酒店教育訓(xùn)練-社交技巧-資料下載頁
2025-05-02 23:34本頁面
【正文】 議使用體味除臭劑。五、專業(yè)優(yōu)雅之工作儀態(tài)的小常識 不要對客人 “過度” 友善。 不要跟客人哭訴或啰嗦我們自己的困難或問題。 不要花太多的時間與同一個人交談。 不要批評客人或挖客人的隱私。 不要直呼客人的名字（除非客人同意你如此稱呼他／她）。 不要特別照顧某些客人，所有的客人對我們都是同等重要。 不要顯現(xiàn)無耐的態(tài)度。 不要隨便提供主意或意見，所有的客人對我們都是同等重要。 不要顯現(xiàn)無耐的態(tài)度。 不要隨便提供主意或意見，除非客人邀請你。 不要談?wù)撜位蜃诮痰脑掝}。 不要跟同事爭執(zhí)，反而應(yīng)保持樂于助人的態(tài)度。 不要在客人在場時，大聲的對員工說話。影響與顧客之間關(guān)系的舉動工作環(huán)境工作地點設(shè)計工作本身工作態(tài)度行為表現(xiàn)外在影響因素 雜音 設(shè)備放置的地點 工作項目相互沖突 對業(yè)主 對客人 內(nèi)部問題 空間 座位 工作壓力 對老板 對老板 身體問題 燈光 設(shè)備使用狀況 工作重迭 對同事 對同事 財務(wù)問題 味道 打擾 對屬下 對屬下 顏色 工作范圍 對客人 溫度 扮演的角色 對工作 材質(zhì) 工作標(biāo)準(zhǔn) 公司規(guī)定客人的行為是受下列影響 員工態(tài)度 工作壓力 最近的經(jīng)驗 內(nèi)在壓力 以往的經(jīng)驗 社交壓力 他的期望. 對服務(wù). 對產(chǎn)品. 對環(huán)境. 對價錢 財務(wù)壓力一、傾廳客人說話 不可打斷客人說話，讓客人把話說完。 有需要可記下重點。 注意肢體語言的表達(dá)。 適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。二、致歉 “抱歉造成您的不便…..”。 “對不起…….”。 抱歉是針對客人情緒的不滿加以安撫表現(xiàn)同理心。 認(rèn)清事實：客人是對事不對人。三、問問題 以5W＋1H方式。 發(fā)現(xiàn)事實的真相。 嚴(yán)重抱怨時，應(yīng)請：大廳經(jīng)理或部門主管協(xié)同處理，并詳細(xì)陳述當(dāng)時情況。四、抱怨就是禮物 抱怨就是客人愿意給我們第二次機(jī)會五、請依二大原則處理抱怨 原則1：客人永遠(yuǎn)是對的（Customers are always right）。 原則2：當(dāng)您覺得客人不對時，依原則1處理。六、抱怨處理的步驟 全神傾聽 表示歉意 問問題以發(fā)現(xiàn)事實 提供解決辦法 事后親自追縱七、提供解決辦法 是具體可行且不違背公司政策的。 提供數(shù)種選擇方案。 確定顧客真正的意愿。八、Follow up 確認(rèn)您所答應(yīng)的事情有確實完成。 采取下次的預(yù)防措施，以免相同情形再發(fā)生。 是開始而不是結(jié)束。九、飯店最常見的抱怨類別 飯店規(guī)定：因硬設(shè)備或飯店規(guī)定而無法改變的事實。 人為疏忽：因人為或工作的疏失導(dǎo)致客人抱怨。 嚴(yán)重抱怨：嚴(yán)重后果／形象受損。11 / 1
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