【正文】 費維護期的仍然由原合同規(guī)定的維保單位進行免費維護。本次運維服務所包含的我市金保工程應用軟件主要包括以下內容： l 無錫市社會保險信息管理系統(tǒng) l 無錫市勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)第1頁l 無錫市企業(yè)退休人員社區(qū)管理系統(tǒng) l 無錫市老年補貼管理系統(tǒng) l 無錫市居民醫(yī)療管理系統(tǒng)l 無錫市社會保險單位管理信息系統(tǒng)(報盤軟件)l 無錫市征地報盤管理系統(tǒng)l 無錫市勞動保障單位網上申報管理系統(tǒng) l 無錫市社?？ń鹑趹密浖芾硐到y(tǒng) l 無錫市社區(qū)扁平化管理單點登陸系統(tǒng) l 無錫市異地就醫(yī)系統(tǒng) l 無錫市定點醫(yī)療機構托管系統(tǒng) l 軟件程序版本更新系統(tǒng)l 無錫市企業(yè)退休人員健康體檢管理信息系統(tǒng) l 無錫新農保系統(tǒng)和老農保系統(tǒng) l 無錫市女職工單位報盤管理系統(tǒng)l 無錫市勞動保障行政權力內控及電子監(jiān)察系統(tǒng) l 勞動保障數據上傳管理l 無錫市失業(yè)保險維護管理信息系統(tǒng) l 無錫市零就業(yè)家庭管理系統(tǒng)l 無錫市創(chuàng)業(yè)促就業(yè)管理系統(tǒng)（內外網）l 無錫市創(chuàng)業(yè)培訓網上學校信息管理系統(tǒng) l 勞動保障網百件實事網上辦l 無錫市勞動保障綜合統(tǒng)計系統(tǒng)和主要指標管理系統(tǒng) l 無錫市勞動保障信訪管理系統(tǒng) l 觸摸屏管理系統(tǒng) l 各種接口軟件根據人力資源和社會保障業(yè)務發(fā)展的實際需要及時提出業(yè)務需求，中標單位及時根據用戶要求，積極組織資源，配合制定進度，確保軟件需求分析、軟件開發(fā)、測試、培訓、上線、運行跟蹤監(jiān)控、優(yōu)化等工作在規(guī)定的時間進度內準確、及時、安全、穩(wěn)定地上線運行。每個新項目按軟件工程要求進行管理，驗收完畢第2頁后納入日常軟件運維范圍。目前根據部相關文件要求今年需完成居民養(yǎng)老業(yè)務、社會保險經辦能力提升、內控項目等的開發(fā)上線工作。第3頁 運維服務需求內容根據招標文件要求，運維服務主要分為軟件維護、軟件開發(fā)、集成服務、現場服務和用戶培訓五個方面，每個部分的需求和具體要求如下： 軟件維護需求軟件維護需求主要包括以下11項內容：l 協(xié)助檢查數據庫運行情況，及時處理數據庫故障； l 協(xié)助定期對數據庫進行優(yōu)化，提高數據庫運行效率；l 協(xié)助檢查應用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障； l 接受全市各級勞動保障經辦機構數據維護申請，在采購單位的授權下及時進行數據維護處理；l 接受全市各級勞動保障經辦機構軟件維護申請，對應用軟件進行完善性修改，處理應用軟件存在的問題；l 完成勞動就業(yè)系統(tǒng)及社會保險信息系統(tǒng)和月度初始化工作； l 按照部、省要求從生產庫向交換庫轉換數據，生成指標數據上報； l 配合系統(tǒng)硬件的維護，及時處理涉及數據庫和應用軟件相關工作； l 配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；l 在采購單位的統(tǒng)一安排下,按相關政策要求進行數據批量處理工作,如:養(yǎng)老調資、醫(yī)療帳戶調整、失業(yè)金上下限標準調整等,整個過程需要建立有關數據安全、備份、測試、驗證、應急恢復等機制； l 醫(yī)療歷史數據遷移，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)接口支持。 軟件開發(fā)需求軟件開發(fā)維護方面對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： l 必須按軟件項目開發(fā)的實際需要組織后臺開發(fā)人力資源,現場技術人員與后端支持按照開發(fā)和維護服務要求配置資源，主要開發(fā)人員要培養(yǎng)后備力量，防止人員變動影響服務質量，確保軟件開發(fā)和維護工作按計劃第4頁順利完成。