【正文】 。一定要注 意，必須通過認真的觀察后，才可進行判斷與維修。 先想后做 先想后做，包括以下幾個方面： 首先是，先想好怎樣做、從何處入手，再實際動手。也可以說是先分析判斷，再進行維修。 其次是，對于所觀察到的現(xiàn)象，盡可能地先查閱相關(guān)的資料，看有無相應(yīng)的技術(shù)要求、使用特點等，然后根據(jù)查閱到的資料，結(jié)合下面要談到的內(nèi)容，再著手維修。 最后是，在分析判斷的過程中，要根據(jù)自身已有的知識、經(jīng)驗來進行判斷，對于自己不太了解或根本不了解的，一定要先向 有經(jīng)驗的同事或你的技術(shù)支持工程師咨詢，尋求幫助。 先軟后硬 即從整個判斷的過程看，總是先判斷是否為軟件故障，先檢查軟件問題，當可判軟件環(huán)境是正常時，如果故障不能消失，再從硬件方面著手檢查。 分清主次 分清主次，即 抓主要矛盾 ，在復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象時，有時可能會看到一臺故障機不止有一個故障現(xiàn)象，而是有兩個或兩個以上的故障現(xiàn)象（如：啟動過程中無顯，但機器也在啟動，同時啟動完后，有死機的現(xiàn)象等），為時，應(yīng)該先判斷、維修主要的故障現(xiàn)象，當修復(fù)后，再維修次要故障現(xiàn)象，有時可能次要故障現(xiàn) 象已不需要維修了。 基本步驟 桌面維護方案 了解情況 即在服務(wù)前，與用戶溝通，了解故障發(fā)生前后的情況，進行初步的判斷。如果能了解到故障發(fā)生前后盡可能詳細的情況，將使現(xiàn)場維修效率及判斷的準確性得到提高。了解用戶的故障與技術(shù)標準是否有沖突。 向用戶了解情況，應(yīng)借助相關(guān)的分析判斷方法，與用戶交流。這樣不僅能初步判斷故障部位，也對準備相應(yīng)的維修備件有幫助。 復(fù)現(xiàn)故障 即在與用戶充分溝通的情況下，確認： 1. 用戶所報修故障現(xiàn)象是否存在，并對所見現(xiàn)象進行初步的判斷，確定下一步的操 作； 2. 是否還有其它故障存在。 判斷、維修 即對所見的故障現(xiàn)象進行判斷、定位，找出產(chǎn)生故障的原因，并進行修復(fù)的過程。 檢驗 1. 維修后必須進行檢驗，確認所復(fù)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)的故障現(xiàn)象解決，且用戶的電腦不存在其 它可見的故障。 2. 必須按照《送修單》所列內(nèi)容，進行整機驗機，盡可能消除用戶未發(fā)現(xiàn)的故障，并及 時排除之。 人員安排 對于大面積的桌面故障，我們將第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，項目負責人在最短的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，成立現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組，了解情況，組織人員，分析原因，解決故障。 由 用戶方項目經(jīng)理任小組應(yīng)急組長，服務(wù)提供商項目負責人任小組應(yīng)急副組長，成員包括：服務(wù)提供商所有常駐人員以及交警基層單位的計算機管理員。必要時從服務(wù)提供商抽調(diào)二線專家及聯(lián)系設(shè)備生產(chǎn)商。 應(yīng)急現(xiàn)場小組組成如下圖： 桌面維護方案 應(yīng)急處理流程 按照如下面所列的流程圖進行處理，以確保工作的順利進行。 桌面維護方案 產(chǎn)品備件情況 本項目的備件庫由現(xiàn)場備件庫和后臺備件庫兩部分組成，現(xiàn)場備件庫由項目經(jīng)理負責，服務(wù)臺助理負責日常調(diào)配，每 月整理備件庫使用清單，跟蹤備件發(fā)放情況，對現(xiàn)場備件庫配置進行優(yōu)化，并向項目經(jīng)理及后臺商務(wù)部匯報。 重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 目的 桌面維護方案 為科學(xué)應(yīng)對突發(fā)事件，建立健全應(yīng)急響應(yīng)機制，有效預(yù)防、及時控制和最大限度地消除系統(tǒng)設(shè)備各類突發(fā)事件的危害和影響，制定本應(yīng)急預(yù)案。 事件說明 重大突發(fā)事件是指由于自然災(zāi)害、設(shè)備軟硬件故障、內(nèi)部人為失誤或破壞、黑客攻擊、無線電頻率干擾和計算機病毒破壞等原因，造成整個廣州市公安局人口信息系統(tǒng)項目的基礎(chǔ)性設(shè)備及重要信息系統(tǒng)的正常運行受到嚴重影響， 出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)破壞、數(shù)據(jù)破壞或信息失竊或泄密等事件。 