【正文】 訴顧客這個(gè)商品是什么，是關(guān)于商品性質(zhì)的描敘。益處：告訴顧客這個(gè)商品對(duì)其如何起作用，起什么作用。例：比較槍手無味氣味劑的特點(diǎn)和益處特點(diǎn)：采用世界先進(jìn)工藝生產(chǎn)的原料和溶劑，無氣味。益處：殺效強(qiáng)勁，健康環(huán)保分析：無味殺蟲劑的特點(diǎn)是采用國外的原料、溶劑，“無氣味”這只是關(guān)于其性質(zhì)的描敘，對(duì)顧客來說，這個(gè)特點(diǎn)毫無意義。什么是有意義的呢？它能帶來的益處，也就是殺效強(qiáng)勁、健康環(huán)保。正是這一益處滿足顧客的需要，真正吸引顧客，打動(dòng)顧客，是商品的益處真正起了作用。如何向顧客推薦商品呢？★ 推薦商品，有兩個(gè)步驟確認(rèn)需要——與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要，讓顧客確信促銷員真正了解他的需求，并予以認(rèn)真分析、對(duì)待。說明益處——說明商品如何有益于顧客，起什么作用，把商品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為益處。例槍手無煙蚊香使用時(shí)沒有煙霧，是殺蟲劑行業(yè)最先推出無煙的商品。分析：只有特點(diǎn)，無益處，顧客不會(huì)花錢購買沒有益處的商品。例槍手無煙蚊香驅(qū)殺蚊蟲效力強(qiáng)，藥力均勻，使用時(shí)不起煙霧，為您提供一個(gè)環(huán)保、健康的家居環(huán)境。成功的銷售人員，銷售的永遠(yuǎn)是滿足顧客需要的商品的益處。顧客的需要是多種多樣的，促銷員可能僅僅只滿足了他的一種或兩種需要，這時(shí)候，是否意識(shí)到還應(yīng)滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會(huì)，把生意做得更大一點(diǎn)呢？例“您將小甜鼠套裝帶回家，您的女兒肯定會(huì)非常喜愛的?！痹诳旖Y(jié)束過程中，顧客可能會(huì)有一些反對(duì)意見，如何處理？促銷員可以重申滿足顧客個(gè)人需要的商品益處，告訴顧客使用方法及用一些商品宣傳資料、調(diào)查研究的數(shù)據(jù)，其他顧客用過反饋效果等來增加顧客的購買信心。同時(shí)，要告訴顧客，公司的售后服務(wù)電話，如商品有質(zhì)量問題，可隨時(shí)與公司總部聯(lián)系，公司會(huì)有專門的人員幫助顧客加以解決或直接與本商場(chǎng)促銷員聯(lián)系。當(dāng)促銷員完成銷售過程時(shí)，千萬別忘了感謝顧客，感謝他提供了銷售機(jī)會(huì)并希望他經(jīng)常光顧，為我們的商品多提寶貴意見，感謝用語“謝謝”、“歡迎您下次光臨”等。 超市行業(yè)知識(shí)及相關(guān)術(shù)語培訓(xùn)目的及主要內(nèi)容：n目的：讓大家更直觀地了解連鎖超市，了解我們這個(gè)行業(yè)。n主要內(nèi)容：與超市有關(guān)的相關(guān)知識(shí)及術(shù)語：n 一、超市業(yè)態(tài)n 二、超市商品管理n 三、超市商品展示四、超市營運(yùn)超市業(yè)態(tài)（一）業(yè)態(tài)簡(jiǎn)介. retailing format 指企業(yè)的營業(yè)形態(tài)，即把商品賣了去的一種方式。零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同經(jīng)營形式，如超市。區(qū)別“業(yè)種”，業(yè)種是以“賣什么商品”進(jìn)行分類，“業(yè)態(tài)”是以“用什么形式賣”分類。 n超級(jí)市場(chǎng)、大型綜合超市、便利店、專業(yè)店、專賣店等。百貨商店超級(jí)市場(chǎng)：一般是指商品開架展示，顧客自我服務(wù)，貨款集中一次結(jié)算，經(jīng)營生鮮食品、日雜用品為主的商店大型綜合超市是綜合百貨店和超級(jí)市的優(yōu)點(diǎn)而發(fā)展起來的新式大規(guī)模零售企業(yè)。一般在15000m2以上，商品種類多而廣，大多超過4－5萬種商品。除了一般超市出售的食品以外，還提供藥品、服裝、文具、書籍、家電、家具和家庭日用品等商品。如家樂福（法）、沃爾瑪（美）、易初蓮花（泰）。便利店也叫便民店，是既有食品雜貨店供應(yīng)的便利，又使用超級(jí)市場(chǎng)的銷售方式和經(jīng)營管理技術(shù)的零售商業(yè)組織，是以“便利”作為吸引顧客的主要手段，來滿足顧客簡(jiǎn)單購物和應(yīng)急之需的一種業(yè)態(tài)。如7－11（美）。專賣店：是較專業(yè)店更專門、更細(xì)分的零售業(yè)態(tài)，專門售賣同一品牌的商品。n（二）連鎖經(jīng)營1. 連鎖經(jīng)營：chain operation是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，是由在同一經(jīng)營字號(hào)的總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的若干個(gè)店鋪或分支企業(yè)構(gòu)成的聯(lián)合體所進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)，共享規(guī)模效益的一種經(jīng)營組織形式。 