【正文】 OEC管理的本質(zhì)就是把企業(yè)核心目標(biāo)量化到人，把每一個(gè)細(xì)小的目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)員工的身上。核心內(nèi)容可以概括為5句話(huà)：總賬不漏項(xiàng)，事事有人管，人人都管事，管事看效果，管人憑考核。0EC（Overall Every Control and clear），“O”表示全方位；“E”表示每人、每天、每事；“C”表示控制和管理。 情景二：日事日畢，日清日高海爾的督導(dǎo)具體體現(xiàn)在OEC管理上。所以管理層必須照章辦事、逐項(xiàng)落實(shí)。規(guī)章制度是用文字對(duì)各種勞動(dòng)操作和管理工作的要求所做的規(guī)定，是企業(yè)員工的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，其中應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的工作內(nèi)容、程序和方法及法則。 為了用嚴(yán)密的組織制度把人納入到規(guī)范的軌道中去，集團(tuán)提出“要致富先修路，抓管理靠制度”的口號(hào)，集中公司的業(yè)務(wù)骨干，騰出專(zhuān)門(mén)的時(shí)間，制訂了關(guān)于人、財(cái)、物、企業(yè)、控制等方面的規(guī)則，以推動(dòng)集團(tuán)各層級(jí)由能人管理向制度管理、粗放管理向規(guī)范的細(xì)化管理轉(zhuǎn)化，并落實(shí)到辦事處、管理處、子（分）公司及至工作站，在落實(shí)中細(xì)化，在細(xì)化中創(chuàng)新。各辦事處設(shè)人事督辦處，子公司設(shè)人事督辦崗，按章督辦，形成雙回路。 它要求布置、執(zhí)行和督辦檢查落實(shí)兩條回路，確保集團(tuán)公司的政令暢通、事事落實(shí)。 所以說(shuō)，光有好的經(jīng)營(yíng)理念和管理方法還不行，它們只是作對(duì)了一半；另一半要靠把對(duì)事落實(shí)到底的執(zhí)行來(lái)完成，這其中“督導(dǎo)”就起著至關(guān)重要的作用。當(dāng)整個(gè)系統(tǒng)都習(xí)慣并采用這個(gè)簡(jiǎn)單易行的做法之后，監(jiān)控就是一件十分正常的事情。貝格的案頭。每一份內(nèi)部備忘都會(huì)被寫(xiě)上一個(gè)時(shí)間，到了這個(gè)時(shí)間秘書(shū)就會(huì)把這個(gè)內(nèi)部備忘重新放在羅蘭amp。這當(dāng)然是在完成一個(gè)管理者首要的任務(wù)：布置工作和做某些決定。他每天都接觸大量的各色各樣的人物、每一件需要自己和別人做的事情他都會(huì)用錄音機(jī)記下來(lái)，讓秘書(shū)打出并發(fā)放給相關(guān)的人員。貝格作為一個(gè)大咨詢(xún)公司的創(chuàng)始人和總裁，盡管日理萬(wàn)機(jī)。 實(shí)施ES員工滿(mǎn)意管理的五步棋：決勝“督導(dǎo)” 羅蘭amp。 　　三等獎(jiǎng)獲得者是迎賓組組長(zhǎng)，她以“我會(huì)記住每位顧客的姓名、特征，下次再來(lái)時(shí)叫他感到吃驚，成為我們的回頭客”獲2003年精美掛歷。 　　一等獎(jiǎng)得主是餐飲部經(jīng)理，她以“CS經(jīng)營(yíng)就是‘你要我就多給、不要一點(diǎn)也不給’”的深刻理解獲得電器一臺(tái)。 　　經(jīng)過(guò)：也許因?yàn)檫@是酒樓自開(kāi)業(yè)以來(lái)第一次舉辦此類(lèi)活動(dòng)，全場(chǎng)近200青年人進(jìn)場(chǎng)時(shí)顯得有些激動(dòng)不已，當(dāng)陳經(jīng)理宣布開(kāi)會(huì)時(shí)頓時(shí)鴉雀無(wú)聲。