【正文】 信息反饋服務(wù)員。5當(dāng)客人用卡結(jié)帳時(shí)怎么辦？千萬(wàn)不要說(shuō)卡沒(méi)錢以免傷害客人，我們?cè)賻湍⒁幌?，征求客人可否換結(jié)帳方式。5沒(méi)有現(xiàn)金，支票只有卡？把客人請(qǐng)到一旁，迅速與卡部聯(lián)系是否可用。5客人對(duì)服務(wù)員非禮時(shí)怎么辦？如遇客人無(wú)理時(shí)，首先，對(duì)不起，您不要這樣，我現(xiàn)在是工作時(shí)間，您有什么需要嗎？我為您倒酒好嗎？如果客人不接受通知領(lǐng)班換人，由領(lǐng)班敬酒不允許服務(wù)員繼續(xù)在場(chǎng)避免尷尬現(xiàn)象產(chǎn)生。5發(fā)現(xiàn)客人用口布擦鞋時(shí)怎么辦？首先，應(yīng)上前小聲說(shuō)對(duì)不起，我忘記告訴您了口布不打入您的帳單。5如果客人大聲喧嘩怎么辦？領(lǐng)班出面用溫和的語(yǔ)氣。對(duì)不起，先生，您的聲音已經(jīng)影響他人用餐，把聲音降下來(lái)好嗎？杜絕大聲質(zhì)問(wèn)。5一起用餐的兩個(gè)客人打起來(lái)怎么辦？第一時(shí)間，保護(hù)用餐客人安全。拿走易破損物品，通知樓面經(jīng)理并與保安部聯(lián)系。注意（（1）禁止大喊大叫（2）挺身而出保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)。）5客人跑單了怎么辦？（1） 如果客人還沒(méi)離開酒店，應(yīng)跟隨其后，注意動(dòng)向，說(shuō)話時(shí)盡量用在場(chǎng)人都能聽到的聲音詢問(wèn)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，哪位客人買單？”（2） 如果客人離開酒店，馬上跟上前去尋問(wèn)客人哪位買單，對(duì)于概不結(jié)帳人通知保安部交給保安處理。5不知道客人是否買單？首先，派人跟隨客人然后，迅速到收銀臺(tái)詢問(wèn)幾號(hào)臺(tái)是否買單如果未結(jié)帳跟隨客人。5服務(wù)員打翻餐具怎么辦？拿任何物品時(shí)都要跟客人打招呼。（1） 如果服務(wù)員將酒水餐具打翻時(shí)應(yīng)及時(shí)擦干水分，成上道歉，即時(shí)換餐具，馬上墊口布。（2） 如果將酒水灑在菜上時(shí)馬上道歉，對(duì)不起，實(shí)在報(bào)歉，征求客人意見是否換菜重新加工。60、當(dāng)客人嚴(yán)重指責(zé)服務(wù)員時(shí)怎么辦？第一時(shí)間區(qū)域領(lǐng)班必須上前道歉，服務(wù)員趁機(jī)退下，其它服務(wù)員上前道歉。如果客人不接受不做任何解釋，由他指責(zé)好了，換上來(lái)的服務(wù)員該干什么干什么。6客人喝醉酒時(shí)怎么辦？不斷為客人送毛巾，倒熱濃茶，特殊的客人將他請(qǐng)到休息區(qū)，以幫助客人清醒，同時(shí)最主要的看好客人隨身攜帶的物品。6客人就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)包丟了怎么辦？ 注意客人所攜帶的物品。 當(dāng)東西放在椅背上即時(shí)罩衣罩把物品放在視線所能看見的地方，通知經(jīng)理——保安部，保安部酌情處理。6酒店突然停電時(shí)怎么辦？不要驚慌，迅速拿出應(yīng)急燈，安慰客人不要走動(dòng)，以免碰撞（各位先生，請(qǐng)不要走動(dòng)，我去問(wèn)一下相信馬上會(huì)來(lái)電）服務(wù)員不要離開崗位，避免跑單，丟失物品。6客人突然暈倒時(shí)怎么辦？在不了解情況下不要攙扶，與暈倒客人同來(lái)朋友聯(lián)系協(xié)助客人到休息室倒上熱茶，熱毛巾，不要遞上藥品。6客人回來(lái)尋找物品怎么辦？仔細(xì)詢問(wèn)物品的顏色，形狀，名稱主動(dòng)幫客人尋找（明知沒(méi)有也得找）并通知經(jīng)理的其他同志一起協(xié)助尋找，如果確實(shí)撿到客人物品種類，名稱，形狀和丟失物品一致，將物品完璧歸趙，切忌張冠李戴。6客人說(shuō)菜量少時(shí)怎么辦？確實(shí)量少，撤下來(lái)加點(diǎn)，先生，我把這道菜送回廚房加點(diǎn)好嗎？或者，先生，我忘了告訴您了，這道菜的配料只有這么多了，是按小份給您算的。6菜上慢了怎么辦？對(duì)不起，先生，您點(diǎn)的這幾道菜都是慢菜，我去廚房催一下好嗎？由于內(nèi)部原因客人用餐結(jié)束菜還沒(méi)上來(lái)，無(wú)條件的把菜退掉，對(duì)不起，先生，您沒(méi)品嘗這道菜改天您來(lái)時(shí)一定滿足您品嘗到這道菜好嗎？6客人反應(yīng)菜不好時(shí)怎么辦？