【正文】 表現(xiàn)即大幅提升，形成充沛的創(chuàng)造力。因此，在選擇工作時(shí)不妨思考一下，企業(yè)需要什么？社會(huì)需要什么？這樣你的才能，才會(huì)找一個(gè)有熱情的落點(diǎn)。認(rèn)真思考如何集中力量發(fā)揮優(yōu)勢，控制弱點(diǎn)?！?其三：運(yùn)用生涯發(fā)展，使員工感到有“奔頭”生涯發(fā)展（TPEV），就像一盤棋；興趣是選擇工作的首選考慮，而非以擅長的科目來選工作，否則，你在學(xué)科表現(xiàn)上再優(yōu)異，也很難有出色的表現(xiàn)。在3000家受調(diào)查的公司中，不足30人的小公司中有88％的員工對自己的公司表示滿意。一項(xiàng)對員工滿意程度（ESI）研究顯示：“越大并非總是意味著越好至少你的員工是這樣認(rèn)為的。他們不成立公司車隊(duì)；不以豪華的辦公大樓來顯赫自己的形象；不鋪設(shè)厚厚的優(yōu)質(zhì)地毯；也不求擁有氣派的轎車、公務(wù)飛機(jī)。 　　這說明，一個(gè)加速發(fā)展的公司要想讓員工既開心又賣力，就要竭盡全力保持一種“小如一家”的意識。有家公司更特殊：那里的人們可以每周選擇3個(gè)十二小時(shí)的工作日，其余時(shí)間全部休假。“彈性時(shí)間”工作制就被廣泛接受?！?　　另一個(gè)吸引人處，是增大工作制度的彈性。當(dāng)有人問及一家公司總裁，他對公司增長所做貢獻(xiàn)時(shí)，他的回答非常簡單：“優(yōu)良的工作環(huán)境，我們擁有一幢老式洋房，大家都樂意來這兒上班。 　　其二：最讓人舒心的工作環(huán)境，也是最讓人賣力工作的地方切記：為員工提供具有吸引力的工作場所。為了提高顧客的滿足感，不僅厚待員工，并且提供各種晉升機(jī)會(huì)。由于深知服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)式的辛苦工作，會(huì)想盡辦法聘用個(gè)性適宜并能提供顧客服務(wù)的人。但服務(wù)員工又常常是公司最低賤的人，毫無地位可言。這一企業(yè)文化內(nèi)涵，如顧客抱怨政策及宣稱顧客服務(wù)是一種宗教等，在這些措施中都賦予了極高的意義。SBP＃和SS，以及公司用來訓(xùn)練激勵(lì)員工的其他措施，如選舉每月模范員工，都與公司的文化息息相關(guān)。由于每天都能知道自己對整個(gè)旅館的管理績效的影響，SS可強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作精神。第一線員工每月可拿到100美元的紅利。當(dāng)住房率、顧客滿意度、以及清潔度達(dá)到季目標(biāo)，（該公司90％都能達(dá)到）。公司大膽地讓所有員工分享重要的營運(yùn)資料，兼職員工也不例外。 　　該公司另一個(gè)不同凡響的員工激勵(lì)方式是“成功分享制”（簡稱為SS）。這不是我的職責(zé)”來推迤。它不但降低了人事流動(dòng)率，還吸引了許多同行優(yōu)秀人才?！盨BP＃還有許多好處：提高成就感和自我價(jià)值感、加薪以及可以循序晉升至管理階層。獲得證書的員工，立刻可以得到小幅度的加薪并有機(jī)會(huì)換另一種工作，或每周接受一天新工作的訓(xùn)練，去爭取另一證書和再一次加薪。經(jīng)頂頭上司核準(zhǔn)即可參加筆試和工作測試，并由上司按訓(xùn)練手冊上的標(biāo)準(zhǔn)打分?jǐn)?shù)，例如清潔工在進(jìn)入套房前是否敲門、在走道遇到客人時(shí)是否打招呼。以此鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)旅館的十大工作，其中包括柜臺作業(yè)、早餐烹調(diào)，以至驗(yàn)收新裝修的套房?！?　　情景三：能力可以計(jì)酬，成功共同分享美國假日連鎖旅館的子公司大使旅館與眾不同的經(jīng)驗(yàn)是：對第一線基層員工提供各種升遷機(jī)會(huì)?？梢娭灰形说臉?gòu)思，好手自然會(huì)送上門來，想要為你效勞。他們報(bào)告了新的構(gòu)思，并很肯定的說：‘只要照這么做，就能大有可為。他說：‘休茲先生，容我提醒您，您剛剛交代的這項(xiàng)工作，并不在公司今年的預(yù)算范圍之內(nèi)呀！’