【正文】 意的企業(yè)。例如，美國(guó)Manicotti飯店主席認(rèn)為，在顧客、員工、股東三組人員中，應(yīng)當(dāng)首先使員工滿意。但保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意?！度A爾街日?qǐng)?bào)》稱之為“純威士忌酒柔情的口號(hào)、感情的交流和充滿微笑的混合物”。多年來(lái)，公司的產(chǎn)品質(zhì)量低、生產(chǎn)率低、利潤(rùn)率低。科長(zhǎng)以上的干部每年一到結(jié)婚紀(jì)念曰，就會(huì)收到公司送來(lái)的一束鮮花。這就是說(shuō)，在食堂用餐者越多，利潤(rùn)額就越大，否則就會(huì)虧損，責(zé)任自負(fù)。還能承辦職工舉行的新年會(huì)、忘年會(huì)以及歡迎會(huì)、歡送會(huì)等。結(jié)賬很簡(jiǎn)單，既不需要餐券，也不需要現(xiàn)金，一張?zhí)刂频拇趴纯芍Ц叮∈掠中l(wèi)生。 現(xiàn)在，小島上只有幾座簡(jiǎn)單的木屋。 　　這時(shí)的企業(yè)“山已不是那個(gè)山，水也不是那個(gè)水”。即把員工也當(dāng)作顧客，通過轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀念,找對(duì)具備服務(wù)態(tài)度的員工、改善條件、培訓(xùn)其服務(wù)技能,再激勵(lì)他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而形成熱心、專注的CS精神，使企業(yè)達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。換位”思考－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之一　　編者按：ES，是英文“Employees Satisfaction”的簡(jiǎn)稱，中文“員工滿意”之意。 　　本文作者是CS經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)始人，2001年他又在CS基礎(chǔ)上首創(chuàng)出ES員工滿意管理法。會(huì)是什么樣呢？“換位”思考一下。建成后，這里將成為最先進(jìn)的度假休閑中心，除了各式水上運(yùn)動(dòng)，這里還會(huì)有網(wǎng)球場(chǎng)、林間跑道等。共有516個(gè)席位的用膳廳以屏障分成面積不等的進(jìn)餐區(qū)，餐桌形狀不一，大小不等，有長(zhǎng)方形、正方形和圓形的，小的可坐4人，大的可坐6人。 　　住友商社總務(wù)部副部長(zhǎng)崛尾先生說(shuō)，長(zhǎng)期以來(lái)，日本企業(yè)雖在提高工作效率，增強(qiáng)商品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力方面取得相當(dāng)?shù)某晒Γ珜?duì)職工的健康和福利未能引起足夠的重視。這樣一來(lái)，供餐公司就不得不想方設(shè)法增加品種，翻新花樣，降低成本，提高質(zhì)量，以吸引職工進(jìn)餐。這不僅僅體現(xiàn)了公司的關(guān)懷，而且對(duì)維護(hù)員工家庭和睦也有一定的作用。自大吉姆而且大吉姆自己也總是滿面春風(fēng)，他向人們征詢意見，喊著工人的名字打招呼，全廠2000個(gè)工人的名字他都能叫得出來(lái)。若一個(gè)顧客滿意，他便會(huì)更多地購(gòu)買，并較長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)你公司的商品保持忠誠(chéng)，他會(huì)不斷購(gòu)買你公司推薦的其他商品以及提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)。只有員工熱愛工作并以工作為榮，他們才能更好地服務(wù)于顧客。 　　事實(shí)證明，只有員工滿意度提高了，顧客的滿意度才會(huì)“水漲船高”。因此要成為卓越企業(yè)，必須同時(shí)是內(nèi)部員工滿意的企業(yè)。還要關(guān)注有“新看法”的員工。 　　●現(xiàn)身說(shuō)法：你想得到什么，就去獎(jiǎng)勵(lì)什么 　　兩年前，廣州一家服裝公司老板請(qǐng)我作管理顧問。 　　