【正文】 能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保師生的人身及校區(qū)的財產(chǎn)安全。附：《突發(fā)事件處置方案》一、入室撬竊處置方案一般原則：快速反應接報后，當班人員、管理部值班人員立即趕到現(xiàn)場，視情況報警（一般報派出所和校方、公司主要領導）；保護好現(xiàn)場，了解有關情況和證據(jù)，待警方趕到后配合偵破（封鎖信息，確保穩(wěn)定）；強化校區(qū)治安保衛(wèi)工作，防止校區(qū)其他地段發(fā)生類似問題；擬寫案情經(jīng)過和吸取教訓的報告。二、抓住小偷的處置方案一般原則：不打不罵重視人贓俱獲；簡單弄清偷竊事實；拍好照片，態(tài)度不好的要捆綁；送派出所查處，總結經(jīng)驗和吸取教訓。三、重病人的救治方法一般原則：熱情、周到、適度告隊長，合理救治病人（不影響防盜，嚴防不懂裝懂）；救治病人（送上車或送到醫(yī)院）；及時同病人家屬進行溝通；把救治情況登記好并報告有關領導。四、上老師或學生宿舍鬧事的處置方案一般原則：勸說為主，阻止吵架、打架弄清真實情況；視情耐心勸說（A、不在家；B、現(xiàn)已很晚、影響師生休息；C、明天去師生單位解決；D、如有急事，我明天轉告）；師生不同意堅決不讓其上樓，如阻止無效應立即逐情報告；矛盾激化時立即報告。五、發(fā)生火災時的處置方案一般原則：沉著、冷靜、靈活（一）、一般性火災（煙霧較大，無火光，有異味）地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報告保安主管，形成處置小組；查明起火部位、樓號、層次、火勢等情況；視情進室打開門窗，關閉煤、電開關，運用滅火器將火撲滅；逐級報告。（二）、較大性火災（不僅有煙霧，同時看見局部有火光）地段交通安全員或維修人員發(fā)現(xiàn)后立即報告主管和物業(yè)管理部值班人員；視火情決定是否報警和報告各級領導；形成救火小組（3—5人），視情疏散師生保持消防通道暢通；有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍）；發(fā)現(xiàn)傷員及時救治，并撥打120急救電話；將救火真實情況報告上級領導。（三）重大火災（除有煙霧外，整個房間有火光）地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報告保安隊長和物業(yè)管理部值班人員，并撥打火警“119”；視情通知水電工切斷電源、煤氣，保護好電梯，保持消防通道暢通；組織交通安全員或維修工有序上樓疏散師生，沿消防通道轉移到安全地帶；運用滅火器或消防槍滅火，如消防隊趕到積極配合其滅火；報告校方、公司有關領導（除先通知附近崗位外，其他領導可越級報告，電話、手機、對講機同時進行）；善于發(fā)現(xiàn)傷員和搶救傷員；火災后快速、有效的清理現(xiàn)場，適時送電和，保障師生正常生活秩序；視情張貼告示；及時寫救火報告；積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作。六、校區(qū)內發(fā)生交通事故處置方案一般原則：依據(jù)事實，合理調解凡在校區(qū)內發(fā)生交通事故，一律由派出所處理，交通安全員只負責調解；（一）、一般性事故（200元—500元）地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)交通事故應立即報告主管，主管視情組織雙方協(xié)調解決；做好登記，由主管報告事務中心。（二）較大事故（500元—2000元）主管及時派人員保護好現(xiàn)場和救治傷員，并疏導交通；報告管理部值班人員，值班人員趕到現(xiàn)場視情處置并報告派出所，拍好照片；對處置情況認真記錄。（三）重大事故（2000元—20000元）地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后，立即報告主管和管理部值班人員；保護好現(xiàn)場同時搶救傷員；立即報告派出所或“110”，由警方負責處理；積極疏導交通，確保秩序井然；劃好現(xiàn)場草圖，拍好照片，資料集中保存。七、煤氣中毒處置方案一般原則：發(fā)現(xiàn)及時、科學搶救，方法靈活觸電A、發(fā)現(xiàn)有人觸電，首先切斷電源；B、將病人轉移到安全地段；C、按科學的方法積極搶救觸電者（人工呼吸、胸部按壓）；D、及時請醫(yī)生治療或撥打急救電話（120）；E、保護好現(xiàn)場，立即請維修人員查明觸電原因，及時報告相關領導。煤氣中毒A、打開門窗，進行通風；B、切斷電源，注意火源；C、將中毒者轉移到通風地段，做些簡單的搶救；D、及時請醫(yī)生治療或撥打急救電話（120）；E、保護好現(xiàn)場，及時和煤氣公司取得聯(lián)系，查明煤氣中毒的原因報告領導。八、生跳樓、服毒等自殺事件一般原則：發(fā)現(xiàn)及時，科學搶救，方法靈活能搶救的及時搶救（撥打120急救電話）；邊搶救邊報警（打派出所電話或報警110）；保護好現(xiàn)場，控制人員進出，不要隨便移動物品；及時報告相關領導，維護本地區(qū)正常秩序。三、消防管理定期消防安全檢查制度定期消防安全檢查制度為規(guī)范學校的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定本制度。1．公共區(qū)域、公共設施消防安全檢查。(1)每月末及節(jié)日前，對公共區(qū)域、公共設施進行安全大檢查。