【正文】 再見，晚安，明天見，祝您旅途愉快，祝您一路平安，歡迎您下次再來(lái)。基本禮貌用語(yǔ)有10個(gè)：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見，請(qǐng)?jiān)?，沒(méi)關(guān)系，不要緊，別客氣用語(yǔ)舉例如下：歡迎語(yǔ) 歡迎光臨我們餐廳，歡迎您等。挺胸收腹，腰直肩平，目光平視，面帶微笑，以臂放松，自然下垂于身體兩側(cè)或雙手交叉握于腹前，左手握住右手，女服務(wù)員在前，男服務(wù)員在后。立：直立站正，重心放在兩腳中間，雙腳分開基本與肩同寬。抬頭，上身正直，雙肩平放并放松，手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)不超過(guò)30176。行：身體重心向前傾3176。坐：端莊，穩(wěn)重，自然坐下后上身正直面帶微笑，雙目平視嘴唇、微閉，下頜微收，雙肩平正放松，挺胸立腰雙臂自然彎曲，雙手放在膝蓋上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正方或側(cè)放，雙腳平落地上，可并攏，也可交疊。 面容 每天應(yīng)定時(shí)清潔面部，保持皮膚呼吸暢通，干凈無(wú)異味，上崗前不飲酒，不吃生蔥等異味食物，女服務(wù)員應(yīng)淡妝上崗，男服務(wù)員每天刮胡須。儀容： 服務(wù)員穿規(guī)定的制服，必須熨燙平整，證章或工號(hào)牌要端正的佩戴在左胸處。 客人要求辦的事必須馬上辦，如不屬于自己的工作范圍應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，并盡快地把最后結(jié)果告訴客人。如客人向服務(wù)員走來(lái)時(shí)，服務(wù)員無(wú)論在干什么，應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。 在工作時(shí)保持室內(nèi)安靜，不要在客人面前大聲喧嘩?！澳谩辈浑x口，見到客人主動(dòng)問(wèn)好，如有客人離店時(shí)說(shuō)“再見”“歡迎再次光臨”為客人引路時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。 怎樣提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)(1)服務(wù)意識(shí) (2)服務(wù)態(tài)度 (3)服務(wù)技能技巧考核擺臺(tái)順序看碟——骨碟——毛巾托——湯碗——湯勺——紅酒杯——啤酒杯——白酒杯——筷架——筷子——茶碟——茶碗——煙碟——煙缸——牙簽筒——口布——臺(tái)花——菜牌——餐椅一、 禮貌稱呼：餐廳一般對(duì)男性稱“先生”女性稱“小姐”“太太”對(duì)不知道已婚未婚的女姓稱“女士”。(3) 耐心：不急躁，不厭煩，態(tài)度和藹可親。C、 為什么要把對(duì)的讓給客人(1) 為滿足客人高貴感為酒店經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)效益(2) 各種“讓”法A、 包涵客人過(guò)錯(cuò) B、要善于讓步C、 學(xué)會(huì)寬容客人 C、客人越軌的行為另當(dāng)別論 服務(wù)態(tài)度(1) 主動(dòng)：善于觀察，搶在客人開嘴以前主動(dòng)提供服務(wù)。 賓客(對(duì))永遠(yuǎn)是對(duì)的。 讓每位客人都感到愉快成為永遠(yuǎn)的客人不但去而又返同進(jìn)帶來(lái)新的客人。 全員進(jìn)行銷售 酒店內(nèi)的員工要懂得如何為客人提供滿意的服務(wù)，懂得如何在為客人提供服務(wù)同時(shí)向客人銷售或推薦產(chǎn)品。 講效率 就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷服務(wù)程序準(zhǔn)確。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)A、 程序服務(wù)_禮貌服務(wù)_感情服務(wù)超常服務(wù)B、 是指使客人覺(jué)得舒適感，安全感，賓至如歸感。服務(wù)質(zhì)量，是以賓館提供設(shè)施為依托提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足賓客需要的物質(zhì)和心理滿足程度。效率：工作既要勤勤懇懇，精益求精，爭(zhēng)取最佳效益又要加強(qiáng)部門之間的相互合作。微笑：親切與客人溝通為客人提供溫馨服務(wù)化解客人怨氣。 不注重客人品質(zhì)，不教育客人。 切忌店大壓客。 不攻擊同行虛心向同行學(xué)習(xí)。 寬諒客人的錯(cuò)誤。 不占客人便宜。同樣在點(diǎn)完酒水后，必須給客人復(fù)述一遍所點(diǎn)酒水。服務(wù)員為客人點(diǎn)菜后一定要問(wèn)客人需要什么酒水，有些餐廳將所經(jīng)營(yíng)的酒水飲料列在菜單的后面，有些則沒(méi)有，完全靠服務(wù)員介紹或是直接到本吧臺(tái)買。值臺(tái)服務(wù)員按照規(guī)范的程序?qū)Ⅻc(diǎn)菜單送到各處。服務(wù)員在記錄客人點(diǎn)菜時(shí)要字跡清楚、工整應(yīng)該讓廚師和收款員都能準(zhǔn)確無(wú)誤的辨認(rèn)。