l 對于采購單位提出的應用軟件升級需求，由現場工程師與采購單位業(yè)務部門進行溝通，了解業(yè)務部門對應用軟件的升級需求，形成需求文檔，經采購單位相關部門確認后，按雙方商定的開發(fā)進度進行開發(fā)和實施。l 完成升級需求后，需經用戶方相關領導確認。中心端應用版本升級、安排在中午休息時間；醫(yī)院端軟件升級一般在下午5點以后。軟件部署上線時，主要開發(fā)人員必須到現場提供技術支持。l 軟件升級完成，并運行穩(wěn)定2周（以打版時間為準）后，向采購單位提供程序源代碼，并及時組織對采購單位技術人員的培訓工作。l 軟件開發(fā)和升級完善遇到不能按時完成等重大問題時，須提前提出，雙方協(xié)商解決。l 本項目不接受聯合投標及轉包、分包行為，不得使用分包商履行本合同項下的任何義務。 集成服務需求集成服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： l 中標單位應以保障無錫市勞動保障應用系統(tǒng)平穩(wěn)運行為目標，對采購單位勞動保障信息系統(tǒng)提供總集成技術支持服務，包含對當前無錫市勞動保障應用系統(tǒng)涉及的各方面進行故障診斷、監(jiān)控和巡檢、應用級運維和調優(yōu)、系統(tǒng)調整部署、升級規(guī)劃和評估和相關單位服務調度，但不包含該系統(tǒng)所涉及系統(tǒng)硬件設備和系統(tǒng)軟件產品本身的原廠維護和保修服務。主要工作包括：根據應用軟件系統(tǒng)運行要求提供應用級集成調優(yōu)、數據庫中間件與應用軟件協(xié)同配置調整、網絡設備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機操作系統(tǒng)、雙機集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調優(yōu)工作，備份容災的應用級維護服務和定期演練等。每年對采購單位的信息系統(tǒng)進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運行評估及升級調整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)第5頁展的信息系統(tǒng)運行要求。l 需向采購單位提供集成技術支持服務方案，明確對系統(tǒng)運行監(jiān)控和巡檢、系統(tǒng)運行故障診斷、應用級運維和調優(yōu)、應用系統(tǒng)按需部署調整、系統(tǒng)規(guī)劃評估等方面的服務計劃安排。l 須安排資深系統(tǒng)工程師負責采購單位金保工程系統(tǒng)的集成服務工作，響應級別為7*24，采購單位遇到問題第一時間向中標單位反映，中標單位必須在30分鐘內響應，遠程不能解決的需要在4小時內到現場，并協(xié)調各相關單位解決問題。l 須對采購單位金保工程系統(tǒng)提供兩月一次的日常巡檢服務。l 須每年對采購單位金保工程系統(tǒng)進行一次全面的評估，提交“無錫市人力資源和社會保障信息系統(tǒng)運行評估及升級調整建議書”，以使采購單位有充足的時間進行項目規(guī)劃、申請、落實資金、采購等工作，滿足不斷發(fā)展的信息系統(tǒng)建設要求。l 采購單位如因業(yè)務要求有新的系統(tǒng)建設要求，中標單位應根據需求給出建設方案、預算規(guī)劃和指導性意見，并協(xié)助采購單位進行前期方案論證、建設階段的集成、數據遷移、數據庫升級、應用遷移等工作，并協(xié)調相關廠商完成全部建設工作。 現場服務需求現場服務對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下6項內容： l 合同期內，中標單位需要派駐至少四名具有獨立工作能力和經驗的工程師長駐現場,其中至少2名熟悉社會保險信息管理系統(tǒng)，至少1名熟悉勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)，至少1人熟悉勞動社保一體化系統(tǒng)、勞動就業(yè)信息管理系統(tǒng)及相關業(yè)務系統(tǒng)接口部分；確定其中一人作為現場服務負責人,現場牽頭協(xié)調與用戶單位的相關事宜。