(2)檢查工作由管理部組織，學校主管部門負責人參加。(3)檢查項目為各區(qū)域所配備的消防滅火器材、消防栓是否齊全、有效。 (4)檢查配電房等的電掣電器等設施設備是否符合消防安全規(guī)定，門鎖是否完好。 (5)檢查各消防通道是否暢通，走火梯門、煙感探測器、指示燈是否正常。2．各樓宇物業(yè)管理單位消防安全互檢。(1)檢查樓宇是否有違反消防條例的事項。 (2)樓宇內所使用的電器是否符合安全規(guī)定。 (3)樓宇內是否按規(guī)定配備一定數(shù)量的滅火器。3．后勤區(qū)域消防安全檢查。 (1)檢查設備層各消防栓、滅火器是否完好。(2)檢查各機房、電房設施設備是否運轉正常，機房、電房內所配備的滅火器材是否完好。(3)檢查各走廊、走火通道是否暢通，指示燈及煙感報警系統(tǒng)是否正常。4．檢查中的發(fā)現(xiàn)學校內的設施設備有變異，或其他違反消防安全規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由校方下達整改通知書，限期整改。 四、服務質量效果服務人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責，各工種崗位職責上墻公布，代辦生活服務項目及價格上墻公布，接收師生的監(jiān)督。這也是我公司實施形象戰(zhàn)略的重要組成部分。全面提高企業(yè)的聲譽度。認真接待師生投訴，建立師生投訴檔案記錄，我公司承諾的有效投訴辦結率100%，投訴回訪率100%。定期進行走回訪，同時了解師生對服務的滿意率，建立信息反饋渠道，管理處經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。我公司承諾師生對物業(yè)管理滿意率為95%以上。推行“陽光計劃”服務公示制度在消費者變得更挑剔、更精明，消費行為更加成熟的今天，平庸的服務再也不能獲得校方手中的貨幣選票，優(yōu)質服務成為企業(yè)取得成功的金鑰匙。我們***物業(yè)在在全體師生享受安全舒適、高效的物業(yè)服務的同時，也讓師生明明白白消費，讓陽光照在我們的服務體制上?！熬喸焓孢m生活”這是我們***物業(yè)人的宗旨，師生的需要就是我們工作的目標，為各位師生提供優(yōu)質高效的服務，是我們應盡的義務。在提高對師生的服務質量上，我們千方百計，想方設法，一切從師生的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質服務意識，做到“你想到的我為你做好，你沒想到的我為你做到”，向社會展示***物業(yè)人的精神風貌。我們愿通過自己的努力，通過對師生的全心服務，取得校方師生的認同。第四節(jié) 校區(qū)檔案資料管理隨著建筑設計高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中一個重要的因素。為此，西安交通大學城市學院物業(yè)管理的檔案建立與管理必須以先進電子計算機技術為主導，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學程序，運用先進的資料檢索軟件，便于上級主管單位的工作檢查和監(jiān)督；此外，我們將對校區(qū)內所有物業(yè)管理與服務的項目，都一一建立相應的管理檔案，并樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務觀，使檔案管理在物業(yè)管理工作中真正起到重要的作用。一、檔案管理運作環(huán)節(jié)資料的收集 建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段，實施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學化、多元化、經(jīng)?；?、規(guī)范化等“六化”管理，建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。 資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內容，從實際需要出發(fā)，擴大信息資料的來源，從時間上講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業(yè)構成的方方面面，大到房屋本體、公共設施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由管理處集中整理，整理的重點是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。資料歸檔管理歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存。根據(jù)校區(qū)實際需要，西安交通大學城市學院的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制，采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè)務性質、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。檔案的出、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，入室時須由專人進行檢查，如有損壞立即修復，并追究有關人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。