【導(dǎo)讀】對(duì)現(xiàn)代人的生活狀況和心理特點(diǎn)進(jìn)行了心理學(xué)分。析，闡明了旅游對(duì)滿足人類回歸自然這種本性需求的作用。有自由，沒有思想。但有一天，男人違反了上帝的禁令，偷。吃了知識(shí)之樹上的果實(shí)。了自我意識(shí)，能反觀自己，發(fā)現(xiàn)自己赤身裸體并感到了羞恥。美國(guó)心理學(xué)家弗羅姆認(rèn)為，這意味著人開始脫離自然狀態(tài)，人打破了他與自然之間原有的和諧狀態(tài)。園，獲得了自由，但同時(shí)也獲得了孤獨(dú)和恐懼。自然，男人與女人不能和諧相處，又不能完全分離。同樣的情形也出現(xiàn)在人與他人的關(guān)系中。年齡的增長(zhǎng)，母親的照料越來越少。一方面，兒童在身體和精神上日益強(qiáng)大，感到自我力量。真實(shí)自我，使人的真實(shí)自我處于無意識(shí)的受壓抑狀態(tài)。事干，忙于追求金錢、權(quán)力、榮譽(yù)，還自以為他在追求幸福。但工業(yè)文明出現(xiàn)之后，加劇了人。取而代之的是相互利用和相互操縱。很顯然，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系必然。建立在互不關(guān)心、相互漠視或敵對(duì)的基礎(chǔ)上。如果某個(gè)人所具有的人格特質(zhì)不被市場(chǎng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使人與人之間

　　

【正文】 ，張江高科技園區(qū)等；社會(huì)與商貿(mào)活動(dòng)場(chǎng)所有南京西路，淮海路，陸家嘴商業(yè)區(qū)，五角場(chǎng)商業(yè)區(qū)等。 旅游商品 高橋松餅、 “五芳齋 ”糕團(tuán)、城隍廟五香豆、嘉定白蒜、崩瓜 、面 塑、木雕、鳳尾魚、楓涇丁蹄、進(jìn)京乳腐、上海浦東雞（白斬雞）、梨膏糖、小籠包、豆腐干、南匯水蜜桃、崇明大閘蟹、周 (來自 : 在點(diǎn)網(wǎng) :旅游心理學(xué)論文 2020字 )莊藍(lán)白粗布等等，絕大多數(shù)大都是食品。 三、適用的營(yíng)銷活動(dòng) 豐富旅華產(chǎn)品 目前推出的旅游產(chǎn)品過于大眾化，熱點(diǎn)集中，缺少有針對(duì)性的深層開發(fā)，市場(chǎng)面狹窄。由于文化、歷史原因，韓國(guó)旅游者有著和其它傳統(tǒng)客源市場(chǎng)不同的興趣、愛好、生活方式、 篇五：旅游心理學(xué)期末論文 論旅游心理學(xué)在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的運(yùn)用 10東旅 游 2班 摘要：旅游心理學(xué)是研究旅游現(xiàn)象的一個(gè)重要學(xué)科，它 31 是把心理學(xué)的相關(guān)研究成果和有關(guān)原理及研究方法運(yùn)用到分析，了解旅游這一現(xiàn)象上而產(chǎn)生的新興學(xué)科。酒店的服務(wù)人員要最終達(dá)到令顧客滿意的效果，就需要懂得顧客的心理需求，有針對(duì)性地提供適宜的周到的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是心理服務(wù)，只有從顧客的心理需要出發(fā)，針對(duì)顧客的心理特點(diǎn)才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 關(guān)鍵字：目標(biāo)市場(chǎng)，服務(wù)質(zhì)量，員工管理 一．飯店目標(biāo)市場(chǎng)的開拓 飯店在選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)不能隨心所欲，必須考慮飯店本身的特點(diǎn)及產(chǎn)品狀況等因素，在對(duì)主客觀條件全 面衡量后才能加以確定。下文將會(huì)以酒店的資源條件作為基礎(chǔ)，結(jié)合對(duì)旅游者的分析進(jìn)行飯店目標(biāo)市場(chǎng)的開拓，主要從旅游者的需要，旅游動(dòng)機(jī)，兩個(gè)方面展開討論。 旅游者的需要是構(gòu)成旅游行為的首要?jiǎng)恿σ蛩?，是產(chǎn)生旅游行為的內(nèi)部源泉。