【正文】 完美WORD格式 第一章 公司簡介一、公司概況****物業(yè)管理公司于2008年在****市組建成立，公司注冊資本300萬人民幣，具有獨立法人資格的國家二級物業(yè)管理企業(yè)，公司目前管轄面積近140萬平方米，專業(yè)人員崗位持證上崗率100﹪。***物業(yè)成立之初注重自身建設(shè)，秉承“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建知名企業(yè)”的企業(yè)理念，逐步建立健全了各項規(guī)章制度與組織機構(gòu)，做到了人人有章可循、事事有據(jù)可依，較好的保障了公司物業(yè)管理的正常運作及員工隊伍的相對穩(wěn)定。***物業(yè)作為社會型企業(yè)，根植于社會大舞臺，從市場中汲取企業(yè)生存與發(fā)展的元素，充分發(fā)揮企業(yè)自身的高品質(zhì)理念，在拓展市場競技中，以積極進取的姿態(tài)，在大浪淘沙，適者生存的市場經(jīng)濟中創(chuàng)造企業(yè)價值，并回饋社會。 ***物業(yè)倡導“以人為本”的親情管理模式，寄客戶為我們生存和發(fā)展基礎(chǔ)，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友。爭取“零缺陷、無微瑕”服務，是***物業(yè)恒久的追求。***物業(yè)把高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務建立在高素質(zhì)的人才基礎(chǔ)之上。團隊的和諧運作，是企業(yè)做大，做強的根本，全體***人正以精英團隊的姿態(tài)和百倍高昂的士氣尋找一切具有發(fā)展可能的契機，努力擴大企業(yè)規(guī)模，向社會展示企業(yè)風采，傳播企業(yè)特色，竭誠盡力為每一位客戶提供卓越服務。 公司針對服務業(yè)的基本要求，特別是物業(yè)管理服務對象的特殊性，十分重視對員工服務意識的培養(yǎng)和教育，要求員工必須嚴格按照“樹立服務意識、端正服務態(tài)度、掌握服務技能、提高服務質(zhì)量”，同時，根據(jù)ISO900 ISO14001體系的要求，制定了一套既符合標準又與物業(yè)管理實際相結(jié)合的程序文件及各個崗位的作業(yè)文件，使每個員工明確誰來做、怎樣做，既注重過程，更看重結(jié)果。要求管理無盲區(qū)，服務無缺陷，工作無差錯，業(yè)主無怨言。公司歷經(jīng)幾年的發(fā)展已經(jīng)形成了一支經(jīng)驗豐富、訓練有素、結(jié)構(gòu)合理、水平較高的優(yōu)秀服務團隊，并建立了一套行之有效的管理運營機制。公司具有一支實力強、管理水平高的物業(yè)管理人員隊伍，公司現(xiàn)有員工150余人，其中具有高級工程師1人、高級技術(shù)職稱人員1人、中級專業(yè)技術(shù)人員10人、初級專業(yè)技術(shù)職稱5人。物業(yè)經(jīng)理15人，部門經(jīng)理4人，物業(yè)管理人員9人。***物業(yè)是目前****物管類型最多、經(jīng)營項目最豐富的物業(yè)公司。管理物業(yè)類型包括住宅小區(qū)、高檔寫字樓、學校、綜合商住區(qū)以及經(jīng)營項目等配套服務。在做好物業(yè)管理服務工作的同時，***物業(yè)遵循“以業(yè)為主，多種經(jīng)營”的經(jīng)營原則，與此同時我司在園林綠化設(shè)計、施工，家居設(shè)計、裝修，水電安裝，家政服務，房產(chǎn)中介服務，智能化管理系統(tǒng)的設(shè)計、安裝等經(jīng)營項目，保持了良好的雙向發(fā)展局面。回顧過去，展望未來***物業(yè)將會在不斷拓展對外業(yè)務、擴大管理規(guī)模的基礎(chǔ)上，加快公司制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和標準化建設(shè)進程，現(xiàn)已通過ISO900ISO14001體系認證貫標工作，力爭把公司打造成省際一流、國內(nèi)知名的物業(yè)管理公司。 誠信的***。***珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務需求；把誠信的服務和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。專業(yè)的***。***高度重視并持續(xù)研究客戶需求，以專業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊伍和信息平臺，為全國各地客戶提供行業(yè)內(nèi)一流性價比的物管服務。