【導(dǎo)讀】對現(xiàn)代人的生活狀況和心理特點進行了心理學分。析，闡明了旅游對滿足人類回歸自然這種本性需求的作用。有自由，沒有思想。但有一天，男人違反了上帝的禁令，偷。吃了知識之樹上的果實。了自我意識，能反觀自己，發(fā)現(xiàn)自己赤身裸體并感到了羞恥。美國心理學家弗羅姆認為，這意味著人開始脫離自然狀態(tài)，人打破了他與自然之間原有的和諧狀態(tài)。園，獲得了自由，但同時也獲得了孤獨和恐懼。自然，男人與女人不能和諧相處，又不能完全分離。同樣的情形也出現(xiàn)在人與他人的關(guān)系中。年齡的增長，母親的照料越來越少。一方面，兒童在身體和精神上日益強大，感到自我力量。真實自我，使人的真實自我處于無意識的受壓抑狀態(tài)。事干，忙于追求金錢、權(quán)力、榮譽，還自以為他在追求幸福。但工業(yè)文明出現(xiàn)之后，加劇了人。取而代之的是相互利用和相互操縱。很顯然，競爭對手之間的關(guān)系必然。建立在互不關(guān)心、相互漠視或敵對的基礎(chǔ)上。如果某個人所具有的人格特質(zhì)不被市場。市場競爭使人與人之間

　　

【正文】 ，張江高科技園區(qū)等；社會與商貿(mào)活動場所有南京西路，淮海路，陸家嘴商業(yè)區(qū)，五角場商業(yè)區(qū)等。 旅游商品 高橋松餅、 “五芳齋 ”糕團、城隍廟五香豆、嘉定白蒜、崩瓜 、面 塑、木雕、鳳尾魚、楓涇丁蹄、進京乳腐、上海浦東雞（白斬雞）、梨膏糖、小籠包、豆腐干、南匯水蜜桃、崇明大閘蟹、周 (來自 : 在點網(wǎng) :旅游心理學論文 2020字 )莊藍白粗布等等，絕大多數(shù)大都是食品。 三、適用的營銷活動 豐富旅華產(chǎn)品 目前推出的旅游產(chǎn)品過于大眾化，熱點集中，缺少有針對性的深層開發(fā)，市場面狹窄。由于文化、歷史原因，韓國旅游者有著和其它傳統(tǒng)客源市場不同的興趣、愛好、生活方式、 篇五：旅游心理學期末論文 論旅游心理學在酒店經(jīng)營管理中的運用 10東旅 游 2班 摘要：旅游心理學是研究旅游現(xiàn)象的一個重要學科，它 31 是把心理學的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運用到分析，了解旅游這一現(xiàn)象上而產(chǎn)生的新興學科。酒店的服務(wù)人員要最終達到令顧客滿意的效果，就需要懂得顧客的心理需求，有針對性地提供適宜的周到的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)就是心理服務(wù)，只有從顧客的心理需要出發(fā)，針對顧客的心理特點才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 關(guān)鍵字：目標市場，服務(wù)質(zhì)量，員工管理 一．飯店目標市場的開拓 飯店在選擇目標市場時不能隨心所欲，必須考慮飯店本身的特點及產(chǎn)品狀況等因素，在對主客觀條件全 面衡量后才能加以確定。下文將會以酒店的資源條件作為基礎(chǔ)，結(jié)合對旅游者的分析進行飯店目標市場的開拓，主要從旅游者的需要，旅游動機，兩個方面展開討論。 旅游者的需要是構(gòu)成旅游行為的首要動力因素，是產(chǎn)生旅游行為的內(nèi)部源泉。對于酒店而言，能否滿足顧客的需求，讓顧客對酒店產(chǎn)生認同感是判斷一個酒店經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵。 不同的顧客由于年齡，性別，宗教信仰，文化水平，經(jīng)濟條件等方面存在差別，其需要也表現(xiàn)出明顯的差異。當今，旅游者的個性需求的表現(xiàn)日益強烈，旅游者會選擇不同的適合自己口味的酒店或度 假村。因此，選擇工薪階級或上層社 32 會的高薪階級，目標顧客為國內(nèi)還是為國外，是青年還是中年群體，就要求飯店根據(jù)自身酒店資源的條件，選擇適合自己的目標市場進行開拓。例如女性顧客，她們更易于體會消費過程中的精神享受，注重酒店的外觀，設(shè)施的清潔度，酒店的魅力等。 同時，不同的人所處的環(huán)境的單一性和復(fù)雜性程度不同，他們對酒店的要求 也不同。單一性的人在選擇酒店的時候更青睞于能提供高度標準服務(wù)的飯店。而復(fù)雜性的人則會選擇一些汽車旅館或鄉(xiāng)村酒店住宿。