【導讀】認證范圍包括“金融業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、電訊業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、綜合信息管理系。統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等領(lǐng)域的系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)”。ISO-9001質(zhì)量體系認證的要求，認真組織和實施好本項目。為保障項目的順利實施和責任明確，太極公司根據(jù)用戶需求組織項目部。準確、有效的定位及處理相關(guān)設(shè)備故障，有力的保障系統(tǒng)的正常運行。評估，并定制相應(yīng)的運行狀態(tài)等級。響整體環(huán)境的運行。關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響。務(wù)已經(jīng)不能正常運行。故障修復后，由太極公司技術(shù)人員及北京電力公司技術(shù)人員進行相關(guān)硬。為依據(jù)，設(shè)立項目的組織機構(gòu)，制定項目的進度計劃和應(yīng)急策略。統(tǒng)一規(guī)劃、分解實施。認識和業(yè)務(wù)優(yōu)勢，合理使用信息化技術(shù)和手段實現(xiàn)信息系統(tǒng)建設(shè)的最大效能。目技術(shù)內(nèi)容列出清單，并判斷哪些是關(guān)鍵的技術(shù)。針對關(guān)鍵技術(shù)，及早采取啟動。相關(guān)研究和培訓等相應(yīng)措施。組共同對問題進行診斷、評估，最后提出解決方案。

　　

【正文】 ? 工作具體內(nèi)容要求； ? 項目階段性要求； ? 非技術(shù)背景要求，如管理能力、綜合素質(zhì)、經(jīng)驗要求等。 在項目的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計過程中，充分考慮如下因素： ? 組織機構(gòu)（組）總體的合理性； ? 工程所需各個相關(guān)專業(yè)的齊備性； ? 各個專業(yè)人員的配置比例； ? 專業(yè)崗位職責明確； ? 各個崗位人員的綜合背景和經(jīng)驗； ? 對本項目的需求的匹配性。 ? 建立質(zhì)量保證的組織 評估組織組成如下： ? 總質(zhì)量師 1 名； ? 助理質(zhì)量師 1 名； ? 標準化師 1 名。 在項目的管理過程中，通過評估組對項目質(zhì)量進行監(jiān)控，評估組與項目組相對獨立，客觀地檢查和監(jiān)控“過程及產(chǎn)品的質(zhì)量”。具體工作包括： ? 負責項目客戶意見的征集和反饋； ? 負責項目咨詢 /設(shè)計工程師工作質(zhì)量的評測與績效考核； ? 負責項目工作規(guī)范符合性評測制度的執(zhí)行情況檢查； ? 負責項目系統(tǒng)集成標準化流程的執(zhí)行情況的檢查； ? 負責項目系統(tǒng)集成工作制度的執(zhí)行情況的檢查； ? 負責項目系統(tǒng)集成文檔管理情況的檢查； ? 負責項目階段實施效果的評估； ? 評估組具有越級上報的權(quán)利，隨時向高層報告項目的質(zhì)量狀況。 通過上述管理機制，太極計算機公司將項目的質(zhì)量控制與如上所述的員工個人績效考評密切結(jié)合起來；并通過一系列的工作制度，保證了系統(tǒng)集成工作流程的規(guī)范化；通過階段性檢查等措施，對具體工作的開展質(zhì)量進行綜合評估，確保項目整體目標的實現(xiàn)。 質(zhì)量保證策略 太極公 司作為本項目的實施單位，施工中負責項目管理和工程施工：制定施工標準，實施計劃，進度控制，技術(shù)督導，品質(zhì)控制，安全，人員督導，工程實施，材料管理。 太極公司將在項目進行期間，于工程地點設(shè)立工地辦事處，并派有值班人員，設(shè)立各種器材，包括：文檔管理系統(tǒng)，安全設(shè)備，急救用品，人員管理系統(tǒng)，通信器材等。 太極公司在集成之前、集成之中及集成完成后，都提供優(yōu)良的技術(shù)支持與技術(shù)服務(wù)。太極公司始終把為用戶提供全面、及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為公司的基本宗旨。我們認為，公司的信譽不僅建立在我們提供先進、可靠的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，而且依賴于我們 所提供的廣泛優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此，我公司依據(jù) ISO 9001 質(zhì)量認證體系要求培養(yǎng)了一支強大的技術(shù)服務(wù)隊伍，并積極與廠家配合為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了廣大客戶的好評。 我們將努力幫助我們的用戶獲得成功，我們始終認為，用戶的成功將逐步轉(zhuǎn)化為我公司的長遠成功。具體體現(xiàn)在，我們將對為用戶提供的系統(tǒng)提供及時的支持服務(wù)，同時為用戶提供最新的信息系統(tǒng)信息及計算機技術(shù)咨詢，使用戶能夠在競爭的環(huán)境下獲得成功。