l 指定一名熟悉勞動保障信息系統(tǒng)和現場經驗的項目經理做為本項目的服務運維總負責人，根據系統(tǒng)運維服務需要進行遠程支持和不定期的現場支持，確保整個系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定的運行，同時負責協(xié)調與用戶單位的商務、技術、人員安排、項目管理及進度控制等事宜。第6頁l 每周召開一次“軟件服務質量評估”例會，給采購單位相關負責人員以周報形式總結一周軟件服務工作及下周工作安排。l 現場服務人員的變動，需經采購單位同意，采購單位有權要求對不合格人員的進行調整。l 中標單位現場人員必須遵守采購單位的管理要求，在關鍵時點，如假日或軟件升級后第一天上班等，需要嚴格遵守作息時間,避免出現問題得不到及時解決。l 重大節(jié)假日必須提供值班人員名單及聯系方式。 用戶培訓需求用戶培訓對中標單位提出如下要求和需求，主要包括以下4項內容： l 中標單位應按需對應用軟件操作人員（包含報盤軟件）集中進行免費培訓，并提交掌握系統(tǒng)操作所需要的培訓資料。l 系統(tǒng)升級后應對技術人員進行技術培訓，幫助相關技術人員熟悉軟件的各項功能及具體實現。l 中標單位負責每年對采購單位技術人員進行不少于兩次的系統(tǒng)軟硬件相關技術培訓，使采購單位技術人員具備系統(tǒng)日常運行維護所需的技能（每次8人左右）。l 定期組織用戶與軟件開發(fā)人員之間的技術交流活動。第7頁 東軟服務理念 服務理念重視信用、值得信賴、留意形象、迅速反應、善解人意。 服務宗旨東軟服務宗旨是提供客戶滿意的服務，提供領先的客戶關懷，并成為客戶最佳的合作伙伴?？蛻魸M意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務的目標。東軟自成立以來，一直堅持應用軟件創(chuàng)造客戶價值的經營理念，使客戶在激烈的競爭中獲得巨大優(yōu)勢。我們通過以下幾方面的實現從而使我們的服務宗旨和目標得以實現。取得最高的客戶滿意度通過東軟專業(yè)化的優(yōu)質的服務，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢，并取得最佳的經濟效益；在全國樹立一致的服務形象在全國各地，客戶都將獲得同樣高水平的技術支持和專業(yè)的服務支持；企業(yè)解決方案保持領先地位－－為客戶提供功能和質量均無可匹敵的企業(yè)解決方案；采用當今最尖端的軟件開發(fā)技術東軟采用的每一項技術都得到企業(yè)行業(yè)范圍應用的檢驗；擁有技術熟練、高度敬業(yè)的專業(yè)服務隊伍－－東軟在應用軟件業(yè)務、系統(tǒng)集成以及相匹配的服務均擁有最好的人力資源；保持良好的業(yè)績－－東軟每年以高速的業(yè)績發(fā)展，并不斷地投資于人才隊伍建設，并將成為客戶長久的合作伙伴。 服務理解東軟公司自創(chuàng)立以來，一直將“人”視為公司最重要的資產和力量，“以人第8頁為本”的激勵體系和企業(yè)文化是對這一理解的完美體現。這些“人”包括我們的客戶和我們的員工。他們對東軟的忠誠與奉獻，是我們取得成功的最主要因素?？蛻魧|軟的支持，是建立在我們完整的企業(yè)解決方案及高效率的服務支持基礎之上的。我們始終圍繞客戶價值創(chuàng)造東軟的軟件，通過技術創(chuàng)新來滿足客戶需求，為客戶提供滿意的服務支持?？蛻魸M意是我們存在的目的，協(xié)助客戶去贏得和保持競爭優(yōu)勢是我們服務的目標，服務固然是需要高成本和高技術，但服務的高價值使客戶與我們共同發(fā)展進步。我們通過不斷地服務客戶，保證了客戶對應用的理解，因為客戶需要的并不是技術本身，而是能創(chuàng)造客戶價值的一種方案，而方案不是通過我們與客戶間的交易完成，而是通過我們與客戶的伙伴關系共同完成，服務是我們與客戶、產品技術與應用的融合。高質量的服務是東軟的價值，服務是我們學習和成功的基礎，服務使我們更加了解市場和客戶，從而保證客戶投資更加安全。我們?yōu)榭蛻籼峁┝巳珖恢碌姆?，給全國客戶提供了豐富的服務支持內容。