三是把原來(lái)的懲罰條例更改為獎(jiǎng)勵(lì)條例。 　　這說(shuō)明只有找對(duì)人，才能作對(duì)事。出門馬上就要用車，不喜歡等。你的心情會(huì)對(duì)同事產(chǎn)生連帶影響。菲爾確實(shí)有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么。要詢問他們以顧客身份光顧類似你公司時(shí)，體驗(yàn)如何？即多問他 　　接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，而非提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)； 　　第二要把面試當(dāng)作向顧客征詢意見反應(yīng)，而非是在招聘。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬：“您一提醒，我想起來(lái)了，咱們確實(shí)見過面。經(jīng)幾輪篩選，到一場(chǎng)考試時(shí)，百余名應(yīng)試者僅剩無(wú)幾。他對(duì)下屬說(shuō)：懂得保守軍事秘密的人，同樣懂得保守商業(yè)秘密。 　?、橇硗膺€要建立工作感情，使溝通變得更簡(jiǎn)單。對(duì)他們的話，完全不聽不好，完全聽也不好。 　?。孩匐p方約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)的最后確認(rèn)；②面談場(chǎng)地的布置：桌椅的排列是否適當(dāng)，彼此能否看清對(duì)方的表情，是否會(huì)有電話或其他瑣事的干擾？③面談時(shí)要提的問題是否準(zhǔn)備好？ 　　：①建立融洽的氣氛：為消除緊張，可以先問一些無(wú)關(guān)緊要的問題。如果廣告內(nèi)容、設(shè)計(jì)等能別出心裁，就會(huì)吸引更多的招聘廣告。測(cè)定情商是為了了解應(yīng)聘者情緒的穩(wěn)定性，這也是順利、有效工作的必要條件，可以通過性向測(cè)試、面談等測(cè)定。 　　只有一位相貌平平的女孩子不是這么說(shuō)的。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們發(fā)展才能，完成工作。關(guān)于賓拉有許多傳說(shuō)，聽說(shuō)顧客對(duì)她忠心耿耿，如果他們進(jìn)餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當(dāng)班，他們會(huì)轉(zhuǎn)到其它地方去用餐；聽說(shuō)她記得每個(gè)顧客喜歡的飲料，菜肴、甚至他們家人名字；聽說(shuō)她有時(shí)候一個(gè)人賣的餐點(diǎn)比整個(gè)餐廳其他人加起來(lái)還要多；聽說(shuō)她離開餐廳，餐廳準(zhǔn)會(huì)倒閉……　　請(qǐng)看這一幕：一個(gè)繁忙的周五晚上，17點(diǎn)左右。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡的菜和飲料；還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、甚至他們父母的健康狀況。一個(gè)員工價(jià)值多少？賓拉每周營(yíng)業(yè)額是3000美金，也就是說(shuō)，一旦她離開了，將會(huì)每周帶走3000美金。事實(shí)上，這并不太難。我把賽車部門的人員全都找來(lái)，大談我的興奮感受。只要本人在位一天，保時(shí)捷參加賽車的目標(biāo)就是要爭(zhēng)取勝利，明白了吧？現(xiàn)在你們可以離開了，但我要你們明天交給我一份贏得里曼大賽冠軍的計(jì)劃書。可見只要有吸引人的構(gòu)思，好手自然會(huì)送上門來(lái)，想要為你效勞。獲得證書的員工，立刻可以得到小幅度的加薪并有機(jī)會(huì)換另一種工作，或每周接受一天新工作的訓(xùn)練，去爭(zhēng)取另一證書和再一次加薪。 　　該公司另一個(gè)不同凡響的員工激勵(lì)方式是“成功分享制”（簡(jiǎn)稱為SS）。由于每天都能知道自己對(duì)整個(gè)旅館的管理績(jī)效的影響，SS可強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作精神。