【正文】 要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類(lèi)型(技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題)。屬于技術(shù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋?zhuān)⑾到y(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題提交單。(3) 問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)匯總和分析、確認(rèn)。可以解決的，明確問(wèn)題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。(4) 問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。(5) 問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。IT 運(yùn)維服務(wù)方案第 16 頁(yè)4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施XX 已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。 應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào) 、 處理結(jié)束問(wèn)題報(bào)告單采取措施避免類(lèi)似事件發(fā)生處理記錄情況通報(bào)單維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程 預(yù)防措施針對(duì)上門(mén)服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，XX 總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類(lèi)型 事件 預(yù)防措施 處理無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門(mén)人員提前準(zhǔn)備好各類(lèi)需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝應(yīng)用軟件 軟件打開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門(mén)人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病告知使用者錯(cuò)誤原因可能類(lèi)型，提出解決方案，IT 運(yùn)維服務(wù)方案第 17 頁(yè)類(lèi)型 事件 預(yù)防措施 處理毒軟件 經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE 瀏覽器異?；驘o(wú)法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查 IE 瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒 突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，XX 設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類(lèi)似重大緊急情況的發(fā)生。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類(lèi)似重大緊急情況的發(fā)生。XX 不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識(shí)庫(kù)，其中包括多種常見(jiàn)技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶(hù)方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話(huà)、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶(hù)日常應(yīng)用的影響。緊急情況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略硬件損壞 項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤(pán)數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全I(xiàn)T 運(yùn)維服務(wù)方案第 18 頁(yè)性，建議項(xiàng)目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)配置丟失 培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門(mén)維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講解。數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過(guò)程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過(guò)程中，上門(mén)服務(wù)人員實(shí)時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶(hù)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)，進(jìn)行補(bǔ)救，無(wú)法補(bǔ)救，提交報(bào)告說(shuō)明原因。突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：技術(shù)故障客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)職服務(wù)人員項(xiàng)目單位電話(huà) 、 傳真 、 郵件等方式客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)人員診斷報(bào)告判斷故障類(lèi)型配置問(wèn)題線(xiàn)路問(wèn)題操作問(wèn)題軟件問(wèn)題設(shè)備問(wèn)題聯(lián)系相關(guān)線(xiàn)路提供商提供正確的操作建議采取相關(guān)維護(hù)措施核實(shí)配置內(nèi)容 ，提供恢復(fù)手段轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程派出技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)診斷故障核實(shí)技術(shù)故障現(xiàn)象問(wèn)題解決否其他問(wèn)題 提供相應(yīng)的應(yīng)急策略向項(xiàng)目單位提供有關(guān)故障的解決的詳細(xì)說(shuō)明是派出資深技術(shù)人員或書(shū)面報(bào)告項(xiàng)目單位否遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助故障解決方法報(bào)告IT 運(yùn)維服務(wù)方案第 19 頁(yè)