對(duì)于酒店而言，能否滿足顧客的需求，讓顧客對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感是判斷一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)成功與否的關(guān)鍵。 不同的顧客由于年齡，性別，宗教信仰，文化水平，經(jīng)濟(jì)條件等方面存在差別，其需要也表現(xiàn)出明顯的差異。當(dāng)今，旅游者的個(gè)性需求的表現(xiàn)日益強(qiáng)烈，旅游者會(huì)選擇不同的適合自己口味的酒店或度 假村。因此，選擇工薪階級(jí)或上層社 32 會(huì)的高薪階級(jí)，目標(biāo)顧客為國(guó)內(nèi)還是為國(guó)外，是青年還是中年群體，就要求飯店根據(jù)自身酒店資源的條件，選擇適合自己的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行開拓。例如女性顧客，她們更易于體會(huì)消費(fèi)過程中的精神享受，注重酒店的外觀，設(shè)施的清潔度，酒店的魅力等。 同時(shí)，不同的人所處的環(huán)境的單一性和復(fù)雜性程度不同，他們對(duì)酒店的要求 也不同。單一性的人在選擇酒店的時(shí)候更青睞于能提供高度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的飯店。而復(fù)雜性的人則會(huì)選擇一些汽車旅館或鄉(xiāng)村酒店住宿。這就要求酒店的相關(guān)人員認(rèn)真分析不同顧客的單一性和復(fù)雜性需要的程度，開 發(fā)相應(yīng)的酒店產(chǎn)品，并進(jìn)行不同的宣傳促銷。若酒店的開拓目標(biāo)是高薪階級(jí)，他們?cè)诰频曛胁粏螁巫穼さ氖蔷谱泔堬?，而是更加注重精神上的需要。因此，就要求酒店擁有較強(qiáng)的基礎(chǔ)設(shè)施及優(yōu)越的服務(wù)。 在已選定目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行市場(chǎng)的開拓這一環(huán)節(jié)，需要注意準(zhǔn)確的把握旅游者的動(dòng)機(jī)。因?yàn)樗峭苿?dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于一種積極狀態(tài)以及達(dá)到一種目標(biāo)的動(dòng)力。如何激發(fā)酒店的目標(biāo)顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，則需從以下幾個(gè)方面入手。 首先，在飯店所擁有的硬件和軟件的基礎(chǔ)上，開發(fā)具有酒店特色的旅游產(chǎn)品。就拿常州的富都青楓 苑賓館來說，它的 33 定位是國(guó)賓館，因此，它在進(jìn)行特色才要的選擇的時(shí)候就結(jié)合自身酒店的特點(diǎn)，并給特色菜加上了一段宣傳語(yǔ)。當(dāng)顧客詢問飯店的特色菜時(shí)，服務(wù)員總會(huì)說，我們酒店的特色菜是茅臺(tái)壇子肉和淹城大扁魚，以前江澤民同志下榻我們賓館時(shí)必點(diǎn)的兩個(gè)菜。因此，在青楓苑宴請(qǐng)賓客的主人都會(huì)點(diǎn)這兩道菜來招待賓客，彰顯檔次。其次，該賓館針對(duì)現(xiàn)今的女性都喜愛少油膩，清淡的菜肴這一特點(diǎn)，特別推薦一道荷塘月色小炒的菜，吸引了不少女性的眼光。 然后，就要加強(qiáng)酒店產(chǎn)品的宣傳，讓目標(biāo)顧客充分掌握酒店的最新的消息，以此來激發(fā)顧客消費(fèi)的動(dòng)機(jī)。 可以通過電視，報(bào)紙，雜志，網(wǎng)絡(luò)等各種途徑來進(jìn)行宣傳。 二． 提升飯店的服務(wù)質(zhì)量 旅游者的審美動(dòng)機(jī)指旅游者發(fā)生審美行為的心理趨向。飯店的顧客在飯店消費(fèi)時(shí)的審美體驗(yàn)也具有層次性。他們要求飯店能給他們帶來悅耳悅目，悅心悅意，悅志悅神的體驗(yàn)。因此，如何提升飯店的服務(wù)質(zhì)量，需要從飯店的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩方面入手。 1. 飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量的提升 (1.) 