2. 連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)：（6個(gè)統(tǒng)一）216。.統(tǒng)一采購：成員門店向總部提出要貨計(jì)劃，由總部集中采購。216。統(tǒng)一配送：配送中心承擔(dān)成員門店儲(chǔ)存、配送、送貨以及包裝、加工等物流功能，對(duì)所有商品實(shí)行統(tǒng)一倉儲(chǔ)運(yùn)輸，根據(jù)各連鎖店的銷售情況、要貨情況和要貨定單，及時(shí)補(bǔ)貨送貨。統(tǒng)一標(biāo)識(shí)：各成員門店都以同一名稱命名，門店的外部色彩、風(fēng)格、內(nèi)部裝璜、商品展示、貨架放置以及促銷員的服飾都是統(tǒng)一的。連鎖店的規(guī)劃、裝修設(shè)計(jì)、廣告宣傳都由總部統(tǒng)一制作。統(tǒng)一營銷策略：連鎖門店經(jīng)營通常有一個(gè)統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略。在不同的時(shí)期、季節(jié)，商品要有不同的服務(wù)方式、推銷技巧，按總部制定的統(tǒng)一的營銷策略運(yùn)行，這樣既能產(chǎn)生較大的影響，也能加深消費(fèi)者對(duì)連鎖商店的認(rèn)識(shí)和信任。統(tǒng)一價(jià)格：由總部集中采購、供應(yīng)的商品，由總部統(tǒng)一定價(jià)，成員店鋪商品價(jià)格的調(diào)整必須通過總部來決定。統(tǒng)一核算：各成員店鋪采用報(bào)賬制的辦法，同總部財(cái)務(wù)直接與指定的銀行發(fā)生信貸業(yè)務(wù)，各成員店未經(jīng)總部批準(zhǔn)不得以任何理由與銀行發(fā)生仿信貸業(yè)務(wù)。 以上六個(gè)“統(tǒng)一”，指在店名、店貌、商品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，采購、配送、銷售、決策、經(jīng)營專業(yè)化，商品購銷、信息匯集、廣告宣傳、員工培訓(xùn)、管理規(guī)范的統(tǒng)一化，從而把復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)分解得像工業(yè)生產(chǎn)的流水線上每一個(gè)環(huán)節(jié)那樣相對(duì)簡(jiǎn)單，以提高經(jīng)營效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。在這些“統(tǒng)一”中，最主要的是統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送和統(tǒng)一核算，將采購配送與零售經(jīng)營分開，同時(shí)實(shí)行統(tǒng)一核算，既相互促進(jìn)，又相互制約.（主要有直營連鎖、特許連鎖兩種）直營連鎖(正規(guī)連鎖) panyowned chain：n連鎖店的店鋪均由總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營。如沃爾瑪、家樂福、麥德龍等。特許連鎖(合同連鎖、加盟連鎖n加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號(hào)、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營權(quán)集中于總部。加盟連鎖店的門店均為獨(dú)立法人。如麥當(dāng)勞、肯德基。4. 總部 headquartersn總部是連鎖公司經(jīng)營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應(yīng)具備以下基本職能：網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、采購配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營指導(dǎo)、市場(chǎng)調(diào)研、商品開發(fā)、導(dǎo)購策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。5. 門店 outlet門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。6. 配送中心 distribution center配送中心是連鎖公司的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。配送中心由分貨配貨(TC)、流通庫存(DC)、生鮮加工(PC)三部分構(gòu)成關(guān)于商品管理商品的分類： 食品 非食品 生鮮 家電 服裝商品課分：小門店——分食品課和非食品課；大門店:還有家電課、生鮮課和服裝課非商品課分： 收貨課、收銀課、防損課、 服務(wù)課、設(shè)備課、信息課信息系統(tǒng)：information system是由營業(yè)信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和外部關(guān)聯(lián)信息系統(tǒng)組成構(gòu)成。