【文章內(nèi)容簡介】 的員工，后有滿意的顧客，并且多年來一直推行。我們認為員工的滿意度會影響員工的敬業(yè)度，而員工的敬業(yè)度又與客戶的滿意度之間呈正比關(guān)系。因此。我們***物業(yè)建立了一整套嚴格“星級考評體系”，只有經(jīng)得起考評的團隊，才是真正優(yōu)秀的團隊。營造開放、健康、多元化的校區(qū)文化***物業(yè)所要營造的校區(qū)文化，是一種健康的校區(qū)文化，我們更要在西安交通大學(xué)城市學(xué)院的師生人群中體現(xiàn)出來。我們將依托公司本身的文化理念及西安交通大學(xué)城市學(xué)院校區(qū)本身的文化優(yōu)勢，與我司在****所接管的樓盤形成校區(qū)文化聯(lián)動，從而產(chǎn)生以西安交通大學(xué)城市學(xué)院為中心的輻射效應(yīng)。文化校區(qū)——凸現(xiàn)高雅浪漫的文化氣息，體現(xiàn)校區(qū)的自然與人情為主題。配合開展各種形式的文化校園活動，豐富學(xué)生校園生活，為校園營造高尚的校園文化環(huán)境。并且根據(jù)校方師生需要，為學(xué)生開辟第二課堂（如開設(shè)物業(yè)管理講座）品位校區(qū)——西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理形象。所有管理及操作人員接受專業(yè)培訓(xùn)，從儀容儀表到談吐舉止、作業(yè)檔次向星級賓館靠攏；推行個性化服務(wù)，根據(jù)顧客需要“度身定做”，建立顧客個性化資料，在服務(wù)中給您一份意外的驚喜，給予您最大的心理滿足；營造悠閑浪漫的環(huán)境氛圍，進行適時適宜的環(huán)境布置，點綴出西安交通大學(xué)城市學(xué)院與***物業(yè)的文化品位。創(chuàng)立共管、復(fù)合模式，與校方共同創(chuàng)建文明、健康、舒適、和諧的校園傳統(tǒng)的物業(yè)管理，業(yè)主基本上處于被動狀態(tài)，所有的管理運作包括社區(qū)文化活動都是物業(yè)管理公司起主導(dǎo)作用，物業(yè)管理企業(yè)完全居于主導(dǎo)地位。西安交通大學(xué)城市學(xué)院作為高級示范中學(xué)，服務(wù)內(nèi)容特殊且要求高，以及校區(qū)處于不斷擴建的狀態(tài)中，加上學(xué)校仍保留專門的后勤職能部門，不會對所有的物業(yè)管理項目完全放任不管，如學(xué)校環(huán)境設(shè)施的更新改造、大型學(xué)術(shù)會議，校區(qū)文體活動的開展等等，都需要學(xué)校與物業(yè)管理公司共同參與，在良性互動的基礎(chǔ)上搞好物業(yè)管理。一般的物業(yè)管理企業(yè)管理的物業(yè)類型不會太多，使得管理方式也變得簡約、單一。而中學(xué)物業(yè)管理則完全不同，其物業(yè)構(gòu)成的復(fù)雜性，勢必要求我們物業(yè)管理企業(yè)必須樹立新的“復(fù)合式”物業(yè)管理的觀念：特別是要培養(yǎng)能管理宿舍區(qū)、辦公樓宇、學(xué)生活動中心、體育場所、教學(xué)場所等復(fù)合式物業(yè)管理人才，培育能同時管理多種類型物業(yè)的，組建更多與學(xué)校物業(yè)管理相配套的專業(yè)化隊伍，如清潔、消殺、客戶服務(wù)中心等綜合管理的能力。嚴格ISO900ISO14001質(zhì)量體系管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴激烈的市場競爭使師生對物業(yè)管理的質(zhì)量提出愈來愈高的要求，物業(yè)管理管理的是物，而服務(wù)的是人，即用“師生第一，服務(wù)第一”的思想去指導(dǎo)日常的行為準則，把服務(wù)工作深入到廣大師生中去，切切實實為師生做實事，想師生所想，急師生所急，解師生之難是很重要的。而ISO900ISO14001新版標準使用了過程導(dǎo)向的模式，以一個大的過程描述所有的產(chǎn)品，將過程方法用于質(zhì)量管理，將師生和其它相關(guān)方的需要作為組織的輸入，再對師生和其它相關(guān)方的滿意程度進行監(jiān)控，以評價師生或其它相關(guān)方的要求是否得到滿足。因此，在服務(wù)中融入先進的ISO900ISO14001質(zhì)量管理體系，既節(jié)省了財力和物力，又提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，促進物業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司的品牌，讓師生充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們?nèi)w員工深信：物業(yè)管理是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎(chǔ)性管理工作”，只有過硬的服務(wù)質(zhì)量才能最終贏得師生的信任。我們不能杜絕投訴，但要不斷減少投訴，有效處理投訴，并要求廣大師生監(jiān)督。第二節(jié) 管理方式面對西安交通大學(xué)城市學(xué)院這樣一個起點高、前景好、影響力大、硬件設(shè)施良好、師生多的一個現(xiàn)代化校區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，參考在其他學(xué)校管理的經(jīng)驗上，確定了我們的基本思路是：嚴格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，嚴格執(zhí)行ISO9001和ISO14001質(zhì)量認證體系，實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強校區(qū)精神文明建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略。一、管理流程系統(tǒng)（三大模式系統(tǒng)）指揮機構(gòu)（項目經(jīng)理）策劃機構(gòu)（主管）指令執(zhí)行機構(gòu)（各主管，專業(yè)人員）上級指示 計劃性工作非計劃性工作信息反饋信息反饋管理部在內(nèi)部管理上，采取的管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示。 