【正文】 需的準(zhǔn)則和方法 ? 過程的預(yù)期和非預(yù)期結(jié)果的特征是什么？ ? 監(jiān)視、測量和分析的準(zhǔn)則是什么？ ? 我們?nèi)绾螌?zhǔn)則融入我們的 QMS策劃和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程？ ? 經(jīng)濟(jì)事宜（成本、時(shí)間、廢物等）是什么？ ? 什么方法適宜于收集資料？ 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視 ? 每個(gè)過程所需的資源是什么？ ? 溝通渠道是什么？ ? 我們怎樣提供有關(guān)過程的外部和內(nèi)部信息？ ? 我們怎樣獲得反饋信息？ ? 我們需要收集什么資料？ ? 我們需要保存什么記錄？ 測量、監(jiān)視和分析這些過程 ? 我們怎樣監(jiān)視過程業(yè)績（過程能力、顧客滿意）？ ? 必要的測量是什么？ ? 我們怎樣才能分析收集到的信息（統(tǒng)計(jì)技術(shù)）？ ? 分析結(jié)果告訴我們什么？ 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn) ? 我們怎樣才能改進(jìn)過程？ ? 需要些什么糾正 /預(yù)防措施？ ? 這些糾正 /預(yù)防措施得到實(shí)施了嗎？ ? 這些措施有效嗎？ 過程方法考慮內(nèi)容 ? 過程 方法在 質(zhì)量管理體系 中 應(yīng)用時(shí)強(qiáng)調(diào) 以下方面的重要性 : ※ 理 解 和滿足要求 ※ 在 增值的方面考慮過程 ※ 獲取過程業(yè)績 和有效性的結(jié)果 ※ 基于客觀的測量結(jié)果實(shí)施質(zhì)量 ※ PDCA方法可 改進(jìn)應(yīng) 用 于 所有的 過 程 過程方法考慮內(nèi)容 ? 嚴(yán)格職責(zé) 任何過程都需要人去控制才能完成。因此，應(yīng)有嚴(yán) 格的職責(zé)，確保人力資源投入并對其進(jìn)行管理。 ? 關(guān)注接口 過程和過程之間的接口是最重要的。 如果上一個(gè)過程的輸出和下一個(gè)過程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會(huì)出問題。過程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。 對質(zhì)量管理體系過程評價(jià) ? 職責(zé) 和 權(quán) 限是否得到 規(guī) 定 ? 過 程是否予以 識(shí) 別並 規(guī) 定了 過 程有效 運(yùn) 行和控制的 準(zhǔn)則 及方法 ? 過程 是否得以 實(shí) 施和保持 ? 過程這實(shí)施 是否有效 PDCA ? A P C D 發(fā)現(xiàn)問題 分析造成問題的原因 找出問題的主要原因 制定改進(jìn)的方案和時(shí)間表 按照既定方案實(shí)施 監(jiān)視測量分析 對能夠標(biāo)準(zhǔn)化的制定成標(biāo)準(zhǔn) 對尚不能夠標(biāo)準(zhǔn)化的留至下一循環(huán)解決 PDCA循環(huán)法 王婆的 PDCA(一） ? 王婆是同事小王的奶奶， 70多了，但身板硬朗，和小王一樣，閑不住，有空時(shí)愛哼點(diǎn)小曲，琢磨點(diǎn)事，舊社會(huì)出身大戶人家，念過私塾，算起帳來比俺都清楚。自打來到小王身邊，就說什么也要天天給這個(gè)寶貝孫子打點(diǎn)一日三餐。 ? 這天，小王上班前告訴奶奶說想吃紅燒肉，小王一走，王婆就在廚房里開是翻騰起來，原來是在看這頓紅燒肉的配料夠不夠，發(fā)現(xiàn)醬油和生姜快沒了，油還夠用，肉當(dāng)然是新鮮的好，于是心里想好了，上菜場采購，油夠用，不用買了，醬油、生姜、新鮮的肉三樣?xùn)|西是必不可少的 王婆的 PDCA(二） ? Plan：看那些問題需要改進(jìn)，逐項(xiàng)列出來，找出需要改進(jìn)和解決的問題 . 帶了錢，提上菜籃子，一路小調(diào)來到菜市場。和菜販子討價(jià)還價(jià)，買到了生姜和鮮肉，畢竟老了，記性有些問題，忘記了醬油 . 王婆的 PDCA(三） ? Do：按既定計(jì)劃展開行動(dòng) 離開菜場，王婆去附近的小飯館吃早茶，趁服務(wù)員上菜的空隙，王婆開始琢磨了：買肉去了哪幾個(gè)檔位？價(jià)錢都是多少？自己買的肉花了多錢？肉新鮮嗎？做紅燒肉該要的東西都有了嗎？看看菜籃子里的東西，除過肉和生姜外，還有一些其他的東西，突然發(fā)現(xiàn)沒有醬油。 王婆的 PDCA(四） ? Check：對執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果進(jìn)行檢查評價(jià)，看實(shí)際結(jié)果與原定的目標(biāo)是否吻合 . 匆匆忙忙吃過早茶，折返市場，去常去的小店買了醬油 . 