進取的***。***在項目數(shù)量、服務面積、人才規(guī)模、經(jīng)濟效益等多年保持著年均30%以上的增長率；絕不滿足的企業(yè)文化推動經(jīng)營思想和服務管理流程在持續(xù)改進中穩(wěn)步升級。領(lǐng)先的***。***作為****行業(yè)第一方隊成員，項目類型包括住宅小區(qū)、寫字樓、學校、商業(yè)街、公寓。二、經(jīng)營宗旨我們的服務理念是：只有不到位的服務，沒有不交費的業(yè)主；我們的質(zhì)量方針是：服務至誠，精益求精，管理規(guī)范，進取創(chuàng)新；我們的質(zhì)量目標是：安全，舒適，尊重，滿足；我們的環(huán)境目標是：水清，地綠，潔凈，舒適；我們的發(fā)展目標是：提高服務水平，持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的期望；我們的發(fā)展遠景是：成為安徽乃至全國物業(yè)管理市場的領(lǐng)跑者三、公司架構(gòu)四、部門職責人事行政部負責公司人力資源總體規(guī)劃，做好選人、用人、育人、考核、留人等工作；維持公司各部門人才的正常供給，后備管理、技術(shù)人員等的選拔、培養(yǎng)，加強定編定員工作，負責其管理和技術(shù)人員的崗位和全部作業(yè)崗位分析、描述及整合等；負責公司人事檔案、勞動用工及其合同管理；負責公司招聘和選拔的組織、審核及其它工作；加強與員工溝通和員工個人發(fā)展計劃的激勵管理；負責勞資糾紛、勞動保護及勞動統(tǒng)計；負責部門及員工的考核與評價實施的策劃及跟蹤；負責公司員工工資的核算及發(fā)放工作，確保及時、準確無誤；發(fā)現(xiàn)問題應及時糾正或溝通；實施企業(yè)整體營銷工作等。計劃財務部負責公司財務預算、管理會計、會計核算方法與形式的策劃及目標實施；負責公司現(xiàn)金流量、資金管理、財務管理；負責公司財務結(jié)構(gòu)的研究和優(yōu)化整合的規(guī)劃，并付諸實施；實施公司資產(chǎn)及資本運作的計劃及實施；負責對公司、各管理部等資金正常運行秩序的管理、監(jiān)控及登帳核帳匯帳等會計核算工作；加強對公司、投資企業(yè)及管理處財務出納人員的選派與調(diào)配，并進行業(yè)務領(lǐng)導和財經(jīng)紀律的監(jiān)管；公司工資福利總額和個人所得稅等核算與解繳工作；負責對外聯(lián)系與溝通；實施企業(yè)整體營銷工作等。市場拓展部協(xié)助副總經(jīng)理師擬訂公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度行政目標實施計劃、業(yè)務流程重組方案和計劃、企業(yè)重組方案、公司制度安排方案和計劃；設(shè)計公司總體激勵機制、約束機制及淘汰機制方案；負責產(chǎn)業(yè)研究與分析, 擬訂企業(yè)競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略的策劃；負責公司供應鏈與價值鏈行為的研究與總體策劃，并予以實施協(xié)調(diào)和指導；負責公司指標體系的規(guī)劃和設(shè)計，根據(jù)各個部門提供的初步分析數(shù)據(jù)和信息，定期向總經(jīng)理提供公司總體的經(jīng)濟和質(zhì)量信息及其分析；實施企業(yè)整體營銷工作等。質(zhì)量管理部擬定公司質(zhì)量管理制度，并嚴格付諸于實施；定期對各管理部等進行質(zhì)量評價與報告；擬定公司服務質(zhì)量信息及其管理制度，嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量信息的抽樣檢查；定期收集、統(tǒng)計、分析、匯總等監(jiān)督協(xié)調(diào)工作；牽頭負責“***物業(yè)”品牌層面的投訴處理事項；對檢查不合格的，應開出處罰單，并定期發(fā)布報告；協(xié)助副總經(jīng)理負責擬定公司的技術(shù)規(guī)章制度、標準和預防重大事故的技術(shù)措施，參與安全生產(chǎn)事故技術(shù)的調(diào)查，組織技術(shù)力量對事故（傷亡事故、設(shè)備事故等）進行技術(shù)上的原因分析、鑒定，并提出改進的技術(shù)措施；協(xié)助總工程師實施公司技術(shù)改造、修繕技術(shù)應用推廣、房屋設(shè)備設(shè)施安全運行技術(shù)及其質(zhì)量管理、企業(yè)標準化管理等方案和工作；負責各個分公司（管理部）年度中大修理計劃的審核與督導，負責公司自行工程項目的規(guī)劃、設(shè)計與監(jiān)督或者外包、聯(lián)系與協(xié)調(diào)等及服務公司、分公司（合作子公司）、管理處等對外發(fā)包重大技術(shù)項目的審核，并實施督導和協(xié)調(diào)；實施企業(yè)整體營銷工作等。