【正文】 … 事后，錢先生找到我們，代表他朋友向我們表示道歉，并感謝我們避免了一場酒后駕車可能引發(fā)的意外事故。錢先生不僅肯定了我們的做法，還說： “有你們在，我們在這里住感覺很安全，很放心?！薄景咐c評】繁雜的物業(yè)管理工作，要求我們從業(yè)人員必須細致耐心，發(fā)生事情不緊張，不『』白惹事上身，嚴格按照公司的處理程序辦理。只要我們是真心為業(yè)主的利益著想，心中坦蕩無私心，自然會得到業(yè)主的體諒、信任和尊重?！舯０矄T為業(yè)主開道閘反被業(yè)主投訴！ 【案例】 葉先生是小區(qū)的常住戶，保安員都很熟悉，李先生是一個月才來住四、五天的，有的保安員對他不熟悉，但都是某別墅小區(qū)的業(yè)主，很巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的車在前面，李先生的車在后面，大門口值班的保安員一看是葉先生開車回來了，又下著雨就把道閘杠開上去了（業(yè)主應該是要憑業(yè)主住戶卡刷卡出入），車剛一過又把道閘杠放下來了，剛好攔住李先生的車。當時正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進去了，什么也沒說，一到家就打電話到管理處投訴：別的業(yè)主進小區(qū)有卡也不用刷，保安員一看到人就把大門開了，我也是你們小區(qū)的業(yè)主，同樣發(fā)幾百萬買的別墅，沒有天天回來就低人一等了嗎【處理】 首先承諾遇到類似的天氣，值班保安員就站在卡機旁替業(yè)主刷卡出入李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。是因為值班員對小區(qū)的全體業(yè)主不是都很熟悉，而導致今天的事情發(fā)生，并不是閣下沒有天天回來就低人一等了，而是我保安隊長對隊員培訓不到的不可推卸責任，平常我們都是憑業(yè)主住戶卡業(yè)主自行刷卡出入小區(qū)的，因為今天的天氣比較特殊下著大雨，保安員也是本著方便業(yè)主的心意出發(fā)的，希望業(yè)主閣下能給予理解。我向閣下承諾，凡以后遇到類似的天氣，值班保安員就站在卡機旁替業(yè)主刷卡出入。 其次，多從自身找缺點和不足 從這件事可以看出主要是：一是我們保安員對小區(qū)全體業(yè)主的熟悉程度還不夠，這是平常對保安員的培訓不到位，要求保安員對小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴而導致；二是我自身作為保安隊的隊長對下雨天業(yè)主出入小區(qū)刷卡沒有考慮到細節(jié)，對崗位實際操作的引導不夠。在這方面管理處會加強保安員對小區(qū)業(yè)熟悉度的培訓和崗位實際操作的引導。 其三是感謝 李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們?yōu)殚w下服務表現(xiàn)的機會◆高空拋物 車輛受損【案例描述】 某日下午4點左右，當值保安員在檢查某苑北車場停放車輛時，發(fā)現(xiàn)一輛白色桑塔納車駕座前門靠車輪部分被一花盆砸壞，地上散落有泥土及花盆碎片。【處理過程】 事發(fā)后，首先報當值班長及部門主管到場，根據現(xiàn)場勘察，估計是該樓上業(yè)主扔下花盆砸到車子，便立即對三樓以上住戶挨戶查問，原來是某業(yè)主在清理房屋衛(wèi)生時將花盆扔下，剛好落到該車上，導致車前門駕座左側靠車輪旁被嚴重砸壞，并查到車主亦為某苑業(yè)主。樓上業(yè)主承認此事，并愿與車主協(xié)商賠償處理。經協(xié)調，雙方于l 8：50達成協(xié)議解決此事。管理處另采取以下措施： (1)進一步加強對小區(qū)業(yè)主“請勿高空拋物”的宣傳，使業(yè)主自覺遵守社會公德，并指出高空拋物給自己及他人帶來的危害性。 (2)提高保安員對小區(qū)不安全因素的警覺性，杜絕隱患的存在。 (3)將此事件作為案例保存，在今后的工作中對保安員進行現(xiàn)場案例分析，以提高保安員處理類似事件的能力。【案例點評】 我們每個小區(qū)都有“嚴禁高空拋物”標識，但高空拋物的事件卻經常發(fā)生，建議我們加強對高空拋物危害性的宣傳教育，日常巡查中對陽臺上的花盆等雜物多加留意，及時提醒業(yè)主進行整理，避免其墜落，做到防范于未然。◆車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦？某日23時40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏保安員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經破碎，當即向保安班班長匯報，并做了詳細記錄?？紤]到車主可能已經就寢，且現(xiàn)場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認(盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩)。 早晨6時20分，保安員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主競一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。保安員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現(xiàn)場情況。車主橫生節(jié)枝，否認記錄和現(xiàn)場具有真實性……一方據理評說，一方拒不認賬，一時難以扯清。 在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進行調查和調解(既然如此，沒有必要再扯下去，及時請權威機關來處理，是最好的辦法)。