他考慮到CS經(jīng)營(yíng)落實(shí)的關(guān)鍵在中層管理人員，于是為他們購(gòu)買(mǎi)了嚴(yán)教授的“實(shí)用CS經(jīng)營(yíng)運(yùn)作55講匯編”30本，規(guī)定他們必須利用工余的時(shí)間在半個(gè)月內(nèi)熟讀這本書(shū)，并結(jié)合自己的工作實(shí)際準(zhǔn)備在元旦晚會(huì)上“登臺(tái)演講”。 　　職業(yè)禮儀：掌握管理者的必備禮儀，用自己的言行舉止來(lái)反映企業(yè)的風(fēng)貌。 　　激勵(lì)能力：通過(guò)有效的方法激勵(lì)員工，使本部門(mén)的業(yè)績(jī)蒸蒸日上。 　　協(xié)調(diào)能力：通過(guò)工作程序來(lái)協(xié)調(diào)部門(mén)間工作，讓管理者輕松起來(lái)。 　　指揮能力：掌握職業(yè)經(jīng)理三項(xiàng)基本功，下命令、主持會(huì)議、批公文。包括—— 　　計(jì)劃能力：如何用預(yù)算來(lái)控制項(xiàng)目的運(yùn)行，通過(guò)計(jì)劃來(lái)保證項(xiàng)目的實(shí)施。 　　其二，建立一套職業(yè)培訓(xùn)體系并組織實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)。剛起步的小企業(yè)靠能人，不需要培訓(xùn)平臺(tái)，但企業(yè)要做大，就一定需要培訓(xùn)平臺(tái)加職業(yè)經(jīng)理人，這是企業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。這可以向員工提供“任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何章節(jié)開(kāi)始、學(xué)習(xí)任何課程”全新的先進(jìn)學(xué)習(xí)模式。有的公司規(guī)定了這樣一條：“凡無(wú)正當(dāng)理由且多次拒絕參加培訓(xùn)者，企業(yè)予以解雇”。他們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)員工鑒定表，每年每人都要填寫(xiě)一次，其中是否參加培訓(xùn)為重要一欄，這欄的好壞關(guān)系到將來(lái)提資晉職的機(jī)會(huì)。一位員工這樣寫(xiě)到：12月，對(duì)企業(yè)的內(nèi)部基本環(huán)境和結(jié)構(gòu)做一次調(diào)查；23月，對(duì)自身不足之處和對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)之處做一個(gè)系統(tǒng)的總結(jié)；37月，主要對(duì)自己不足之處加以改善；712月，對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)之處提出更好的建議。 　　——執(zhí)行年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)部由有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)管理人員組成，下屬的培訓(xùn)處有足夠人員主抓培訓(xùn)。 　　目前國(guó)外許多著名大企業(yè)在培訓(xùn)上不惜花費(fèi)巨資，重金的投入加快了人才培訓(xùn)的步伐，也直接加速了企業(yè)內(nèi)部素質(zhì)的提高。最重要的是，他們了解到工作是他們產(chǎn)生壓力的原因，因此，當(dāng)他們回家后要把這一切都拋開(kāi)，改善他們家庭生活的質(zhì)量，安排好業(yè)余時(shí)間。 　　中心的600名員工經(jīng)過(guò)訓(xùn)練之后，似乎能更快地找到產(chǎn)生壓力的原因，并能更好地應(yīng)付這些壓力。他們的解決辦法是“當(dāng)出色的人”，這是一項(xiàng)用時(shí)一天的訓(xùn)練計(jì)劃，有專(zhuān)家一起參加。