【正文】 詢：座席在接聽電話過程中，如果希望咨詢其他座席問題，如咨詢班長(zhǎng)座席，可以使用咨詢功能。座席點(diǎn)擊“咨詢”按鈕，在出現(xiàn)的技能組中界面，選擇被咨詢的空閑座席(或者手工輸入被轉(zhuǎn)工號(hào))，被咨詢座席接起電話，此時(shí)客戶處于等待狀態(tài)，聽到的是系統(tǒng)播放的一段音樂，而座席和被咨詢的座席接通，咨詢完成后，被咨詢的座席點(diǎn)擊掛機(jī)。座席要想結(jié)束咨詢并恢復(fù)與客戶時(shí)，可以再點(diǎn)擊”咨詢結(jié)束”按鈕，可掛掉咨詢電話，繼續(xù)與客戶的通話。7. 轉(zhuǎn)接/取消轉(zhuǎn)接：座席點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)接”按鈕，在出現(xiàn)的技能組中界面，選擇被轉(zhuǎn)接的空閑座席(或者手工輸入被轉(zhuǎn)工號(hào))，客戶的電話被轉(zhuǎn)接到指定的座席。被轉(zhuǎn)接座席與客戶進(jìn)行通話。本座席通話結(jié)束，電話狀態(tài)變?yōu)殚e狀態(tài)，下一個(gè)客戶電話可以被接入。在轉(zhuǎn)接時(shí)，座席也可選擇被轉(zhuǎn)接的技能組，客戶的電話被轉(zhuǎn)接到此技能組中的空閑座席處。在轉(zhuǎn)接過程，座席可以點(diǎn)擊取消轉(zhuǎn)接取消，取消后座席同客戶繼續(xù)通話。8. 會(huì)議/結(jié)束會(huì)議：座席在接聽電話過程中，如果希望另一個(gè)座席加入到本次電話中，和客戶一起討論問題，使用會(huì)議功能。座席點(diǎn)擊“會(huì)議” 按鈕，在出現(xiàn)的技能組中界面，選擇被會(huì)議的空閑座席，被會(huì)議的座席被加入到客戶、座席的通話中，形成三方通話。三方中有一方掛機(jī)，剩余兩方仍可通話，當(dāng)兩個(gè)掛機(jī)，會(huì)議結(jié)束。發(fā)起會(huì)議的座席可以點(diǎn)擊“結(jié)束會(huì)議” 按鈕結(jié)束會(huì)議，在結(jié)束會(huì)議的同時(shí)結(jié)束本次通話，另外一個(gè)座席繼續(xù)與客戶通話。9. 轉(zhuǎn)IVR：客戶來電后，后續(xù)需要繼續(xù)到IVR操作時(shí)候點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)IVR“；通常業(yè)務(wù)有滿意度調(diào)查、身份驗(yàn)證等；不同業(yè)務(wù)，座席端顯示不同，如果是滿意度調(diào)查，座席端掛斷，客戶聽取IVR滿意度調(diào)查；如果是身份驗(yàn)證，座席端等待客戶IVR驗(yàn)證。. 來電彈屏及客戶定位客戶每次電話接入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出從CTI/IVR獲取的來電信息，并根據(jù)來電號(hào)碼（如果該客戶已經(jīng)建立了客戶檔案時(shí)）定位客戶信息，座席會(huì)記錄來電接待單。同時(shí)系統(tǒng)也根據(jù)客戶或者號(hào)碼搜索客戶相關(guān)的來電接待單歷史、工單歷史和訂單歷史，以便第一時(shí)間了解客戶。同樣，在呼出電話時(shí)候，也會(huì)產(chǎn)生呼出接待單，定位客戶并顯示該客戶相關(guān)的歷史。來電彈屏及客戶定位流程：1） 客戶通過撥打客服電話呼入到呼叫中心2） 呼叫中心系統(tǒng)獲取來電數(shù)據(jù)及IVR數(shù)據(jù)后，生成來電接待單；3） 同時(shí)系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼來定位客戶4） 定位客戶后，來電接待單處同步客戶姓名并進(jìn)行來電信息的記錄，如果座席認(rèn)為記錄完畢，則點(diǎn)擊完成，則此次通話完成；如果座席因?yàn)殡娫捙抨?duì)較多或者有不確定情況，稍后完成，則點(diǎn)擊保存，該接待單為處理中狀態(tài)。