專業(yè)論文文獻(xiàn)-提高航空公司航班延誤后續(xù)服務(wù)的建議-資料下載頁
2024-11-01 08:06本頁面
【導(dǎo)讀】航班延誤問題一直是困擾國內(nèi)外民航界的重要問題。隨民航業(yè)的高速發(fā)展，航班延誤率一直居高不下，尤其是近幾年來，重影響了社會的和諧與穩(wěn)定。根據(jù)2020年民航消費(fèi)者調(diào)查，有%. 近年來，因?yàn)楹桨嘌诱`及延誤后續(xù)服務(wù)不到位而導(dǎo)致消費(fèi)者。素、空中交通管制、機(jī)場保障、旅客原因以及航空公司原因等。年我國航班不正常原因分析，見表1。航空公司對于延誤的處理規(guī)則不透明，相關(guān)。段去維護(hù)自身權(quán)益。航班延誤發(fā)生后，在第一時間，航。在前往機(jī)場前得到告知。航班延誤，航空公司無需為此承擔(dān)責(zé)任，也不需進(jìn)行賠償。并未獲得有效回應(yīng)和滿意的答復(fù)。第一時間通知旅客。好問詢服務(wù)，同時協(xié)助旅客安排后續(xù)行程。會發(fā)生旅客找理由不登機(jī)，拖延到4個小時要求賠償?shù)默F(xiàn)象。道、多方式，第一時間滿足旅客期望值。根據(jù)此調(diào)查，航空公司應(yīng)充分關(guān)注旅客需求，進(jìn)行聯(lián)系，預(yù)留賓館，以備不時之需。對可能取消的航班或預(yù)計(jì)延誤
【正文】 間的聯(lián)動機(jī)制。 航空公司服務(wù)代理人包括銷售代理人、地面服務(wù)代理人等，比如旅客的購票服務(wù)、地面服務(wù)、貨物裝卸、飛機(jī)配餐、飛機(jī)清潔、飛機(jī)維護(hù)等。代理單位的工作質(zhì)量直接關(guān)系到航空公司航班正點(diǎn)率和航空公司服務(wù)品牌和口碑。當(dāng)航班不正常情況發(fā)生時，各代理服務(wù)商必須同時啟動預(yù)案，和航空公司、機(jī)最新【精品】范文 參考文獻(xiàn) 專業(yè)論文 場等一起聯(lián)動，共同應(yīng)對。如：銷售代理人未建立 24 小時值班制度，售票時未留全旅客有效聯(lián)系方式，在不正常航班情況發(fā)生時，就會導(dǎo)致不能將航班延誤信息及時通知到旅客。而旅客到達(dá)機(jī)場后發(fā)現(xiàn)航班延誤，經(jīng)常會出現(xiàn)圍攻值班主任柜臺、討要說法等現(xiàn)象。而對于旅客來說， 無法分辨其中緣由，只會將所有的怨氣全部發(fā)泄在航空公司身上，給航空公司帶來不利影響。因此，加強(qiáng)航空公司各家代理人監(jiān)管工作，建立聯(lián)動機(jī)制，是維護(hù)航空公司服務(wù)品牌形象不可缺失的重要一環(huán)。（ 2）建立與空管和機(jī)場運(yùn)行管理部門聯(lián)動機(jī)制。航班延誤時，機(jī)場應(yīng)配合航空公司做好保障，提高保障工作效率，在繁忙時節(jié)增加安檢口，靈活調(diào)配安檢人員，制定應(yīng)急措施，及時疏導(dǎo)旅客，加強(qiáng)機(jī)場安全管理、監(jiān)控，避免侵入事件，針對應(yīng)急預(yù)案及時處置違法干擾，增進(jìn)與機(jī)場公安機(jī)關(guān)、地方政府相關(guān)職能部分的溝通，獲得其有力支持將能促進(jìn)機(jī)場內(nèi)部的高效運(yùn)作。同時 ，充分利用手機(jī)等平臺及時發(fā)布即時航班和后續(xù)服務(wù)信息，與航空公司共同幫助延誤旅客。 五、結(jié)語 航班延誤不僅影響民航企業(yè)的形象，而且可能長期影響其經(jīng)濟(jì)效益，因此，航空公司及其相關(guān)部門應(yīng)在降低航班延誤比例的同時，加強(qiáng)對航班延誤的后續(xù)服務(wù)的提升，以最大程度提高企業(yè)優(yōu)良形象，提升旅客滿意度，共建和諧民航。 參 考 文 獻(xiàn) [1]謝泗新，李榮 .航班延誤后服務(wù)改進(jìn)與理賠方案設(shè)計(jì) [J].中國民航大學(xué)學(xué)報 .2020（ 8） [2]張哲 .關(guān)于航班延誤的起因與對策 [J].空運(yùn)商務(wù) .2020（ 8） 最新【精品】范文
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