但我告訴他：‘只要我們能贏，沒有人會(huì)來跟我們計(jì)較花費(fèi)的。這時(shí)候，公司工程研究部主任連忙把我拉到一旁，顯然有話要說。只要本人在位一天，保時(shí)捷參加賽車的目標(biāo)就是要爭取勝利，明白了吧？現(xiàn)在你們可以離開了，但我要你們明天交給我一份贏得里曼大賽冠軍的計(jì)劃書?！@下子可談到正題了。最后，我讓他們告訴我，這次比賽要多少預(yù)算。我問他們，一年之中哪一項(xiàng)比賽最重要，他們說是里曼的24小時(shí)耐力賽。我把賽車部門的人員全都找來，大談我的興奮感受。結(jié)果整個(gè)比賽幾乎只是我們保時(shí)捷935型渦輪增壓車的天下。他的長處不僅在機(jī)敏的生意手腕，還有出眾的領(lǐng)導(dǎo)才能，他深知遠(yuǎn)見的力量，并善于運(yùn)用這股力量做好領(lǐng)導(dǎo)工作。這是建立一流工作團(tuán)隊(duì)的第一步。事實(shí)上，這并不太難?！　∮纱丝梢?，找尋像賓拉這樣的員工是非常值得的。保守估計(jì)，賓拉替公司帶來的生意有25％的獲利率。如果這些數(shù)量的餐點(diǎn)沒有賣出，與它們相關(guān)的不固定成本當(dāng)然就消失了，這些包括食品的成本，賓拉的工資，和廚師的費(fèi)用。一個(gè)員工價(jià)值多少？賓拉每周營業(yè)額是3000美金，也就是說，一旦她離開了，將會(huì)每周帶走3000美金?！拔衣牭截暮缶驮陔娫捝闲沟桌锟蘖似饋恚辟e拉說：“客人沒有哭，可我一直在哭，我真的很難過?！薄　　拔蚁矚g怎樣被招呼，我就這樣去招呼客人?！彼Q：“對我來說，那簡直是虛偽，不是我的風(fēng)格。她不但記得這些熟客的名字、他們喜歡的菜和飲料；還清楚他們孩子的名字、他們的職業(yè)、甚至他們父母的健康狀況。例如，前者老是換不同的酒；后者總是點(diǎn)一樣的東西，而且倆人都只要一點(diǎn)兒冰塊。 　　20點(diǎn)，一家公司的地區(qū)經(jīng)理離開時(shí)，賓拉吻了他的臉，向他道晚安。老太太說：“你聞起來真香，再親一下！”賓拉真的又吻了一下。關(guān)于賓拉有許多傳說，聽說顧客對她忠心耿耿，如果他們進(jìn)餐廳卻發(fā)現(xiàn)她今天不當(dāng)班，他們會(huì)轉(zhuǎn)到其它地方去用餐；聽說她記得每個(gè)顧客喜歡的飲料，菜肴、甚至他們家人名字；聽說她有時(shí)候一個(gè)人賣的餐點(diǎn)比整個(gè)餐廳其他人加起來還要多；聽說她離開餐廳，餐廳準(zhǔn)會(huì)倒閉……　　請看這一幕：一個(gè)繁忙的周五晚上，17點(diǎn)左右。如果她很忙，顧客寧愿為了在她服務(wù)的餐桌用餐而等上一小時(shí)，即使其它的餐桌都是空的。 　　●精彩案例：明星、遠(yuǎn)見、激勵(lì)，一個(gè)也不能少 　　情景一：造就“傳奇式”的明星員工美國摩里森餐廳集團(tuán)的露比星期二餐廳的女服務(wù)員賓拉，是一個(gè)客人每個(gè)星期都會(huì)從數(shù)里外驅(qū)車遠(yuǎn)道而來，只為了享受她的服務(wù)。與其獨(dú)木難支，不如為下屬營造盡可能寬松的發(fā)展環(huán)境，讓他們盡展才華，才更顯相得益彰。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任就是培養(yǎng)他的員工，幫助他們發(fā)展才能，完成工作。 　　高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。她不但干得很好，后來自己也開了家酒樓。我在過去干過的飯店也常遇這類問題，所以我在來這里應(yīng)聘前就已經(jīng)把附近的煙酒店觀察了一遍，因此客人只要提出這方面的要求，我會(huì)千方百計(jì)地滿足他。 　　只有一位相貌平平的女孩子不是這么說的。當(dāng)時(shí)已經(jīng)從上百人中經(jīng)過形象、儀表、考試等關(guān)口，篩選出12個(gè)人，而且要從其中選出一個(gè)主管來。經(jīng)過選聘合格的應(yīng)聘者在進(jìn)行體格檢查后就可以參加新員工培訓(xùn)、等待任用了。 　　第五、招聘結(jié)束后的管理。