5） 在座席話務(wù)量小的時(shí)候，可以查詢到處理中接待單進(jìn)行編輯，點(diǎn)擊完成，則此通話完成。. 預(yù)約服務(wù)座席在系統(tǒng)內(nèi)接到客戶電話或者系統(tǒng)外獲取信息需要事后給客戶回復(fù)的時(shí)候，可以對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)約處理，預(yù)約包括電話、短信、郵件或傳真的預(yù)約；填寫預(yù)約信息后，系統(tǒng)將會(huì)在到期前進(jìn)行預(yù)約提醒，座席則進(jìn)行回復(fù)。預(yù)約流程：1） 坐席建立新建預(yù)約單2） 到時(shí)間系統(tǒng)跑馬燈滾動(dòng)提醒坐席3） 坐席點(diǎn)擊提醒信息，彈出待處理預(yù)約單4） 點(diǎn)擊預(yù)約單處理進(jìn)入呼入頁面，系統(tǒng)自動(dòng)帶入相關(guān)號(hào)碼進(jìn)行外呼。. 服務(wù)工單服務(wù)工單是企業(yè)為客戶進(jìn)行服務(wù)的重要服務(wù)流程單據(jù)，TurboCRM呼叫中心工作流引擎可以根據(jù)企業(yè)需要進(jìn)行靈活的流程配置，而且可以對(duì)工單對(duì)象和每個(gè)節(jié)點(diǎn)頁面進(jìn)行定義，不需要進(jìn)行流程的二次開發(fā)。.強(qiáng)大的工作流引擎：流程配置強(qiáng)大的工作流引擎：對(duì)象定義強(qiáng)大的工作流引擎：節(jié)點(diǎn)頁面定義以普通維修工單為例：1） 座席接受進(jìn)行報(bào)修的服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行服務(wù)受理，記錄相關(guān)內(nèi)容及選擇服務(wù)類型2） 根據(jù)客戶所屬區(qū)域選擇維修站進(jìn)行服務(wù)派工3） 維修站調(diào)度人員接到工單后，系統(tǒng)打印工單分配師傅上門服務(wù)4） 師傅上門服務(wù)完成后，由維修站記錄服務(wù)內(nèi)容并進(jìn)行電話回訪5） 總部可以最終統(tǒng)一對(duì)所有或者部分工單進(jìn)行回訪調(diào)查 . 訂單 在來去電彈屏頁面，可以直接進(jìn)行訂單的受理，系統(tǒng)自動(dòng)帶入相關(guān)的客戶及相關(guān)信息到訂單，簡(jiǎn)化坐席人員操作。. 銷售機(jī)會(huì)對(duì)于呼入呼出營(yíng)銷型呼叫中心，每一通電話都可能是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，在TurboCRM系統(tǒng)中，可以在來去電彈屏頁面直接創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)，系統(tǒng)帶入相關(guān)聯(lián)的客戶等相關(guān)信息，簡(jiǎn)化坐席的操作流程。. 預(yù)覽外撥呼叫中心通過預(yù)覽外撥功能完成以下任務(wù)：1) 外撥回訪2) 市場(chǎng)調(diào)查3） 電話銷售 4） 號(hào)碼清洗5） 會(huì)議邀請(qǐng)流程描述：1） 創(chuàng)建外撥任務(wù)2） 選擇外撥任務(wù)對(duì)應(yīng)的問卷，支持同時(shí)關(guān)聯(lián)三個(gè)問卷3） 轉(zhuǎn)換外撥對(duì)象：來源可以是客戶、聯(lián)系人、EXCEL導(dǎo)入、手工增加、工單等等4） 選擇外撥座席：可以根據(jù)角色、部門、用戶組等進(jìn)行選擇。