，這類難以達到一定廣度和深度。此類接觸內(nèi)容豐富多彩，深度有高有低，企業(yè)可以根據(jù)各部門各員工的實際情況靈活選擇，選擇空間大。 　　第三種：專業(yè)接觸公司深入到企業(yè)內(nèi)部的培訓。同時大多數(shù)專業(yè)培訓公司的培訓講師往往經(jīng)過專門培訓機構(gòu)認證，培訓手段多樣，方式靈活專業(yè)化程度較高。參加培訓的人員可多可少，相對于派員工參加公開培訓費用低。第二，要確認培訓公司的講師隊伍的實力和背景。 　　●現(xiàn)身說法：一場別出心裁的元旦晚會 　　時間：2002年12月31日23：0024：15 　　地點：廣州同和客家王酒樓二摟餐廳。 　　主題：《評選最佳學習CS經(jīng)營法管理者元旦聯(lián)歡晚會》 　　評委：CS經(jīng)營法創(chuàng)始人嚴世華教授、客家王酒樓陳經(jīng)理。他考慮到CS經(jīng)營落實的關(guān)鍵在中層管理人員，于是為他們購買了嚴教授的“實用CS經(jīng)營運作55講匯編”30本，規(guī)定：他們必須利用工余的時間在半個月內(nèi)熟讀這本書，并結(jié)合自己的工作實際準備在元旦晚會上“登臺演講”。 　　經(jīng)過：也許這是因為酒樓自開業(yè)以來，第一次舉辦此類活動。第一位上場的是收銀組組長，她臉紅紅的、聲音略帶顫抖；第二位是鎮(zhèn)定自若的餐飲部經(jīng)理…… 　　隨著一串串笑聲、一陣陣掌聲疊起，把會議推向了高潮：臺上中層管理開始不按順序“插隊”，臺下員工似乎覺得光聽還不過癮，竟有人沖上臺來抓過話筒“搶答”…… 　　結(jié)果：嚴教授宣布獲獎名次，并頒發(fā)獎狀獎品。她以“CS經(jīng)營就是‘你要我就多給、不要一點也不給’”的深刻理解獲得電器一臺。她以“我會像迎接親叔叔那樣，接待每位顧客”獲高級記事本。她以“我會記住每位顧客的姓名特征，下次再來時叫他感到吃驚，成為我們的回頭客”獲2003年精美掛歷。 　　羅蘭但凡是和他打過交道的人都知道，他不會忘記哪怕是一件小事。他通常每天會發(fā)出４０個５０個給不同人的“內(nèi)部備忘”。但這僅僅是事情的開始。貝格的案頭。當整個系統(tǒng)都習慣并采用這個簡單易行的做法之后，監(jiān)控就是一件十分正常的事情。 　　所以說，光有好的經(jīng)營理念和管理方法還不行，它們只是作對了一半；另一半要靠把對事落實到底的執(zhí)行來完成，這其中“督導”就起著至關(guān)重要的作用。 　　它要求布置、執(zhí)行和督辦檢查落實兩條回路，確保集團公司的政令暢通、事事落實。各辦事處設(shè)人事督辦處，子公司設(shè)人事督辦崗，按章督辦，形成雙回路。 　　為了用嚴密的組織制度把人納入到規(guī)范的軌道中去，集團提出“要致富先修路，抓管理靠制度”的口號，集中公司的業(yè)務(wù)骨干，騰出專門的時間，制訂了關(guān)于人、財、物、企業(yè)、控制等方面的規(guī)則，以推動集團各層級由能人管理向制度管理、粗放管理向規(guī)范的細化管理轉(zhuǎn)化，并落實到辦事處、管理處、子（分）公司及至工作站，在落實中細化，在細化中創(chuàng)新。規(guī)章制度是用文字對各種勞動操作和管理工作的要求所做的規(guī)定，是企業(yè)員工的行為規(guī)范和準則，其中應(yīng)當執(zhí)行的工作內(nèi)容、程序和方法及法則。所以管理層必須照章辦事、逐項落實。 情景二：日事日畢，日清日高海爾的督導具體體現(xiàn)在OEC管理上。0EC（Overall Every Control and clear），“O”表示全方位；“E”表示每人、每天、每事；“C”表示控制和管理。核心內(nèi)容可以概括為5句話：總賬不漏項，事事有人管，人人都管事，管事看效果，管人憑考核。 　　OEC管理的本質(zhì)就是把企業(yè)核心目標量化到人，把每一個細小的目標責任落實到每一個員工的身上。所謂管理無非就是兩個目標或兩大任務(wù)：一是要“理”得清，二是要“管”出更好的效果來。這是一種目標管理體系，即以管理體系和激勵機制為框架，以人、事、物的最優(yōu)化配置為原則，實行全方位的控制和管理，做到日事日畢、日清日高。這8個字又被具體細化為“三三制”： 　　一是在車間管理中實行“3E制卡”，就是把工人的工資動態(tài)到了每天每時。這一天的活動都記錄在這張卡上。另外，在車間里設(shè)立一處獨特的地方，那就是“5S”自檢站，站在上面，抬頭向前望去，掛著一幅醒目的標牌，上面寫著：“清理、清潔、清爽、清掃、清正”。