【正文】 信息反饋服務員。5當客人用卡結帳時怎么辦？千萬不要說卡沒錢以免傷害客人，我們再幫您刷一下，征求客人可否換結帳方式。5沒有現(xiàn)金，支票只有卡？把客人請到一旁，迅速與卡部聯(lián)系是否可用。5客人對服務員非禮時怎么辦？如遇客人無理時，首先，對不起，您不要這樣，我現(xiàn)在是工作時間，您有什么需要嗎？我為您倒酒好嗎？如果客人不接受通知領班換人，由領班敬酒不允許服務員繼續(xù)在場避免尷尬現(xiàn)象產生。5發(fā)現(xiàn)客人用口布擦鞋時怎么辦？首先，應上前小聲說對不起，我忘記告訴您了口布不打入您的帳單。5如果客人大聲喧嘩怎么辦？領班出面用溫和的語氣。對不起，先生，您的聲音已經(jīng)影響他人用餐，把聲音降下來好嗎？杜絕大聲質問。5一起用餐的兩個客人打起來怎么辦？第一時間，保護用餐客人安全。拿走易破損物品，通知樓面經(jīng)理并與保安部聯(lián)系。注意（（1）禁止大喊大叫（2）挺身而出保護酒店財產。）5客人跑單了怎么辦？（1） 如果客人還沒離開酒店，應跟隨其后，注意動向，說話時盡量用在場人都能聽到的聲音詢問說：“對不起，打擾一下，哪位客人買單？”（2） 如果客人離開酒店，馬上跟上前去尋問客人哪位買單，對于概不結帳人通知保安部交給保安處理。5不知道客人是否買單？首先，派人跟隨客人然后，迅速到收銀臺詢問幾號臺是否買單如果未結帳跟隨客人。5服務員打翻餐具怎么辦？拿任何物品時都要跟客人打招呼。（1） 如果服務員將酒水餐具打翻時應及時擦干水分，成上道歉，即時換餐具，馬上墊口布。（2） 如果將酒水灑在菜上時馬上道歉，對不起，實在報歉，征求客人意見是否換菜重新加工。60、當客人嚴重指責服務員時怎么辦？第一時間區(qū)域領班必須上前道歉，服務員趁機退下，其它服務員上前道歉。如果客人不接受不做任何解釋，由他指責好了，換上來的服務員該干什么干什么。6客人喝醉酒時怎么辦？不斷為客人送毛巾，倒熱濃茶，特殊的客人將他請到休息區(qū)，以幫助客人清醒，同時最主要的看好客人隨身攜帶的物品。6客人就餐時發(fā)現(xiàn)包丟了怎么辦？ 注意客人所攜帶的物品。 當東西放在椅背上即時罩衣罩把物品放在視線所能看見的地方，通知經(jīng)理——保安部，保安部酌情處理。6酒店突然停電時怎么辦？不要驚慌，迅速拿出應急燈，安慰客人不要走動，以免碰撞（各位先生，請不要走動，我去問一下相信馬上會來電）服務員不要離開崗位，避免跑單，丟失物品。6客人突然暈倒時怎么辦？在不了解情況下不要攙扶，與暈倒客人同來朋友聯(lián)系協(xié)助客人到休息室倒上熱茶，熱毛巾，不要遞上藥品。6客人回來尋找物品怎么辦？仔細詢問物品的顏色，形狀，名稱主動幫客人尋找（明知沒有也得找）并通知經(jīng)理的其他同志一起協(xié)助尋找，如果確實撿到客人物品種類，名稱，形狀和丟失物品一致，將物品完璧歸趙，切忌張冠李戴。6客人說菜量少時怎么辦？確實量少，撤下來加點，先生，我把這道菜送回廚房加點好嗎？或者，先生，我忘了告訴您了，這道菜的配料只有這么多了，是按小份給您算的。6菜上慢了怎么辦？對不起，先生，您點的這幾道菜都是慢菜，我去廚房催一下好嗎？由于內部原因客人用餐結束菜還沒上來，無條件的把菜退掉，對不起，先生，您沒品嘗這道菜改天您來時一定滿足您品嘗到這道菜好嗎？