在具體運作中，管理部經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后、策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性?！伴]環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng) ?“閉環(huán)”控制 采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、各部門、項目部三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容均實施三級閉環(huán)控制。對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾正，控制工作按計劃和標準實施；大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部會對項目部階段性工作的宏觀控制，對項目部每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環(huán)。工作計劃與標準的制訂將充分考慮客戶要求、行業(yè)新標準、新技術(shù)、新工藝和新的管理模式。在具體執(zhí)行中實行逐級負責(zé)制，即將工作目標和標準分解落實到班組和個人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級工作，項目部全體員工對項目部整體工作進行民主監(jiān)督，向公司呈報工作評價報告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。在具體運作中，項目部經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價者。各項指令下達后，執(zhí)行人員——各班組長、員工即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構(gòu)，供主管、經(jīng)理作出校正、判斷、評價。各級管理人員還要從檢查、評比結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。?激勵推動 激勵是閉環(huán)控制的動力，同時亦是潤滑劑。動力使管理不斷向前進，潤滑則是減少前進中的阻力。我們在“閉環(huán)”控制中導(dǎo)入激勵系統(tǒng)，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運轉(zhuǎn)。激勵系統(tǒng)包括目標激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分 ?目標激勵： 在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠目標，并將這一長遠目標具體分解到每個部門、每個員工的目標管理責(zé)任制中，簽訂年度目標管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。?崗位激勵： 實行內(nèi)部公開競爭上崗的辦法，為有真才實學(xué)的員工充分發(fā)揮自已的聰明才智提供舞臺。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們長足發(fā)展的動力源泉。?獎懲機制： 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎勤罰懶，通過獎懲達到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。二、物業(yè)管理部信息流程為了保證西安交通大學(xué)城市學(xué)院信息反饋渠道通暢，確保24小時所有的信息都能得到及時處理，將在管理處編制中包含“信息處理中心”。該中心的任務(wù)是接收來自四面八方的信息，并進行綜合分析處理，處理方法包括直接布置措施及時向管理處領(lǐng)導(dǎo)反映情況，聽從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達指令，在處理措施指令發(fā)出后要進行跟蹤，最后記錄和匯報處理結(jié)果。該中心的信息流程如下圖所示： 教學(xué)樓管理員員其他服務(wù)人員宿舍管理員師生傳播媒介上級指令執(zhí)行結(jié)果監(jiān)控、跟蹤發(fā)布命令信息處理中心執(zhí)行命令（各類相關(guān)人員）信息接收分析整理 第三節(jié) 管理措施一、我們的管理措施分為：嚴謹?shù)墓芾磉\作體整合型管理體系、科學(xué)的人力資源管理體系、嚴格的監(jiān)督管理系統(tǒng)三部分組成。嚴謹?shù)墓芾磉\作體整合型管理體系：ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系。在西安交通大學(xué)城市學(xué)院的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入這三種管理體系，以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，將這三種管理體系進行完全整合，并對這三個體系進行業(yè)務(wù)流程重組，最終達到業(yè)務(wù)流程最優(yōu)，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，制訂綜合的管理方案，綜合策劃、綜合預(yù)算，實現(xiàn)多種管理目標。通過整合型管理體系，對物業(yè)管理的內(nèi)容進行全程有效控制，從而在西安交通大學(xué)城市學(xué)院的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，為全體師生創(chuàng)造良好的教學(xué)、生活新空間?？茖W(xué)的人力資源管理體系：物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（師生）提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。***物業(yè)在西安交通大學(xué)城市學(xué)院的物業(yè)管理中，將對人力資源管理進行全程的有效控制。 ● 定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的?！?