同時還在職工餐廳每一張餐桌上每天都有一朵新鮮的康乃馨。①綠色圖標代表合格工位；②藍色圖標代表培訓崗位；③黃色圖標代表不合格工位，誰得此，那他下一步就要努力獲得綠色工位。 　　三是3級班組制：即將班組分為三極。這種所有的管理目標都是通過自己內(nèi)部協(xié)調(diào)和管理來完成的制度，就實現(xiàn)了從“要我干”向“我要干”的主觀能動性跨越。①試用員工；②合格員工；③優(yōu)秀員工，他可以參與管理。 而且職位越高，責任就越重。一件事干錯了，干部要負80％的責任，具體人員只有20％的責任。 　　情景三：制作督導一覽表，每個季度檢查一次美國一家服務(wù)管理軟件公司的督導辦法則是：制作一覽表，每個季度檢查一次，并要求員工衡量顧客的滿意程度。公司把每家客戶都分在一個小組里，小組成員包括一名管理人員、一名咨詢?nèi)藛T、一名支持人員和一名銷售員。 　　表中的檢查項目有： 　??？ 　　？ 　??？ 　　，他們反應(yīng)是否積極？ 　??？ 　??？ 　　使用如此一覽表進行調(diào)查可以使公司不斷衡量自己的工作，也督導提醒員工在同客戶打交道的時候應(yīng)該關(guān)注哪些問題。 　　自公司采納這一做法以來，有95%的顧客續(xù)簽了一年一度的合作合同，這是個令人羨慕的數(shù)字。 ●游戲規(guī)則：只有落地，才能開花 　　其一：建立督導崗位責任制一個企業(yè)，從它的管理階層來看，企業(yè)的高層方向、結(jié)構(gòu)、政策等由高層管理制定，但是落實企業(yè)的政策，推動員工執(zhí)行任務(wù)的責任，則主要依賴督導人員(supervisor)。督導人員大部分時間都會花在督導員工上，因此督導技巧相當重要。第一類是督導人員自我的發(fā)展，例如領(lǐng)導、溝通、時間管理和策劃等；第二類是幫助員工，例如激勵，指導、輔導和授權(quán)等；第三類是組織性的，例如建立團隊、解決疑難和紀律等。執(zhí)行中層管理對高層的承諾。督導還要做出達成目標計劃： 　?。杭绰鋵嵵兴枳嗽?； 　?。河韫烙唵螖?shù)工作量； 　?。和瓿珊笤俜峙涔ば颉ｊP(guān)鍵是運用系統(tǒng)的“解決疑難模式”作出正確的決策： 　?。?）最理想是予知問題的發(fā)生，而事先制訂預防方案； 　?。?）先要分辨問題及征兆，將其分為三類：①實際運作（不落實），②人事關(guān)系（不合作），③制度結(jié)構(gòu)（不合理）。 　?。?）分個人（決策會）決策和集體（全員參與）決策；一旦形成決策，在執(zhí)行初期督導必須監(jiān)督執(zhí)行； 　　（8）主要是分析決策的結(jié)果可否達到預期的目標。 　　另外督導對授權(quán)的態(tài)度要點如下： 　?。?）盡量放手：抑止想要干預的沖動； 　?。?）顯示信任：公開維護，私下補救； 　?。?）永遠支持：只要盡力，允許出錯； 　?。?）取得承諾：鼓勵下屬承諾完成任務(wù)，這樣可以提高成功的機會。分派時先列要點（目標、進度、要求和下屬決策范圍） 　　第二，選賢任能。向委托人交代要點，（包括陳述背景、詳介工作、支持指導、商訂進度、通知各方） 　　第四，跟進完成。但只能從旁協(xié)助，切忌越俎代庖。采取“熱爐守則”（HSP）四原則： 　　：告之員工有關(guān)的規(guī)則、犯規(guī)后果，以示警戒； 　?。河龅竭`規(guī)行為，督導應(yīng)立即處理，越快越好； 　?。杭匆酪?guī)則處罰，不可輕易寬免，要令至行止； 　?。禾幜P時要一視同仁，不要此重彼輕。但務(wù)必弄清違規(guī)真相； 　　其次探討原因。分清犯規(guī)責任者，給其改過機會； 　　然后協(xié)商解決方法。分四種形式：①口頭警告：適用初犯者，可私下面談；②書面警告：內(nèi)容告示若再犯將被停職、辭退的懲罰，最好私下交予當事人；③停職：令犯規(guī)者停止730天無薪工職；④辭退：對偷竊、貪污者最嚴重的處分。 　　緊接著，我制定了一個督導方案，其中兩項是： 　　一、建立晨報與晚報例會制度：早晨匯報與晚上匯報例會，是我們公司督導業(yè)務(wù)員執(zhí)行力的重要工具。 　　：⑴業(yè)務(wù)員回公司寫當天的日報表；⑵主管分析評判每人今天的實績，與個別業(yè)務(wù)員交換意見，提予以業(yè)務(wù)指導；⑶各業(yè)務(wù)員針對當天的客戶問題交換心得，并每人報告當天所管地盤的銷售結(jié)果，不利的原因，競爭對手的新動向；⑷主管與發(fā)生重大問題的業(yè)務(wù)員會談；⑸主管準備接受銷售部經(jīng)理當天的電話質(zhì)詢。 21 / 21