5） 批量分配外撥對(duì)象到外撥座席，在項(xiàng)目未啟動(dòng)下，也可以批量回收分配的對(duì)象6） 外撥任務(wù)啟動(dòng)，座席端能看到待撥的外撥任務(wù)7） 坐席查看分配的外撥對(duì)象進(jìn)行預(yù)覽外撥外撥任務(wù)：統(tǒng)一進(jìn)行一次任務(wù)的配置及分配外撥對(duì)象：可以從各種渠道獲取外撥對(duì)象 調(diào)查問卷：進(jìn)行調(diào)查時(shí)，可以選擇問卷模板，也可以自定義問卷 批量分配：對(duì)獲取的外撥對(duì)象進(jìn)行批量分配與回收 坐席預(yù)覽外撥：坐席對(duì)分配的外撥對(duì)象依次進(jìn)行預(yù)覽外撥結(jié)果分析：對(duì)外撥結(jié)果進(jìn)行分析，為決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持. 知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)是呼叫中心重要信息平臺(tái)，是座席獲取及時(shí)準(zhǔn)確信息的第一選擇，所以強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)是呼叫中心必需的模塊，用友TurboCRM知識(shí)庫(kù)具有以下特點(diǎn)：知識(shí)點(diǎn)發(fā)布流程可配性：支持知識(shí)點(diǎn)發(fā)布的流程控制可以選擇：草稿審核發(fā)布的流程，以強(qiáng)化對(duì)知識(shí)點(diǎn)管理；也可以不經(jīng)過審核直接創(chuàng)建知識(shí)點(diǎn)發(fā)布，以快速操作；一切取決你的管理需要。 知識(shí)點(diǎn)權(quán)限控制：可以細(xì)化到每個(gè)知識(shí)點(diǎn)，控制到哪些角色可見，哪些不可見；這樣能滿足不同部門或者分子公司間的保密需求。 強(qiáng)大便捷的查詢：擁有強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)搜索引擎，支持對(duì)知識(shí)點(diǎn)的關(guān)鍵字，包括對(duì)附件在內(nèi)的全文搜索，保證了座席能快速高效地獲取需要信息。. 黑名單管理 黑名單流程：黑名單申請(qǐng)：對(duì)于騷擾內(nèi)的電話，座席可以點(diǎn)擊黑名單加入到黑名單申請(qǐng)列表中，并注明原因。 黑名單管理：管理人員可以批準(zhǔn)或拒絕，并可以設(shè)置生效時(shí)間,一旦電話被設(shè)置為黑名單，該號(hào)碼在撥入時(shí)不會(huì)被接入人工。. 錄音管理216。 錄音查詢：系統(tǒng)可根據(jù)坐席、主被叫號(hào)碼、時(shí)間等條件組合檢索；216。 在線聽?。嚎梢灾苯狱c(diǎn)擊錄音進(jìn)行聽?。?16。 錄音下載：可以將錄音文件進(jìn)行單個(gè)或批量下載。. 質(zhì)檢管理 質(zhì)檢是呼叫中心對(duì)座席工作能力及績(jī)效考核的重要的組成部分，質(zhì)檢班長(zhǎng)通過制定質(zhì)檢的計(jì)劃和相關(guān)的模板，抽取相關(guān)質(zhì)檢的對(duì)象，分配質(zhì)檢對(duì)象到質(zhì)檢員，質(zhì)檢員應(yīng)用模板的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)檢對(duì)象進(jìn)行評(píng)分，最終形成科學(xué)的考核依據(jù)。質(zhì)檢流程：1） 質(zhì)檢班長(zhǎng)制定質(zhì)檢計(jì)劃2） 質(zhì)檢班長(zhǎng)選擇質(zhì)檢的模板3） 質(zhì)檢班長(zhǎng)根據(jù)質(zhì)檢類型進(jìn)行相關(guān)質(zhì)檢對(duì)象的抽取，抽取根據(jù)查詢條件、百分比等抽取質(zhì)檢對(duì)象。