【正文】 桌面維護方案 了解情況 即在服務(wù)前，與用戶溝通，了解故障發(fā)生前后的情況，進行初步的判斷。 其次是，對于所觀察到的現(xiàn)象，盡可能地先查閱相關(guān)的資料，看有無相應(yīng)的技術(shù)要求、使用特點等，然后根據(jù)查閱到的資料，結(jié)合下面要談到的內(nèi)容，再著手維修。 簡捷的環(huán)境包括： 1. 后續(xù)將提到的最小系統(tǒng)； 2. 在判斷的環(huán)境中，僅包括基本的運行 (電源、主板、 CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能 的板卡 )/軟件，和被懷疑有故障的 (電源、主板、 CPU、內(nèi)存、顯示卡、其它可能的板卡 )/軟件； 3. 在一個干凈的系統(tǒng)中，添加用戶的應(yīng)用（硬件、軟件）來進行分析判斷 4. 從 簡單的事情做起，有利于精力的集中，有利于進行故障的判斷與定位。 桌面應(yīng)急故障的分類 一般桌面設(shè)備應(yīng)急事件主要指少量 PC 設(shè)備由于硬件故障及系統(tǒng)軟件故障，而影響個人工作的事件，對于此類事件首先是采取合理的方式，盡快解決故障，恢復(fù)正常工作，而硬件故障在現(xiàn)場不立即解決的情況下，最快捷的解決方式是備件替換。 6. 對所有設(shè)備進行分類并登記在冊形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作， 協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。 2. 編制維護手冊（建立相應(yīng)的服務(wù)工作指南，規(guī)范日常工作步驟），建立完備的維護過 程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進 行預(yù)先判斷），并采用一定的管理軟件進行過程管理和維護的狀態(tài)管理。 桌面維護方案 桌面維護方案 客戶投訴處理流程 當(dāng)客戶進行投訴的時候，必須給以高度重視并進行跟蹤處理，為此我們專門 制訂了一個客戶投訴處理流程。 桌面維護方案 在該流程中將生成文檔《系統(tǒng)隱患報告》和《系統(tǒng)隱患分析報告》。為此我們還針對本項目專門涉及了一個隱患處理流程。 桌面維護方案 重大維護處理流程 當(dāng)遇到重大維護工作需要進行的時候，現(xiàn)場常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以解決時，我公司安排立即安排足夠人數(shù)的二線技術(shù)人員和公司技術(shù)專家進行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，并且我公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案。 故障響應(yīng)流程 為了保障故障響應(yīng)的及時、高效、準(zhǔn)確，項目組專門為本項目 的常駐人員設(shè)計了故障響應(yīng)流程，所有工程師都必須嚴(yán)格按照流程處理相關(guān)事項。根據(jù)檢查結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問題，并針 對問題采取措施，排除故障隱患和安全漏洞等，確保各設(shè)備能在預(yù)警范 圍內(nèi)正常運作。 巡檢方案 巡檢目的 為確保項目所有設(shè)備總體運轉(zhuǎn)情況，有效的進行風(fēng)險分析，杜絕設(shè)備安全隱患，保障設(shè)備設(shè)施正常運行，特制定項目日常巡檢方案 桌面維護方案 巡檢周期 巡檢周期為每個半年 1次，每次歷時 30天時間。根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息及其要求，立即安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)工程師進行電話支持和遠程技術(shù)支持，同時安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場，并成立后方專家小組配合進行故障處理，如有必要將在后方實驗室模擬，找出故障發(fā)生原因和解決方法。 問題診斷和支持服務(wù) 我司在用戶提出問題診斷和支持服務(wù)請求后，將在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)與客戶溝通，共同解決系統(tǒng)問題。 耗材更換管理 我司負責(zé)為承建單位協(xié)議設(shè)備及周邊設(shè)備的鼠標(biāo)、內(nèi)存、鍵盤、色帶、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務(wù)，以上耗材費用包含在項目承包成本內(nèi)。 設(shè)備維修及更換 在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。提供 5*8小時駐場服務(wù)。 系統(tǒng)終端重部署及調(diào)試服務(wù) 我司駐場維護人員根據(jù)客戶需求將個人電腦操作系統(tǒng)、辦公設(shè)備系統(tǒng)及相關(guān)軟件終端重部署及進行調(diào)試安裝。 設(shè)備運行狀況檢測、故障隱患排除。 巡檢內(nèi)容還包括： 對上維保設(shè)備木馬及流氓軟件的檢查，發(fā)現(xiàn)木馬后清除。 軟硬件資源統(tǒng)計服務(wù) 對維保范圍內(nèi)所有計算機、打印機等桌面設(shè)備和軟件資源進行登記、編號和統(tǒng)計，及時將信息報送維護主管單位。 服務(wù)范圍 包括辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺式機、筆記本電腦、打印機等設(shè)備進行清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。 對項目組服務(wù)人員持續(xù)進行的培訓(xùn)工作，包括技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識等 方面。 服務(wù)臺配備電話機 1臺 服務(wù)臺配備移動電話 1部 服務(wù)臺配備筆記本電腦 1臺 駐場項目管理人員配備臺式電腦 2臺。 負責(zé)事件的跟蹤、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)解決。 跟蹤、協(xié)調(diào)、解決用戶投訴問題，定期與計算機管理員進行溝通與回訪，把 維護工作中的處理情況及時進行跟蹤。 制定周計劃、周報及月計劃、月報等相關(guān)工作總結(jié)，安排項目組內(nèi)部收集各 種服務(wù)數(shù)據(jù)并對其進行分析與發(fā)覺，改善服務(wù)質(zhì)量。 桌面維護方案 控制項目的風(fēng)險確保項目有效執(zhí)行。 審查項目管理計劃、項目進度報告和項目進展情況。評估重要資產(chǎn)面臨的風(fēng)險，需要主動做好突發(fā)事件的前期預(yù)防和預(yù)警，制定應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，最大減少事件影響及帶來的損失。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后， 桌面維護方案 能夠迅速地找到問題的根源，形成解決 方案，為最終解決問題打下基礎(chǔ)。規(guī)范配置信息的識別、管理，使得關(guān)鍵的配置信息準(zhǔn)確地記錄在管理數(shù)據(jù)庫中，確保配置信息記錄與實際環(huán)境的一致性。通過該配置管理數(shù)據(jù)庫，獲得目前 IT 基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)的準(zhǔn) 確信息。從問題的檢測與記錄開始，經(jīng)過對問題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到問題的最終關(guān)閉。 做好應(yīng)急預(yù)案 應(yīng)對突發(fā)事件，做好應(yīng)急預(yù)案是項目維保問題管理及持續(xù)性管理的重要內(nèi)容。 組織項目各階段任務(wù)的實施，指導(dǎo)項目組成員工作確保項目組成員能夠履行 各自職責(zé)，對項目階段任務(wù)的完成和質(zhì)量負責(zé) 。 與用戶方的就重大問題進行協(xié)調(diào)，定時參加甲方組織的此項目的重要會議。 對項目信息的及時準(zhǔn)確溝通負責(zé) , 確保項目計劃和項目進度和質(zhì)量能夠準(zhǔn)確 及時傳遞給用戶、項目經(jīng)理及項目組成員。 對項目組成員的績效進行考核、對項目組成員進行日常管理及考核 。 對在約定時限內(nèi)無法解決問題的及時上報給服務(wù)臺進行事件升級。 桌面維護方案 3. 項目團隊工作與運維體系 桌面維護方案 第三部分：項目資源配備 1. 項目硬件資源需求 提供辦公室（兼做備件庫）一間。