淺析酒店的細節(jié)服務(wù)1-資料下載頁
2025-04-17 06:00本頁面
【正文】 ，這就是他們當中的差異性，而設(shè)施設(shè)備都基本類同的酒店里，細節(jié)是最能體現(xiàn)差異性的地方。例如，有的酒店在為客人辦理入住手續(xù)的時候，這是把這一項工作做好了，卻沒有對客人進行很好的溝通以及跟進。有的酒店卻會根據(jù)客人提供的基本信息，在客人生日的時候贈送一些小禮物或者一些祝福的話語，這些小細節(jié)是很能讓客人感動以及感受到酒店對客人的重視[5]。有的酒店甚至可以根據(jù)客人的入住情況，就餐情況，了解客人的喜好，基本的就餐或外出時間，為客人提供很多便捷的服務(wù)。又如白天鵝賓館，它會考慮到每個客人都想在江邊的位置就餐欣賞風(fēng)景，根據(jù)客人訂餐的情況確定客人的人數(shù)，具體的位置，這樣，客人到來只要報出確認號，迎賓員就可以直接把客人帶到安排好的座位，客人常常為這些貼心的舉動而感動。很多事情做的內(nèi)容都一樣，只是做的過程，做的層次不同，結(jié)果也會不一樣。細節(jié)能讓客人判斷酒店服務(wù)的優(yōu)良，同樣能讓客人記住酒店的特色。如今是一個講究個性的時代，消費者不僅希望自己有個性，同時希望能享受個性化的服務(wù)，只有與眾不同，才會感覺物超所值[6]。個性化服務(wù)，其實不一定要設(shè)置到多特別，多另類，在細節(jié)中一樣可以體現(xiàn)。我認為，在用餐過程中是最能夠體現(xiàn)細節(jié)個性化服務(wù)的。首先，在客人點餐過程中，通常是客人根據(jù)菜單選餐，或者根據(jù)我們介紹的點菜，可是菜色究竟是什么，味道具體怎么樣，客人不知道，那么，是否可以在菜單上，或者在介紹中介紹菜色的具體材料，做法，口味大概是什么。我們都知道，不同地方有不同口味，所以，我們可以根據(jù)客人的不同在同一道菜色的調(diào)味上有所不同。相信到餐廳的客人都會遇到上菜慢的問題，上菜慢有很多原因，一個是人手，一個是菜色本來的烹調(diào)時間。那么，為了讓客人更好地了解，減少不滿，我們可以在菜單上或者介紹中，告訴客人這道菜大概要多久，讓客人在了解的前提下選擇。我們很多時候只關(guān)注服務(wù)過程，卻很容易忽視“售后服務(wù)”。良好的售后服務(wù)往往能帶來客人的需求。我們出售的是服務(wù)，所以我們應(yīng)該在菜單中加入相關(guān)設(shè)計，例如菜色的滿意度，客人的口味，對服務(wù)的滿意度等等，這樣既有利于收集大眾口味，又能了解顧客對于服務(wù)的認同。在客人的用餐過程中，我們其實在桌位的擺放或者設(shè)計上可以考慮到客人的行李或者包包問題，很多客人特別是西餐廳，都不知道把自己的行李包放在哪里，如果我們把這些小細節(jié)都做好，客人只會感覺我們做到他們想不到的，做好他們想要的。 5 結(jié)束語通過論題的研究以及論文的撰寫，了解到細節(jié)的絕對重要性，同時，初步研究到酒店服務(wù)的細節(jié)性以及相關(guān)運用。在論題的主要觀念里，筆者把重點放在酒店細節(jié)服務(wù)的趨勢上，既可以說是對酒店應(yīng)如何做到細節(jié)服務(wù)的理解，也是提出對于酒店現(xiàn)有細節(jié)服務(wù)運用的建議與創(chuàng)新。細節(jié)不在于能不能做，而在于愿不愿意做。不少成功的企業(yè)家管理者，在制定宏偉的戰(zhàn)略目標的時候，在管理繁重的企業(yè)運營的時候，仍然把細節(jié)作為企業(yè)取勝的關(guān)鍵，都在于能從細節(jié)掌握到大體的觀念。布魯諾蒂茨說“一個企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對細節(jié)無限的愛”。企業(yè)越大，組成的細節(jié)越多，酒店越豪華，需要提供的服務(wù)也越多。細節(jié)對于酒店發(fā)展的重要，相信酒店都清楚，如何做到細節(jié)服務(wù)，相信每一個酒店都有標準，然而就因為如此，才更要求酒店在大眾化中找到自己的差距，在大家都關(guān)注到的細節(jié)中找到個性化以及差異化。細節(jié)服務(wù)，服務(wù)是目標，細節(jié)是方法。服務(wù)的目的是提高客人的滿意度，細節(jié)多而雜，需要依據(jù)不同的需求和價值有所側(cè)重。細節(jié)服務(wù)必須創(chuàng)新，細節(jié)服務(wù)必須形成個性化的原則，才能在競爭中鶴立雞群，細節(jié)服務(wù)是是一個“精耕細作”的過程，但如果能真正意義做到細節(jié)服務(wù)，酒店會贏來“客似云來”的收獲。參考文獻[1] [J].商場現(xiàn)代化,2008:66.[2] [J].管理經(jīng)緯,2009:4546.[3] 千舒,[M].海潮出版社,2005:3090.[4] [M].新華出版社,2007:315.[5] [M].企業(yè)管理出版社,2008:123150.[6] [M].大連:理工大學(xué)出版社,.[7] 余寶良,[M].中國宇航出版社,2008.[8] [M].中國旅游出版社,2003.[9] [M].企業(yè)管理出版社,2005.[10] [M].上海:財經(jīng)大學(xué)出版社,1999.[11] 韓梅,吳斌,[M].南開大學(xué)出版社,2008.[12] , [M]. 企業(yè)管理出版社,2004.[13] [M].中國旅游出版社,2008.[14] [M].廣東:經(jīng)濟出版社,2006.[15] [M].華夏出版社,2008.[16] Jason Jennings. Think Big, Act Small: How America39。s Best Performing Companies Keep the Startup Spirit Alive(Hardcover)[M].Portfolio Hardcover出版社,2005.致謝畢業(yè)論文的完成感覺是一個非常漫長的過程，從論文的論題挑選，論文的構(gòu)思到論文的撰寫，我得到了許多老師和同學(xué)的幫助。首先，我非常感謝指導(dǎo)老師陳有毅老師的幫助。從論題的分析，到論文的結(jié)構(gòu)，老師都給予很多專業(yè)的意見與指導(dǎo)，同時感謝學(xué)校對于專業(yè)的重視，曾多次組織我們參與社會的專業(yè)實習(xí)，讓我們對專業(yè)實操有了更深入的了解，也為論文一些相關(guān)分析提供了實踐的依據(jù)，感謝管理系各位老師的點評與幫助。當然，還要感謝同學(xué)們的幫助，他們提供了非常寶貴的資源以及觀點。第 14 頁 共 14頁
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