4） 質(zhì)檢班長(zhǎng)對(duì)本次計(jì)劃內(nèi)抽取的質(zhì)檢對(duì)象進(jìn)行分配，分配到各個(gè)質(zhì)檢員手中，分配完成后點(diǎn)擊開始，則質(zhì)檢員可以看到分配給自己的質(zhì)檢計(jì)劃。5） 質(zhì)檢員通過質(zhì)檢計(jì)劃中進(jìn)入到每一個(gè)質(zhì)檢對(duì)象，應(yīng)用質(zhì)檢模板進(jìn)行評(píng)分6） 座席在我的質(zhì)檢結(jié)果中看到自己的評(píng)分，如果認(rèn)為評(píng)分有誤，可以提起申訴，申訴將到達(dá)質(zhì)檢班長(zhǎng)7） 質(zhì)檢班長(zhǎng)根據(jù)申訴描述判斷申訴是否合理，如果合理則修改評(píng)分，同時(shí)系統(tǒng)自己記錄修改前后歷史，并能查看；如果認(rèn)為不合理，注明原因，供座席查看。8） 分析該次質(zhì)檢計(jì)劃結(jié)果。. 消息公告管理公告是一種特殊消息，可以有附件，可以在發(fā)布公告時(shí)候，選擇相關(guān)部門或者角色、用戶的人員進(jìn)行發(fā)送。而消息是針對(duì)所有系統(tǒng)用戶或者某功能產(chǎn)生的消息（比如工單提醒、預(yù)約等等），其中普通消息提出方式提醒，預(yù)約支持跑馬燈方式展示。 . 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管理 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管理是呼叫中心管理人員對(duì)整個(gè)呼叫中心的線路情況、座席狀態(tài)、技能組情況等等的整體監(jiān)控，能實(shí)時(shí)的反饋呼叫中心情況，并根據(jù)實(shí)時(shí)情況進(jìn)行相關(guān)的人員調(diào)整達(dá)到優(yōu)化資源配置，提高座席工作效率。 呼叫狀態(tài)監(jiān)控 座席狀態(tài)及技能組監(jiān)控. 報(bào)表管理支持各種業(yè)務(wù)報(bào)表，具備以下特點(diǎn)可配置自定義報(bào)表： 對(duì)于類似業(yè)務(wù)支持手工配置，自定義報(bào)表多種圖形化直觀展現(xiàn) 支持柱狀圖、餅圖、面積圖、折線圖等多種報(bào)表展現(xiàn)方式，方便管理人員分析報(bào)表靈活提醒報(bào)表設(shè)置 可以對(duì)報(bào)表設(shè)置儀表盤，加入到管理人員桌面，當(dāng)?shù)竭_(dá)設(shè)定值時(shí)，進(jìn)行提醒，從而實(shí)現(xiàn)報(bào)表的預(yù)警機(jī)制。3. 系統(tǒng)集成說明. 系統(tǒng)安裝環(huán)境要求本系統(tǒng)機(jī)房安裝環(huán)境條件主要參照中國(guó)《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書》、《市內(nèi)電話程控設(shè)備安裝工程施工及驗(yàn)收暫行技術(shù)規(guī)定》和供方設(shè)備正常工作的實(shí)際要求制定。. 機(jī)房的要求216。 機(jī)房、走廊等有關(guān)地段的土建工程須全部竣工，室內(nèi)墻壁充分干燥。216。 機(jī)房地面負(fù)荷：每平方米不小于450kg。216。 機(jī)房?jī)舾撸骸?16。 機(jī)房主要門的大小應(yīng)滿足設(shè)備的搬運(yùn)需要，房門鎖和鑰匙齊全。216。 具備通風(fēng)設(shè)備。216。 機(jī)房頂棚、墻、門、窗、地面應(yīng)不脫落，不易起塵，不易積灰，并能防塵砂侵入。要求屋頂不漏水，不掉灰，裝飾材料應(yīng)用非燃燒材料或難燃材料。216。 各種溝槽采用防潮措施，其邊角應(yīng)平整，地面與蓋板應(yīng)縫隙嚴(yán)密，照明線與電力管線應(yīng)盡量采用暗鋪設(shè)。216。 