這項(xiàng)程序是避免員出現(xiàn)責(zé)任事故的措施之一。從服務(wù)員的角度考慮，重復(fù)客人點(diǎn)菜的內(nèi)容是為了明確雙方責(zé)任的一種自我保護(hù)方法。選擇所造成的誤聽、誤記和漏記，避免出現(xiàn)以為點(diǎn)了菜肴結(jié)果未予記錄。服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜完畢時(shí)必須做到的一項(xiàng)工作是，重述客人所訂的菜肴的名稱和數(shù)量，這樣做的根據(jù)就是為了與客人核對(duì)，確定點(diǎn)菜的內(nèi)容。菜肴搭配合理的原則。為客人安排菜點(diǎn)時(shí)應(yīng)遵守。點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水的服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)客人有意識(shí)點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員須“迎上去”說(shuō)“先生或女士”您好，現(xiàn)在可以給您點(diǎn)菜嗎？當(dāng)?shù)玫娇隙ù鸢负?，接受客人點(diǎn)菜時(shí)，常常會(huì)遇到客人提出，請(qǐng)服務(wù)員協(xié)助安排菜肴的情況。此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以最快的反映提出自己的意見供客人參考。尊重客人的原則，雖然客人要求服務(wù)員協(xié)助點(diǎn)菜，服務(wù)員必須站在客人需求和喜好的角度去組織菜點(diǎn)，并在同時(shí)向客人主動(dòng)的介紹每道菜的用料和品味特點(diǎn)，并備好同類型的菜肴以防客人提出更換，待客人最后確認(rèn)后方可通知廚房照單制作。原料搭配講究不要重復(fù)，水產(chǎn)品禽類，肉類，和蔬菜類都應(yīng)照顧到，烹調(diào)手法也不可單調(diào)，爆、炒、煎、炸……..最好是一菜一做法，品味搭配要有變化，單一的品味會(huì)使佳肴失色，客人會(huì)產(chǎn)生不滿，服務(wù)員在上菜時(shí)注意報(bào)菜名。從客人的角度考慮是為了減少點(diǎn)菜時(shí)的比較。使客人空等一場(chǎng)的不悅。因?yàn)榉?wù)所啟示下的每一個(gè)菜名都會(huì)發(fā)生費(fèi)用支付行為，如有不實(shí)之處，引起客人不滿，就會(huì)造成客人、單位或服務(wù)人員的經(jīng)濟(jì)損失，所以服務(wù)員必須保證自己的記錄是客人意愿的再現(xiàn)。服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：點(diǎn)菜服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要站在與客人不遠(yuǎn)的地方。值臺(tái)服務(wù)員在點(diǎn)菜完畢后應(yīng)立即在訂餐本上記錄下客人的人數(shù)、臺(tái)號(hào)、點(diǎn)菜時(shí)間等等。訂酒水飲料的工作服務(wù)員不可以輕視，因?yàn)?，酒水是餐廳經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)很重要的一個(gè)來(lái)源。有酒單的餐廳服務(wù)員應(yīng)先請(qǐng)客人看一看酒單，然后把客人的要求記錄下來(lái)，在客人訂酒水飲料的過(guò)程中服務(wù)員要向客人介紹清楚酒水的特點(diǎn)，如度數(shù)、產(chǎn)地、容量等等。服務(wù)行業(yè)十項(xiàng)原則 任何人不能觸 客人，要給客人從心理上下臺(tái)階。 工作有失誤時(shí)要真誠(chéng)向客人道謙并加以補(bǔ)償。 用微笑和服務(wù)挽留客人的心。 全員提倡個(gè)性化服務(wù)。 切忌好奇，不關(guān)注別人的隱私。經(jīng)營(yíng)宗旨：優(yōu)質(zhì)經(jīng)營(yíng) 出品優(yōu)良 服務(wù)至上 地方清潔工作姿態(tài)：禮貌：自覺(jué)使用文明敬語(yǔ)，舉止熱情大方，得體，交流善解人意，體貼入微。尊敬：客人為上帝，以客人滿意不滿意，高興不高興為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造服務(wù)條件。忠誠(chéng)：熱愛崗位，忠于職守把個(gè)人成就溶入酒店事業(yè)發(fā)展中。這種程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好，總之，酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣只能通過(guò)客人所得到的感受來(lái)衡量。服務(wù)中實(shí)質(zhì)要求 真誠(chéng) 最佳服務(wù)首先要突出真誠(chéng)二字，建立感情服務(wù)避免單純?nèi)蝿?wù)式服務(wù)。 隨時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備及物質(zhì)方面的