物業(yè)管理師考試案例解析-資料下載頁
2025-05-02 06:54本頁面
【正文】 人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動，對于提高管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會起到推進(jìn)作用?！ ⌒^(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，這個矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導(dǎo)是最好的化解辦法。 近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊(duì)。她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動作成了小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。然而，健身活動中播放的音樂，卻不時(shí)擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場，一探究竟?！ ]想到，健身隊(duì)也是一肚子苦水。小區(qū)中老年健身隊(duì)領(lǐng)隊(duì)表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊(duì)伍后，心境開闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動遭到了部分業(yè)主的反對，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊(duì)伍只好打一槍換一個地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業(yè)管理處經(jīng)過實(shí)地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案?！ 〉谝?，尋找場地。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但正對著高層的南窗，加上早晨上學(xué)、上班時(shí)人來車往，無論是從安全角度還是從不擾民角度，都不宜考慮。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車怎么辦呢？管理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進(jìn)行處置，有的搬入地下車庫，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊(duì)開辟出了一塊健身寶地！同時(shí)，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時(shí)盡可能地把音樂音量調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散?！ 〉诙皶r(shí)溝通。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊(duì)的音樂播放？管理處馬上與健身隊(duì)聯(lián)系，請她們配合，健身隊(duì)干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動，她激動地說：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時(shí)候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠(yuǎn)不會忘記。” 第三，調(diào)整時(shí)間。物業(yè)公司經(jīng)過與居委、業(yè)委會多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊(duì)的晨練時(shí)間改在早上7：30－8：30，避開了上學(xué)、上班的高峰時(shí)間段；練功、學(xué)舞改在晚上7：00以后，健身隊(duì)不再隨意調(diào)高音量，隊(duì)員們在健身中還常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學(xué)習(xí)新的動作時(shí)，她們會自覺到地下室去練習(xí)，參加比賽前的排練，也都到地下室去進(jìn)行。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿解決。案例十四、治理招貼——有人亂派招貼怎么辦 亂派招貼，被人戲稱為城市的牛皮癌.這種市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園，也未能幸免?！ 『８换▓@管理處下大力氣加以整治，力求辟出一方凈土。通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。 實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢？管理處在查處了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為：二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為：三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為（全面探明原因，才好逐個對癥下藥）。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法：管為本。在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗，為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏（先提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了），進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對其的有序管理。 教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即接照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事（抓住其想促成生意的心理，‘騙其上門來接受教育，辦法巧妙）。 治為輔。某些單位不昕招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入黑名單，嚴(yán)格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至真做出保證，并確實(shí)改正自己的違規(guī)行為。 采取這些辦法以后，雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少?！ ↑c(diǎn)評：解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。因?yàn)樵S多難題的成因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是需要采取綜合措施，才能全面加以解決。 案例十五、有理有據(jù)——車輛破損進(jìn)入車場后推卸責(zé)任怎么辦？…… 去年7月15日23時(shí)40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認(rèn)定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認(rèn)（盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩）。 早晨6時(shí)20分， 護(hù)衛(wèi)員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場情況。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場具有真實(shí)性……一方據(jù)理評說，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。 在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解（既然如此，沒有必要再扯下去，及時(shí)請權(quán)威機(jī)關(guān)來處理，是最好的辦法）。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評。車主啞口無言，只得認(rèn)帳。 點(diǎn)評：遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時(shí)，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因?yàn)椋聦?shí)勝于雄辯。若對方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說服力的回答。 15 / 1
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