機(jī)房顏色：墻、頂、顏色以明朗淡雅為宜，涂料應(yīng)為無光漆或不含硅化物的油漆。216。 機(jī)房地板：水泥地面應(yīng)鋪設(shè)防靜電地板，防靜電地板應(yīng)經(jīng)限流電阻及連接線與接地裝置相連，限流電阻的阻值為1MΩ。216。 機(jī)房地面平整光潔。216。 電源已接入機(jī)房，滿足施工要求。216。 機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)有地線排，以便交換機(jī)地線連接。. 機(jī)房環(huán)境的要求216。 環(huán)境清潔、無塵，防止任何腐蝕性氣體、廢氣的侵入，機(jī)房不允許水、氣管道通過，空氣調(diào)節(jié)設(shè)備應(yīng)能滿足設(shè)備正常運(yùn)行的溫度與濕度要求。216。 防塵要求：直徑大于5微米灰塵的濃度小于3104粒/m3，灰塵粒子為非導(dǎo)電、非導(dǎo)磁和非腐蝕性。216。 機(jī)房?jī)?nèi)需安裝空調(diào)，設(shè)備在長(zhǎng)期工作條件下，室內(nèi)溫度要求15℃～30℃，相對(duì)濕度要求40％～65％。216。 噪聲：室內(nèi)噪聲≤70分貝216。 照明采光：應(yīng)避免陽光直射，以防止長(zhǎng)期照射引起電路板等元件老化變形，平均照度為300～450LX，無眩光。216。 大氣壓要求：104pa（500mm至+500mm）。216。 空氣污染要求：機(jī)房?jī)?nèi)無腐蝕性氣體及煙霧，機(jī)房?jī)?nèi)禁止抽煙。. 安全要求216。 施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有性能良好的消防器材。216。 機(jī)房?jī)?nèi)不同電壓的電源插座，應(yīng)有明顯標(biāo)志。216。 機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品。216。 樓板預(yù)留孔洞應(yīng)配有安全蓋板。. 電源q 直流電源216。 機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)準(zhǔn)備好獨(dú)立的、符合設(shè)備正常運(yùn)行的電壓及電流的交直流電源。q 備用電源216。 為保證設(shè)備長(zhǎng)期工作，需方應(yīng)提供適當(dāng)容量的蓄電池，蓄電池容量以能滿足交流電停電期間設(shè)備正常工作電壓及電流的要求，供方設(shè)備對(duì)直流電源的要求：DC ~。交流電源中斷后，則自動(dòng)由蓄電池供電，交流電源恢復(fù)后能自動(dòng)給蓄電池充電。. 地線地線的具體指標(biāo)要求：交流配電系統(tǒng)安全地、 排隊(duì)機(jī)工作地和總配線架防雷地分開設(shè)置時(shí)，各接地電阻要求小于3Ω；采用聯(lián)合接地時(shí)。交流配電系統(tǒng)接地要求： 給計(jì)算機(jī)提供交流電源只需火線與零線 ，不用保護(hù)地線?？偱渚€架防雷地線要求：能泄放異常情況引起的過剩電荷，外線用戶電纜屏蔽層在總配線架處應(yīng)與防雷大地相連。接地處理：216。 從接地樁到交換機(jī)上接地螺杠的連接電纜應(yīng)采用銅芯，盡可能縮短距長(zhǎng)度。216。 所有的接地連接件應(yīng)加防腐保護(hù)。216。 接地螺杠必須用機(jī)械方法加以緊固。216。 不同的兩個(gè)地線之間至少應(yīng)保持15m的距離。. 營(yíng)運(yùn)商中繼 以AVAYA S8800為例：S8800支持120歐姆RJ45接口的2M PRI 30B+D接入，做為系統(tǒng)中繼的接入，請(qǐng)用戶在申請(qǐng)數(shù)字中繼時(shí)向電信說明。. 系統(tǒng)設(shè)備安裝結(jié)構(gòu)圖以AVAYA S8800為例：53 / 5