酒店教育訓(xùn)練-社交技巧(編輯修改稿)
2025-05-29 23:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 或多或少予人一種統(tǒng)治者的感覺 – 也許這樣的看法是因父母高于子女之故。 藉由一個人的身體姿勢，可以符號化他們的感情狀態(tài)，像是緊張、松弛。2. 手勢 情感狀態(tài)的交流 “點頭” “鼓勵” 或示意對方繼續(xù)說話3. 面部眉毛 全上揚＝不相信 半上揚＝驚訝 正 常＝不表意見 半吊眉＝混淆 全吊眉＝生氣嘴／下額 在支持對話流序和暗示上，眼情扮演極重要的角色。 初生兒容易被眼睛所吸引，尤其是帶著笑臉象征獎勵，然而，被住視的太久，容易引起不舒服和焦慮感。當人們相遇，有四種可能的重要頻道可以接收他人的情感和態(tài)度1. 說話的內(nèi)容2. 富情感的聲調(diào)3. 面部表情4. 姿勢和手勢顯然地，社交手腕愈高的人愈能利用這些暗示與方法。除此之外，他更可能進一步地影響別人的社交技巧與他的一致。例如：1. 言語行為：應(yīng)均分說話時間 – 否則干擾打斷，同時說話或沉默就會發(fā)生。說話和手勢的速度都應(yīng)該相同。點頭或嗯哼聲給予說話正面的反應(yīng)。 發(fā)問應(yīng)能導(dǎo)致答案，而非另一個問題，說笑應(yīng)能導(dǎo)致笑聲，而非怒氣。如果一人正高興彩烈而另一人正沮喪失意，不調(diào)和于焉產(chǎn)生。2. 操縱行事：可以表縣于一人說話的比較多，或者一人可能肯定地采取一種角色而迫使另一人扮演互補角色（例如，醫(yī)生扮演醫(yī)生，病人扮演病人）。同樣地，如果一人能夠先發(fā)交流（例如：侍者或推銷員），就能給他機會主控對方。3. 開場氣氛 “型態(tài)” 的效力 – 如果頭一個人表現(xiàn)的很友善，那么其它人就非常有可能也跟著表現(xiàn)友善。當開場氣氛 “型態(tài)” 充滿負面和敵意，每個人都會變得小心翼翼且疑神疑鬼。當客人決定來訂房或用餐時，我們一定要確定他滿意我們的服務(wù)，讓他經(jīng)驗到他的決定是正確的。我們要客人再度光臨。客人一到飯店，他就有可能成為飯店內(nèi)任何一項商品或服務(wù)的潛在顧客。好的推銷術(shù)是非常重要的 – 它藉由以下四點來表達：1. 我們的態(tài)度2. 我們的儀表3. 我們的客人的需求與欲求的了解4. 具創(chuàng)意與品味的產(chǎn)品展示1. 態(tài)度在推銷術(shù)中，社交技巧的運用是非常重要的。（1） 要經(jīng)常詢問客人是否還需要其它的東西。例如，在餐飲部門（2） 客人來訂房時，應(yīng)介紹各餐廳并建議他訂桌（3） 客人離開時，詢問客人是否享受他在飯店里的時光。若是離開餐廳，便問他是否滿意菜式，我們必須了解客人光臨和離開的時刻是同等重要。2. 儀表（1） 個人儀表應(yīng)整齊、清潔，但不能嚴肅（2） 應(yīng)以正確的態(tài)度面對客人，輕松且專注于工作，要友善且熱心協(xié)助3. 知識（1） 了解飯店內(nèi)所有的設(shè)施，例如：保姆服務(wù)、獨特活動、娛樂等。（2） 認識飯店的運作（3） 了解產(chǎn)品，例如：餐廳的菜單、酒單。使用這樣的句子： “您今晚喝點什么酒？”（4） 知道哪種菜利潤較高，向他推薦，描述得讓他難以拒絕。（5） 知道目前的促銷方案。（6） 當客人詢問訂房或使用會議設(shè)備時，應(yīng)清楚知道所有程序。（7） 隨時注意飯店內(nèi)的改變 – 新菜單等等。（8） 知道本地的特色和新動向， “現(xiàn)在流行什么”。4. 展示（1） 文字的設(shè)計是為了出售，而不是遠觀而已，所以擺設(shè)是應(yīng)以接近客人為宜。（2） 了解展示品的文字敘述
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