如果客人提出不好吃時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)向經(jīng)理反映詳實(shí)情況。經(jīng)理必須到前臺(tái)核對(duì)情況是否屬實(shí)。如情況屬實(shí)及時(shí)撤下，更換其它菜向客人道歉。6上的菜不冷不熱怎么辦？實(shí)在對(duì)不起，我為您加熱好嗎？70、因菜肴質(zhì)量問(wèn)題反映不好時(shí)怎么辦？（腹泄、嘔吐）不要說(shuō)決不可能，絕不提供藥品，觀察動(dòng)態(tài)，遞上開水，最好將客人引領(lǐng)休息區(qū)，只為客人提供幫助，不向客人提供任何方式。7對(duì)服務(wù)員無(wú)理取鬧時(shí)怎么辦？（需要敬酒）對(duì)不起，我們酒店工作時(shí)間不允許喝酒，如果不行更換服務(wù)員，再解釋不了以茶代酒，以免傷害客人自尊心。7傳菜員上湯是不小心撞到小孩怎么辦？即時(shí)擦拭小孩身上的湯，然后通知樓面經(jīng)理，樓面經(jīng)理視情況通知小孩家長(zhǎng)酌情處理。7結(jié)帳時(shí)多收客人錢怎么辦？馬上說(shuō)對(duì)不起，迅速與收銀臺(tái)核對(duì)，把多收的錢還給客人，并再次說(shuō)對(duì)不起。7少收客人錢怎么辦？是誰(shuí)的責(zé)任，誰(shuí)來(lái)賠償，絕不可以向客人要錢。7酒店失火時(shí)怎么辦？（1） 馬上帶領(lǐng)客人走安全通道離開現(xiàn)場(chǎng)。（2） 參加救火聽從指揮。（3） 中從上級(jí)安排，撤離現(xiàn)場(chǎng)。7客人消費(fèi)時(shí)要求把瓶蓋帶走怎么辦？如果客人要求值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該說(shuō)好的，先生，我為您裝起來(lái)好嗎？7外賣食品客人要求把餐具帶走怎么辦？不同的餐具收取不同的押金，一式兩份，客人一份，吧臺(tái)一份。7當(dāng)客人詢問(wèn)KTV有沒(méi)有小姐怎么辦？先生，等您就餐結(jié)束后到KTV包房看一下，好嗎？我們服務(wù)項(xiàng)目很全會(huì)讓您滿意的。7當(dāng)客人反映果盤量小時(shí)怎么辦？先生，您喜歡吃哪種水果，我為您加點(diǎn)好嗎？80、當(dāng)客人詢問(wèn)客房可以打麻將時(shí)怎么辦？請(qǐng)稍等我去幫您問(wèn)一下，然后通知領(lǐng)班與前臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)房間價(jià)格和待遇后通知客人。8吃光的空盤要撤下怎么辦？對(duì)不起，打擾一下，我把這個(gè)空盤撤下好嗎？8大盤換小盤時(shí)怎么辦？（1） 大菜，頭菜盡量不換盤以滿足客人虛榮心。（2） 換盤時(shí)用小盤而不是用骨碟，加上服務(wù)用語(yǔ)。8在接待中小型宴會(huì)時(shí)注意事項(xiàng)（1） 由樓面經(jīng)理接待，清楚接待方。（2） 就餐中客人所需求包括飲料，食品和香煙等，確認(rèn)后方可下單，8接待大型宴會(huì)怎么辦？（1） 開餐前明確菜單及供應(yīng)商酒水價(jià)格。（2） 開餐時(shí)時(shí)刻注意主辦方的統(tǒng)一行動(dòng)（講話或敬酒）（3） 上菜是速度一致。8舉行大型晚會(huì)注意事項(xiàng)（1） 明確晚會(huì)時(shí)間，內(nèi)容。（2） 清楚晚會(huì)所提供的酒水品種和價(jià)格。（3） 能夠主動(dòng)配合晚會(huì)氣氛達(dá)到最佳效果。8服務(wù)員你們?cè)试S收小費(fèi)嗎？先生，謝謝您的好意，酒店規(guī)定不允許收小費(fèi)。8毛巾為什么不是一次性的？您好先生，我們的毛巾都是經(jīng)過(guò)高溫消毒的，重復(fù)使用也是為了發(fā)揚(yáng)勤儉美德的傳統(tǒng)。8酒店舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)客人沒(méi)有中獎(jiǎng)，提出送我一個(gè)禮物好嗎？先生，您是不是嫌禮太輕故意不中，這要吧，換換您同來(lái)的客人試一下好嗎？8服務(wù)員保存一下酒怎么辦？（白酒 紅酒）好的，先生請(qǐng)稍等，迅速拿來(lái)存酒的標(biāo)簽和檔案讓客人填寫。（不同的酒保存期不同，要提醒客人）90、客人要找包房的客人怎么辦？迎賓員與區(qū)域領(lǐng)班聯(lián)系確認(rèn)后方可帶領(lǐng)進(jìn)去。9客人消費(fèi)250元或難解釋的金額怎么辦？收銀員直接少收1元，由樓面經(jīng)理簽字，服務(wù)員告訴客人您一共消費(fèi)249元。25 /