由于深知服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)式的辛苦工作，會(huì)想盡辦法聘用個(gè)性適宜并能提供顧客服務(wù)的人?！?　　另一個(gè)吸引人處，是增大工作制度的彈性。他們不成立公司車隊(duì)；不以豪華的辦公大樓來(lái)顯赫自己的形象；不鋪設(shè)厚厚的優(yōu)質(zhì)地毯；也不求擁有氣派的轎車、公務(wù)飛機(jī)。認(rèn)真思考如何集中力量發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，控制弱點(diǎn)。于是我為他們?cè)O(shè)計(jì)了四本（產(chǎn)品知識(shí)、員工禮規(guī)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)）手冊(cè)。這套手冊(cè)提供了選拔、聘用、引導(dǎo)、培訓(xùn)員工的基礎(chǔ)，也是確定獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)、新目標(biāo)和目的的基礎(chǔ)，還是培養(yǎng)員工（從工作開始、階段性回顧、表現(xiàn)評(píng)價(jià)到員工的提拔計(jì)劃以及事業(yè)途徑設(shè)計(jì)）的基礎(chǔ)。最好的辦法是隨時(shí)給員工充電，讓他們感覺到自己永遠(yuǎn)在前進(jìn)，在適合社會(huì)的需求。三是基層顧客服務(wù)人員——分兩類，一種是直接與顧客接觸的一線人員，就要學(xué)習(xí)幫助顧客，解決顧客問題，把顧客需要放在第一位的服務(wù)態(tài)度、方法和技能。 IBM憑借這一培訓(xùn)機(jī)制極大地鞏固了公司團(tuán)隊(duì)，降低了員工離職率。 　　以往杜邦提供1000堂培訓(xùn)課程，其中包括54堂獨(dú)立的時(shí)間管理課和兩堂寫作課。 　　該中心的解決辦法是“當(dāng)出色的人”，這是一項(xiàng)長(zhǎng)達(dá)一天的訓(xùn)練計(jì)劃，有專家一起參加。重金的投入加快了人才培訓(xùn)的步伐，也直接加速了企業(yè)內(nèi)部素質(zhì)的提高。 　　。 　　。剛起步的小企業(yè)靠能人，不需要培訓(xùn)平臺(tái)，但企業(yè)要做大，就一定需要培訓(xùn)平臺(tái)加職業(yè)經(jīng)理人，這是企業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。如何使受管理者變?yōu)楣芾碚撸窟€需要針對(duì)年輕的管理隊(duì)伍應(yīng)具備的企業(yè)管理技能，進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。通過有效地溝通處理各種問題。掌握各種控制方法與技巧，將本部門的運(yùn)行狀態(tài)了然于胸。 　　第二種：由管理顧向公司、專業(yè)培訓(xùn)公司主辦各種講座、研討式的公開培訓(xùn)。 　　企業(yè)選擇培訓(xùn)公司要考慮哪些因素呢？企業(yè)選擇培訓(xùn)公司首先要考慮培訓(xùn)公司的整體服務(wù)質(zhì)量，包括其工作人員素質(zhì)水平，他們是否有一套完整的服務(wù)程序，是否包括培訓(xùn)前的需求、調(diào)查和跟蹤服務(wù)等。要求每人必須演講；要有見解、有實(shí)例；會(huì)上將按學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)的深入程度分別予以13等獎(jiǎng)勵(lì)。 　　三等獎(jiǎng)，是迎賓組組長(zhǎng)。這當(dāng)然是在完成一個(gè)管理者首要的任務(wù)：布置工作和做某些決定。 　　●精彩案例：把執(zhí)行“督導(dǎo)”到底 　　情景一：政令暢通、事事落實(shí)武漢紅桃Ｋ集團(tuán)的督導(dǎo)辦法是“雙回路”管理模式。現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程極其復(fù)雜，分工協(xié)作極為嚴(yán)密，沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度，企業(yè)的生存就難以保障。一句話概括為：“日事日畢，日清日高”。這張卡上包括一個(gè)工人每天工作所有的內(nèi)容，如產(chǎn)量、質(zhì)量、工藝紀(jì)律、安全、衛(wèi)生等等。