檔案的運用采用先進的檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值。 外部網(wǎng)：如有可能與師生、政府有關部門進行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如客住戶資料、裝修資料、財務狀況等，隨時可以查閱調用，便于工作監(jiān)督和檢查。 內部網(wǎng)：管理部內部聯(lián)網(wǎng)，運用現(xiàn)代化辦公手段和設施，對文件進行分級管理、分層使用。二、檔案資料的類別檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料、驗收資料、客戶檔案、報修檔案、巡視記錄、運行記錄、投訴與回訪記錄、其他管理服務活動記錄及檔案。第五節(jié) 投訴處理規(guī)程總原則：首問負責制：誰受理，誰跟進，誰回復。 杜絕二次投訴。 一、投訴處理原則當師生來電或上門投訴時，須堅持“五清楚，一報告”的處理原則。聽清楚，應耐心聽師生講完，聽清師生投訴的內容，允許師生發(fā)泄不滿情緒；，更不能急于表態(tài)；，讓師生心理得以平衡。問清楚待師生講完后，要進一步問清有關情況。切忌與師生正面辯駁，應客觀冷靜地引導師生敘述清楚實際情況。跟清楚，受理人要一跟到底，直到問題得到解決并回復師生為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向師生講清楚，并確定下次回復的時間；，第一負責人必須親自處理。復清楚，應及時把處理的過程及結果清楚地回復師生，以表明師生的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決；（1個工作日內），師生來函投訴應回函答復（3個工作日內）。記清楚，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于師生意見受理表內，由師生簽寫意見后收回存檔；，列入崗位培訓教材。報告重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。二、師生投訴處理程序一般性投訴當接到一般性投訴時，將情況記錄在師生意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復師生。重大投訴遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交公司領導處理，向投訴師生解釋原因，并確定回復時間。書面投訴對師生的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導，按投訴性質一般以書面回復師生。投訴匯總每月對投訴進行一次匯總，記錄在師生意見受理表上，并根據(jù)師生投訴情況，進行師生回訪。三、投訴處理程序示意圖第二步可以及時解決的問題將處理結果及時回復師生，并征求師生意見將處理結果送至管理部存檔。第三步一時難以解決的問題向師生做好解釋工作，并給師生解決問題的大致期限第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告及時上報第一步師生投訴處詳細詢問師生的意見和要求，作好記錄，如有必要則親臨現(xiàn)場了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場向投訴師生了解情況，進行處理。將處理結果及時回復師生，并征求師生意見將處理結果送至管理部存檔。 四、回訪師生工作程序管理處負責師生回訪工作。管理處根據(jù)師生投訴內容每月定期回訪教師，每月回訪不少于10位。管理處必要時可會同部門主管一起回訪教師。管理處按照回訪師生記錄表的內容，按用戶投訴的程度進行適當?shù)幕卦L，回訪時間按師生投訴內容具體確定?；卦L期間發(fā)現(xiàn)師生不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向師生解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。將回訪內容記錄在師生意見處理記錄表上，交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結果記錄在回訪師生月統(tǒng)計表上，并提交公司領導，作為改進工作的依據(jù)。第四章 人員配置第一節(jié) 配備原則一、配備原則1. 量才適用、合理配置2. 垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。3. 精干高效，一專多能。二、人員要求 崗位名稱人 員 要 求說 明管理員具有較強的的文字或口頭表達能力，具有一定的物業(yè)管理知識，責任心強，身體健康2550歲具有較強的溝通能力，初中以上文化。公司內配置或招聘第二節(jié) 崗位職責一、環(huán)境管理員崗位職責1. 組織和安排下屬員工的清潔、綠化服務工作；2. 做好清潔、綠化工作的書面文件及記錄的匯總管理；3. 按計劃招聘并實施人員培訓；4. 負責清潔、綠化人員的考勤、考核等工作；5. 按管理處主管的工作指令及時反饋信息；6. 清潔衛(wèi)生、綠化維護工作監(jiān)督管理；7. 負責環(huán)境維護與監(jiān)督；8. 負責向維修處傳遞清潔工報修信息；9. 負責張貼公司面向師生的各類通知；。二、道路管理員崗位職責1. 負責道路及綠地的清掃。2. 做好道路的公共設施清潔及損壞報修。3. 做