改進(jìn)設(shè)施，避免審美疲勞 無論是多美的東西，看的多了，就很容易視而不見，甚至?xí)捎趯徝榔?，產(chǎn)生相反的效果。因此飯店方需要從細(xì)節(jié)入手，避免此類現(xiàn)象的 產(chǎn)生。例如，飯店服務(wù)人員的服飾要 34 有特色，要和酒店的整體氛圍相協(xié)調(diào)。餐廳的桌椅擺放可以常常的變換，同時(shí)，飯店的燈光在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，走廊的燈可以設(shè)計(jì)成感應(yīng)式的，而在客房中的燈光，可以根據(jù)客人對(duì)功能，色彩的喜好，為他們提供多種選擇，以避免客人對(duì)千篇一律的燈光感到厭倦。 (2.) 按照美的規(guī)律提供美食 美食，不僅美在口味上，而且沒在形態(tài)上。飯店所提供的美食不僅在于提供美食，而且還在于帶動(dòng)顧客的食欲，激發(fā)其情趣。飯店可以提供像外地者提供具有本地特色的菜肴，向老年顧客提供軟度適中，偏向家?？谖兜牟穗取，F(xiàn)今的 酒店，名貴的器皿盛菜肴，在菜肴上進(jìn)行雕花裝飾等已經(jīng)成為吸引顧客的常見手段。 2. 飯店無形產(chǎn)品質(zhì)量的提升 (1.) 服務(wù)人員注重儀容儀表 旅游服務(wù)人員是顧客接觸到的第一個(gè)審美對(duì)象，如果服務(wù)人員能給顧客留下一個(gè)好的審美形象，這無疑會(huì)給顧客對(duì)酒店產(chǎn)生好的印象，肯定酒店的服務(wù)質(zhì)量打下一個(gè)好的基礎(chǔ)。一般要從內(nèi)外兩方面進(jìn)行。一方面是儀表美，儀態(tài)美，語(yǔ)言美，行為美等外在表現(xiàn)形式。另一方面則是注重心靈美。它是整體形象美的決定因素。同時(shí)重視員工自身素質(zhì)的提高，懂得對(duì)自身情緒進(jìn)行控制。 (2.) 提供個(gè)性化服 務(wù) 35 現(xiàn)今大多數(shù)酒店所提供的服務(wù)過于的標(biāo)準(zhǔn)化，給人的感覺太機(jī)械，缺乏熱情。因此為避免這種問題就要求服務(wù)人員根據(jù)客人的個(gè)性需要，提供針對(duì)性的服務(wù)。 要確保個(gè)性化服務(wù)的提供，就必須以現(xiàn)代化的信息管理技術(shù)作為支持平臺(tái)。如現(xiàn)在有的酒店已將利用 I pad作為點(diǎn)菜的工具，從而取代傳統(tǒng)的手寫，節(jié)省了時(shí)間，同時(shí)也避免了點(diǎn)菜過程中菜單上的菜廚房沒準(zhǔn)備的問題。大大提高了效率。同時(shí)，管理者要堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持有了滿意的員工才能有滿意的顧客的思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，關(guān)心他們，適度授權(quán)。同時(shí)要求員工承擔(dān)相應(yīng)的 責(zé)任和義務(wù)，從而讓員工具有自我控制感，自我決定感和個(gè)人成就感。 三． 飯店的員工管理 飯店能否獲得顧客的贊美，滿足顧客的需求離不開飯店服務(wù)人員的努力。人 與人之間有差異，飯店管理者應(yīng)該學(xué)會(huì)從不同的方面把握員工的差異，控制好員工的情緒，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，做好員工的心理保健工作。 1. 對(duì)員工進(jìn)行差異化管理 (1.) 因人施教 個(gè)性差異導(dǎo)致員工對(duì)于同一種教育方式產(chǎn)生不同或者不同的反應(yīng)，我們應(yīng)該針對(duì)不同性格等特征選用最能為員工接 36 受的教育方式。比如對(duì)于學(xué)習(xí)能力，想象能力強(qiáng)的員工，可以采取集體講課 ，通過資料或者 PPT 的形式進(jìn)行飯店新員工的培訓(xùn)。對(duì)于想象能力差的可以采用現(xiàn)場(chǎng)操作的方式進(jìn)行培訓(xùn)。 (2.) 揚(yáng)長(zhǎng)避短 根據(jù)每一個(gè)人的長(zhǎng)處安排合適的工作，做到能力與工作的匹配，性格與工作的匹配，考慮員工的興趣進(jìn)行工作安排。只有工作與員工的能力一致時(shí)，員工才有努力工作的動(dòng)力， (3.) 