本預(yù)案通過演習(xí)、實踐檢驗，以及根據(jù)應(yīng)急力量變更、成員變化、新技術(shù)、新資源的應(yīng)用和應(yīng)急事件發(fā)展趨勢，及時修訂和完善。 工作原則 1. 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同配合。突發(fā)事件應(yīng)急工作由項目負責人和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門按照 “統(tǒng) 一領(lǐng)導(dǎo)、歸口負責、綜合協(xié)調(diào)、各司其職 ”的原則協(xié)同配合，具體實施。 2. 明確責任，依法規(guī)范?；鶎硬块T按照 “屬地管理、分級響應(yīng)、及時發(fā)現(xiàn)、及時報 告、及時救治、及時控制 ”的要求，對突發(fā)事件進行防范、監(jiān)測、預(yù)警、報告、響應(yīng)、協(xié)調(diào)和控制。 按照 “誰主管、誰負責，誰運營、誰負責 ”的原則，實行責任分工制和責任追究制。 3. 條塊結(jié)合，整合資源。充分利用現(xiàn)有應(yīng)急支援服務(wù)設(shè)施，整合技術(shù)工作力量。充分 依靠各部門的支持，進一步完善應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)體系，形成全區(qū)域保障工作合力。 4. 防范為主，加強監(jiān)控。宣傳普及安全防范知識，牢固樹立 “預(yù)防為主、常抓不懈 ” 的意識，經(jīng)常性地做好應(yīng)對突發(fā)事件的思想準備、預(yù)案準備、機制準備和工作準備，提高公共防范意識以及重要系統(tǒng)設(shè)備的安全保障水平。加強對安全隱患的日常監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)和防范重大安全突發(fā)性事件，及時采取有效的可控 措施，迅速控制事件影響范圍，力爭將損失降到最低程度。 適用范圍 本預(yù)案適用桌面維保項目突發(fā)安全事故的應(yīng)急處理工作。 組織機構(gòu)及職責 應(yīng)急指揮機構(gòu) 設(shè)立突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，為突發(fā)事件應(yīng)急工作的綜合性議事、協(xié)調(diào)機構(gòu)。由科技處領(lǐng)導(dǎo)任組長 ,服務(wù)提供商項目經(jīng)理任副組長 ,服務(wù)商一線、二線人員、技術(shù)專家以及用戶系統(tǒng)設(shè)備管理人員為小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室其主要職責是 : 桌面維護方案 1. 擬訂應(yīng)對突發(fā)事件的工作規(guī)劃和應(yīng)急預(yù)案，報領(lǐng)導(dǎo)批準后組織實施； 2. 督促檢查各 部門的突發(fā)事件監(jiān)測、預(yù)警工作情況，并給予指導(dǎo)； 3. 匯總有關(guān)突發(fā)事件的各種重要信息，進行綜合分析，并提出建議； 4. 監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門的突發(fā)事件預(yù)防、應(yīng)急準備、應(yīng)急處置、事后恢復(fù)與重 建工作； 5. 組織制訂安全常識、應(yīng)急知識的宣傳培訓(xùn)計劃和應(yīng)急救援隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、演練計 劃，報上級領(lǐng)導(dǎo)批準后督促落實； 現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組 發(fā)生事件后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成立現(xiàn)場應(yīng)急處理工作組，由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)及工作人員組成 ,對突發(fā)安全事件的處理提供技術(shù)支持和指導(dǎo)，按照正確流程，快速 響應(yīng)，提出事件統(tǒng)計分析報告。 預(yù)警和預(yù)防機制 信息監(jiān)測及報告 1. 加強系統(tǒng)設(shè)備安全監(jiān)測、分析和預(yù)警工作，進一步提高安全監(jiān)察能力。 2. 建立系統(tǒng)安全事故報告制度。發(fā)生突發(fā)事件的部門單位應(yīng)當在事件發(fā)生后，立即對 發(fā)生的事件進行調(diào)查核實、保存相關(guān)證據(jù)，并在事件被發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當被發(fā)現(xiàn)時起2小時內(nèi)將有關(guān)材料報至科技處。 風險分析 風險分析是建立防護系統(tǒng)，實施風險管理程序所開展的一項基礎(chǔ)性工