【正文】 要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術問題、業(yè)務問題或者操作問題)。屬于技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認、解決。服務中心的技術人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務中心。(5) 問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。IT 運維服務方案第 16 頁4 應急服務響應措施XX 已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。 應急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調 、 處理結束問題報告單采取措施避免類似事件發(fā)生處理記錄情況通報單維護服務應急處理流程 預防措施針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，XX 總結多年維護服務經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類型 事件 預防措施 處理無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序將應用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝應用軟件 軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關修復措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，IT 運維服務方案第 17 頁類型 事件 預防措施 處理毒軟件 經(jīng)使用者認可后采取相應措施B/S 結構系統(tǒng)，IE 瀏覽器異?；驘o法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查 IE 瀏覽器選項設置，分析原因進行修復網(wǎng)絡或服務器B/S 結構系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異?；蚍掌鞯卿洰惓Ｅ袛喾掌魇欠癞惓?，否則準備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡服務商，流量異常大則查殺病毒 突發(fā)事件應急策略系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，XX 設計了完善的突發(fā)事件應急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。XX 不但擁有經(jīng)驗豐富的技術支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發(fā)事件的應急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。緊急情況 預防措施 應急策略硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全IT 運維服務方案第 18 頁性，建議項目單位替換相關硬件。操作失誤 加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。操作失誤未造成即成結果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調相關部門，進行補救。對操作人員強調注意事項配置丟失 培訓時強調使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。數(shù)據(jù)丟失培訓時強調使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。突發(fā)事件應急策略服務流程圖如下：技術故障客戶服務中心專職服務人員項目單位電話 、 傳真 、 郵件等方式客戶服務中心技術人員診斷報告判斷故障類型配置問題線路問題操作問題軟件問題設備問題聯(lián)系相關線路提供商提供正確的操作建議采取相關維護措施核實配置內容 ，提供恢復手段轉入設備保修流程派出技術人員現(xiàn)場診斷故障核實技術故障現(xiàn)象問題解決否其他問題 提供相應的應急策略向項目單位提供有關故障的解決的詳細說明是派出資深技術人員或書面報告項目單位否遠程或現(xiàn)場協(xié)助故障解決方法報告IT 運維服務方案第 19 頁