測定情商是為了了解應(yīng)聘者情緒的穩(wěn)定性，這也是順利、有效工作的必要條件，可以通過性向測試、面談等測定。 　　第四、擬訂招聘標(biāo)準(zhǔn)――智商和情商標(biāo)準(zhǔn)。在招聘主管的安排下，這些人再分頭去招募所需的各種人才。”這則廣告吸引了約1500人前往公司應(yīng)聘。如果廣告內(nèi)容、設(shè)計(jì)等能別出心裁，就會(huì)吸引更多的招聘廣告。很多企業(yè)因?yàn)槲磸拈L遠(yuǎn)規(guī)劃入手，在經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)，人員過多，企業(yè)背上沉重的包袱；而在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)，又招不到企業(yè)急需的人才，阻礙了企業(yè)發(fā)展。 其三：如何進(jìn)行招聘管理 　　第一、與公司人力資源部門協(xié)調(diào)，以了解人力供需，做好招聘規(guī)劃。④結(jié)束面談：告之應(yīng)征者反饋的日期，并致以感謝。 　?。孩匐p方約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)的最后確認(rèn)；②面談場地的布置：桌椅的排列是否適當(dāng)，彼此能否看清對方的表情，是否會(huì)有電話或其他瑣事的干擾？③面談時(shí)要提的問題是否準(zhǔn)備好？ 　?。孩俳⑷谇⒌臍夥眨簽橄o張，可以先問一些無關(guān)緊要的問題。 　　，先篩除條件不合適的資料，可提高面談的效率。至于說如何進(jìn)行有效的面談，下面提供5個(gè)步驟供參考： 　　，應(yīng)征者需具備哪些必要和次要條件，并且評估部門的人力需求，如何配置各項(xiàng)職位。這樣一來，既聽他的話，又看他說話的樣子，綜合判斷，才決定信或不信。對他們的話，完全不聽不好，完全聽也不好。也就是說“站在不要聽的立場上來聽，才不會(huì)亂聽，以致一聽就倒霉，才能夠聽得恰到好處，而不吃虧。有些人一聽就相信，結(jié)果常常上當(dāng)吃虧。話怎么用“看”而不是用“聽”？這當(dāng)中必有奧妙。 　?、橇硗膺€要建立工作感情，使溝通變得更簡單。做好溝通，要從以下幾方面著手： 　?、殴芾韺討?yīng)先塑造自己的管理威信。 　　，了解員工的想法 員工的想法可分為幾類： 　　⑴公平的工資、合理的工作時(shí)間、良好的工作條件； 　　⑵能夠參與決策； 　　⑶具有經(jīng)濟(jì)保障； 　?、扔刑嵘妥晕疫M(jìn)取的機(jī)會(huì)； 　?、捎泄ぷ鲀r(jià)值和個(gè)人重要感。 　●游戲規(guī)則：堅(jiān)持“寧愿沒有，但求最好”原則 　　其一：要想釣到魚，你就得知道“魚愛吃什么” 　　，避免因挑選過程粗糙而帶來無謂的流動(dòng)了解員工的真實(shí)信息，包括其專長、離職原因、個(gè)性、家庭、價(jià)值取向等；增加面試環(huán)節(jié)，不要因急用人就圖省事省去必要環(huán)節(jié)，面試不僅能深入地了解他是否適合企業(yè)，而且能“擠”出履歷中的“水分”；向應(yīng)聘者客觀地介紹公司，告訴他公司的優(yōu)劣勢、存在的問題、發(fā)展目標(biāo)以及在工資、獎(jiǎng)金其他報(bào)酬方面哪些事情是他們能做到的，哪些做不到。他對下屬說：懂得保守軍事秘密的人，同樣懂得保守商業(yè)秘密?！?　　在多項(xiàng)測試中對許慧一直看好的招考人員，無不感到吃驚和惋惜?！毕氲竭@里，許慧在試卷附頁上寫道：“我非常愿意加入貴公司，可作為一名退伍軍人，保守軍事秘密是我義不容辭的責(zé)任。內(nèi)容是：“請你寫出原單位名稱，有多少人，在單位負(fù)責(zé)什么和你將為本公司提供什么最有價(jià)值的材料？”身為退伍軍人，許慧忘不了部隊(duì)多年所接受的保密教育。經(jīng)幾輪篩選，到一場考試時(shí)，百余名應(yīng)試者僅剩無幾。在后來的工作中，這個(gè)女孩的業(yè)績確實(shí)非常突出。但總經(jīng)理卻叫住了她：“小姐，我們決定錄用你了。她心里犯嘀咕：“總經(jīng)理肯定認(rèn)錯(cuò)了人，我從沒參加過那個(gè)研討會(huì)，他怎么能認(rèn)識我呢？