派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主白行負責，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。車主啞口無言，只得認賬。點評：遇到一些可能產生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關證據。有了證據，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據為證的事實就是最有說服力的回答。◆業(yè)主車卡不慎丟失 態(tài)度誠懇化解爭執(zhí)【案例描述】 一天凌晨，一輛小車駛出停車場，護管員向前一個敬禮準備收停車卡，駕駛員卻當作沒看見。護管員禮貌地說： “先生，請交回您的停車卡?！瘪{駛員說： “沒有?！弊o管員再次提醒他說： “您的車進來時領了卡的，請您再找一下?！闭l知駕駛員發(fā)火了，大聲說道： “我進來的時候你們沒有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡?”我們的護管員并未受對方情緒影響，而是耐心地向他講明，進場發(fā)卡，憑卡出入是停車場最重要的管理制度，進來的每一輛車都是發(fā)了卡的。此時，他才無可奈何地說： “停車卡弄丟了?！弊o管員便按管理規(guī)定請他出示行駛證和身份證進行登記，可對方愿意交停車費卻就是不愿登記證件?！咎幚磉^程】 面對這位較固執(zhí)的駕駛員，我們的護管員從替對方著想的角度誠懇地對他說： “停車卡是我們停車場車輛進出的惟一憑證，停車卡丟失了就不能開車離場。我們登記您的證件是為了給您提供方便，也是為了整個停車場的安全，您的車難道不愿意停在一個安全的停車場嗎?”聽了護管員的解釋，這位先生終于掏出證件進行登記。臨行前他開玩笑地說： “進出你們停車場比進市府大院還難。”后來得知，他就在附近上班，而且此后他還經常把車停在停車場，并對別人說：停在這里很放心?！景咐c評】 用誠懇對待無理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化戾氣，用耐心贏得理解，是我們物業(yè)管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對方的立場考慮問題，許多看似很難解決的問題，都會迎刃而解了?！糗囕v在外受損 心懷詭計嫁禍他人【案例描述】 一業(yè)主投訴：其私家車在小區(qū)被撞，要求管理處賠償經濟損失。管理處護管主管立即到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)車輛車頭部分被撞，凹陷較嚴重?！咎幚磉^程】 管理處護管主管向夜班門崗護管員和負責停車場衛(wèi)生的清潔工了解情況后得知：該車于當天凌晨零點零一分進入小區(qū)，當時車頭已有被撞痕跡；而據清潔工反映在該車輛停車位置掃地時未發(fā)現(xiàn)地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。隨后，護管理工作主管又查看了當時的監(jiān)控錄像，更加證實了前面的推斷。 了解完情況后，護管主管誠懇地與車主進行了溝通，但該車主態(tài)度十分強硬，一口咬定自己的車是在小區(qū)內被撞的，并要求管理處賠償其損失。任憑護管主管怎么解釋她都不聽，并揚言要報警。事情到了這個地步，護管主管只好請車主一起看當時的監(jiān)控錄像。于是車主啞口無言?！景咐c評】車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中的最主要問題在于車輛的損壞和遺失，我們的護管員在處理此類問題時尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場時I合巧被監(jiān)控錄像記錄下來，但萬一沒有被拍到，事情就比較麻煩了。如果，護管員在每輛車進出時都留意一下車輛的外觀，有異常情況及時提醒業(yè)主，并作好書面記錄。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生?！魳I(yè)主違規(guī)裝防盜網 物業(yè)公司如何應對城市花園651B業(yè)主正在做裝修，其它部位裝修后提出安裝防盜網包括陽臺部分。管理員接到通知后立即到達現(xiàn)場，將防盜網擋在小區(qū)之外，并向業(yè)主說小區(qū)不許安裝防盜網的情況。但業(yè)主態(tài)度非常強硬，質問管理員為什么不允許安裝陽臺防盜網，如果失盜怎么辦？管理員從三方面向業(yè)主作了解釋：安裝防盜網，給人的感覺像在籠子里居住一樣，既不美觀又給人以心情壓抑的感覺。按照國家有關消防規(guī)定是不允許安裝任何防盜網，如果室內萬一失火安裝防盜網后人員的疏散和消防救火都會帶來不利影響。本小區(qū)是一個智能化小區(qū)每家每戶都有智能安防系統(tǒng)，并且小區(qū)24小時不間斷巡邏，沒有必要安裝防盜網。如真想安裝防盜網，只能根據小區(qū)的規(guī)定要求安裝在室內，業(yè)主同意。點評：安裝防盜網的事情圍繞著城市花園管理處的《業(yè)主手冊》、《業(yè)主公約》和《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的要求，大部業(yè)主是會遵守小區(qū)的規(guī)定。業(yè)主如果按照自己的意愿非要做特殊裝修，管理處人員應該動之于情曉之以理，講明厲害關系并給業(yè)主提出合適的建議，業(yè)主是會接受的，且不會造成業(yè)主與管理處之間的矛盾，達到兩全其美的效果。◆旁敲側擊——糾正違章裝修僵持不下怎么辦今年初夏的一天下午，某家園保安員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調安裝已在進行之中。 裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持己見，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管(果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關損害，再研究如何糾正問題，應當說從程序上是對頭的)。 