這就要求酒店的相關(guān)人員認真分析不同顧客的單一性和復(fù)雜性需要的程度，開 發(fā)相應(yīng)的酒店產(chǎn)品，并進行不同的宣傳促銷。若酒店的開拓目標是高薪階級，他們在酒店中不單單追尋的是酒足飯飽，而是更加注重精神上的需要。因此，就要求酒店擁有較強的基礎(chǔ)設(shè)施及優(yōu)越的服務(wù)。 在已選定目標市場的基礎(chǔ)上進行市場的開拓這一環(huán)節(jié)，需要注意準確的把握旅游者的動機。因為它是推動人們進行旅游活動，并使人處于一種積極狀態(tài)以及達到一種目標的動力。如何激發(fā)酒店的目標顧客的消費動機，則需從以下幾個方面入手。 首先，在飯店所擁有的硬件和軟件的基礎(chǔ)上，開發(fā)具有酒店特色的旅游產(chǎn)品。就拿常州的富都青楓 苑賓館來說，它的 33 定位是國賓館，因此，它在進行特色才要的選擇的時候就結(jié)合自身酒店的特點，并給特色菜加上了一段宣傳語。當顧客詢問飯店的特色菜時，服務(wù)員總會說，我們酒店的特色菜是茅臺壇子肉和淹城大扁魚，以前江澤民同志下榻我們賓館時必點的兩個菜。因此，在青楓苑宴請賓客的主人都會點這兩道菜來招待賓客，彰顯檔次。其次，該賓館針對現(xiàn)今的女性都喜愛少油膩，清淡的菜肴這一特點，特別推薦一道荷塘月色小炒的菜，吸引了不少女性的眼光。 然后，就要加強酒店產(chǎn)品的宣傳，讓目標顧客充分掌握酒店的最新的消息，以此來激發(fā)顧客消費的動機。 可以通過電視，報紙，雜志，網(wǎng)絡(luò)等各種途徑來進行宣傳。 二． 提升飯店的服務(wù)質(zhì)量 旅游者的審美動機指旅游者發(fā)生審美行為的心理趨向。飯店的顧客在飯店消費時的審美體驗也具有層次性。他們要求飯店能給他們帶來悅耳悅目，悅心悅意，悅志悅神的體驗。因此，如何提升飯店的服務(wù)質(zhì)量，需要從飯店的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩方面入手。 1. 飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量的提升 (1.) 改進設(shè)施，避免審美疲勞 無論是多美的東西，看的多了，就很容易視而不見，甚至會由于審美疲勞，產(chǎn)生相反的效果。因此飯店方需要從細節(jié)入手，避免此類現(xiàn)象的 產(chǎn)生。例如，飯店服務(wù)人員的服飾要 34 有特色，要和酒店的整體氛圍相協(xié)調(diào)。餐廳的桌椅擺放可以常常的變換，同時，飯店的燈光在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，走廊的燈可以設(shè)計成感應(yīng)式的，而在客房中的燈光，可以根據(jù)客人對功能，色彩的喜好，為他們提供多種選擇，以避免客人對千篇一律的燈光感到厭倦。 (2.) 按照美的規(guī)律提供美食 美食，不僅美在口味上，而且沒在形態(tài)上。飯店所提供的美食不僅在于提供美食，而且還在于帶動顧客的食欲，激發(fā)其情趣。飯店可以提供像外地者提供具有本地特色的菜肴，向老年顧客提供軟度適中，偏向家?？谖兜牟穗取，F(xiàn)今的 酒店，名貴的器皿盛菜肴，在菜肴上進行雕花裝飾等已經(jīng)成為吸引顧客的常見手段。 2. 飯店無形產(chǎn)品質(zhì)量的提升 (1.) 服務(wù)人員注重儀容儀表 旅游服務(wù)人員是顧客接觸到的第一個審美對象，如果服務(wù)人員能給顧客留下一個好的審美形象，這無疑會給顧客對酒店產(chǎn)生好的印象，肯定酒店的服務(wù)質(zhì)量打下一個好的基礎(chǔ)。一般要從內(nèi)外兩方面進行。一方面是儀表美，儀態(tài)美，語言美，行為美等外在表現(xiàn)形式。另一方面則是注重心靈美。它是整體形象美的決定因素。同時重視員工自身素質(zhì)的提高，懂得對自身情緒進行控制。 (2.) 提供個性化服 務(wù) 35 現(xiàn)今大多數(shù)酒店所提供的服務(wù)過于的標準化，給人的感覺太機械，缺乏熱情。因此為避免這種問題就要求服務(wù)人員根據(jù)客人的個性需要，提供針對性的服務(wù)。 要確保個性化服務(wù)的提供，就必須以現(xiàn)代化的信息管理技術(shù)作為支持平臺。如現(xiàn)在有的酒店已將利用 I pad作為點菜的工具，從而取代傳統(tǒng)的手寫，節(jié)省了時間，同時也避免了點菜過程中菜單上的菜廚房沒準備的問題。大大提高了效率。