這些每天都要?jiǎng)討B(tài)顯示出來(lái)，每天不好的要下來(lái)，好的就上去，由此達(dá)到一個(gè)即時(shí)激勵(lì)之目的。它遵循的是80/20原則：即企業(yè)中占人數(shù)20％的干部負(fù)有80％的責(zé)任。公司還鼓勵(lì)員工積極采取措施，提高顧客的滿意程度。 　　那么，督導(dǎo)怎么樣才能進(jìn)入“角色”？首先要明確，督導(dǎo)的管理目標(biāo)。 　　督導(dǎo)還要以授權(quán)增強(qiáng)員工的責(zé)任感，要注意權(quán)力下放的程度： 　　第一層：督導(dǎo)分配工作給下屬，但不予以任何自決的權(quán)力； 　　第二層：督導(dǎo)讓下屬?zèng)Q定如何完成工作，再與之討論，經(jīng)督導(dǎo)修正及批準(zhǔn)后實(shí)施； 　　第三層：督導(dǎo)容許，下屬可用任何方法完成任務(wù)，需定時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度，督導(dǎo)隨時(shí)抽查； 　　第四層：督導(dǎo)予以下屬全部權(quán)力，自己退后，放手讓下屬去完成。 　　其三：嚴(yán)明紀(jì)律才能“督導(dǎo)”到位執(zhí)行紀(jì)律的原則。 　　●現(xiàn)身說(shuō)法：執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行 　　今年4月，我為廣東東莞的一家化工公司策劃完成了一個(gè)促銷方案后，老板問我下一步最重要的工作是什么？我只說(shuō)了七個(gè)字“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”。其程序如下： 　　：⑴銷售部經(jīng)理強(qiáng)調(diào)公司營(yíng)銷要點(diǎn)，并逐個(gè)業(yè)務(wù)員詢問有沒有喪失客戶的情況發(fā)生；⑵主管提示當(dāng)天的重點(diǎn)事項(xiàng)（含目前業(yè)績(jī)完成情況，離達(dá)成目標(biāo)的差距，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向及應(yīng)對(duì)措施）；⑶每個(gè)業(yè)務(wù)員報(bào)告當(dāng)天對(duì)自己地盤的銷售計(jì)劃、可能達(dá)成的業(yè)績(jī)、困難問題的提報(bào)及支援請(qǐng)求；⑷由主管逐個(gè)解答質(zhì)疑并輔導(dǎo)，業(yè)務(wù)員之間交換有效經(jīng)驗(yàn)；⑸主管再次提示各人達(dá)成目標(biāo)的重要性；⑹主管最后檢查各人的客戶資料和安排行動(dòng)路線。執(zhí)行紀(jì)律的步驟可分為： 　　首先說(shuō)明所犯紀(jì)律。 授權(quán)的程序： 　　第一，訂定任務(wù)。如，當(dāng)高層對(duì)銷售部門提出“下年要增加15%盈利”目標(biāo)時(shí)；中層就要訂出“增加20銷量，降低5%成本”的執(zhí)行目標(biāo)；而督導(dǎo)則要細(xì)化至“每個(gè)業(yè)務(wù)員每天須探訪4位客戶，每月開發(fā)4個(gè)客戶并拿到100萬(wàn)的訂單”。而這家公司的年收也從1993年的150萬(wàn)美元增長(zhǎng)到1997年的2000萬(wàn)美元。如果一個(gè)部門的工作不好的話，首先是他的部門領(lǐng)導(dǎo)沒有做好；工人出錯(cuò)，干部受罰。①達(dá)到規(guī)定要求的叫做合格班組；②質(zhì)量完全信得過的叫做免檢班組；③最優(yōu)秀的班組叫做自主管理班組。每個(gè)員工每天都要記，每日一總結(jié)，然后憑3E卡領(lǐng)工資。使企業(yè)內(nèi)部形成一種充滿活力，不斷求新求高的激勵(lì)機(jī)制，從而生產(chǎn)出品質(zhì)一流的產(chǎn)品來(lái)，它真正體現(xiàn)了以人為本的管理精髓。即要少發(fā)文件，多干實(shí)事，形成兩條回路，用“釘子回腳”的作用把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。為此，總部設(shè)督辦部負(fù)責(zé)集團(tuán)各項(xiàng)工作的督辦落實(shí)。