會(huì)務(wù)及客服服務(wù)管理方案-資料下載頁(yè)
2025-05-03 22:16本頁(yè)面
【正文】 收發(fā)員接收后要電話通知或直接發(fā)放通知給收件人。重要的辦公、私人信函等給據(jù)郵件接收后要立即通知收件人或代收人來(lái)取，特殊情況下可直接送收件人或代收人。、無(wú)誤。正確率在99%以上。不得出現(xiàn)涂改、掉包郵件現(xiàn)象。、雜志時(shí)要認(rèn)真清對(duì)種類(lèi)及份數(shù)，發(fā)現(xiàn)誤差及時(shí)與投遞人員或投遞單位聯(lián)系予以改正，日常投放報(bào)紙、雜志要及時(shí)準(zhǔn)確不得有丟失現(xiàn)象。，嚴(yán)守保密制度，不得私拆及丟失郵件，保持郵件整潔。領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)。（如需要），工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)。，盡量在高管不在的情況下安排工程人員維修。，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題。，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理。、并及時(shí)送到相應(yīng)高管辦公室。，接聽(tīng)電話時(shí)禮貌、大方。，為高管會(huì)議室提前準(zhǔn)備水、茶、mic等并為會(huì)議服務(wù)。，說(shuō)話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽(tīng)到為好，避免打擾高管的工作。，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入。，協(xié)助檢查衛(wèi)生狀況。，發(fā)型整潔，不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，染發(fā)等。、查詢解答?？头?、公寓、退房及其它信息要清楚地寫(xiě)在“電話記錄本”及“交接本”上，以便清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況。，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù)?！胺繎B(tài)核對(duì)表”，如有損壞及時(shí)維修或更換。、微笑、樂(lè)于相助和真誠(chéng)的態(tài)度向客人提供服務(wù)。、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號(hào)。，適時(shí)的完成對(duì)客服務(wù)。 、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作。，隨時(shí)掌控所轄區(qū)域的即時(shí)房態(tài)。，并及時(shí)上交。，如遇行跡可疑的應(yīng)及時(shí)上報(bào)。事物管理員、問(wèn)詢。：“您好！，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。 “請(qǐng)稍等”。，對(duì)客戶資料進(jìn)行更新。，熟識(shí)各部門(mén)的業(yè)務(wù)職能，可以流暢地回答客戶提出的問(wèn)題。，及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，并進(jìn)行服務(wù)回訪。，傳達(dá)信息，塑造專(zhuān)業(yè)形象，作為職場(chǎng)人士，運(yùn)用成人的視線與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。，并及時(shí)安排維修人員。，并在事后進(jìn)行回訪。四、 客戶投訴管理制度1. 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員首先代表被投訴部門(mén)向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴登記表》中做好詳細(xì)記錄。2. 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序(緊急事件的投訴，項(xiàng)目經(jīng)理立即到達(dá)投訴現(xiàn)場(chǎng)解決處理)。重大投訴在2日給投訴的客戶明確答復(fù)。3. 重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)入處理程序。重要投訴在3日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。4. 一般投訴，接待后10分鐘內(nèi)由客戶服務(wù)人員或項(xiàng)目部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)入處理程序：一般投訴在2日內(nèi)或客戶合理需求時(shí)間內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。5. 項(xiàng)目在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，填寫(xiě)《客戶投訴月統(tǒng)計(jì)表》并附分析結(jié)果上報(bào)豪之英公司總經(jīng)理，并將《客戶投訴登記表》長(zhǎng)期保存。
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