同時，管理者要堅持以人為本的經(jīng)營理念，堅持有了滿意的員工才能有滿意的顧客的思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，關(guān)心他們，適度授權(quán)。同時要求員工承擔相應(yīng)的 責任和義務(wù)，從而讓員工具有自我控制感，自我決定感和個人成就感。 三． 飯店的員工管理 飯店能否獲得顧客的贊美，滿足顧客的需求離不開飯店服務(wù)人員的努力。人 與人之間有差異，飯店管理者應(yīng)該學會從不同的方面把握員工的差異，控制好員工的情緒，對員工進行激勵，做好員工的心理保健工作。 1. 對員工進行差異化管理 (1.) 因人施教 個性差異導(dǎo)致員工對于同一種教育方式產(chǎn)生不同或者不同的反應(yīng)，我們應(yīng)該針對不同性格等特征選用最能為員工接 36 受的教育方式。比如對于學習能力，想象能力強的員工，可以采取集體講課 ，通過資料或者 PPT 的形式進行飯店新員工的培訓。對于想象能力差的可以采用現(xiàn)場操作的方式進行培訓。 (2.) 揚長避短 根據(jù)每一個人的長處安排合適的工作，做到能力與工作的匹配，性格與工作的匹配，考慮員工的興趣進行工作安排。只有工作與員工的能力一致時，員工才有努力工作的動力， (3.) 差異互補 不同性格的員工進行合理的搭配，充分發(fā)揮各種個性的長處，彌補團隊中的消極因素。例如在酒店包廂服務(wù)中，不能安排兩個急性子的人同時服務(wù)，而是注重一靜一動的搭配，讓靜的人負責上菜的工作，好動的外向的人負責倒酒， 需察言觀色的工作。 2. 對員工進行激勵 對員工進行合適的激勵能夠提高員工的工作績效，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和革新精神。當然激勵的形式上要靈活運用，經(jīng)常采取不同的激勵方式會帶來很好的效果。例如關(guān)懷激勵和環(huán)境激勵。當然在激勵的時候需要注重激勵方式的選擇，比如不太重視現(xiàn)金獎勵的員工可以給予升職，旅游等方式的獎勵。 (1.) 關(guān)懷激勵 37 關(guān)懷激勵要求管理者不僅要關(guān)心員工的工作，而且要關(guān)心人。通過對員工的情感投入產(chǎn)生對員工的激勵作用。以前有這樣一個例子，一位經(jīng)理無意中與員工的對話中得知該員工由于家在外地，回 家路費貴，已經(jīng)好久沒有回家見年僅 10歲的兒子了，該經(jīng)理當時就做出決定，給該員工買了回家的車票并讓員工把孩子接到常州來玩幾天，所有的費用都由該公司出。以至于后來該員工在工作中非常積極，把該公司當做自己的家一樣對待。 (2.) 環(huán)境激勵 一個良好的企業(yè)環(huán)境，能增強員工的歸屬感，鼓舞員工向組織的目標努力。加強企業(yè)的內(nèi)部交流，注重員工之間，員工與企業(yè)之間的交流?？梢越?jīng)常組織一些員工聯(lián)誼活動，借助一些傳統(tǒng)節(jié)日，舉辦一些形式活潑的活動等。 3. 員工情緒的控制 在飯店中，員工的情緒直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。管 理者能科學的運用員工的情緒來激發(fā)員工的積極性，可以在很大程度上提高工作績效。要做到這點，需從以下方面入手。 (1.) 正確管理員工的挫折心理 首先要教育員工正確的面對挫折，以積極的態(tài)度面對挫折。其次要滿足員工的合理要求，只有員工的要求得到了滿足，才能全身心的投入到工作當中。當然，創(chuàng)造一個和諧健康的組織環(huán)境尤其重要。如果員工在一個環(huán)境舒適，氣氛融 38 洽的環(huán)境中工作，產(chǎn)生挫折的根源就會減少很多。 (2.) 和員工保持良好的溝通 對于員工來說，只有及時的了解自己的工作情況，才可以激發(fā)更加努力工作的動力 ，對于管理者來說，只有了解企業(yè)運行的真實情況和員工的態(tài)度及情緒，才能做出正確的決策，對員工進行正確的管理。最重要的一點，有效地溝通可以減少曲解和誤會，消除許多產(chǎn)生不良情緒的根源。另一方面，員工向管理者說出心中的想法，可以使他們從緊張情緒中獲得解脫。例如，當服務(wù)人員在服務(wù)過程中受到了客人的委屈，當他們無從傾訴時，他們就會持消極的態(tài)度來應(yīng)對接下來的工作。若服務(wù)員與服務(wù)員之間有矛盾而無法化解時，就會影響整體團隊的凝聚力。 參考文獻： 杜煒 《旅游心理學》 旅游教育出版社