我們力求使客戶滿意，并一直認為用戶的滿意要遠比競爭更為重要。 多年來我公司一直注重質(zhì)量第一，為此我公司制訂了相應(yīng)措施。制 定有關(guān)的執(zhí)行技術(shù)服務(wù)準則、管理制度和控制措施，保證項目提供的硬件、軟件和整個系統(tǒng)集成等有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量達到合同規(guī)定的要求。 我公司保證從事本次系統(tǒng)工程的技術(shù)服務(wù)人員均具有相當?shù)馁Y格和技能。 我公司在工程項目中建立了設(shè)備和系統(tǒng)的驗收準則，并對項目實施過程中的到貨驗收、安裝調(diào)試和系統(tǒng)集成工作情況編寫足夠的記錄，以提供確保工程質(zhì)量的客觀證據(jù)。 我公司承諾按合同規(guī)定提供良好的售后服務(wù)和技術(shù)支持，以保證系統(tǒng)的正常運行。 我公司在項目實施過程中將邀請用戶進入現(xiàn)場，查閱文件和記錄，進行檢查和監(jiān)督。 在工程實施中，太極公司將提供以下工程服務(wù)以保證工程的質(zhì)量： ? 項目管理 建立項目管理小組：為保證對本項目的順利實施 ,太極公司就此項目成立項目管理小組 ,由此小組專職負責該工程項目的執(zhí)行。 ? 組織技術(shù)培訓 太極公司將安排對用戶技術(shù)人員的培訓，包括系統(tǒng)設(shè)計安裝調(diào)測的初級培訓，及有關(guān)系統(tǒng)產(chǎn)品的高級培訓。培訓時間初步計劃將安排在合同系統(tǒng)設(shè)備到貨之后，以加強客戶技術(shù)人員對太極公司提供的產(chǎn)品的認識。 ? 技術(shù)聯(lián)絡(luò)會 太極公司將與用戶項目的相關(guān)人員在工程開始前以及工程中進行技術(shù)聯(lián)絡(luò)會，保證工程中的良好配合，以及解決工程中可能出現(xiàn)的 問題。 ? 系統(tǒng)集成設(shè)計 系統(tǒng)設(shè)計由太極公司富有經(jīng)驗的專家負責，并同客戶一起討論系統(tǒng)集成設(shè)計的細節(jié)。 ? 系統(tǒng)安裝和調(diào)測督導 太極將提供有經(jīng)驗的工程師進行安裝測試督導。 質(zhì)量控制體系 太極公司將通過戴明質(zhì)量環(huán)質(zhì)量控制體系，提供技術(shù)服務(wù)所需要進行一些活動。而技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量又在很大程度上取決于這些活動被組織起來的方式。 戴明質(zhì)量環(huán) 提供了一個簡單而又有效的質(zhì)量控制模型。該模型假定：為提供適當?shù)馁|(zhì)量，下列步驟應(yīng)當反復地進行。 ? 計劃 (Plan)—— 做什么，何時做，誰來做，怎樣做以及用什么來做？ ? 實施 (Do)—— 計劃的活動得 到實施。 ? 檢查 (Check)—— 確定活動是否達到了預(yù)期的效果。 ? 改進 (Act)—— 根據(jù)檢查中收集的信息對計劃進行調(diào)整。 把整個技術(shù)服務(wù)分解為一個個的流程，并且針對每個流程都制定具體的計劃和確定檢查的時機。應(yīng)當明確的是，誰負責組織這些活動，他們擁有多大的權(quán)限來修改計劃和活動的規(guī)程，這些計劃和規(guī)程不僅僅是針對每一項活動，同時也包括每一個流程。 質(zhì)量管理是在提供服務(wù)的組織中工作的每一位員工的職責。每一位員工必須清楚，他們對組織的貢獻會對他們同事的工作質(zhì)量產(chǎn)生什么樣的影響，以及最終會對組織作為一個整體所提供的服務(wù)產(chǎn)生何種影響。質(zhì)量管理同時也意味著要持續(xù)地尋找改進組織的機會和實施質(zhì)量改進活動。 質(zhì)量保證是組織內(nèi)部的一個政策。它是指被組織用來確保其所提供的服務(wù)能夠持續(xù)地滿足客戶的期望及相關(guān)協(xié)議的一整套措施和規(guī)程。質(zhì)量保證可以確保由質(zhì)量管理所產(chǎn)生的質(zhì)量改進能夠得以維持。 質(zhì)量體系是與職責、規(guī)程和實施質(zhì)量管理所需的資源相關(guān)的組織架構(gòu)。 太極公司一直認為一項 ISO 認證不能為提供的服務(wù)質(zhì)量提供絕對保證，然而，它可以表明太極公司已采取嚴格的質(zhì)量保證措施并準備對其進行改進。 針對于本項目，太極公司在遵循 ISO 的基礎(chǔ)上，嚴格遵循新的 ISO 9000 系列標準 ISO90002021，保證圓滿完成本次技術(shù)服務(wù)。 質(zhì)量保證過程 針對本項目的質(zhì)量管理可以分為兩大部分，第一部分主要是評估組對項目各階段的過程及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控與評審，第二部分主要是完善評估組內(nèi)部的管理機制，使其對項目實現(xiàn)有效管理。 面向項目過程質(zhì)量管理 質(zhì)量管理流程如下： ? 制定質(zhì)量保證計劃 質(zhì)量保證計劃與整個項目的開發(fā)計劃和配置管理計劃相一致，在項目計劃階段予以確定，由項目經(jīng)理及質(zhì)量管理經(jīng)理審批。 