物業(yè)管理部負責公司、管理部年度業(yè)主接待、維修保養(yǎng)、保安、保潔、保綠、家政和經(jīng)營項目等質(zhì)量提升、年度計劃預算審核與平衡，并實施目標控制等管理工作；牽頭、溝通、協(xié)調(diào)和處理服務公司、管理部的委托合同、協(xié)議或疑難問題；維持服務公司、分公司（合作子公司）、管理處物業(yè)管理正常運行秩序；負責公司、管理部所有對外委托或發(fā)包項目的審核、把關(guān)工作；協(xié)同負責做好新接樓盤的接管、驗收、前期介入和今后管理的服務項目內(nèi)容等物業(yè)管理和協(xié)調(diào)工作；定期與投資企業(yè)的股東進行溝通與聯(lián)系，擬訂年度計劃與項目方案，提供完整而可靠的決策依據(jù)；協(xié)助做好服務標準與作業(yè)標準提升及內(nèi)部審核或評審工作；負責公司“四防一?！薄⑸鐣€(wěn)定等的檢查、指導、協(xié)調(diào)和應急日常處理；實施企業(yè)整體營銷工作等。信息中心（由人事行政部負責）負責公司內(nèi)外部整體信息的收集、分類整理、統(tǒng)計分析與預測趨勢、二次開發(fā)、歸檔等信息情報工作；草擬公司信息管理制度，嚴格貫徹公司信息管理制度，并在付諸實施后進行補充、修改，提升其標準的水平；負責公司日常運行管理等計劃擬定、實施與監(jiān)督等工作，維持公司各個工作站等正常運行秩序，確保安全；草擬公司檔案管理制度，指導與監(jiān)督、公司各部門檔案管理工作，確保公司文件資料等安全、完整、及時、無損；實施企業(yè)整體營銷工作等。檔案室 負責擬定公司檔案收集、分類整理、分析、提供使用、開發(fā)、歸檔等工作，制定檔案開發(fā)與管理的計劃, 分解目標，并付諸實施，執(zhí)行指導與監(jiān)督。草擬公司檔案的收集、整理和利用等管理制度，指導與監(jiān)督、公司本部各職能部門、各管理部、管理處等檔案管理工作，確保公司文件資料等安全、完整、無損；負責公司檔案工作的對外聯(lián)系與協(xié)作；實施企業(yè)整體營銷工作等。五、企業(yè)文化理念（一）管理服務理念創(chuàng)造健康豐盛的人生客戶是我們永遠的伙伴人才是***物業(yè)的資本“陽光照亮的體制”持續(xù)的增長和領(lǐng)跑創(chuàng)造健康豐盛的人生(1)意味著我們將持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，讓客戶驕傲；(2)意味著我們將持續(xù)提供超越投資者期望的回報，讓投資者滿意；(3)意味著我們將持續(xù)提供超越員工期望的發(fā)展空間和報酬，讓員工自豪。客戶是我們永遠的伙伴 (1) 客戶是最稀缺的資源，是***物業(yè)存在的全部理由。 (2) 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是***物業(yè)一直堅持和倡導的理念。 (3) 在客戶眼中，我們每一位員工都代表***物業(yè)。 (4) 我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。(5) 衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。 (6) 與客戶一起成長，讓***物業(yè)在投訴中完美。人才是***物業(yè)的資本(1) 熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。(2) 尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是***物業(yè)成功的首要因素。(3) 我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權(quán)利；所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機會面前人人平等；***物業(yè)提供良好的勞動環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，倡導簡單而真誠的人際關(guān)系。(4) 職業(yè)經(jīng)理團隊是***物業(yè)人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊伍，是***物業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的一項重要使命。