不管是在哪一行，一個(gè)精疲力盡的員工總是易怒的，會(huì)惹顧客不高興，即使是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練、專(zhuān)門(mén)對(duì)付緊急情況的醫(yī)療護(hù)理人員也經(jīng)受不了太大的壓力。 　　情景三：訓(xùn)練可以使員工減輕工作壓力。由于只與單一的培訓(xùn)合伙人打交道，杜邦得到的培訓(xùn)不但比以前更好，而且透過(guò)更好的服務(wù)及員工時(shí)間管理，減少了公司的成本，還可以通過(guò)論壇公司大規(guī)模采購(gòu)其他小供應(yīng)商提供的培訓(xùn)教材?，F(xiàn)在則減少到150堂，包括兩門(mén)獨(dú)立的時(shí)間管理課和兩門(mén)寫(xiě)作課在內(nèi)。 　　杜邦得出結(jié)論：“我們需要來(lái)點(diǎn)巨變，采用漸進(jìn)式改革沒(méi)有什么用”。杜邦要想管理得更有效率，并把焦點(diǎn)放在資產(chǎn)管理方面，就必須向外界牟取資源。事實(shí)上，論壇公司等于是杜邦的培訓(xùn)部門(mén)。 　　情景二：與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)公司“外包”合作。員工如果決定繼續(xù)作現(xiàn)有崗位，可以提出自己還需要參加哪些內(nèi)容的培訓(xùn)，如果想更改崗位參與另一項(xiàng)目，也可以要求繼續(xù)有一個(gè)師傅帶自己。它是IBM提供給每個(gè)新員工的培訓(xùn)項(xiàng)目。 　　精彩案例： 　　各領(lǐng)風(fēng)騷出人才 　　情景一：讓新員工飽吃一頓培訓(xùn)“自助餐”。從這個(gè)意義上說(shuō)，培訓(xùn)是一種投資，而且是回報(bào)率很高的投資?！?　　我當(dāng)即向老板建議，就是她了！實(shí)施ES員工滿(mǎn)意管理的五步棋：加足“馬力”　　如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人想要讓員工在工作中不斷進(jìn)步并獲得足夠的成就感，最好的辦法是隨時(shí)給員工“充電”，讓他們感覺(jué)到自己永遠(yuǎn)在前進(jìn)，在適合社會(huì)的需求。她回答：“客人要求他指定牌子的香煙，說(shuō)明他已形成固定的消費(fèi)習(xí)慣，就像我喜歡的化妝洗滌用品絕不替換一樣。 　　最后，在“拍板時(shí)刻”，采取個(gè)別面試的方式，我只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題來(lái)“一錘子定音”： 　　“假設(shè)有位客人入席后，讓你去買(mǎi)包他指定牌子的香煙，而你的酒樓又沒(méi)有怎么辦？” 　　大多數(shù)人不是勸客人換一個(gè)牌子，就是很抱歉地告之沒(méi)有，或者說(shuō)下次一定準(zhǔn)備好。 　　現(xiàn)身說(shuō)法： 　　通過(guò)他的回答洞察他的心靈 　　1996年我在海南創(chuàng)業(yè)時(shí)，曾幫助一家大酒樓組織了一次服務(wù)員的招聘。 　　——招聘結(jié)束后的管理。一定的智商是做好工作及有效溝通的前提，測(cè)定情商是為了了解應(yīng)聘者情緒的穩(wěn)定性，這也是順利、有效工作的必要條件。他們可以向應(yīng)聘者介紹自己在公司中的工作經(jīng)歷和所取得的成就，能獲得很好的效果，以激勵(lì)應(yīng)聘者。 　　——從公司中選出經(jīng)驗(yàn)豐富的員工作為招聘人員。美國(guó)頭號(hào)服務(wù)公司諾氏公司在開(kāi)發(fā)南加州市場(chǎng)時(shí)，招聘廣告題頭是“招聘：人力”，題頭兩邊是公司要求：“充滿(mǎn)愛(ài)心；樂(lè)于助人；工作勤奮；有敬業(yè)精神。 　　——設(shè)計(jì)巧妙的招聘廣告，以吸引應(yīng)聘者。要本著符合工作需要的原則，根據(jù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、規(guī)模等來(lái)確定選聘什么樣的人才。 　　