質(zhì)量保證計劃確定需要檢查的工作過程和工作成果，估計檢查時間和人員，確定各階段相應(yīng)的檢查表。某些檢查是周期性的，如：配置管理、需求管理等。 質(zhì)量保證計劃確定項目技術(shù)評審點，評審級別。 質(zhì)量保證計劃確定評估組參與測試的階段、人員。如：參與系統(tǒng)測試、驗收測試。 ? 過程與產(chǎn)品的質(zhì)量保證 評估組按計劃周期性或定期根據(jù)檢查表檢查項目的執(zhí)行過程是否符合既定規(guī)范，如發(fā)現(xiàn)不一致，應(yīng)分析原因并協(xié)助改進。 評估組按計劃周期 性或定期根據(jù)檢查表檢查項目的工作成果是否符合既定規(guī)范，如發(fā)現(xiàn)不一致，應(yīng)分析原因并協(xié)助改進。 評估組記錄檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓，通報給所有項目成員、上級領(lǐng)導及相關(guān)人員。 ? 質(zhì)量的控制：問題跟蹤與質(zhì)量改進 對于各種方式發(fā)現(xiàn)的問題，都將建立項目問題日志，通過項目日志，跟蹤問題解決的過程，記錄問題狀態(tài)，直至問題被解決為止。項目日志由質(zhì)量保證人員負責維護和跟蹤。 評估組識別出在項目內(nèi)難以解決的質(zhì)量問題，將問題遞交給上級領(lǐng)導，由上級領(lǐng)導給出解決措施。 面向質(zhì)量管理組的管理規(guī)程 ? 質(zhì)量管理培訓 參與者了解是過程能得以貫徹的保證，因此對所有參與者實施培訓，是保證實施質(zhì)量的關(guān)鍵。為此項目成員都要接受有關(guān)質(zhì)量管理工作的培訓，培訓的內(nèi)容是質(zhì)量管理過程和項目的質(zhì)量管理計劃。 ? 質(zhì)量狀況監(jiān)督 質(zhì)量管理狀況監(jiān)督的目的在于改進質(zhì)量保證過程，提高項目的質(zhì)量。質(zhì)量管理組通過統(tǒng)計質(zhì)量保證工作所花費的工作量、項目問題數(shù)、產(chǎn)品缺陷率等信息。匯總分析項目的質(zhì)量狀況，匯報給項目經(jīng)理和公司高層經(jīng)理。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 有成熟保障體系和戴明質(zhì)量控制體系的管理機制保證，技術(shù)服務(wù)項目有了科學的監(jiān)督體系。針對于本項目的工作，質(zhì)量難于量化，質(zhì)量 管理也因此變得非常重要。信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理太極公司是通過記錄追蹤、服務(wù)監(jiān)督和考核管理等方法實現(xiàn)對技術(shù)工作的質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查，從中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，提出改進方案，做出質(zhì)量評價。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是一種常用的質(zhì)量管理辦法，目的是通過監(jiān)督來促進服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。監(jiān)督也是服務(wù)質(zhì)量考核的一種手段。 1. 用戶監(jiān)督 對于技術(shù)支持人員和技術(shù)支持小組的工作能力、工作態(tài)度、工作效率，用戶最有發(fā)言權(quán)。 用戶 的評價將直接與技術(shù)服務(wù)人員的工作質(zhì)量考核掛鉤。 2. 領(lǐng)導監(jiān)督 逐級監(jiān)督是質(zhì)量監(jiān)督的另一種常用方法。技術(shù)支持人員和技術(shù)支持小組成員受上級領(lǐng)導監(jiān)督，上級領(lǐng)導可以從技術(shù)支持小組的匯報中，從用戶的反饋中，從技術(shù)服務(wù)的效果進行監(jiān)督。每位工程師受小組負責人監(jiān)督，監(jiān)督小組成員的工作效率、工作能力和工作態(tài)度。領(lǐng)導監(jiān)督也同樣需要與考核掛鉤。 3. 自我監(jiān)督 相信人的主觀能動性，是現(xiàn)代企業(yè)管理理論的重要部分。相信人的自我價值追求，培養(yǎng)人的主動性，是現(xiàn)代管理方法的一種重要思路。通過指導、教育，協(xié)助每位工程師提高自身的質(zhì)量意識，實現(xiàn)自我監(jiān)督。 服務(wù)質(zhì)量考核與評價 采用目標管理法來進行技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量考核，對達到考核目標的給予認可。目標管理法是企業(yè)經(jīng)營管理的一項基本管理辦法，在技術(shù)服務(wù)中引入該方法是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量，做到對工作的正確評價。另外，考核不是為了懲罰而是為了促進更好的工作，正確、公平的評價同樣也會促進技術(shù)服務(wù)的管理工作。