可是否認(rèn)吧，當(dāng)著幾位考官，太不給總經(jīng)理面子了；承認(rèn)吧，也不合適……”最后，小女孩一咬牙，非常從容地回答道：“總經(jīng)理先生，我想您可能認(rèn)錯(cuò)人了吧，我當(dāng)時(shí)出差在外，不可能趕回來參加這個(gè)研討會(huì)。但是，除了最后一位女孩外，前面所有的人都順著總經(jīng)理的竿子往上爬：“您一提醒，我想起來了，咱們確實(shí)見過面。他并沒有過多的考察這些人的專業(yè)知識?！翱此趺凑f。第四對人不要貿(mào)然下結(jié)論。要詢問他們以顧客身份光顧類似你公司時(shí)，體驗(yàn)如何？即多問他 　　接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，而非提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)； 　　第二要把面試當(dāng)作向顧客征詢意見反應(yīng)，而非是在招聘。而管理層的職責(zé)就充分激勵(lì)員工們像菲爾那樣有主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神。他建議還是打上一些酒的廣告吧。有一次，菲爾決定參觀一下總統(tǒng)套房，要親眼看看一晚上花500美金套房，究竟是什么模樣。菲爾確實(shí)有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么。他花幾個(gè)月的時(shí)間動(dòng)員賓館總經(jīng)理投資50萬美金，為賓館車道加蓋遮蔽雨淋的鋼架玻璃天棚。更可取的是，他往往也是客人在離開時(shí)接觸的最后一個(gè)人，為客人送行時(shí)的最后良好印象，會(huì)讓他們深刻持久。 　　他留給人樂于助人，精通業(yè)務(wù)，熱情好客，安全可靠的第一印象。你的心情會(huì)對同事產(chǎn)生連帶影響。如有可能，一定給他一點(diǎn)額外的什么東西。他一定很想家?！?他比誰都清楚，忽略了細(xì)節(jié)會(huì)影響大局的。出門馬上就要用車，不喜歡等。他第二天一早來到大廳，馬上去餐廳用早餐。從周一至周五，我們的客人或乘自家車或出租車到達(dá)，客人一手拿著手提箱，通常都是匆匆忙忙。 　　●精彩案例：“看”他怎么說，而非聽他說什么 　　情景一：好員工是什么樣？菲爾在美國麻薩諸塞州波士頓市的劍橋馬里奧特飯店門房工作。 　　這說明只有找對人，才能作對事。調(diào)查此案的警察和店家管理者發(fā)現(xiàn)，該男子曾被同一街區(qū)的另外幾家快餐店解雇，因?yàn)樗?jīng)暴露過一些舉止上的問題，而且就在這家雇用他的連鎖店的人事檔案中還有一份“不推薦他重新受雇”的書面材料。當(dāng)他發(fā)泄完怒氣時(shí)，6人被擊中受傷。很顯然，這一要求未被這個(gè)男子所接受。 　　三是把原來的懲罰條例更改為獎(jiǎng)勵(lì)條例。 　　二是考慮到公司100多員工大多是二十歲左右的青年人，在他們緊張工作之余增加些能恢復(fù)活力的讀書學(xué)習(xí)、健身體育、郊游燒烤等娛樂活動(dòng)。我問，你希望得到什么？老板說當(dāng)然是有生氣、有效率啦！ 　　于是，我建議老板采取“換位”思考的辦法，按照他所“希望的樣子”，試著以獎(jiǎng)勵(lì)為主，運(yùn)用人性化的ES員工滿意管理推出了以下措施： 　　一是改善生產(chǎn)環(huán)境，對全員進(jìn)行“5清”整治行動(dòng)。例如，生產(chǎn)現(xiàn)場混亂不堪、年輕的員工成天滿負(fù)荷工作疲憊不堪；企業(yè)盡管有制度，但都是些懲罰條例（120條規(guī)定，其中有105罰款）。 　　●現(xiàn)身說法：你想得到什么，就去獎(jiǎng)勵(lì)什么 　　兩年前，廣州一家服裝公司老板請我作管理顧問。因此，使員工更容易下情上達(dá)和改進(jìn)企業(yè)不同部門間的溝通，對于提高員工的工作熱情十分重要。企業(yè)的管理層往往注重如何改進(jìn)由上往下的溝通。通過這些措施允許優(yōu)秀員工對資源分配以及經(jīng)營決策有更大的發(fā)言權(quán)。還要關(guān)注有“新看法”的員工。