酒店教育訓(xùn)練-社交技巧(已修改)
2025-05-14 23:34 本頁面
【正文】 課程目標(biāo)課程結(jié)束后，您將能夠更清楚地了解社交技巧在我們的生活、工作上的影響：1. 建立良好的人際關(guān)系2. 提升客人滿意度與增加飯店?duì)I收從客人問卷中歸納出來的客人對(duì)員工負(fù)面的評(píng)語1. 他非常粗魯2. 怠慢的服務(wù)3. 他非常敵視以及不合作4. 他非常地粗暴、不愿助人5. 他們一定要常常的微笑6. 服務(wù)品質(zhì)不值得花這么多錢7. 為什么員工不笑呢？8. 她非常傲慢，視我們?yōu)榇蔚裙瘛?. 他們讓我們有不受歡迎的感覺從客人的問卷中歸納出來的客人對(duì)員工的正面評(píng)語1. 迅速有效的服務(wù)2. 我們非常感謝員工親切、友善的服務(wù)態(tài)度3. 他們非常有禮且消息靈通4. 風(fēng)富卓越的服務(wù)5. 我們會(huì)向親友推薦你們的飯店6. 令人懷念的員工 – 真希望再回來7. 每個(gè)員工都很盡職8. 員工友善且有效率一、 賓至如歸的服務(wù)每家飯店的目標(biāo)都是要提供大眾良好的服務(wù)，而這些良好的服務(wù)就要藉由社交技巧來展現(xiàn)。如果員工表現(xiàn)了這些技巧，就會(huì)讓客人感到他們非常受到重視并且所有的花費(fèi)都黑值得。如何達(dá)到這些目標(biāo)呢？最重要的是先確認(rèn)客人的需要，然后以我們嫻熟的社交技巧滿足客人的需要。A、 客人要熱情的歡迎（1） 建立親切的關(guān)系。溫暖、友善的態(tài)度、微笑以及眼神都是能讓我們的客人即使身處陌生的環(huán)境也感到舒適與安全。（2） 向客人問安時(shí)，要以客人的姓氏稱呼他。如有可能甚至當(dāng)你在服務(wù)別人時(shí)，讓客人感到你已經(jīng)看到他了，并且會(huì)盡快處理他們的要求。（3） 個(gè)人良好的儀容給予人正面的第一印象，個(gè)人衛(wèi)生尤其重要。B、 讓客人有歸屬感，并且可以信賴我們的服務(wù)（1） 建立親切的關(guān)系。溫暖、友善的態(tài)度、微笑以及眼神都是能讓我們的客人即使身處陌生的環(huán)境也感到舒適與安全。（2） 采取愉悅的態(tài)度 – 讓客人感到他屬于這里。（3） 自動(dòng)給予客人協(xié)助，讓客人感到有依靠。（4） 機(jī)警有禮、細(xì)心且有效率。（5） 表示關(guān)心。（6） 要讓客人知道他隨時(shí)都能受到你的服務(wù)。否則他門會(huì)有被拒絕、孤立的感覺。如五一來會(huì)引起客人抱怨。記住，千萬不可任客人在旁等候，而你和同事卻在閑聊。當(dāng)客人到了招待桌旁，而電話正好響起，應(yīng)先問候客人再接電話。（7） 表現(xiàn)機(jī)智的交際手腕。人們到酒吧聚會(huì)，特別是與好朋友在一起。他們可能會(huì)喝過量，但是社交技巧會(huì)教我們應(yīng)以機(jī)智的交際手腕處理 – 而不是拒絕或怠慢客人。C、 客人希望與眾不同（1） 好記憶 – 記得客人的名子，偏愛的飲料及其號(hào)惡?？腿司蜁?huì)感到備受重視。（2） 時(shí)常有這樣的情況發(fā)生，那就是客人想在他的老板或是重要的客戶前表現(xiàn)。員工可以給足面子以達(dá)其目的，作法是：歡迎客人，稱呼他的姓氏，并且給予足夠的關(guān)照。二、處理特別情況A、 客人無法付賬時(shí)（1） 勿與客人爭辯（2） 慎重地將他引見給能處理此種事件的人B、 客人酒醉時(shí)（1） 勿過度友善（2） 勿與客人爭辯（3） 勿留予客人可指責(zé)的理由（4） 把他引見給能處理此種事件的人（5） 如果他造成麻煩，避免身陷其中。C、 抱怨處理（1） 永遠(yuǎn)立即道歉并且采取行動(dòng)以改正錯(cuò)誤。請(qǐng)求父責(zé)人參加，并簡述抱怨，絕不與客人爭辯。（2） 勿責(zé)備他人以規(guī)避自己的責(zé)任
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