業(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領導簽字，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)己見，一時僵持不下。水工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧!”(處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責任，該說話時就說話。)待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說IlI我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置好?！?證明你的錯了，自然說明我的對了，這樣的說服方法很巧妙。)業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”?；蛟S剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言好。 點評：人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散了?！衾飸夂稀獦I(yè)主執(zhí)意亂裝空調怎么辦一天中午，保安班班長匆忙來到楓丹麗舍物業(yè)管理分公司辦公室，告訴主管人員：301的業(yè)主不想按指定位置安裝空調，要將北側空調孔打在窗戶上方。主管正在處理一項事務，便安排保安班班長馬上返回，先讓空調公司的工作人員停止打孔。 主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強烈要求將空調孔打在窗戶上方，并且明確表示：”我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣?”此時，空調公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。 盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋(物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調整好自己的心態(tài)和情緒)。說明”物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，，強調”如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調，那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目”，提醒”這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。”聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅持。 主管見時機基本成熟，便悄悄將空調公司的工作人員叫到一邊，告誡說：”你們應當知道物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意。”(該行使管理權的時候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘。)這一說，空調公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調孔。 點評：物業(yè)管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復雜化了。但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復雜化問題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了一個題目，即”如何巧妙地借人之力，成我之事”。◆調解到家——業(yè)主相互投訴怎么辦一天晚上11：30分，現(xiàn)代城某樓2704房業(yè)主陳女士投訴2604房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調處理。 服務中心了解情況后致電2604業(yè)主張女士，詢問事情緣由。張女士承認家中的確有人在彈琴，她認為自己的行為雖然有些不妥，但2704業(yè)主通過敲打暖氣管、用力踩踏木地板等報復樓下的業(yè)主，也是不對的。當時通過物業(yè)公司的協(xié)調，雙方業(yè)主商定彈琴時間定于每晚10：OO以前。一周后的晚9：20分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲音大，影響了家中讀小學孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止彈琴，如不合作后果自負。物業(yè)公司本著負責的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學的孩子，但遭到張女士的拒絕。 隨后，服務中心人員直接到2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認為2704業(yè)主的要求不合理。不得己只得到2704家中說明情況，但2704業(yè)主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協(xié)調，請她換位思考(引導換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法)。通過不厭其