POS系統(tǒng)：pointofsale system是商店的時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)商品編碼： 指商品依類別規(guī)律所編的號(hào)碼，具有唯一性。8位數(shù)，如11121234。條形碼： 也稱國際條形碼，商品上以粗細(xì)標(biāo)示供光學(xué)掃描器的商品資料。它就是商品的“身份證號(hào)碼”。 店內(nèi)碼：（13位） 僅供商店自行貼印、店內(nèi)使用，不能對(duì)外流通的條碼。適合于非大量規(guī)格化的商品。 無標(biāo)準(zhǔn)條形碼的商品，在門店制作店內(nèi)碼。稱重商品的流水碼（5位）單品： 商品的最小分類。單品管理： 是通過電腦系統(tǒng)對(duì)某一單品的毛利額、進(jìn)貨量、退貨量、庫存量等，進(jìn)行銷售信息和趨勢(shì)的分析，把握某一單品的訂貨、進(jìn)貨情況的一種管理辦法。商品的來源：由咨詢服務(wù)公司商品部、商品部駐各門店業(yè)務(wù)代表采購。直送商品：門店直接下單給商戶。商戶直接 送 貨到門店。配送商品：由訂貨部向廠家要貨，門店再向配送中心要貨。商品流程n 門店補(bǔ)貨n 驗(yàn)貨n 調(diào)撥n 退貨n 新品引進(jìn)n 商品淘汰1盤點(diǎn)對(duì)商品進(jìn)行實(shí)物清查并與帳面數(shù)量進(jìn)行對(duì)比。盤點(diǎn)工作分類：n 盤點(diǎn)通盤n 日盤點(diǎn)n 大類盤點(diǎn)n 盤點(diǎn)差異分析1商品臺(tái)帳： 即商品目錄，將每項(xiàng)商品的基本資料（如品名、型號(hào)、規(guī)格、單位、成本、售價(jià)、商戶）詳細(xì)整理成冊(cè)。1價(jià)格帶：指在同一門店內(nèi)銷售同一項(xiàng)商品，其售價(jià)的上限到下限之間的范圍。1價(jià)格卡：（物價(jià)標(biāo)簽）n 小標(biāo)簽 大標(biāo)簽1日均銷售量： 指單項(xiàng)商品日均銷售數(shù)量關(guān)于商品展示：超市的貨架大多經(jīng)可拆卸組合的鋼制貨架為主，用來展示商品。貨架是超市的重要資源。：在整排貨架的最前端和最后端，也就是顧客支線的拐彎處所設(shè)置的貨架稱為端架。是顧客在商場(chǎng)中經(jīng)過頻率最高的地方，是展示的最佳位置，可供特別展示或展示導(dǎo)購商品。堆頭（堆碼） 用于商品導(dǎo)購時(shí)使用的一種展示方法。主要是將導(dǎo)購商品在主通道中央或是拐角位置進(jìn)行打堆展示?？梢院芎玫捏w現(xiàn)出商品的量感與美感。吸引顧客與該商品發(fā)生聯(lián)系。： 指商品展示時(shí)最容易讓顧客看到或拿到的區(qū)域，－。此區(qū)域一般用來展示利益貢獻(xiàn)度高的商品。： 根據(jù)某一目的將相關(guān)聯(lián)的商品展示在同一區(qū) 域或附近。： 也稱堆箱展示或山積展示，指在商場(chǎng)內(nèi)辟出一個(gè)空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一品?xiàng)商品或23個(gè)品項(xiàng)的商品作量化展示： 同類商品集中垂直展示在上下多層貨架。： 同類商品平等展示多行于同一貨架。： 即把商品的的排面在展示上作一個(gè)最有效的貨架分配，并以上面表格的形式規(guī)出來.關(guān)于超市營運(yùn)： 收銀機(jī)統(tǒng)計(jì)的所在商品銷售出去的收入。 銷售額＝ 來客數(shù)平均客單價(jià) 來客數(shù)：指由店內(nèi)收銀機(jī)所統(tǒng)計(jì)的某一段時(shí)間的交易筆數(shù)。平均客單價(jià)：指由店內(nèi)收銀機(jī)所統(tǒng)計(jì)的某一段時(shí)間總營業(yè)額除以該段時(shí)間的總來客數(shù)，得出的每人購買的金額。即每一位顧客平均購買商品的金額。 平均客單價(jià)＝商品平均單價(jià)每一位顧客平均購買商品的個(gè)數(shù) ＝銷售額247。買單的顧客數(shù)：指商品售價(jià)減去進(jìn)價(jià)的差價(jià)。毛利額=銷售額－單位成本銷售量毛利率＝毛利額247。銷售額100％ 它是衡量商品貢獻(xiàn)度的重要指標(biāo)。： 費(fèi)用是指營運(yùn)過程中所花費(fèi)的總和。 費(fèi)用率指費(fèi)用額在銷售額中的占比。 分為固定費(fèi)用（如人力成本、水電費(fèi)、租金）和可變費(fèi)用（如運(yùn)雜費(fèi)、招待費(fèi)、廣告費(fèi)、包裝費(fèi)等）。：損耗率：商品在買進(jìn)賣出的過程中，因管理不當(dāng)或疏忽造成的損失，損失金額與營業(yè)額的比例。n 作業(yè)錯(cuò)誤n 偷竊n 意外損耗n 生鮮處理不當(dāng)n 其他損耗5. DM（Direct Mail）: “直接信函” 以信函的方式將門店的導(dǎo)購訊息通知目標(biāo)顧客。6. POP(point of purchase)： 在店內(nèi)外將導(dǎo)購訊息，以美式繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客的注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。32 / 32