系統(tǒng)運維信息系統(tǒng)運行保障方案-資料下載頁
2025-05-10 18:07本頁面
【正文】 用維修商服務(wù)方式，則轉(zhuǎn)【問題管理】流程處理。維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護處理、處理建議及維護處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認(rèn)。維修商在維護服務(wù)工作完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運維工程師。運維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對維修商服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行驗證。驗證通過的，運維工程師簽字確認(rèn)，與本次維護對應(yīng)的《運維工作單》一起提交給服務(wù)主管。驗證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時間、原因和對應(yīng)工單編號后，由運維工程師重新提交《維修商服務(wù)工作單》，再次發(fā)給維修商。若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過2次（不含2次），則由服務(wù)主管填寫《增加維修商黑名單申請表》，說明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號、名稱、列入黑名單時間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在《維修商黑名單》中。建議列入黑名單的維修商不得參與工商局任何項目的投標(biāo)和建設(shè)工作。當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于2次（不含2次）時，服務(wù)主管填寫《撤銷維修商黑名單申請表》，說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。知識庫管理問題處理完成后，由服務(wù)主管對問題處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，并進(jìn)行歸類，將相關(guān)信息登記在《運維知識庫》中。加入《運維知識庫》的信息應(yīng)正確歸類，并保證各項內(nèi)容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條知識庫記錄中?！哆\維知識庫》主要內(nèi)容如下：178。 問題類型：分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。178。 軟硬件系統(tǒng)類型：對問題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進(jìn)行細(xì)分，例如：252。 系統(tǒng)軟件：WINDOWS操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等；252。 應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊登記系統(tǒng)、外資注冊登記系統(tǒng)等；252。 硬件：PC機、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機等；252。 咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等；252。 其他：不屬于上述類型的其他情況。178。 故障類型：根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類，例如對于PC機，可能的故障類型包括死機、頻繁重啟、無法啟動、光驅(qū)不能正常操作、顯示器不能正常顯示等。178。 故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象的簡要描述，同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。178。 故障原因：故障原因的簡要描述。178。 解決方案：排除此故障的處理措施的簡要描述。178。 關(guān)聯(lián)表單編號：列舉本條知識庫記錄是從哪些相關(guān)表單中獲取的信息。服務(wù)主管應(yīng)不定期地檢查《運維知識庫》，發(fā)現(xiàn)相似的故障描述時應(yīng)合并成一條知識庫記錄，如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時，應(yīng)將該方案更新到《運維知識庫》中。
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