每一份內(nèi)部備忘都會(huì)被寫上一個(gè)時(shí)間，到了這個(gè)時(shí)間秘書就會(huì)把這個(gè)內(nèi)部備忘重新放在羅蘭 　　晚會(huì)在歡快地爭(zhēng)先恐后抽獎(jiǎng)與踩汽球的“啪、啪”聲中結(jié)束……決勝“督導(dǎo)”－－實(shí)施ES員工滿意管理的“五步棋”之5　　列寧曾說(shuō)過：“信任固然好，監(jiān)控更重要”。全場(chǎng)近200青年人進(jìn)場(chǎng)時(shí)顯得有些激動(dòng)不已，當(dāng)陳經(jīng)理宣布開會(huì)時(shí)頓時(shí)鴉雀無(wú)聲。第三要考慮的因素須是，培訓(xùn)公司提供的培訓(xùn)課程是否適合你企業(yè)的需要，他們的培訓(xùn)是否從企業(yè)的目標(biāo)和需求出發(fā)設(shè)計(jì)課程，另外，了解培訓(xùn)公司以往的客戶反饋如何，也會(huì)對(duì)選擇和確定培訓(xùn)公司有很大幫助。此外，來(lái)自不同企業(yè)的學(xué)員之間，可以橫向交通，開闊思路，互相啟發(fā)，帶回其它企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)帶來(lái)新鮮空氣。掌握管理者的必備禮儀，用自己的言行舉止來(lái)反映企業(yè)的風(fēng)貌。通過工作程序來(lái)協(xié)調(diào)部門間工作，讓管理者輕松起來(lái)。如何用預(yù)算來(lái)控制項(xiàng)目的運(yùn)行，通過計(jì)劃來(lái)保證項(xiàng)目的實(shí)施。因此，對(duì)于快速成長(zhǎng)的企業(yè)，不可能找到大量能人，而只能從企業(yè)內(nèi)部的受管理者提拔管理者，最為重要的任務(wù)就是建立一套科學(xué)的、程序化的、規(guī)范化的培訓(xùn)平臺(tái)，為年輕的管理者提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)管理平臺(tái)，并建立職業(yè)培訓(xùn)體系來(lái)幫助他們掌握必要的企業(yè)管理技能，這才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。 　　。如某員工中這樣寫：12月，對(duì)企業(yè)的內(nèi)部基本環(huán)境和結(jié)構(gòu)做一次調(diào)查；23月，對(duì)自身不足之處和對(duì)企業(yè)的不滿之處做一個(gè)系統(tǒng)的總結(jié)；37月，主要對(duì)自己不足之處加以改善；712月，對(duì)企業(yè)的不滿之處提出更好的建議。培訓(xùn)部由有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)管理人員組成，下屬的培訓(xùn)處有足夠人員主抓培訓(xùn)。首先他們要把工作要求和工作環(huán)境的現(xiàn)實(shí)進(jìn)行比較，找出沖突的地方在哪里。結(jié)果教育培訓(xùn)成本下降30％，參加者對(duì)課程的評(píng)價(jià)反而提高了16％，公司還省下數(shù)百萬(wàn)美元的經(jīng)費(fèi)。 　　情景二：與專業(yè)培訓(xùn)公司“外包”合作美國(guó)杜邦公司（Dupont）,則是向一家叫論壇公司的買進(jìn)全套全球訓(xùn)練與發(fā)展的服務(wù)。 　　只有通過以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培訓(xùn)，才能使一個(gè)企業(yè)具備了服務(wù)文化、服務(wù)管理、服務(wù)導(dǎo)向型員工為服務(wù)優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn)，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有人說(shuō)，員工培訓(xùn)是一種投入。 　　到位讓員工明白自己的工作范圍有哪些？執(zhí)行任務(wù)到位。為此，企業(yè)通過四本手冊(cè)，可以讓所有員工有章可循，應(yīng)知應(yīng)會(huì)。因此，在選擇工作時(shí)不妨思考一下，企業(yè)需要什么？社會(huì)需要什么？這樣你的才能，才會(huì)找一個(gè)有熱情的落點(diǎn)。一項(xiàng)對(duì)員工滿意程度（ESI）研究顯示：“越大并