科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)和專題討論，規(guī)范員工的形象，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外最新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步提高員工的工作能力和工作標準。量化考核和末尾淘汰制。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術(shù)工人和安全管理人員每半年進行一次考核，名列最后者淘汰；各部門負責(zé)人管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。● 崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗。激勵員工求知上進?！?崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡嚴格的監(jiān)督管理系統(tǒng)：●各項工作要真正做到規(guī)范管理、有效運作，必須要有嚴格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、環(huán)境管理等，每天工作量十分繁重，稍有疏忽，就可能給學(xué)校帶來損失，給公司事業(yè)帶來難以挽回的挫敗。●在具體執(zhí)行中實施逐級負責(zé)制，將工作目標和標準分解落實到班組和個人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評價，從而保證管理有效性和可操作性。二、管理概要 公共服務(wù)接待佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時，用語準確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不使用服務(wù)忌語。值守編排完善的值班制度和交接班制度；做好工作記錄。服務(wù)時限（具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過物業(yè)管理委托合同約定），服務(wù)2小時內(nèi)到位，若不能，有緊急處理措施，并對學(xué)校老師、學(xué)生做出合理解釋，做出限時承諾；特殊情況做出說明和限時承諾。領(lǐng)導(dǎo)小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機制，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任老師以及物業(yè)主要負責(zé)人組成西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)西安交通大學(xué)城市學(xué)院日常物業(yè)管理運作，物業(yè)定期（每月或每季度）向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報上階段的物業(yè)管理情況，增強溝通、促進了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開展。聯(lián)絡(luò)管理人員，編排管理人員，我們所有管理人員聯(lián)系方式交校方一份，以備緊急事件能夠聯(lián)系到，服務(wù)不因雙休與節(jié)假日而中斷。意見調(diào)查設(shè)立意見箱，物業(yè)定期（每季度或半年）發(fā)放意見調(diào)查表，征求學(xué)校老師、學(xué)生的意見，了解對物業(yè)管理的需求，及時處理學(xué)生、老師反饋的意見。 學(xué)生公寓樓、宿舍樓管理 建立巡視制度。巡視內(nèi)容： （1） 檢查學(xué)生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實清理工作。 （2） 檢查學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 （3） 檢查有無損毀公共設(shè)施，包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，如屬人為破壞，立即進行制止并視破壞情節(jié)輕重報校方后給予一定的處罰。（4） 檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進行報修并做好記錄。 （5） 檢查學(xué)生宿舍大門等設(shè)施是否完好。（6） 檢查樓層（宿舍）地面、走廊、樓道、扶手、護欄、衛(wèi)生間、墻裙、瓷磚的清潔程度。地面有無灰塵、痰跡、廢紙等雜物，墻壁、天花板有無蜘蛛網(wǎng)，衛(wèi)生間有無異味，便池內(nèi)有無積存便垢，地面有無污水、污垢，洗漱臺有無結(jié)垢現(xiàn)象，門窗玻璃是否整潔。（7） 樓層（宿舍）四周場地的清掃和保潔，清除垃圾及時運送到垃圾房。（8） 指導(dǎo)學(xué)生做好內(nèi)務(wù)整理工作，監(jiān)督檢查寢室紀律，并把每天檢查的結(jié)果報政教處。（9） 做好宿舍的住宿登記工作，所有人員憑證住宿，禁止男女學(xué)生互串宿舍，并嚴禁閑雜人員進入宿舍。 校園環(huán)境衛(wèi)生包括校內(nèi)道路、景點、綠地、活動場所、運動場所、教職工宿舍區(qū)域公共通道的衛(wèi)生清潔，并且在每天上午9時前必須完成主干道和景點的第一次清掃，并做到巡回保潔。垃圾、廢棄物及時收集并運送到垃圾房，確保垃圾房周圍無零散垃圾堆放。道路兩側(cè)的排水溝，定期清理，確保污水排放暢通，下雨后道路無積水。維護校園公共設(shè)施，防止人為破壞，垃圾桶、垃圾箱、垃圾房定期進行清洗。 公共廁所公共廁所做到每天清掃兩次，并及時清理污物、污水。定期對墻面、天棚進行巡視，確保無蜘蛛網(wǎng)、灰塵。經(jīng)常巡視洗手間、大便槽、小便池（斗）瓷磚面，確保廁所無異味、便池及瓷磚面無污垢，地面無積水。定期保潔門窗，確保干凈明亮，無污跡。每天巡視廁所水龍頭、水箱、路燈，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 教學(xué)樓、教研樓、行政辦公樓、圖書館等根據(jù)學(xué)校的作息時間安排好常規(guī)值班，不定時熏是各樓層，遇有問題及時上報 。在學(xué)生防雪或放假期間做好門、窗、電源的關(guān)閉工作。每天對樓層地面