差異互補(bǔ) 不同性格的員工進(jìn)行合理的搭配，充分發(fā)揮各種個(gè)性的長(zhǎng)處，彌補(bǔ)團(tuán)隊(duì)中的消極因素。例如在酒店包廂服務(wù)中，不能安排兩個(gè)急性子的人同時(shí)服務(wù)，而是注重一靜一動(dòng)的搭配，讓靜的人負(fù)責(zé)上菜的工作，好動(dòng)的外向的人負(fù)責(zé)倒酒， 需察言觀色的工作。 2. 對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì) 對(duì)員工進(jìn)行合適的激勵(lì)能夠提高員工的工作績(jī)效，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和革新精神。當(dāng)然激勵(lì)的形式上要靈活運(yùn)用，經(jīng)常采取不同的激勵(lì)方式會(huì)帶來很好的效果。例如關(guān)懷激勵(lì)和環(huán)境激勵(lì)。當(dāng)然在激勵(lì)的時(shí)候需要注重激勵(lì)方式的選擇，比如不太重視現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)的員工可以給予升職，旅游等方式的獎(jiǎng)勵(lì)。 (1.) 關(guān)懷激勵(lì) 37 關(guān)懷激勵(lì)要求管理者不僅要關(guān)心員工的工作，而且要關(guān)心人。通過對(duì)員工的情感投入產(chǎn)生對(duì)員工的激勵(lì)作用。以前有這樣一個(gè)例子，一位經(jīng)理無意中與員工的對(duì)話中得知該員工由于家在外地，回 家路費(fèi)貴，已經(jīng)好久沒有回家見年僅 10歲的兒子了，該經(jīng)理當(dāng)時(shí)就做出決定，給該員工買了回家的車票并讓員工把孩子接到常州來玩幾天，所有的費(fèi)用都由該公司出。以至于后來該員工在工作中非常積極，把該公司當(dāng)做自己的家一樣對(duì)待。 (2.) 環(huán)境激勵(lì) 一個(gè)良好的企業(yè)環(huán)境，能增強(qiáng)員工的歸屬感，鼓舞員工向組織的目標(biāo)努力。加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部交流，注重員工之間，員工與企業(yè)之間的交流?？梢越?jīng)常組織一些員工聯(lián)誼活動(dòng)，借助一些傳統(tǒng)節(jié)日，舉辦一些形式活潑的活動(dòng)等。 3. 員工情緒的控制 在飯店中，員工的情緒直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。管 理者能科學(xué)的運(yùn)用員工的情緒來激發(fā)員工的積極性，可以在很大程度上提高工作績(jī)效。要做到這點(diǎn)，需從以下方面入手。 (1.) 正確管理員工的挫折心理 首先要教育員工正確的面對(duì)挫折，以積極的態(tài)度面對(duì)挫折。其次要滿足員工的合理要求，只有員工的要求得到了滿足，才能全身心的投入到工作當(dāng)中。當(dāng)然，創(chuàng)造一個(gè)和諧健康的組織環(huán)境尤其重要。如果員工在一個(gè)環(huán)境舒適，氣氛融 38 洽的環(huán)境中工作，產(chǎn)生挫折的根源就會(huì)減少很多。 (2.) 和員工保持良好的溝通 對(duì)于員工來說，只有及時(shí)的了解自己的工作情況，才可以激發(fā)更加努力工作的動(dòng)力 ，對(duì)于管理者來說，只有了解企業(yè)運(yùn)行的真實(shí)情況和員工的態(tài)度及情緒，才能做出正確的決策，對(duì)員工進(jìn)行正確的管理。最重要的一點(diǎn)，有效地溝通可以減少曲解和誤會(huì)，消除許多產(chǎn)生不良情緒的根源。另一方面，員工向管理者說出心中的想法，可以使他們從緊張情緒中獲得解脫。例如，當(dāng)服務(wù)人員在服務(wù)過程中受到了客人的委屈，當(dāng)他們無從傾訴時(shí)，他們就會(huì)持消極的態(tài)度來應(yīng)對(duì)接下來的工作。若服務(wù)員與服務(wù)員之間有矛盾而無法化解時(shí)，就會(huì)影響整體團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 參考文獻(xiàn)： 杜煒 《旅游心理學(xué)》 旅游教育出版社