6客人反應菜不好時怎么辦？如果客人提出不好吃時，服務員要及時向經(jīng)理反映詳實情況。經(jīng)理必須到前臺核對情況是否屬實。如情況屬實及時撤下，更換其它菜向客人道歉。6上的菜不冷不熱怎么辦？實在對不起，我為您加熱好嗎？70、因菜肴質量問題反映不好時怎么辦？（腹泄、嘔吐）不要說決不可能，絕不提供藥品，觀察動態(tài)，遞上開水，最好將客人引領休息區(qū)，只為客人提供幫助，不向客人提供任何方式。7對服務員無理取鬧時怎么辦？（需要敬酒）對不起，我們酒店工作時間不允許喝酒，如果不行更換服務員，再解釋不了以茶代酒，以免傷害客人自尊心。7傳菜員上湯是不小心撞到小孩怎么辦？即時擦拭小孩身上的湯，然后通知樓面經(jīng)理，樓面經(jīng)理視情況通知小孩家長酌情處理。7結帳時多收客人錢怎么辦？馬上說對不起，迅速與收銀臺核對，把多收的錢還給客人，并再次說對不起。7少收客人錢怎么辦？是誰的責任，誰來賠償，絕不可以向客人要錢。7酒店失火時怎么辦？（1） 馬上帶領客人走安全通道離開現(xiàn)場。（2） 參加救火聽從指揮。（3） 中從上級安排，撤離現(xiàn)場。7客人消費時要求把瓶蓋帶走怎么辦？如果客人要求值臺服務員應該說好的，先生，我為您裝起來好嗎？7外賣食品客人要求把餐具帶走怎么辦？不同的餐具收取不同的押金，一式兩份，客人一份，吧臺一份。7當客人詢問KTV有沒有小姐怎么辦？先生，等您就餐結束后到KTV包房看一下，好嗎？我們服務項目很全會讓您滿意的。7當客人反映果盤量小時怎么辦？先生，您喜歡吃哪種水果，我為您加點好嗎？80、當客人詢問客房可以打麻將時怎么辦？請稍等我去幫您問一下，然后通知領班與前臺聯(lián)系，確認房間價格和待遇后通知客人。8吃光的空盤要撤下怎么辦？對不起，打擾一下，我把這個空盤撤下好嗎？8大盤換小盤時怎么辦？（1） 大菜，頭菜盡量不換盤以滿足客人虛榮心。（2） 換盤時用小盤而不是用骨碟，加上服務用語。8在接待中小型宴會時注意事項（1） 由樓面經(jīng)理接待，清楚接待方。（2） 就餐中客人所需求包括飲料，食品和香煙等，確認后方可下單，8接待大型宴會怎么辦？（1） 開餐前明確菜單及供應商酒水價格。（2） 開餐時時刻注意主辦方的統(tǒng)一行動（講話或敬酒）（3） 上菜是速度一致。8舉行大型晚會注意事項（1） 明確晚會時間，內容。（2） 清楚晚會所提供的酒水品種和價格。（3） 能夠主動配合晚會氣氛達到最佳效果。8服務員你們允許收小費嗎？先生，謝謝您的好意，酒店規(guī)定不允許收小費。8毛巾為什么不是一次性的？您好先生，我們的毛巾都是經(jīng)過高溫消毒的，重復使用也是為了發(fā)揚勤儉美德的傳統(tǒng)。8酒店舉行抽獎活動客人沒有中獎，提出送我一個禮物好嗎？先生，您是不是嫌禮太輕故意不中，這要吧，換換您同來的客人試一下好嗎？8服務員保存一下酒怎么辦？（白酒 紅酒）好的，先生請稍等，迅速拿來存酒的標簽和檔案讓客人填寫。（不同的酒保存期不同，要提醒客人）90、客人要找包房的客人怎么辦？迎賓員與區(qū)域領班聯(lián)系確認后方可帶領進去。9客人消費250元或難解釋的金額怎么辦？收銀員直接少收1元，由樓面經(jīng)理簽字，服務員告訴客人您一共消費249元。25 /