(5) 我們倡導“健康豐盛的人生”。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應該能夠給我們帶來快樂和成就感。在工作之外，我們鼓勵所有的員工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個人生活內(nèi)容的極大豐富。(6) 學習是一種生活方式。 “陽光照亮的體制”(1) ***物業(yè)對內(nèi)平等，對外開放，致力于建設(shè)“陽光照亮的體制”。(2) 專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=***化。(3) 規(guī)范、誠信、進取是***物業(yè)的經(jīng)營之道。(4) 我們鼓勵各種形式的溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作。(5) 反對任何形式的官僚主義。持續(xù)的增長和領(lǐng)跑(1) ***物業(yè)給自己的定位是，在規(guī)模和贏利能力上做中國物業(yè)管理行業(yè)的第一。(2) 通過市場創(chuàng)新、服務產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長，是***物業(yè)實現(xiàn)行業(yè)第一、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。(3) 在新經(jīng)濟時代，***物業(yè)要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望六、***職業(yè)經(jīng)理人核心素質(zhì)（一）工作觀念 勇于承擔工作責任，有進取意識。 集團利益至上，具有全局觀念。 以積極的態(tài)度和角度對待困難和遺留問題。 接納差異，用人所長的領(lǐng)導心胸。 善待客戶，一切從市埸出發(fā)。 尊重規(guī)范，不斷改進。具開放心態(tài)，善用、整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找到解決問題的辦法。不回避矛盾，大膽管理。思維嚴謹，工作計劃性強。客觀敏感把握，控制到位。（二）管理技能 善于激勵，有號召力。 能營造有效溝通的氛圍。讓溝通成為習慣。 有效授權(quán)控制得當。 培養(yǎng)指財下屬，鼓勵別人學習。 科學決策。 壓力管理。 組織管理。 時間和會議管理。（三）專業(yè)技能 精通本行業(yè)的時間的專業(yè)技能。 知道如何應用。 有系統(tǒng)的理解能力。 專業(yè)創(chuàng)造力。七、公司特色● 廣博的技術(shù)知識；● 良好的溝通技巧；● 熱誠的工作態(tài)度；● 主動的服務意識；● 靈活的工作方式；● 穩(wěn)定的財務狀況；● 勇于創(chuàng)新的精神；● 忠誠可靠的品質(zhì)；● 有競爭力的收費。八、管理特色方針優(yōu)點及特點說明方針優(yōu)點及特點說 明高層次的環(huán)境美護1外觀的整潔亮麗制定明確日常美護，定期清掃項目及范圍，保持現(xiàn)場的整潔亮麗。2材質(zhì)的特殊保養(yǎng)依不同材質(zhì)施以不同的清潔維護，以充分發(fā)揮材質(zhì)特性并延長使用年限。3現(xiàn)代的機器設(shè)備以現(xiàn)代化機器設(shè)備提高清潔效能并減輕清潔人員的勞動強度。4機動的美化管理周期性工作輔以機動人力配合，促使日常美護工作更加完善。5經(jīng)常的督導檢查督導人員實地檢查，輔以報表管理，并調(diào)動現(xiàn)場人員的積極性及自覺性。專業(yè)化的技術(shù)咨詢1物業(yè)管理規(guī)劃設(shè)計依照現(xiàn)場設(shè)計最適合的物業(yè)管理模式，促使管理效能得以充分發(fā)揮。2建筑物規(guī)劃設(shè)計參與前期介入，提供最佳管理方案，以節(jié)省未來管理的各項費用。3租售代理及管理培訓以科學管理的角度分析客戶的需求，提供科學的咨詢意見并培訓實施。4公共事務的管理配合校方，推動積壓公共事務，建立特有的社區(qū)文化。系統(tǒng)化的管理制度1周祥的組織編制合理明確的勤務調(diào)配及周密的監(jiān)督，節(jié)省管理費用支出。2現(xiàn)場的深入了解針對現(xiàn)場設(shè)計適合的管理規(guī)劃。3嚴密的督導考核籍以提高管理品質(zhì)并予維持。4避免人事的包袱現(xiàn)場人員可依要求隨時調(diào)換或機動增加，業(yè)主無后顧之憂及受人情壓力困擾。5完整的后勤支援專