第三，有效的招聘需要管理。 　　步驟五：評(píng)估及后續(xù)工作。分四個(gè)階段進(jìn)行，一是建立融洽的氣氛，為消除緊張，可以先問(wèn)一些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，比如，您坐什么車(chē)來(lái)的？這地方還好找吧？二是引導(dǎo)應(yīng)征者主動(dòng)談?wù)撟约旱馁Y料。分三個(gè)層次進(jìn)行，一是雙方約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)的最后確認(rèn)；二是面談場(chǎng)地的布置，桌椅排列是否適當(dāng)，彼此能否看清對(duì)方的表情，是否會(huì)有電話(huà)或其他瑣事的干擾？三是面談時(shí)要提的問(wèn)題。根據(jù)選拔計(jì)劃來(lái)過(guò)濾篩選手中的履歷資料，先篩除條件不合適的資料，可提高面談的效率。人事部門(mén)要提供一套工作職務(wù)說(shuō)明書(shū)，以協(xié)助經(jīng)理人擬訂選拔計(jì)劃時(shí)參考。至于說(shuō)如何進(jìn)行有效的面談，下面提供5個(gè)步驟供參考—— 　　步驟一：事先擬訂選拔計(jì)劃。這樣一來(lái)，既聽(tīng)他的話(huà)，又看他的行為，綜合判斷，才決定信或不信。也就是說(shuō)，站在不要聽(tīng)的立場(chǎng)上來(lái)聽(tīng)，才不會(huì)亂聽(tīng)，以致一聽(tīng)就倒霉。話(huà)怎么用“看”而不是用“聽(tīng)”？這當(dāng)中必有奧妙。 　　第二，注意：不要站在聽(tīng)的立場(chǎng)上。有集體感。 　　其次，建立企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制，了解員工的想法。 　　首先，嚴(yán)把招聘關(guān)，避免因挑選過(guò)程粗糙而帶來(lái)無(wú)謂的流動(dòng)。不要拿空洞的表格來(lái)評(píng)判，一定要面談，“看”他怎么說(shuō)。要詢(xún)問(wèn)他們以顧客身份光顧類(lèi)似你的公司時(shí)，體驗(yàn)如何？即多問(wèn)他接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，而非提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)； 　　第二，要把面試當(dāng)作向顧客征詢(xún)意見(jiàn)反應(yīng)，而非是在招聘。而管理層的職責(zé)就是充分激勵(lì)員工們像菲爾那樣有主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神。更可取的是，他往往也是客人在離開(kāi)時(shí)接觸的最后一個(gè)人，為客人送行時(shí)的最后良好印象，會(huì)讓他們深刻持久。結(jié)果發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題：“是什么人設(shè)計(jì)的，全賓館最昂貴房間的窗戶(hù)居然沒(méi)有面對(duì)查爾河！”他又發(fā)現(xiàn)擺在桌子上的小宣傳單的點(diǎn)餐卡。菲爾確實(shí)有種才能，他能看出在某種情況下缺少什么，并一直在開(kāi)動(dòng)腦筋考慮怎么改進(jìn)。例如，在電梯間裝上鏡子，使顧客等電梯時(shí)照照就有事可做，而不感到時(shí)間難熬；他花幾個(gè)月的時(shí)間動(dòng)員賓館總經(jīng)理投資50萬(wàn)美金，為賓館車(chē)道加蓋遮蔽雨淋的鋼架玻璃天棚。要把個(gè)人的麻煩留在家里。 　　——早上上班面帶微笑。 　　——留意客人的真正需求。于是他建議： 　　——如果客人一個(gè)人在餐廳用餐，向他打聲招呼，對(duì)他友善。對(duì)這些客人來(lái)說(shuō)一分鐘等于十分鐘。他第二天一早來(lái)到大廳，馬上去