王婆的 PDCA(五） ? Action：對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決 回到家里，再想想今天的采購行動(dòng)，得出結(jié)論： 為了避免忘記，下次將要買的東西寫在紙上帶著； 從東邊數(shù)第二個(gè)肉販的肉貴一毛錢，但新鮮，下次買肉先去看他的； 小店的醬油看起來沒有超市的好，下次讓孫子小王到超市去買； （繼續(xù) Action，為下一次的 PDCA提供資料） 不琢磨了，差不多該做飯了， 過程方法要點(diǎn) ? 了解過程的供方及對供方的要求 ? 了解過程的全部輸入 ? 了解過程所有者的職責(zé)與權(quán)限 ? 了解過程活動(dòng)的準(zhǔn)則和方法 ? 了解過程的輸出及其允收標(biāo)準(zhǔn) ? 了解顧客及顧客的要求 ? 了解過程的顧客的滿意度 ? 評價(jià)過程的有效性和效率 ? 識(shí)別過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)並及時(shí)改進(jìn)之 要理解SIPOC喲 ! SIPOC ? S Supplier I Input P Process O Output C Customer SIPOC圖 Process Supplier Customer Input Output 案例一 人事招聘 職員 之 SIPOC圖 應(yīng) 聘 者 現(xiàn)場招聘 廠內(nèi)面試 建立檔案 發(fā)廠卡工卡等 用 人 部 門 崗位入職條件 說明書 用人單位其它要求 合格人員相應(yīng)檔案 安例二 X生產(chǎn)線 半成品檢驗(yàn)規(guī)范 隨機(jī)抽樣 檢 驗(yàn) 記 錄 判 定 過程網(wǎng)絡(luò) 過程單元 A 過程單元 B 過程單元 D 過程單元 C 過程輸入 過程輸出 管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 ? 考慮了組織所策劃過程的協(xié)調(diào)和兼容性以及過程接口的清楚界定。 管理的系統(tǒng)方法要求做到 ? 識(shí)別顧客和相關(guān)方 的需求和期望 ? 根據(jù)組織的實(shí)際 制定 質(zhì)量 方針和 質(zhì)量目標(biāo) ? 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé) ? 依據(jù)過程 的方法管理 質(zhì)量管理體系 所需的過 程 ? 評價(jià)質(zhì)量管理體系 ? 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系 管理的系統(tǒng)方法 ? 系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分 ? 全面品質(zhì)管理（ TQM）就是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上發(fā)展而來 ? 具有系統(tǒng)的思想，有助于理解TQM和建立在 ISO9000基礎(chǔ)上的 QMS 管理的系統(tǒng)方法原則 ? 根據(jù)要求涉及系統(tǒng) 如：根據(jù)顧客的要求根據(jù)產(chǎn)品、活動(dòng)和規(guī)模的要求 ? 對系統(tǒng)提出要求 如：對生產(chǎn)管理系統(tǒng)要求按時(shí)按質(zhì)按量對質(zhì)量管理系統(tǒng)要求能預(yù)防品質(zhì)不良 ? 把系統(tǒng)內(nèi)的所有要素與系統(tǒng)結(jié)合起來，把人、活動(dòng)和過程、資源等統(tǒng)籌在一起進(jìn)行管理 ? 優(yōu)化系統(tǒng)的機(jī)構(gòu) 通過對系統(tǒng)進(jìn)行歸納、重組、整合、改造，以實(shí)現(xiàn)對組織管理系統(tǒng)的優(yōu)化 ? 對系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià) 如：評價(jià)質(zhì)量管理系統(tǒng)滿足預(yù)定要求的能力評價(jià)生產(chǎn)管理系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的能力 管理的系統(tǒng)方法原則 ? 追求系統(tǒng)的整體最大功效，而不僅僅是追求其中 某一要素的最大功效； ? 對系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)； ? 關(guān)注系統(tǒng)中的相互關(guān)聯(lián)的過程 ； ? 使系統(tǒng)開放，不斷接收外界的信息和資源，保持 系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行 。 怎樣與供方互利 ? 組織與供方互利 選擇和評價(jià)供應(yīng)商 根據(jù)長期或短期利益與供應(yīng)商建立供求關(guān)係 共享與關(guān)鍵供應(yīng)商資源 與關(guān)鍵供應(yīng)商共同開發(fā)產(chǎn)品和過程 鼓勵(lì)供應(yīng)商改進(jìn)過程提高過程業(yè)績 再見