東軟的所有客戶都可以通過簽約購買東軟的全面服務支持。東軟在服務器、網絡設備、布線系統(tǒng)、外部設備、平臺軟件、應用軟件、備件支持等多方面為客戶提供一年或多年的服務支持，而對于相關服務項目的響應速度，客戶可以通過購買金牌服務、銀牌服務、銅牌服務支持得以實現。東軟熱線服務提供東軟軟件產品安裝、實施以及使用等全面的全國化、一體化支持。東軟沈陽設立服務策劃管理部，并設立技術和產品服務支持熱線，與全國各地分支機構聯網，從而保證能快捷有效地向全國的客戶提供一體化的全面的服務支持。對東軟的軟件產品維護，提供了及時的軟件更新和升級服務。東軟具有多年的為客戶提供本地化服務支持的經驗，服務工作人員出色而敬業(yè)的表現得到了國內客戶的一至認可。第9頁 東軟運維服務保障體系根據本項目的實際要求，東軟公司組成了一支專業(yè)隊伍負責擔負著專業(yè)的客戶服務工作，無論是在系統(tǒng)的開發(fā)、安裝調試過程中還是在系統(tǒng)投入運行之后，無論發(fā)生任何問題用戶都可以得到最快的響應。 東軟售后服務體系簡介 售后服務體系理念為用戶提供易用、可靠的產品和滿意的售后服務。 服務支持體系構架東軟公司十分重視對客戶的服務，在過去的十幾年的時間里，東軟公司逐漸建立起了集中管理與分布實施相結合的一套完整的技術支持與服務體系，主要有三層結構構成：公司層面的集中管理機制為了更好地快速響應客戶的服務請求，同時嚴格執(zhí)行ISO9000體系所要求的客戶服務流程，公司在整個公司層面建立有客戶服務中心（CSC）、項目管理辦公室（PMO）和解決方案技術中心（STC）。由CSC對應客戶服務（包括需求、申請、投訴、反饋等）響應機制和客戶滿意度調查機制，從而達到對整個技術支持與服務機制的運營管理和檢控職能。由PMO負責公司全部在線實施項目的整體的項目管理與監(jiān)控，包括開發(fā)流程、QA保證、統(tǒng)一配置管理、合同執(zhí)行、現場項目狀態(tài)、項目周報、項目資源協(xié)調等。由STC負責對解決方案或者產品在出廠前的壓力容量測試、業(yè)務功能驗證、生產過程測試等?；诜植际降膮^(qū)域支持與服務機制東軟公司面向國內市場在華東、華北、華南、東北、華中、西南、西北、山第10頁東設立八個大區(qū)，建立了虛擬總部，并相應的建立了強大的服務支持平臺，實施總部職能，能夠靈活快速的對客戶服務需求做出及時響應，客戶在任何地方都將獲得同樣高水平的技術支持和專業(yè)化服務。八大區(qū)域分別是華東大區(qū)(區(qū)域總部在上海，南京設有分公司,下轄江蘇、上海、浙江和安徽)、東北大區(qū)（區(qū)域總部在沈陽，下轄遼寧、吉林、內蒙古和黑龍江）、華北大區(qū)（區(qū)域總部在北京，下轄北京、天津、河北、河南和山西）、西北大區(qū)（區(qū)域總部在西安，下轄陜西、寧夏、青海和甘肅）、華中大區(qū)（區(qū)域總部在武漢，下轄湖北、江西和湖南）、西南大區(qū)（區(qū)域總部在成都，下轄重慶、四川、貴州、云南和西藏）、華南大區(qū)（區(qū)域總部在深圳，下轄廣東、廣西、福建和海南）、山東大區(qū)（區(qū)域總部在濟南、下轄山東和新疆）?；谑聵I(yè)部體系的業(yè)務咨詢與應用系統(tǒng)支持與服務機制東軟公司是面向行業(yè)核心業(yè)務領域提供產品和業(yè)務解決方案的服務商，對此，面向行業(yè)客戶的核心業(yè)務領域的咨詢和支持或者軟件應用技術的支持和服務機制是建立在東軟公司行業(yè)事業(yè)部體制內的。東軟公司行業(yè)事業(yè)部能夠為最終客戶提供全方位的行業(yè)業(yè)務咨詢、核心業(yè)務系統(tǒng)的技術支持以及應用系統(tǒng)的服務，包括現場服務（Onsite）或者離岸式服務（Offshore）。 技術支持服務形式東軟公司服務體系目前有300名專業(yè)技術服務人員，其中獲得專業(yè)技術認證的人員占40%，大部分人員是具有豐富行業(yè)經驗和項目實施經驗的資深專業(yè)技術人員，他們主要是面向具有關鍵任務應用的客戶提供專業(yè)技術服務。東軟公司已經建立了全國分布式的服務體系，能夠為全國性、地區(qū)性大客戶提供每周7天、每天24小時的全面的技術支持和專業(yè)服務。東軟公司非常重視客戶滿意度工作，公司的質量目標是客戶滿意度要達到95%，服